商业网点

商业银行网点类型与功能

商业银行基层网点是银行与客户之间接触的要紧途径。银行通过基层网点对客户提供服务并营销金

融产品，而客户了解银行也要紧是通过银行基层网点，基层网点成为银行的一扇窗口，直截了当表达银

行的产品种类型、业务水平、人员素养、科技进展、经营理念和企业文化。

一、银行基层网点的概念

按照中国银监会颁布2006年2月1日起施行的«中国银行业监督治理委员会外资金融机构行政许可

事项实施方法»的规定，营业网点是指商业银行设立的分行以下(不含分行)提供金融服务的营业性支行、

自助银行设施。

那个概念与此前有较大改变，过去商业银行的营业网点包括分行以下的营业性支行、分理处、储蓄

因此及代办处(所)，没有自助银行设施。相伴着金融改革的不断深入，为了迎接不断增加的竞争压力，对

同城营业网点提出了新的要求，要求商业银行在同城机构中实行扁平化治理，；实现效率优先的原那么，

在同城范畴内只有两级机构，即分行和支行，另外还有

自助银行。

上述网点的概念仍旧是指有固定的办公地址、营业大厅，视觉成效明显的非移动营业场所。由于信

息技术突飞猛进地进展，目荫金融市场竞争已不再仅仅依靠浅层次的竞争，需要商业银行进行不断的创

新，如此网络技术在银行业务中得到了广泛应用。网上营业能够不受场地限制，又节约大量的网点运行

成本，从全然上增强网上银行竞争优势。如此商业银行非固定营业场所就应运而生，如虚拟的网上银行、

社区金融等。

网络银行(血eh)etbank)，又称网上银行、电子银行、：虚拟银行，它实际上是银行业务在网络上的延

伸，以因特网作为基础交易平台和服务渠道，在线为客户办理商业银行业务，是建立在现代因特网技术

基础上的虚拟银行柜台。

社区金融要紧是指从社区公众及其组织中所产生的一切金融(银行、证券、保险等方面)需求和银行为

满足其需求而开展的÷切金融活动。它是由于房地产市场不断进展形成的金融活动集聚效应，被人们称

为有待于开发的金融〝富矿〞。因社区的居民生活的不同特点，’杜区金融的服务也需多样化。只要结合

社区居民生活特点，为其提供机动灵活的服务，借助虚拟银行技术，同样会为社区金融制造便利条件，

为商业银行谋取利益。

二、银行网点的要紧类别

银行基层网点的类别大致分为两类：实体网点和虚拟网点。实体网点为以人工服务为主，电子设备

为辅的营业网点；虚拟网点为以电子设备服务为主，人工服务为辅的，甚至没有人工服务的营业网点。

1．实体网点的存在形式

从我国银行实体网点的形式来看，目前存在形式有：支行(含分行营业部)、储蓄所、分理处等营业性

场所。

支行是商业银行的要紧经营单位，受理各种银行业务；随着银行扁平化治理逐步推进，支行将成为

银行网点布局的要紧形式。

储蓄所要紧受理自然人的银行业务，销售的产品要紧是私人金融产品。

分理处要紧受理自然人的银行业务和对公结算业务。一样权限较低，只办理部分私人金融业务和公

司业务，属于支行的柜台延伸，不单独核算。

2．虚拟网点的差不多实现形式

虚拟网点存在于网络那个虚拟的金融市场里，务形式，实现人们对商业银行的业务需求。

通过模拟现实网点的服务

(1)家庭银行是电脑网络服务的一种，其终端系统由客户的个人微机、电视、、打印机等组成，可

使客户足不出户即能办理转账、付款、账户查询、咨询等金融服务。随着电子商务的逐步成为人们生活

的主流，家庭银行也将成为人们使用的要紧形式。

(2)银行是一种与网络联系的银行电脑系统，客户能够通过拨通该系统，并依照系统提示和

数字键盘，对系统提供的各种服务渠务进行选择，从完成客户所择定的金融服务，最后电脑将处理结果

转化成话音通知客户。

(3)企业银行是为企业客户提供账务查询、内部转账、；对外支付、代发工资、集团公司资金头寸治理、

银行信息通知、金融信息查询等服务，并为具有资金统一治理需求的集团企业客户提供结算中心服务。

