2021年3月（总第413期）
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标准化工作
STANDARDIZATION WORK
第49卷Vol.49第3期No.3
铁道技术监督
RAILWAY QUALITY CONTROL
收稿日期：2020-11-26
作者简介：史秀娈，高级工程师
1概述
2017年5月30日，欧洲铁路工业联盟
（UNIFE ）制定的国际铁路工业标准（international railway industry standard ，IRIS ）转化为ISO /TS 22163：2017《铁路应用
质量管理体系
铁路组
织业务管理体系要求：ISO 9001：2015在铁路领域应用的特殊要求》，得到全球轨道交通企业的广泛响应。
为了开展ISO/TS 22163：2017认证，UNIFE 于2017年6月发布第1版认证规则，确定认证分为铜级、银级、金级。2019年7月，发布认证规则补充版，明确银级认证规则，9月1日起试运行。2020年5月发布第2版认证规则，确定了铜级、银级、金级认证规则，银级认证工作正式启动，并规定所有组织的认证都必须从铜级开始。
根据UNIFE/IRIS 管理中心公布的数据，截至
2020年7月，全球发放ISO/TS 22163：2017认证
证书2003张，其中，中国大陆1072张。截至2020年10月，有91个企业达到银级认证门槛，UNIFE/IRIS 管理中心正在进行详细的报告评审，确
定是否可以发布银级证书。结合认证审核和培训过程，分析银级认证要求，对企业通过银级认证的实施提出建议，为准备通过银级认证的企业提供参考。
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银级评估要求十项全能
2.1
天命有归>有时候有时候我会相信一切有尽头评估原则
在认证规则中，要求按照评估表计分、顾客感
受绩效评价计分和5大过程（需求管理过程，项目管理过程，设计开发过程，外部提供过程、产品和服务管理（EPPPS ）过程，生产和服务提供过程）绩效评价计分等3个维度审核。根据得分给予铜级、银级、金级证书。铜级、银级、金级在3个维度的门槛分数见表1。
基于ISO/TS 22163技术规范的银级认证与实施
史秀娈
（法国标准协会（AFNOR ）中国分公司，上海200235）
生菜的功效与作用摘要：分析基于ISO/TS 22163：2017《铁路应用质量管理体系铁路组织业务管理体系要求：
ISO 9001：2015在铁路领域应用的特殊要求》的银级认证要求，结合审核和培训经验，从关键绩效指标
（KPI ）系统定义、基于风险的思维和PDCA 过程方法运用、顾客感受评价和相关方分析、5大过程实施重点和绩效评价等主要方面，剖析目前铁路企业中普遍存在的问题，提出针对企业申请银级认证的实施建议，
为有银级认证计划的企业提供参考。
关键词：国际标准化组织；技术规范；关键绩效指标；银级认证；评估；实施中图分类号：F530.6-65
文献标识码：A
文章编号：1006-9178（2021）03-0015-06
Abstract ：The analysis according to the silves level certification requirements bad on ISO/TS 22163：2017Rail⁃way applications —Quality management system —Business management system requirements for rail organizations:ISO 9001：2015and particular requirements for application in the rail ctor ,combined with the audit and training experi⁃ence,this paper analyzes the common issues in railway enterpris from the following aspects:the definition of key performance indicators （KPI ）system,risk-bad thinking and the application of PDCA process method,customer
perception evaluation and related party analysis,the implementation focus of five major process and performance evaluation,and rais some suggestions for enterpri bank evaluation.The implementation suggestions of silver level certification can provide reference for enterpris with silver level certification plan.Keywords ：International Organization For Standardization （ISO ）;Technical Specifications;Key Performance Indi⁃cators;Silver Level Certification;Evaluation;Implementation
