案例 :网球场上的优质服务
[案例情景]
橘子的作文张先生一家三口选择乘坐邮轮，开始六天五晚的亲子邮轮游之行，儿子小恒出行前好几天都在兴奋地叨唠着“我要去坐大邮轮啦”。恒恒在甲板上快乐的奔跑，在济州岛便利店里购买爱吃的薯片，在船上餐厅吃到最爱的意大利面和匹萨，一家人一起趴在房间的窗子上看周围无边无际的大海，快快乐乐的享受这邮轮上顶级的服务。
恒恒迷上了邮轮上的网球运动，他感觉大人们打球的样子好酷。 恒恒拉着爸爸，非要爸爸教他打网球，张先生犯难了，因为张先生自己都不会，怎么教恒恒呢？这时，网球项目服务员小李走过来，热情的介绍网球运动的基本情况，并示范了标准的动作，看得小恒眼睛只冒星星。张先生上前跟小李沟通，将恒恒的需求告诉了小李，小李主动说要教恒恒打网球。小李在教恒恒打网球时，发现用很多语言描述讲解时，恒恒就晕了，只能动作示范。在教恒恒棒球服搭配禁忌挥拍打球的动作时，小李示范了完整的挥拍，恒恒没会，他立即重新示范，把挥拍分解成两步，恒恒还没有完全掌握，他又握着恒恒的手教，还不会，他接着用了另外一个最简单的办法，让恒恒抡着胳膊甩一圈，这个恒恒一下子就会了，然后，再将抡着胳膊甩一圈分解，到
半圈高于肩膀时立即停止，中问还伴随着他编的音乐，音乐停，挥拍的手就停止，同时辅助以简单的语言，恒恒一下子就明白了，自己哼着音乐马上就做对了。过程中无论哪个动作，做对之后，或者是半对的时候，小李都给予热烈的表扬和鼓励，“小伙子，不错！”“很好！”，握拳击掌，很man，很体育。 半天的时间很快就过去了，恒恒玩得很开心，打起球来还有模有样的，连带张先生夫妇都学会了不少网球技术，他们很感谢小李的热情服务，并向娱乐部领导表扬了小李。
[案例分析]
在邮轮服务中，一个良好的服务，可以给客人带来良好的认同感，从而造就络绎不绝的消费人群，一个不好的服务成为邮轮经营最大的危机。所以就永续经营的理念，网球服务员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。服务员在对潜消费者从事服务工作时，尽力去满足客人需要。解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。
[案例启示]
团史
在本案例中，网球服务员小李的行为，很好的诠释了“五心服务”，即“诚心、关心、信心、爱心、热心”服务，小李能够主动向张先生一家介绍什么是网球运动，然后不厌其烦的教授恒恒打球，展现出较强的网球专业底蕴，以及教授技巧，同时向客人显示了邮轮上优质的服务品质，获得了张先生一家的称赞。
[案例技能实操]
一、认识网球运动
网球是世界上最流行的运动项目之一,英文名(Tennis)是一项优美而激烈的运动,是世界第二大球类运动。它孕育在法国,诞生在英国,在美国得到广泛开展并达到高潮。1885年前后,网球运动传入中国,经过100多年的发展,网球在中国的影响正在逐步扩大。网球一向被扣以“贵族运动”和“高雅运动”的称誉,这是源自网球运动文明、礼貌、高雅的网球文化，网球运动也逐渐成为邮轮娱乐运动的主要内容之一。
二、计分方法
局 (GAME)
局的计分法分为”发球局”及”决胜局”两种制度
（一）发球局
单打时由同一位球员或双打时由同一方发球直至有其中一方赢取那局为止 例如Ａ发球，此局会被称为”Ａ的发球局”
进行发球局时赢第一球时得１５分，赢第二球时共得３０分，赢第三球时共得４０分
一方赢第四球时，另一方所得的分数如低于４０分，则先赢四球者胜此局 一切都还好
但如双方同样取得４０分时，则需进行平分(Deuce) 进行平分时赢第一球者被称领先(Advantage)，如各赢一球则需再进行平分，直至一方净胜对手二球才算赢此局
（二）决胜局
由刚才那局”接发球”的那位或那方球员先发第一球，然後轮到他的对手发两球，如此轮流每人发两球。
如果发球方连输两球，则可以再多发一次球，然后再换发球。
任何发球失误都有一次补发机会。
当一方取得７分，而另一方只取得５分或以下时，取得７分者赢得此局
双方都同时取得５分时，一方必须净胜对手两分才能赢得此局
三、运动项目训练方法
夸领导（一） “迷你高尔夫”运动项目运动要领遥远的意思
1.握拍技术