(4)ATM(AutomaticTellerMachine)自动柜员机是运算机操纵的持卡人自我服务型的金融专用设备，

能够向持卡人提供存、取款及查询等业务；能够布局于人流集中、工商业发达的地点。

(5)POS(PoinlofS址e)销售点终端是能够同意磁条卡信息，具有通信功能，并同意柜员的指令，而完

成金融交易信息和有关信息交换的设备，可依照特约商户的经营情形布设。

三、营业网点分类的必要性

(一)从银行外部来说，环境和需求的多样性决定了网点的多样性

环境的差异，形成了不同的社会经济资源优势，因此，对银行营业网点的要求也产生了差异。如在

北京、上海、广州等大都市要求网点提供更丰富的金融产品和科技含量更高的银行服务，而在有些欠发

达地区那么更需要银行营业网点提供差不多的金融产品和服务。又如在步行街、购物中心等商业区那么

要求银行营业网点提供更多的现金及结算服务；在工业园区，那么偏重于要求银行营业网点提供结算功

能；在居民密集的住宅区，那么要求银行营业网点提供个人理财服务等。

此外，客户层次不同，其对银行营业网点的服务需求也不同。低湍客户更多地要求银行网点提供差

不多结算服务，一样对服务环境没有太高的要求。而高端客户那么更多地期望银行提供理财功能，同时

要求银行提供更贴心的服务。对部分高端客户来说，银行不仅是其获得金融服务的地点，也是显示其身

份地位的地点，因此他们通常期望银行网点有豪华舒服和安全的服务环境。

(二)从银行内部来看，对网点进行差别化治理可节约成本，提高效益

再大的银行，其资源是有限的，经营治理的目标那么是要利用有限的资源去猎取最大的效益。科学

地分析、评判网点资源状况，正确进行特色定位和投入产出分析，选择恰当的专业化经营模式，能最大

限度地利用好营业网点的人财物资源，发挥好营业网点前台的服务功能，有效整合后台资源，制造出最

好的经营业绩。例如，从进展趋势看，大众客户易走自助交易渠道，用机具来提供简单、快捷的查询、

汇划和存取款业务，而把装饰富丽、配备专业理财师的网点更多地提供给中高端客户使用。

四、营业网点分类的要紧形式

(一)依据客户层次来划分

目前，国际上主流的分类标准是依据客户层次来划分网点，通常可划分为零售银行网点、消费者银

行网点、个人银行网点、贵宾理财网点、私人银行网点等类型。

1．零售银行网点一样是指要紧面向低收入的个人、家庭、中小企业提供金融服务的网点。如花旗银

行把要紧通过银行、柜员机提供服务的网络或机构称为零售银行网点。法国第七大银行集团——法国

商业银行将除统一由私人银行部门治理的中高收入个人客户以外的个人客户全部归属零售银行网点治

理。

2．消费者银行网点一样是指仅面向个人提供金融服务的网点。这类服务要紧包括存款、支票账户、

支付等业务。自1998年以来，花旗银行所指的消费者银行为一级集团，下辖以下二级部门：银行业务部

(向单个消费者和年销售额在1000万美元以上的工商企业提供贷款)；花旗金融业务部(消费金融业务和欧

美日的以社区为基础的贷款业务)；旅行者财产保险业务部(个人财险、商业财险、政府财险)；泛美金融

服务部(汽车和家庭财产险、共同基金、年金和零售贷款)。

3．个人银行网点一样是指除富豪的私人银行业务、法人企业业务以别处向居民个人提供金融服务的

网点。这类服务也要紧包括存款、贷款、中间业务等全部金融服务。

4．贵宾理财网点是指营业网点有部分或全部的特色区域专门向中等收入以上的个人或企业提供金融

服务的网点，服务要紧包括为存款或贷款达到规定标准的客户提供个性化金融服务，目的是通过银行的

专业理财优势，关心客户获得资产增值。

5．私人银行网点一样是向那些被认为拥有大额资产的个人所提供的金融服务。私人银行网点面向的

客户要紧是拥有上千万元净资产和数百万元收入的富豪人士，目的是方便客户合理避税、向海外投资、

移民、继承或转移财产，侧重于财宝本身的安全性。目前，这些业务要紧集中在有〝保密天堂〞之称的