基于ISO/TS22163技术规范的银级认证与实施标准化工作
表1铜级、银级、金级在3个维度的门槛分数（百分制
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）
2.2评估表
在评估表中，量化了ISO/TS22163：2017的要求，设置164个开放式要求、132个封闭式要求和10个否决项（knock-out，K.O）要求。开放式要求评分标准为0分、1分、2分、3分、4分，共
5个等级；封闭式要求评分标准为0分或2分；K.O 要求是成功审核的前提，不计分。各类要求在评估表中的数量分布见表2。
表2各类要求在评估表中的数量分布
个
在全部满足10个K.O要求的基础上，对每个要求的满足程度打分。如所有要求都适用，满分得分为132×2+164×4=920（分）。最后得分需折算成百分制。
审核得分=（评估表实际得分/（适用封闭性要求×2+适用开放性要求×4））×100。
因此，当所有要求都适用时，除了封闭性要求全部达到2分外，若不考虑开放性要求达到4分的情况，可以算出，至少52个以上开放性要求要达到3分，才能达到银级门槛分数70分。
2.3顾客感受绩效评价
顾客感受绩效评价包括相关方分析、顾客反馈和与顾客感受相关的关键绩效指标（KPI）评价等3个方面。
2.3.1相关方分析
结构化的相关方分析使组织理解相关方的需求和期望，需要时确定相关措施。要求必须识别组织的相关方，并评价相关性。相关方分析中必须包括顾客和供应商。相关性由相关方对组织的影响、组织及其产品和服务对相关方的影响确定。确定相关度准则包括但不限于以下方面：市场影响、策略、营业额、供应商的关键度、安全性、社会影响、直接或间接影响。
对组织重要、有显著直接或间接影响的关键相关方必须得到识别。必须评审并定期更新相关方分析和采取措施。已识别的内/外部顾客和供应商必须在与强制过程绩效评价相关的乌龟图中提及。
相关方分析涉及5个开放性要求，包括组织内部环境分析、外部环境分析、相关方需求分析、相关方期望分析、经营规划等方面的内容。与铜级评估相比，2分要求相同，增加了3分、4分的要求。
2.3.2顾客反馈
顾客反馈数据可包括顾客调查，顾客对已交付产品和服务的反馈，顾客提供的评价报告。例如，网站在线评价，市场份额分析，赞扬和奖励，质保索赔，抱怨统计与分析。
顾客反馈涉及5个开放性要求，包括以顾客为关注焦点、与顾客沟通、顾客满意3个方面的内容。与铜级评估相比，2分要求相同，增加了3分、
4分要求。
2.3.3与顾客感受相关KPI
与顾客感受直接相关的KPI有3个：顾客满意、对顾客按时交付和顾客提出的不符合。对每个KPI应评价执行情况和达到的绩效，执行情况通过检查与ISO/TS22163：2017要求的一致性获得。与顾客感受相关KPI打分表见表3。
表3与顾客感受相关KPI
打分表
根据以上分析可以看出：相关方分析满分为20分；顾客满意满分为20分；与顾客感受相关KPI满分为60分。在审核时，按照百分制（相关
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铁道技术监督第49卷第3
期
图1过程绩效评价等级认定矩阵
方分析占15分、顾客反馈占25分、与顾客感受相关KPI 占60分）折算相加，获得最终审核得分。
美瞳因此，如果相关方分析5个要求都达到3分，顾客反馈5个要求都达到3分，顾客感受相关KPI 都达到B 等级，可以算出：最终得分能够达到银级门槛分数75分。
2.45大过程绩效评价
要对5个主要过程开展绩效评价，包括项目管
理过程、需求管理过程、设计开发过程、EPPPS 过程、生产和服务提供过程。过程绩效评价基于过程应用程度和过程绩效达成情况2个方面。过程绩效评价等级认定矩阵如图1所示。
过程绩效评价结果分为A ，B ，C ，D ，E 共5个等级，对应的分值为：A 级20分；B 级15分；C 级10分；D 级5分；E 级0分。如所有过程都适用，5个过程绩效评价合计满分为100分。
审核得分=（实际得分/适用过程的满分）×100。因此，当5个过程都适用时，如果其中4个过程达到B 级，1个过程达到A 级，就可以达到银级门槛分数80分。
ps原位粘贴
3企业申请银级认证工作建议
自IRIS 00版2006年发布以来，很多通过认
证的企业已经历多个认证周期，熟悉评估表打分方法。基于ISO/TS 22163：2017的认证规则更加强调基于风险的思维，并且更关注产品质量和安全性，以确保认证证书是对产品质量的承诺。结合认证审核中发现的一些常见问题，对企业申请银级认证的工作给出建议。3.1
