第9章质量管理思考题
一、判断题
1.顾客会将接受的产品或服务与对他的期望相比较。当感到超出期望时，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，顾客会抱怨、投诉甚至诉诸公堂。( √)
2.产品质量分为有形产品质量和无形产品质量( √)
3.质量管理的方法是对质量过程进行跟踪的手段，并且要以数据为客观依据，以工厂生产为核心的管理思想。( X )
4.PDCA循环特点是各循环之间相互独立，没有任何关系。( X )
5.国际标准化组织(International Organization for Standardization)简称ISO，是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织。( √)
二、单项选择题
1.质量（ B ）是为减少质量损失和检验费用而发生的各种费用，是在结果产生之前为了达到质量要求而进行的一些活动的成本。
A.控制成本
B.预防成本
C.顾客成本
D.总成本
2.质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照（ A ）循环，不停顿地周而复始地运转的，因此有人称它是质量管理的基本方法。
A.PDCA
B.PCDA
C.PADC
D.DCAP
土豆玉米浓汤3.( D )（Total Quality Management，TQM )是指在各方面的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学
严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。。
A.顾客质量管理
B.生产质量管理
C.营销质量管理
D.全面质量管理
4.ISO 9000标准为企业申请认证的依据标准，在标准的适用范围中明确本标准是适用于（ C ），且不限制企业的规模大小。
A.生产企业
B.销售公司
C.各行各业
D.服务型企业
5.安全认证在我国实行（ C ）监督管理。
A.自愿性
B.隐蔽性
C.强制性
D.公开性
三、多项选择题
1.有形产品质量特征主要有（ABCDE）
A.性能
B.寿命
C.可靠性
D.安全性
E.经济性
2.无形产品质量一般包括（ BD ）和。
A.性能
B.工作质量智联简历模板
C.寿命粗壮的拼音
D.服务质量
作文朋友
3.质量管理管理的发展大致经历了（BCD）阶段。
A.萌芽阶段
B.质量检验
C.统计质量控制
D全面质量管理
4.内部缺陷成本是指产品出厂前的废次品损失、返修费用、停工损失和复检费等，它包括（ BC ）。
A.顾客流失
B.生产损失
C.再加工成本
D顾客投诉
5.质量认证按认证的对象分为（ CD ）。
A.资格认证
紫甘蓝的6种家常做法B.产量认证
C.产品质量认证
D.质量体系认证
四、简答题
黄玉鸟的叫声1.简述质量的概念
质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。质量一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。它是指“最适合于一定顾客的要求”，这些要求是：产品的实际用途和产品的售价。
2.QC七种工具有哪些？
常用的质量管理统计方法包括：统计分析表、帕累托图、鱼骨图、直方图、散点图、控制图、数据分层法。
工具1.统计分析表
统计分析表方法也叫质量调查表方法，利用统计图表来收集、统计数据，进行数据整理并对影响产品质量的原因作粗略的分析。调查表中所利用的统计表格是一种为了便于收集和整理数据而自行设计的空白表。在调查产品质量时，只需在相应的栏目内填入数据和记号。统计分析表是最为基本的质量原因分析方法，也是最为常用的方法。在实际工作中，经常把统计分析表和分层法结合起来使用，这样可以把可能影响质量的原因调查得更为清楚。需要注意的是，统计分析表必须针对具体的产品，设计出专用的调查表进行调查和分析，如表所示。
统计分析表
工具2.帕累托图
帕累托图又称为主次图或排列图，是按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成。它是将出现的质量问题和质量改进项目按照重要程度依次排列而采用的一种图表。帕累托图是进行优化和改进的有效工具，尤其用来分析质量问题，确定产生质量问题的主要因素。
排列图用双直角坐标系表示，左边纵坐标表示频数，右边纵坐标表示频率.分析线表示累积频率，横坐标表示影响质量的各项因素，按影响程度的大小(即出现频数多少)从左到右排列，通过对排列图的观察分析可以抓住影响质量的主要因素。
帕累托法则又称为二八原理，即百分之八十的问题是百分之二十的原因所造成的。帕累托图在项目管理中主要用来找出产生大多数问题的关键原因，用来解决大多数问题。
帕累托图
工具3.鱼骨图
问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如
鱼骨，所以又叫鱼骨图，它是一种透过现象看本质的分析方法。同时，鱼骨图也用在生产中，用来形象地表示生产车间的流程。
鱼骨图
工具4.直方图
直方图又称质量分布图，柱状图。用直方图可以显示出质量变化的规律性，对于质量分布状况一目了然，便于判断其总体质量分布情况。它根据从生产过程中收集来的质量数据分
人
机
料
布匹 质量
看恐龙
不高
检测仪器不良
频率(%)
质量影响因素
A B C D E F
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
买年货作文300字100 75 50 25 0
布情况，画成以组距为底边、以频数为高度的一系列连接起来的直方型矩形图，通过观察图的形状，判断生产过程是否稳定，预测生产过程的质量。直方图的绘制步骤如下：
（1)集中和记录数据，求出其最大值和最小值。我们把分成组的个数称为组数，每一个组的两个端点的差称为组距。
（2)将数据分成若干组，并做好记号。
（3)计算组距的宽度。用组数去除最大值和最小值之差，求出组距的宽度。 （4)统计各组数据出现频数，作频数分布表。
（5)作直方图。以组距为底长，以频数为高，作各组的矩形图。
直方图
工具5.散点图
散点图显示两个变量间的关系和规律，通过该工具，项目经理可以研究两个变量间可能存在的潜在关系。将独立变量和非独立变量以圆点的方式绘制为图形，两个点越接近对角线，两者的关系越紧密。散点图是相关性分析的重要工具，只有进行了相关性分析才能够进一部考虑有无回归逆合的可能，或者回归拟合的时候应该选择的相关变量信息。
散点图表示因变量随自变量而变化的大致趋势，据此可以选择合适的函数对数据点进行拟合。散点图的制作步骤：
（1)收集数据整理成数据表。 （2)建立坐标系。
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
频数
50 40 30 20 10 0
质量特性值