瑞士银行，或在〝免税天堂〞萨摩亚岛国注册的海外银行以及美国的花旗银行、美林国际投资集团公司、

大通银行，英国的汇丰银行等。

(二)不同层次网，长的差异

1．零售银行网点、消费者银行网点与私人银行网点的差异

零售银行网点和消费者银行网点的目标客户群体是中产阶级以下的客户，而私人银行网点的目标客

户群体是那些拥有上千万元净资产和数百万元收入的富豪型客户，私人银行业务是建立在私人关系、相

互信任和酌情处理的基础上，银行为其保守隐秘，协助其制订包括投资、信托、税金、遗产在内的全面

的综合理财和资产治理打算，并为其设计个性化的解决方案。私人银行业务的核心是资产治理，具有隐

秘、低调、极尽尊荣、低成本和高收益的特点，是向那些被认为有较高净资产的个人提供的金融服务。

2．私人银行网点与贵宾理财网点的差异

私人银行网点的最低开户额往往在数百万美元以上，账户一样在海外，只有那些具有全球网络、可

提供综合金融服务的跨国金融巨头才有实力开展该项业务。而贵宾理财网点的最低开户额一样为几万或

数十万美元。

(三)一些非主流的划分标准

1．按照网点提供的产品和服务可分为百货店型网点和专卖店型网点。

百货店型网点是一种区域型银行，通常处于交通便利、繁华的地点，所提供的是银行全套金融产品

和服务乃至包括房地产买卖和旅行服务等。专卖店型网点通常是针对某一特定客户群体提供专门性服务

或为针对某一地区的客户需要而建立，例如在富人区依照他们的需求建立相应的〝专卖店〞。

2．按照网点白助化程度可分为无人网点、人工网点、复合网点

无人网点，即无人银行，是将各种类型的自助服务机器放在一起，成为一个提供24小时服务的纯自

助化网点。无人网点最早由瑞士联合银行(UBS)进行实验，随后在欧洲和美国推广。在无人网点的前台大

厅中，设立现金交易区和非现金交易区，通过安装不同的金融电子设备，如多功能ATM、外币兑换机、

交互式查询终端、多媒体终端等，向客户提供不同的服务。在后台设立服务中心和呼叫中心，以随时响

应来自前台的专门要求。纯自助化网点提供种类繁多的金融服务，除了能够提供现金存取、支票、转账、

查询、代收费用、存折补登、外币兑换等服务外，还能够提供证券、保险、邮票、卡等的销售、贷款

咨询、夜间服务等。无人网点旨在充分利用现代科学技术，给顾客提供更好的自助界面进而排除或减少

人工网点。人工网点的所有服务要紧由银行职员提供，而复合型网点那么是人工服务和自助服务相结合

的网点。

3．按照网点服务战略可分为产品中心主义网点和客户中心主义网点

产品中心主义网点是指为了尽可能向客户提供便利而致力于分支机构的网络化，从而在大多数地区

都拥有自己的营业网点。大量分支机构的存在产生了各种成本，如营业场所租赁成本和人力成本等。这

类银行为了达到最低边际成本，就必须致力于规模化经营，以求实现规模经济效益。而规模化经营的产

品是标准化的，因此，这类银行面向的客户群体十分庞大，追求的是市场份额，为客户提供的差不多上

是标准化的一揽子产品，可谓〝产品中心主义’，。也确实是说，它们是先设计出产品，再将这些产品尽

可能多地向客户推销。

客户中心主义网点注重尽可能满足客户的所有金融需求。因此，不是先设计出产晶再向客户推销，

而是先了解客户的专门需求，再设法为其量身定做金融产品，顾客需要什么样的产品，就制造什么样的

产品，从而使客户感到中意与便利，可谓〝客户中心主义〞。因此，银行为每一位客户量身定做金融产

品的收费也是不菲的，这笔固定成本只有被分摊到较大的交易额中才是经济的，因此，这种金融服务的

对象不是数量众多的一般客户，而是数量专门少、交易额专门大的高端客户。

五、境外商业银行营业网点成功案例

(一)香港恒生银行的零售网点

网点目标是赢得客户对恒生银行个人银行品牌的认同。设立网点的要求，一是能提供优质客户服务，

二是能促进与客户的关系，三是为客户留下恒生银行职员深刻的印象，四是给客户最好的隐私权和舒服