客人初学网球，首先要学握拍的方法。一般来讲，握拍的方法大体分为这样三种：第一种叫作东方式握拍法。握拍时拍面与地面垂直，大拇指与食指呈V字形握在拍柄的中部。第二种也称英国式握拍法，除了球拍面与地面垂直、大拇指与食指呈V字形握在拍柄的中部等与东方式握拍法一样外，不同点是，大拇指与食指互相接触而不分开。第三种叫作西方式握拍法。球拍面与地面平行，手掌从上面握住拍柄，这种握拍法在打高球时能有很大威力。
对于客人来说，三种方法都可以去试，感觉哪一种方法顺手就用哪种，没有必要从一开始就只认准一种。随着技术的提高，再加以调整，这样才更有利于掌握正确的和更适合客人自己的握拍方法。
2.准备动作
网球运动虽然对抗性不是十分强，但它的运动强度是很大的。因此客人在开始打网球之前，一定要将身体的各部位充分活动开，以免在运动中扭伤。
网球的准备活动以身体的主要关节和韧带为主，踝关节、膝关节、髋关节、肩关节，肘关节以及腕关节、腿部臂部肌肉韧带都要很好地活动开，这样才能充分发挥技术，避免损伤发生。
3.挥拍技术
从开始挥拍到结束挥拍，动作是非常重要的。也就是说，挥拍动作不仅仅只是单纯的挥动球拍，而是一个从准备动作开始的连续完整动作。这里分别介绍挥拍动作的几个阶段。
（1）准备姿势。面对球网，双脚开立，上身稍向前倾，重心放在脚尖上。右手轻握球拍，左手扶住球拍，球拍置于肚脐与胸的高度之间。要根据来球迅速地作出反应，判断是正手击球还是反手击球，要能随时进行跳跃动作。
（2）后摆。后摆是指进入挥拍击球之前向后挥摆球拍的动作。一般来说，在正手击球时使用从上往下的向后挥拍，而在反手击球时多采用直线横后挥或从下往上的向后挥拍。
武汉的简称
（3）前挥。确定了击球点．能正确地后摆之后要盯住球，保持拍面的稳定，尽可能地水平挥拍。要做到身体放松，注意力集中在击球动作上。从后摆开始到击球时为止，臂部要尽量地伸展挥出，这时还要注意不要仰头。
（4）击球。在向前挥拍时，手腕要固定以保持拍面稳定，但是握拍要放松，在击球的一瞬间再猛力握紧。
（5）随挥。随挥是指在击球后，自然地停止用力，球拍向挥拍方向随势挥出。随挥动作幅度要大，如果中途有停顿，就会减少威力，还会打乱自己的节奏。
（6）回到准备姿势。随挥后的手臂平缓地收回到身体中心，做好下次击球的准备。动作要
流畅。
4.发球技术
（1）抛球的方法：客人在准备动作的基础上，持球手的肘部渐渐伸直并向下靠近持球手同侧的大腿，然后从腿侧自下而上将球抛起。在整个动作过程中，手臂保持伸直的状态，其走势与地面垂直，掌心向上，以拇指、食指、中指三指将球平稳托起，尽量避免勾指、甩手腕等多余的手部小动作，以免影响球的平稳走势，球在空中的旋转越少越好。球脱手的最佳点在手掌走势的最高点，脱手过早容易造成球在空中旋转或晃动，出手过晚则会令球“走”向脑后失去控制。脱手时托球的三手指已最大程度地展开，球不是被“扔”到空中而是被“抛送”到空中去的，客人应对此多作体验。
（2）发球动作
①后摆球拍：以准备姿势为基础向持拍手一侧转身，同时持拍手引导球拍贴近身体像钟摆一样将球拍摆至体后(不一定要直臂后摆但掌心一定要朝向身体)。
②背弓动作：球拍后摆至一定高度后(此高度因客人习惯而异，至少大臂不应紧夹在体侧)，以肘为轴，小臂、手、拍头依次向体后、背部下吊，同时屈双膝并伴随身体后展呈“弓”状。
③击球：在屈膝、背弓动作的基础上自下而上依次蹬直踝部、膝部， 反弹背弓并向出球方转体，与此同时仍以肘为轴带动手、拍头摆向击球点，最后在力的爆发点上击中抛送于空中的球。发力是自下而上一气呵成的，其间的快慢由个人掌握，习惯、素质不同速度也就不一样，但共同的一点是：球拍走势最快、最具爆发力的一点应在到达击球点那一瞬间。
（二）网球运动项目练习流程
1. 教师示范指导，依次指导学员集体练习握拍技术、准备动作、挥拍技术、发球技术 ，要求学员注意力集中，能基本掌握姿势技术要点。
2.教师集中讲授，并指出常见错误，要求学员认真听讲。
3.学员2人一组分组练习，要求学员互相点评纠正来达到规范的要求，教师下场指导，纠正错误。
4.教师集中点评，提出要求布置课下作业，要求学员根据自身实际情况积极思考网球运动项目技术要领，并按照要求完成教师布置作业。
[案例思考]
1.服务行业中，“五心服务”是什么意思?
羊肉烩面的做法 2.网球运动的计分方法是怎样的？
3.网球运动的挥拍技术是怎样的？
