第十八章：沟通与人际交往技能
学习目的：
小学作文素材1.定义沟通，并解释为什么它对管理者十分重要
2.描述沟通过程
3.列举克服沟通障碍的技术
4.指出与有效的积极倾听有关的行为
5.指出与提供有效反馈有关的行为
6.描述影响授权的权变因素
7.指出与有效授权有关的行为
8.解释“热炉”规则
9.指出与有效训导有关的行为
10.描述分析与解决冲突情境的步骤
11.解释何时管理者希望激发冲突
12.区分分配谈判与综合谈判
第一节理解沟通
一．什么是沟通
1.沟通【communication】意思的传达和理解。需注意的是，良
好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成协议。
2.人际沟通【interpersonal communication】两个或多个人之间的
沟通，当事人被当做个人而不是客体来对待
二．沟通过程
1.信息【message】被传递的意图。信息源把头脑中的想法进行
编码而生成信息，被编码的信息受到四个条件的影响：技能、态度、知识和社会—文化系统。
2.编码【encoding】将信息转换成符号
3.通道【channel】消息传播的媒介。它由发送者选择。口头交
流的通道是空气，书面交流的通道是纸张。对一些重要的事件，如员工的绩效评估，管理者可能希望通过多种信息通道，这种方式减少了信息失真的潜在可能性。
4.解码【decoding】将传递者的消息重新加以解释。接受者指
信息指向的个体。但在信息被接受之前，必须将其中包含的符号翻译成接受者可以理解的形式。
5.噪声【noi】信息传递过程中混入的干扰。噪声可能在沟通
过程的任何环节造成信息失真。
6.沟通过程【communication process】传达和理解意思的7个步
骤：①信息源②信息，连接各个部分③编码④通道⑤解码⑥接受者⑦反馈，把信息返还给发送者，并对信息是否被理解进行核实。
三．沟通方法
1.口头方式：包括演说、讨论、传闻或小道消息等。优点是快
速传递与快速反馈。缺点是当信息经过的人越多时，信息失真的潜在可能性就越大。
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2.书面方式包括备忘录、信件、期刊、布告栏等。优点有持来电彩铃
久、有形、可以核实，而且显得更为周密，逻辑性强和条理清楚。缺点是费时和缺乏反馈。
3.非语言方式
1）体态语言【body language】通过手势、面部表情和其他身体动作传达信息
2）语调【verbal intonation】对传递意思的词语的强调
拷贝英文4.电子媒介
四．有效沟通的障碍
1.过滤过滤【filtering】指故意操纵信息，仔细地处理信息使之
更符合接受者的要求。过滤的程度与组织结构的层级和组织文化两个因素相关。在组织等级中，纵向层次越多，过滤的机会也就越多。组织文化则通过奖励系统或鼓励或抑制这类过滤行为。
2.选择性知觉。接受者会根据自己的需要、动机。经验、背景
及其他个人特点有选择地去看或去听信息。解码的时候，接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。
3.情绪。在接受信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的
理解。
4.语言。同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。年龄、
教育和文化背景是三个最明显的因素。
5.非语言提示社会保障制度
五．克服沟通障碍
1.运用反馈
2.简化语言
3.积极倾听
4.抑制情绪
5.注意非语言提示
第二节人际交往技能的开发
管理者是通过别人来完成工作的，因此领导才能、沟通技巧及其他人际交往技能是有效管理的前提条件。
发盘函范文第三节积极倾听技能
我们常常把听到和倾听混为一谈。听主要是对声波振动的获得；倾听则是弄懂所听到的内容的意义，他要求对声音刺激予以注意、解释和记忆。
一．主动倾听与被动倾听
1.有效的倾听是积极主动的而非被动的。在被动倾听时，只有
当说话者提供的信息清楚明了，生动而有趣从而吸引你的注意力时，你才可能接受说话者传递的绝大多数信息。而积极倾听则需要你的投入，使你能够站在说话者的角度理解信息。
2.积极的倾听有四项基本要求：
1）专注。人的大脑容量能够接受的说话速度是一般人说话速度的6倍。因此相当多的闲置时间应该用来概括和综合所
听到的信息，不断把每一个细微的信息纳入到先前的框架披星戴月近义词
中。
2）移情。要求把你自己置身于说话者的位置上。你应努力去理解说话者想表达的含义而不是你想理解的含义。移情要
求说话者的知识水平和你的灵活性两项因素。
3）接受。客观地倾听内容而不做判断。积极的倾听者的挑战就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到说话的人说完
七字开头的成语之后。
4）对完整性负责的意愿。倾听者要千方百计地从沟通中获得说话者所表达的信息。在倾听内容的同时倾听情感以及通
过提问的方式来确保理解的正确性是达到这一目标的两种
技术。
二．开发有效的积极倾听技能