方便的感受。亲切地为客户预约，方便客户和个人理财专员预约，个人理财专员在网点的个人服务台与

客户见面，并独立向客户提供全面的理财服务。

恒生银行十分重视网点推销，其做法包括：一是联系现有客户。二是鼓舞现有客户推介新客户，

专门是注重通过贵来宾户向其亲友推介银行产品和服务以求增加贵来宾户数量。中才是经济的，因此，

这种金融服务的对象不是数量众多的一般客户，而是数量专门少、交易额专门大的高端客户。由于贵来

宾户处于同一阶层，相互了解较多，通过贵来宾户的

介绍，可信度、认知度和同意程度要比银行自己推介高出许多倍，成效显著。三是当客户前来网点时，

向其提供最新的金融市场信息，衡量其所能承担的风险，提供多种金融工具，主动挖掘和满足他们的理

财服务需求。

(二)百慕大私人银行网点

百慕大私人银行成立于此89年，拥有100亿美元的资产。该行网点的私人银行服务和谐、治理着全

世界范畴内富裕个人和家庭的金融事务。每个私人银行账户都由一个私人银行干事及治理员提供服务。

提供的服务有：银行服务，包括现金和储蓄的治理以及信用卡的治理；借贷服务，包括透支、保证金账

户、贷款和抵押；投资服务，包括经纪人、咨询、托管和结算服务；个人金融打算编降服务；全球个人

资产治理、国际信托和不动产打算编降服务；百慕大的移民咨询和重新安置服务；保险箱的保管和托管

服务。

(三)超市银行网点

在大型零售超级商场内设立规模较小的网点，被称为〝超市银行网点〞。据统计，目前在美国商业

银行的5万个网点中有3500个超市银行网点，超市银行网点对银行、对超市、对顾客都有利，超市从银

行收取租金，并增加了顾客的稳固性，而顾客也能得到便利的银行服务，还能同时进行购物。和传统的

银行网点相比，构思新颖的超市银行网点每月能多做50％的支票转账、40％的消费贷款和100％的信用

卡业务。

(四)只经营贷款业务的网点

大不列颠银行的贷款网点，它是针对购房的人群、为提高抵押贷款业绩所设计的；网点只销售住房

按揭贷款和相关产品，在提高销售业绩方面取得相当好的成绩(8倍于同等规模的一般网点，3倍于大型网

点)，提高了对客户的服务质量和客户的中意度，树立了市场品牌。

(五)移动型网点

英国AbbevN瓶。nd针对大型的商业活动、利用无线通讯技术提供的临时性网点。此类型网点能够

将银行系统连接到某个本地汽车销售商，以便为其大规模的销售活动提供支持，或者与某个房地产开发

商合作，在一个新的住宅开发区安装服务齐全的贷款服务亭等。

六、国内银行网点情形

我国绝大多数银行营业网点还处于传统状态，即网点的要紧作用是为客户提供一个〝交易型〞的业

务处理场所，还没有充分发挥出网点销售渠道的作用与潜能。我国商业银行应结合中国银行业的现实状

况，考虑经济的地点差异、群众同意能力、客户年龄层次等因素，积极创新，打造更多符合市场需求的

营业网点。从长远看，原先由柜台营业员处理的存款、取款、代交费等业务将由营业网点中提供的其他

渠道来完成，如ATM、ADM、银行和网上银行。银行自助设备在发达国家十分普及，但在我国的推

广还需要长期努力，不是所有的客户都乐于同意使用银行自助设备。因此，银行需加大宣传，并鼓舞年

轻一代使用银行自助服务设备，必要时也能够运用价格杠杆，分流不必要的人工柜台服务。要将营业网

点从过去手工交易为主重新定位为银行多渠道接触客户的综合性门户。在那个门户中，营业网点原有的

柜员将转变为具有销售观念的营业员或者客户服务代表，致力于销售高利润的金融产品和向优质客户提

供服务，而大众客户将尽量通过低成本而快捷的自助终端完成交易。实现服务渠道的分流和交易模式的

转换，又俗称转型。

国有商业银行传统的营业网点如图1—4所示

图1—4国有商业银行传统营业网点

国有商业银行营业网点业务转型后，将显现〝财宝治理中

图1—5〝财宝治理中心型〞营业网点

七、商业银行基层网点的功能与作用

