（售后服务）翻译公司服务质量概述
翻译公司服务质量概述
刘克超
（上海瑞科翻译XX公司，上海200011）
【摘要】近年来，随着全球经济壹体化进程的进壹步加大，中国和全球经济的联系日益加强，以及互联网的迅猛发展，翻译产业得到前所未有的发展。可是，近些年来，翻译市场逐渐呈现出饱和的态势，行业竞争变得异常激烈。于这样的环境下，服务战略成为翻译企业争取客户，建立持久性的竞争优势的主导方向。客户是翻译服务企业的受众和评委，客户对翻译服务的满意程度是由客户对翻译公司服务质量的实际感知和预期服务质量之间的比较和判断来决定的。当客户对翻译公司服务质量的感知和预期相符时，客户会感到满意，表明翻译公司的服务质量良好；相反，当客户对翻译公司服务质量的感知和预期服务质量不相符时，客户会感到不满，表明翻译公司的服务质量有待改进。本文简要概述了服
务和服务质量的概念和特点，且介绍服务质量差距模型理论，且结合翻译公司的特点，提出了翻译公司的服务质量评价模型。
【关键词】翻译公司服务质量服务质量差距模型SERVQUAL量表
翻译行业背景描述
表1全球翻译服务收入预期和地区分布
Region | 2月15Market Share | 2010 US$M | 2011 US$M | 泌乳素低2012 US$M | 2013 US$M | 2014 US$M |
NorthAmerica | 49.25% | 14,415 | 15,483 | 16,631 | 17,864 | 19,188 |
WesternEurope | 21.13% | 6,186 | 做蛋糕的教程6,644 | 7,137 | 7,666 | 8,234 |
NorthernEurope | 12.71% | 3,720 | 鲁迅先生是个怎样的人 3,995 | 4,292 | 4,610 | 4,951今其智乃反不能及 |
Asia | 7.43% | 2,175 | 2,336 | 2,509 | 2,695 | 2,895 |
SouthernEurope | 5.39% | 1,577 | 1,694 | 1,820 | 1,955 | 2,100 |
EasternEurope | 2.84% | 832 | 明清言情小说894 | 960 | 1,031 | 1,107 |
Oceania | 0.66% | 192 | 207 | 222 | 238 | 256 |
LatinAmerica | 0.32% | 95 | 102 | 110 | 118 | 126 |
Africa | 0.26% | 77 | 83 | 89 | 96 | 103 |
GrowthTotals | 100.00% | 29,268 | 31,438 | 33,768 | 游九寨沟 36,271 | 38,960 |
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资料来源：TheTop50LanguageServiceProviders,CommonSenAdvisory,Inc.
表1是2011年7月CommonSenAdvisory对全球语言服务市场所作的壹个市场调查研究方案中关于全球各大洲语言服务市场收入和预期收入的分布表。从上表中能够见出，全球语言翻译服务市场的销售收入平均每年以7.41%的速度于增长，2010年全球语言服务行业的销售收入总额为290亿美元，2014年预计突破380亿美元，其中，亚洲区域2010年的销售收入为20亿美元，2014年将达到28亿美元。同时，对于亚洲区域，主要的翻译语种为中文、日语和韩语。随着中国改革开放的进壹步深入，众多的国内企业实施“走出去”的发展战略，同时大量引进外资，中国的商业翻译服务市场近10年来出现了前所未有的大发展。全球最大的壹家翻译服务提供商于2010年的销售收入为5.88亿美元，中国最大的壹家同类公司于2010年实现了3850万美元的销售收入，由此可见，翻译服务企业也能够发展为壹家规模庞大的企业，实现较高的营业收入。
尽管翻译市场出现壹片欣欣向荣的景象，近些年，由于进入者日渐增多，加上市场发展不规范，整个翻译行业的竞争日趋激烈。根据中国翻译协会的统计，截至2009年12月份，全国于营语言服务企业为15039家，其中75%的翻译企业分布于北京、上海、深圳、江苏（
主要为南京和苏州）和浙江等经济发达的地区。翻译服务市场呈现饱和的态势，翻译价格壹直徘徊于较低的价格水平，随着成本的逐年增加，翻译服务企业的利润实际出现了逐年下滑的趋势。为了于竞争白热化的市场中立足且得到良好的发展，翻译服务企业必须通过服务质量来塑造企业的竞争优势，这就必须先了解自己目前的服务水平和服务质量，找出存于的问题，进而根据问题提出改进服务质量的提升策略。本文试图建立壹个适合于翻译服务企业的服务质量评价体系，为提升翻译企业的服务质量和竞争能力提供帮助。
翻译公司服务和服务质量特征分析
服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的壹种或壹系列活动。
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服务的特征
同服务有多种概念类似，学术界对服务特征的描述也存于多种观点，经过多年的探索和研究，不同学者对服务的特征有不同的描述，但总的来见，服务壹般具有以下四个方面的特征。
（1）无形性
服务之所以是无形的，是因为它是壹种行为，而不是事物。它们不能像产品那样被触摸或见到。服务是由人生产的，因此，多样性成为生产过程的固有属性。另外，它们是被体验到，而且顾客对体验的判断是主观的而非客观的。顾客购买实物产品，能够于购买前观察、触摸和测试有形的产品，而对于服务来说，顾客只有依赖服务企业的品牌声誉、形象和口碑等因素来决定。
（2）不可分离性
服务的生产过程和消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费服务的时刻，二者于时间上不可分离。因此，服务不能依靠存货来满足顾客的需求变化，同时难以干预服务质量。
（3）不可储存性
服务的不可储存性是由其不可感知性以及服务的生产和消费的不可分离性决定的。服务的不可储存性也为加速服务产品的生产、扩大服务的规模提出了难题。
（4）品质差异性
服务品质差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难以统壹认定的特性。服务的主题和对象均是人，人是服务的中心，而人又具有个性。服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身个性特色的影响。不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同样，同壹服务人员为不同素质的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。服务品质差异性加大了消费者对服务质量评价的风险。
翻译服务
语言，是人类交流的工具，使用不同语言的人要进行交流，达到相互了解，就必须通过翻译。翻译始终是跨文化交流的桥梁和纽带。中国的翻译活动历时悠久，东汉至唐宋的佛经翻译，明末清初的科技翻译，鸦片战争至“五四”运动的西学翻译。但真正商业化的翻译服务只是近些年伴随着中国的改革开放、国际间经济交往的加强以及互联网的发展才逐步兴起的壹种商业化的专业服务。翻译服务成为消除全球语言和文化障碍的壹种重要文化服务产业，翻译服务属于典型的服务业，具有服务业的上述四个基本特征。