重视KPI 系统建立和应用
KPI 是“策划—实施—检查—处置”（PDCA ）循环中“检查”不可分割的一部分，是顾客感受绩效和5大过程绩效的评价依据之一。
评估表中，规定了10个强制性KPI 和8个推荐性KPI （其中3分项5个，4分项3个）。每个KPI 定义必须规定所属过程、计算方法（公式）、在确定时间内可达成的目标值、测量者、报告时间及听取报告者、负责制定相关措施者。可以参考
《IRQB —指南1—关键绩效指标（KPI ）》KPI 定义中给出的具体示例。
对于5大过程的KPI ，应尽可能地从10个强制性KPI 和8个推荐性KPI 中选择，可以增加另外的KPI 。
过程KPI 必须是顾客导向的，关注内、外部顾客的需求和期望，并且协调一致。例如，传统的供应商管理，按时交付率由供应部门负责，合格率由质量部门负责，采购成本降低率由采购部门负责。审核时发现，由于部门指标的驱动，采购部门在谈判时为了降低价格，与供应商谈判2个月仍未签合同，导致供应商交期不能满足企业生产需要，交付延迟。为了赶工，又引起供方产品不合格
基于ISO/TS22163技术规范的银级认证与实施标准化工作
率提高。通过导入过程方法，EPPPS过程包括了以上3个KPI，过程负责人对跨部门的目标负责协调，打破了部门墙。
KPI应遵守SMART（specific具体的、measur⁃able可度量的、achievable可实现的、relevant相关的、time phad有时限的）原则。KPI定义还必须做到对改进结果敏感：①找到当前需要变更/改进的事项（考虑内部可控的因素、有效性、效率），降低失误，满足要求（内部、外部顾客），降低缺陷，改进响应时间等；②将需要变更/改进的事项转化为目标；③识别测量目标的度量；④测量当前情况，建立基线；⑤设定目标值（以百分比计算）；⑥测量所定义KPI的完成情况；⑦评审结果；⑧持续改进目标设置技能。另外，KPI应尽量采用软件进行计算管理，增强数据客观性和准确性。KPI必须触发行动，不触发行动的KPI毫无意义。例如，某企业需求管理过程KPI为合同评审率，多年来监测的结果一直是100%。实际上，因为评审不够，引起了多个项目成本增加。建议应从降低失误出发，改进KPI定
义。再如，有的企业设置KPI为“因需求管理引起的运营故障次数”，但在故障分析单中只看到故障原因归结为设计、制造、供应商，数据结果都显示为0。在审核时得知，存在顾客要求没有执行到位引起批退的情况，但是没有纳入需求过程KPI数据收集范围。这样的KPI定义需要改进。
企业要通过及时有效地分析和评价KPI达成情况，推动改进，才能实现KPI的最大化价值。3.2强化基于风险思维和PDCA循环的过程方法3.2.1重视过程方法的运用
过程方法包括按照组织质量方针和战略方向，对各过程及其相互作用进行系统地规定和管理，从而实现预期结果。ISO/TS22163：2017中定义了22个强制性过程和20个推荐性过程（可选）。要求每个过程任命过程负责人，授权其策划过程的活动、输入、输出、资源、方法、监视测量方法，识别过程的相关方（输入提供方，输出接收方，涉及的执行人员）和管理过程的接口。每个过程的目标都应与内部、外部顾客的需求和期望相关。这样，过程目标实现了，组织的业务目标也就实现了。顾客订单按时交付，顾客提出的不符合，顾客满意等KPI直接影响企业合同回款、利润和重复订单数量。过程活动往往是跨职能部门的，过程负责人对过程的结果负责。通过过程评审，将接口过程的负责人、过程活动执行人员和相关部门负责人组织在一起，识别过程的改进活动，从而达成一致目标，多个部门协同评审，作出对最终业务结果最有利的决策。
3.2.2重视基于风险的系统性思维运用
基于风险的思维，可帮助组织确定可能导致其过程和质量管理体系偏离策划结果的各种因素，进而采取预防措施，最大限度地降低不利影响，并最大限度上利用出现的机遇。“评估表第8章运行”中98个开放性要求和83个封闭性要求，有约1/3涉及到风险。在过程策划时，应基于风险确定过程的控制类型和程度。
例如，投标过程中，国外项目和国内项目的风险不同，重复订单和新产品的风险不同，大额合同和小额零售的风险不同。组织应针对目前业务类型开展分析。风险高的，适当增加评审颗粒度和审批层级；风险低的，可适当减少评审复杂度，降低管理成本。
再如，某企业每年有几百个订单，起初没有基于风险分类管理，内部制定的程序文件要求多功能团队逐条评审。结果销售部门疲于填表，评审流于形式，真正高风险的新产品投标及合同评审没有得到足够重视。签订合同后才发现，投标报价时没有识别出某些特定要求的复杂度，相应风险没有得到有效地识别和评估，中标后造成成本超过预计报价，项目亏损。
通过专项培训，过程负责人意识到基于风险思维策划过程的重要性。只有过程实施的控制程度与企业面临的业务风险相一致，才能起到以体系保过程、以过程保业务的效果，将体系管理与业务管理真正地融合起来。
肇庆旅游景点3.2.3通过过程评审实现过程改进