营业网点是传统商业银行竞争中的重要优势之一，随着电子银行、自助银行等服务渠道的兴起，人

力、租金、水电费等经营成本的上升，营业网点作为传统银行的利润产生点的地位逐步在减小。但作为

传统意义上的营业网点仍具有较强的生命力，而要适应新的市场竞争要求，商业银行对营业网点进行合

理的规划与定位，凸显其自身独有的优势，具有十分重要的意义。

一〕、客户服务中心

营业网点的重要定位之一是直截了当面向客户提供服务。

(一)营业网点承担较多的客户交易功能

近年来，电子银行交易尽管对银行营业网点起到相当大的替代作用，但营业网点在较长时期内仍将

是服务客户的要紧渠道。即使网络经济高度发达的国家和地区，营业网点在交易方面仍旧承担着重要的

作用。依照美国TowerGroup的调查显示，美国银行业近几年零售业务交易总量的40％以上是通过传统的

网点完成的，即使在大量使用银行的客户中，同时使用传统银行网点服务的也专门多。

另外，电子银行业务的进展在一定程度上也需要营业网点的支持。例如，美国第一银行尽管号称无

网点银行，但其银行卡和资金账户的存款也必须在收妥他行支票后方可使用，实际上也间接地使用了他

行的银行网点。

此外，由于技术所限，自助机具也有相当部分业务是无法自行处理或处理风险较大，如大额现金业

务等还必须通过传统银行网点来办理。

(二)客户对营业网点的服务有相当的需求

依照美国TowerGroup的调查显示，全美年均银行业务量约480亿笔，其中25％的交易是营业网点的

柜台交易。与其他各种自助渠道相比，专门多银行客户仍旧喜爱使用有形网点柜

台，更有50％的客户情愿使用网点柜台而不是自助渠道。

专门是在我国，由于传统适应的缘故，客户更注重与银行之间的关系，更情愿面对面地商讨业务，

因此，网点交易这种高接触的交易方式能够更好地满足客户的服务偏好。

(三)营业网点服务具有自身独有的优点

营业网点能与客户进行充分的沟通，具有较高的信任度。一方面，充分的沟通使客户服务的需求更

加明确，能提高服务的准确性；另一方面，充分的沟通和真实的服务界面能令客户对交易更加确认，提

高服务的可信度。

营业网点由于有柜员的存在，并能提供各种完善的服务设施，能够协助客户完成各种复杂的交易。

因此，不同于电子渠道的单一化、标准化服务方式，营业网点能提供个性化和专业化的服务，客户

有多种服务方式可选择，从而进一步提高客户中意度。专门是面对高端或顶端客户的理财需求，更离不

开营业网点的亲和服务。

(四)营业网点月艮务在不断创新之中

第一，营业网点通过功能分区、差异化服务，能够节约成本，提高客户中意度。目前，大部分商业

银行会依照客户的服务需求、特点及其对银行的奉献度等因素，设置不同的服务流程、不同的服务场景，

这方面的措施正在不断地探究和改进之中。

其次，营业网点利用现代技术手段提升了服务能力。通过增加电子化的自助机具，传统营业网点的

服务能力也进一步加强，服务的边际成本不断下降，提供的产品也越来越丰富。

最后，营业网点的服务形式和服务内涵也在不断创新。一方面，传统的营业网点从一样服务向一站

式服务、专业化服务转变。例如，美国银行业在近二十年里，专门突出的特点确实是大大加强了投资类

金融产品的销售业务，突出了营业网点的个人投资服务中心的功能，这使营业网点的服务功能更全面、

服务层次更深化。另一方面，新的营业网点应运而生。例如，针对新的金融需求开设了个人贷款中心、

个人退休金服务中心等提供新服务内容的专业化网点；为了适应高端、顶端客户的需求，设立了专门的

理财中心；针对传统营业网点服务成本高的问题，开设了低成本的〝超市银行〞(1nSloreBank)，超市银

行在美国迅速进展，成为20世纪90年代中期以来美国银行业进展中最为引人瞩目的变化之一。

二、产品销售中心

由于价值制造的要求，银行营业网点不断地由原先的纯服务功能逐步转向服务和产品销售并重的角

色，同时在产品营销方面发挥越来越重要的渠道作用。

