论平衡计分卡在企业绩效管理中的运用
摘要：平衡记分卡作为一种崭新的企业绩效评价系统, 在不到十年的时间中被国际上许多大型企业所接受，其核心思想是帮助企业将宏观战略目标分解到每一个部门，甚至每一个员工，让员工的日常工作与企业的宏观目标结合起来，明白自己的日常工作对企业所产生的影响。平衡计分卡的内容主要包括：财务，即反映企业财务状况、经营成果和新近流量的财务指标；顾客，即反映顾客满意度、顾客保持率、新顾客、顾客盈利和市场份额；企业内部流程，即反映内部经营指标，包括长期资产革新、无形资产开发、短期经营；学习与成长，即反映学习和成长的员工再培训、团队精神和企业管理组织程序改善和优化等。这种用财务指标与非财务指标相结合的方式评价企业绩效，从好达到良好的绩效管理实现企业战略目标。
关键词：平衡积分卡 绩效管理
一、 平衡计分卡理论
1.1平衡计分卡的基本概念
“平衡记分卡”(Balanced Scored)是美国著名管理学家罗伯特·S·卡普兰和诺朗诺顿研究所所长
大卫·P·诺顿于20世纪90年代在总结十二家大型企业业绩评价体系成功经验的基础上提出的管理方法，作为一种企业绩效评价系统，平衡积分卡的特点是用财务指标与非财务指标相结合的方式评价企业绩效，主要通过测量企业的财务、客户、内部流程、学习与成长这四个维度，向企业各层次的人员传达公司的战略以及每一步骤中各自的使命，建立一套使企业战略有效执行的目标管理体系。平衡计分卡是针对传统的以财务目标为主的业绩评价系统的缺陷，对财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个各有侧重又相互影响的方面进行业绩评价的方法。每个方面又包括目的、指标、针对指标和行动阶段四个环节，它所包含的业绩衡量指标兼顾了影响业绩的长期与短期因素、财务与非财务因素、外部与内部因素等多个方面，实现短期利益和长期利益、局部利益和整体利益的均衡。
1.2平衡计分卡的指标体系
1.财务层面：财务业绩指标可以显示企业的战略及其实施和执行是否对改善企业盈利做出贡献，其目标是解决“股东如何看待我们”这一类问题，它的衡量指标有营业收入、资本报酬率、经济增加值等，也可能是销售额的迅速提高或创造现金流量。
2.客户层面：在这个层面，企业确立了其业务单位将竞争的客户和市场，以及业务单位在
这些目标客户和市场中的衡量指标，其目标是解决“顾客如何让看待我们”这一类问题。通常包括客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率，以及在目标市场中所占的份额。
3.内部流程层面：企业要确认组织必须擅长的关键的内部流程，这些流程帮助业务单位提供价值主张，以吸引和留住目标细分市场的客户，并满足股东对卓越财务回报的期望。其目标是解决“我们擅长什么”这一类问题。
4学习成长层面：主要评价企业保持创新和创造未来价值的能力。客户层面和内部业务流程层面评价的是企业当前竞争能力，而学习和成长层面则评价企业为保持其长期竞争能力与发展能力，在学习与成长方面的表现。学习和成长层面评价的内容着重于员工培训、技术创新、提高学习能力等方面，典型的指标有技术投入比率、人均培训费用、新产品收入比率等。其目标是解决“我们在进步吗”这一类问题。
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二、平衡计分卡与传统绩效评价体系的比较
2.1传统绩效评价体系的不足
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目前，企业多沿用已有的财务控制指标体系来对战略实施进行控制，其控制指标的设计和选择深深植根于财务管理理论与方法，而财务管理无论在理论方法还是实践过程中都很少把企业战略作为一项关键性或决定性的因素给予正式的和明确的考虑，结果导致当前的财务管理理论与方法不能完全适应战略管理时代的要求。传统的财务控制指标体系远远不能满足企业战略实施和评价的需要，这主要体现在以下几方面：
1鸭妈妈找蛋．传统财务控制指标与战略的非相关性。根据企业会计原则，各企业必须采用统一财务报表对外发布信息。相同的财务指标固然可以使外部信息使用者较方便地对企业进行评价，可是却与企业自身战略特征相分离，并不为企业自身的战略服务。传统的财务报表中并不一定包含适合企业自身特点的衡量指标，管理者无法掌握企业的发展方向，了解战略的实施情况，也就无法及时修正战略和方案。最终使企业花大力气制定的战略蓝图形同虚设。
2．传统财务控制指标的滞后性。企业的财务绩效一般在战略实施后的一段时间里才能体现出来， 由此造成企业无法及时了解战略实施过程中是否出现问题， 当然也就无法及时加以纠正和解决。另外，财务控制指标反映的是企业过去的经营成果，不能反映企业现在和未来的业绩水平。企业的战略性评价更应该着跟于企业未来的竞争能力和竞争优势。这是传统财务控制指标体系无法满足的。
篮球三秒3．传统财务控制指标的片面性。单纯的财务控制指标不能全面衡量公司的经营状况和管理者的业绩水平。目前企业的生产要素不仅包括劳动力、资金等有形资源，还包括信息、知识等无形资源。随着企业对提升核心竞争能力要求的日益增强，无形资源在战略实施中的作用越来越大， 而企业管理者却无法从各类财务报表中得到有关这部分资源的充分信息， 自然也就不能够激励管理者对这部分资源给予关注和使用。
4．传统财务控制体系的短期性。财务控制指标只反映结果，不反映过程。过分重视短期控制指标，有可能会影响企业长期目标。例如，现在企业中普遍存在裁员问题。其实效益不好不一定都是因为存在冗员，裁员固然可以降低成本，但由此造成的员工没有归属感、工作没有积极性，以及企业人力资源不足等都会影响企业长期价值的提升。因此，传统财务控制指标体系在一定程度上背离了企业的战略目标，并最终导致企业战略无法成功实施。
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岁月童话2.2平衡计分卡的平衡作用
相对于传统评价手段，平衡计分卡克服了财务评价的缺陷，寻求财务与非财务的衡量之间、短期与长期的目标之问部门预算、结果指标与驱动指标之间及外部和内部的绩效之间的平衡状态。从以下四个角度衡量平衡：