PDCA循环适用于整体质量管理体系和所有单一过程。ISO/TS22163：2017中“9.4过程评审”就是PDCA循环的“检查—处置”活动。ISO/TS 22163：2017要求所有强制过程至少每年组织1次过程评审，由过程负责人组织相关方评审过程执行情况、过程KPI设置及达成情况、过程执行中的不符合、顾客反馈、审核发现等，从而发现过程策划的不足。通过改进过程策划，更新过程定义及文件，避免以往问题的再次发生，从而实施持续改进。
很多企业过程评审流于形式，不能通过过程评
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铁道技术监督第49卷第3期
审有效识别出过程定义方面的改进，而是停留在特定问题改进上，达不到过程改进目的。例如，某企业设计开发过程KPI设置了“设计更改次数”，但是在执行1年后，开展过程评审时发现超标，分析原因为“大部分是顾客要求引起的变更”，因而没有触发纠正措施。审核中通过交流，过程负责人意识到需改进KPI定义，明确KPI数据的框架条件为“不包括顾客引起的变更”，使KPI数据真正地反映出内部过程的有效性，对改进活动敏感。此外，在审核过程中，询问生产过程负责人对设计更改的反馈，得知由于设计更改KPI目标导向，导致设计师往往在试制中不及时下更改通知，而是通过临时更改，甚至现场口头指导更改，事后将多个更改集中在1个通知下达。由于临时通知不能及时梳理，有通知套通知
的情况，给后序生产带来很多麻烦，特别是交付后批量更改给企业带来巨大损失。后来，这一KPI定义改进为“量产后产品设计更改引起的工时及材料损失（不考虑订单变更引起的更改）”，避免了集中更改的导向，并达到强化设计人员成本风险意识的目的。
3.3强化顾客感受的评价运用
注重顾客感受的评价，从关注顾客反馈，扩展到关注相关方。
3.3.1重视顾客满意
顾客满意是组织关注焦点。对于顾客反馈，必须制定措施并评审，与顾客沟通，提高顾客满意度。当交付预计延迟并且不能避免时，组织应与顾客沟通，提供解决问题方法，得到顾客同意。用
KPI来测量客户投诉，用问题解决措施应对客户投诉。定期评审现场事件报告，以了解发展趋势和制定改善行动计划，并且在整个组织使用最佳做法。
顾客感受相关的KPI需测量顾客满意、对顾客按时交付绩效和顾客提出的不符合。顾客满意可能来自不同的方面，例如，顾客满意度调查、运营中的安全性问题数、解决问题的时间、产品RAMS 指标达成情况、按时交付绩效等。
3.3.2充分识别和关注相关方
相关方是影响组织绩效和目标达成的重要因素。组织应确定与其目标和战略方向相关，并影响其实现质量管理体系预期结果的能力的各种外部和内部因素；系统地收集、评审这些因素，作为管理评审的输入，将内部和外部问题纳入组织战略。确定并记录对组织具有重大直接或间接影响的外部关键相关方或组织内部重要的关键相关方，确保对相关方分析得到定期更新。组织要定义部门职责，识别并执行来自相关方分析结果的措施。组织经营计划应考虑外部趋势和顾客需求变更，分析来自相关方的输入。产品和技术创新过程要考虑相关方的参与和分析与相关方的关联。
顾客感受从关注顾客，扩展到相关方。有计划地通过专业调查问卷和其他机制，收集内部反馈以及关键供应商和合作伙伴反馈，外部顾客反馈必须与内部相关的供方沟通。
3.4强化5大过程实施
5大过程是产品实现的关键过程，涉及到“评估表第8章运行”中98个开放性要求的72个，占开放性要求的70%以上。这5个过程的绩效情况，反映了组织的业务绩效、交付绩效、产品质量和顾客满意度。这5大过程的成熟度影响到评估表打分、5大过程绩效的打分，以及顾客感受的打分。因此，必须强化这些关键过程的管理和控制。
3.4.1实施重点
（1）产品和服务要求过程（需求管理过程）是K.O要求，是顾客满意的必要条件，必须包括要求的确定、评审、验证和确认等活动。
（2）项目管理过程也是K.O要求，是顾客满意的保证。组织要通过组建多职能团队形式，通过阶段及里程碑，按照项目管理9大知识领域做好项目策划、执行、监视、控制和收尾。要将质量管理前移，避免将问题不断推迟到下一个阶段，甚至到质保期去解决的问题，彻底降低解决问题的成本。
（3）设计和开发过程是产品实现的核心过程，包括策划、输入、评审、验证和确认、输出、更改管理。有效的管理，可以减少量产中的问题及交付后的技改，降低成本，并保障产品运行可靠。
（4）EPPPS过程也是K.O要求。供应商是关键相关方之一，既要保证交期，又要保证质量，有效的供应商管理至关重要。供方产品还是影响车辆运营RAMS目标的重要因素。据统计，70%~80%运营故障来自于供方。目前企业生产计划兑现率不高，缺件及供方交付产品的质量问题是主要原因。
（5）生产和服务提供过程是保证产品一致性和及时交付的关键过程，涉及“人、机、料、法、环、测”等多种因素。要求必须通过风险分析实施事前管理，新产品或重大变更产品开工前验证生产
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