(一)营业网点具有更多的销售机会

固定的地理位置和相对稳固的客户群体为营业网点销售银行产品提供了良好的条件。

营业网点人员在服务过程中与客户直截了当、长时刻接触，有利于制造更多的销售机会。一方面，

通过服务的有形展现、现场布置的宣传场景，能够为前来办理业务的客户带来足够的感观刺激；另一方

面，通过办理业务过程中的面对面沟通，能够更容易挖掘客户的潜在需求，促成产品的销售。

(二)营业网点在销售综合服务产品方面具有优势

除了办理传统业务之外，营业网点还能办理比较复杂的投资基金、债券、保险等非银行业务，丰富

的产品为客户提供了更全面的选择机会，使客户更乐于在营业网点购买银行产品。

为此，营业网点除了配备齐全的服务设施之外，还配备了专业的服务人员(如理财师、客户经理、产

品经理、大堂经理等)。因此，在办理富于人性、个性化的理财服务方面，营业网点具有无可替代的作用。

具体而言，营业网点要更好地发挥其营销功能，需要及时调整业务结构，将传统的、规范化的业务通过

电子渠道分流，腾出人手来处理个性化服务以及综合性理财产品的销售工作。此外，应充分发挥网点服

务人员的作用，为客户提供一站式服务和专业理财服务，还能够通过服务广度和深度的拓展来销售更多

的产品。

三、风险防范中心

银行业属于高风险的服务行业，营业网点是商业银行客户服务的中心、产品销售的重要渠道，同时

也是风险防范的中心。

(一)营业网点经营治理情形复杂，潜在风险多

营业网点是商业银行最基层的机构，大部分银行业务都需要营业网点经办，而每种业务均有其不同

的办理流程，其风险防范要点也不尽相同。同时，营业网点是银行人力资源占比最高的层面(据统计，国

有商业银行60％—70％的人员分布在营业网点)，人是治理中不确定性最大的因素之一，因此营业网点是

银行防范道德风险、信用风险和操作风险的重点区域。

(二)营业网点涉及大量资金交易，风险后果严峻

营业网点尽管是商业银行的基层机构，但其经营的业务涵盖了大部分银行业务的范畴。每天直截了

当面对客户和大量资金交易，不管是业务操作风险(如假票据诈骗)、内部治理风险(如客户信息泄露)或是

人员道德风险(如内部作案)，都会给银行及客户造成重大的缺失。如日本住友银行是因为其在美国分支机

构的一名职员违规交易而导致13亿美元缺失，受到美国监管当局的巨额处罚，并被责令从整个美国市场

撤出，后被迫与他行合并。

(三)营业网点风险操纵难度大

营业网点属于商业银行的最基层机构，治理半径长，因此，在政策和业务措施的明白得和执行方面

容易产生偏差，对风险操纵工作造成一定障碍。从帕累托图分析看，近八成的操作风险和涉案金额都集

中于此，营业网点分布区域广，业务品种多、业务量大，导致对其进行风险监控的成本高、事后监督工

作周期长。

四、企业形象中心

企业形象是商业银行开展金融服务的重要因素之一。商业银行的企业形象(C1)包括三层意思：一是视

觉识别(V1)，’具体包括商业银行网点装修、大堂布置、柜员着装等；二是行

为识别(B1)，包括客户所接触到的柜员、大堂经理、客户经理等银行工作人员的言行举止等；三是理念识

别(M1)，是客户对银行服务理念的一种综合感受。·

(一)营业网点作为服务客户的第一线，是客户对商业银行视觉识别和行为识别的直截了当载体。营业

网点是客户服务、产品销售的重要渠道，舒服整洁的服务环境、良好的服务态度、便利的服务效率是客

户对银行服务的期望。营业网点能否满足客户的期望，直截了当阻碍到客户对银行企业形象的评判。

(二)营业网点是商业银行服务理念的重要履行者和传递者

只有营业网点职员对企业的宗旨和战略充分明白得，明白自己在其中的定位和作用，才能做到对客

户的情感投入，主动走向市场，加强业务宣传，从而真正地向客户传递银行专业的服务理念。

商业银行网点集合了商业银行的技术、人才等各种资源，是商业银行核心竞争力的重要表达，也是

构建商业银行核心竞争力的关键。

