明什么成语【原创好⽂】客户满意度提升⼯具——卡诺模型Kano
在20世纪70⾄90年代，世界经济处于低速增长阶段，然⽽⽇本的资本却在疯狂增长，⼯业发展迅速，⽇本制造⽆处不在，⽇本经济也进⼊了新的发展阶段，然⽽随之出现的经济泡沫，使消费者的消费偏好悄然改变，逐渐出现了追求个性化、多样化、⾼端化、品牌化的发展趋势，消费的升级给当时的⽇本以及全世界的企业带来了新的难题，那就是如何提升产品与服务质量，就是在这种环境下，造就了⼀种分析⽤户需求，以客户满意的相关变化为基础，描述了产品性能和客户满意之间的⾮线性关系模型——卡诺模型（Kano）。
卡诺模型是由⽇本东京理⼯⼤学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）创⽴，于1984年⾸次正式提出在⽇本质量管理学会的杂志《质量》中，这也标志着魅⼒质量理论的成熟[9]。卡诺模型的提出，是狩野纪昭受⾏为科学家赫兹伯格的双因素理论影响，双因素也就是满意因素和不满意因素，满意因素是指可以让⼈感到满⾜和激励的因素，不满意因素是指容易让⼈产⽣抱怨和消极⾏为的因素，即保健因素。基于此，狩野纪昭以产品质量与满意/不满意标准作为两个维度，构造了满意度的⼆维模式。如图1-1。
图1-1 卡诺模型（Kano）
模型中有以下五种产品属性：房谋杜断
诉状
魅⼒属性（Attractive quality attribute）：让⽤户感到惊喜的属性，没有该功能，客户满意度⽆变化，有则⼤幅增加。⽆差异属性（Indifferent quality attribute）：该功能的有与⽆，客户满意度⽆变化。
结构作用有哪些必备属性（Must-be quality attribute）：是产品的基本属性，若不能满⾜该要求，⽤户满意度将⼤幅度下降。
期望属性（One-dimensional quality attribute）：如果产品中包含此功能，客户满意度相应升⾼，反之客户则会不满。
反向属性（Rever quality attribute）：⽤户没有这个需求，凭空捏造或是错误的需求判断，客户反⽽会对此感到厌烦，满意度随之下降。给妈妈做贺卡
在实际操作中，企业⾸先要全⼒以赴地满⾜顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供⽅便。以实现顾客最基本的需求满⾜。
思想报告格式然后，企业应尽⼒去满⾜顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对⼿并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。最后争取实现顾客的兴奋型需求，为企业建⽴最忠实的客户群。
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反西游记