1．树立银行晶牌和形象

商业银行网点关于商业银行品牌形象的树立具有极其重要的意义。金融服务多是一种体验式服务，

在银行同业竞争日益猛烈的今天，银行产品和服务内容趋于同质化，客户更看重的是服务的质量、速度

和安全性。因此，银行网点是树立良好业界形象的重要场所。

醒目的营业标识、宽敞的业务大厅、文雅的营业环境、亲切的服务态度和一流的业务水平会给客户

留下深刻的印象和体验。客户不管是通过亲临网点办理业务，依旧通过网点业务员的上门服务，都会专

门快对银行网点的服务水平作出评判，从而阻碍其以后的金融消费决策。因此，良好服务是赢得客户的

重要砝码，银行网点必须在这方面发挥主导作用。

2．提供产品和服务的要紧平台

银行网点是商业银行全面提供各种金融产品和服务的场所，在那个地点客户能够获得银行提供的各

种产品和服务。实体银行网点能够看成是商业银行的〝专卖店〞，是商业银行营销的要紧渠道，通过实

体银行网点客户能够获得优质的、人性化的、个性化的银行服务，而且银行网点的柜台服务相对而言也

是安全系数高的。另一方面，虚拟的银行网点也能够为客户提供快捷的、全面的银悧艮务，能够在任何

时刻、任何地点、以任何方式猎取银行服务。

3．科技创新运用的重要场所

商业银行网点作为商业银行经营的重要实体，是各种信息科技运用的重要场所。银行系统的许多科

技创新，实际上确实是为商业银行网点的经营提供服务的。因此，商业银行网点的经营进展也不断产生

对信息科技的新需求，从而推动商业银行系统科技水平的不断提升。

4．人力资源的要紧储备来源

商业银行网点作为商业银行经营的要紧实体，毫无疑问会集中和占用商业银行大量的人力资源。尽管

许多大学毕业生想进入各商业银行总行机构，然而由于商业银行的经营特点，其人力资源的侧重点必定

在各商业银行网点。因为各网点是其制造利润的要紧来源，是其经营的基石。因此，加强商业银行网点

的人才储备，提高人员素养，是构筑商业银行人力资源

核心竞争力的重中之重。因为再好的战略也要靠人来推行，关于商业银行来说更要靠商业银行网点来执

行，假如银行网点的职员素养上不去，必定阻碍整个银行战略的实施和全行战略目标的实现。

5．组织和流程再造的重要方面

关于商业银行来说，通过组织和流程再造能够极大地提高效率，降低成本。其中受到阻碍最大的方

面确实是商业银行网点。作为商业银行经营的要紧实体，商业银行网点的效率和成本确实是商业银行的

效率和成本，因此组织和流程再造的重要方面确实是商业银行网点经营的组织和流程再造。因此，通过

组织和流程再造构筑商业银行的核心竞争力，就要全面设计搞好

商业银行网点的组织和流程再造。

6．核心客户资源的开发和坚持

当前，金融服务的重要特点是方便、快捷和安全。商业银行网点全面提供客户需要的各种金融产品

和服务，因而就近吸引了大量的客户资源。关于商业银行来说，核心客户资源是生存和进展的差不多保

证。毫无疑问，不管从历史的因素依旧地理的因素来看，在开发和爱护核．心客户资源方面，各商业银

行网点都有着不可替代的重要作用。由于各种联系形成的客户关系是各商业银行网点以后经营的重要资

本，因此如何爱护和进展良好的客户关系将阻碍网点本身来自整个银行以后的经营业绩。开发新的客户

也是各商业银行网点的重要职责和功能所在。

总之，商业银行网点关于整个商业银行的经营具有至关重要的作用。网点经营的好坏会直截了当阻

碍整个银行的业绩。因此，要构建商业银行网点的核心竞争力猎取商业银行的竞争优势。

四、商业银行基层网点的法律地位

商业银行的基层网点是商业银行的组成部分，基层网点不具备法人资格。我国«商业银行法»第二十

二条第二款规定：〝商业银行分吏机构不具有法人资格，在总行授权范畴内依法开展业务，其民事责任

由总行承担。〞这意味着商业银行分支机构：(1)不能有独立于本商业锣尔出法人地位，只是在本商业银

行直截了当治理下的分支机构；(2)不能有独离子本商业银行的名称；(3)不能有独立于本商业银行的资

产；．(4)，不能独立承担民事责任，其债务由本商业银行负责清偿。如此规定的目的在于保蚺银行债权入

的利益。

五、商业银行基层网点的分类治理

1．依照业务实际需求把网点划分为不同的类别，不仅突出银行专业化服务职能在某一领域做优、做

强、做精、做细，也有效保证了银行服务的专业化水准和服务层次，幸免过分多元化和综合化产生的种

种低效。依照商业银行网点的功能配置，能够分为：

(1)全功能网点：依照经营资源和地理位置经营所有银行业务，为客户提供全面的金融服务，属于功能最

为齐全、完备的经营网点。

(2)专业性网点：这类网点与全功能网点的不同在于，要紧用心于服务于某一类客户群，或某一产品

系列，或只服务于某一特定范畴的银行市场。

(3)社区银行：这类网点是开展零售银行业务的主体市场定位；是以本地的市场和客户为主。

2．依据银行网点的建设质量，网点分为精品网点和一样网点。

精品网点第一应该〝精〞在形象，而形象又有内外、软硬之分。内在形象是我们网点自身所表达的

整洁、规范、美观，外界社会形象却完全取决于宽敞客户的口碑；软形象涉及营业网点职员的精神风貌、

职业素养、业务技能及服务态度所产生的社会美誉度等方面；而硬形象包括硬件设施和环境设施等。因

此，建设精品网点要内外形象兼修，软硬形象两手抓。

其次，〝精〞在服务。精品网点的服务应融人富有内涵的服务理念和杰出的服务技能。这就要求我

们创建网点时要树立优质服务的服务意识，以优质服务作为拓展市场、竞争客户和实现自身精品化的重

要手段。与此同时，我们还应善于挖掘自身的服务优势，精心打造旗帜鲜亮、具有特色的金融服务品牌，

以服务打造品牌，以品牌创建形象，以此爱护和促进网

点竞争力的不断提升。

最后，〝精〞在治理。作为一个精品网点，应该以高效的运作机制、精细化的治理流程作为基础和

保证，唯有如此才能强有力地提升网点核心竞争力。精细化的治理，一方面表现在对市场及客户的专门

关注与价值取向上，例如实行个性化和差别化服务、建立客户治理机制等；另一方面在于对自身服务内

容、方式、优势的合理安排与配置。

不仅如此，精品网点的〝精〞更要表达在营业网点的经营业绩上。不管网点的创建工作做得如何轰

轰烈烈，经营业绩假如毫无起色就谈不上成功。如何说，创建精品网点不能脱离提升市场竞争力和社会

形象的差不多方针，更不能背离提升网点经营水平和经济效益这一前进目标。然而，一个网点假如能真

正把创建精品的各项措施做到实处，经营业绩就一定可不能令人败兴，这正是精品网点的创建初衷和〝魅

力〞所在。

知识链接：我国«商业银行法»对商业银行分支机构的规定

商业银行依照业务需要能够在中华人民共和国境内外设立分支机构。设立分支机构必须经国务院银

行业监督治理机构审查批准，应当按照规定拨付与其经营规模相适应的营运资金额。拨付各分支机构营

运资金额的总和，不得超过总行资本金总额的60％，应当向国务院银行业监督治理机构提交以下文件、

资料：(1)申请书，申请书应当载明拟设立的分支机构的名称、营运资金额、业务范畴、总行及分

支机构所在地等；(2)申请人最近2年的财务会计报告；(3)拟任职的高级治理人员的资格证明；(4)经营

方针和打算；(5)营业场所、安全防范措施和与业务有关的其他设施的资料；(6)国务院银行业监督治理机

构规定的其他文件、资料。

在中华人民共和国境内的分支机构，不按行政区划设立。经批准设立的商业银行分支机构，由国务

院银行业监督治理机构颁发经营许可证，并凭该许可证向工商行政治理部门办理登记，领取营业执照。

商业银行对其分支机构实行全行统一核算，统一调度资金，分级治理的财务制度。商业银行基层网点的

银行分支机构不具有法人资格，在总行授权范畴内依法开展业务，其民事责任由总行承担。经批准设立

的商业银行及其分支机构，由国务院银行业监督治理机构予以公告。商业银行及其分支机构自取得营

业执照之日起无正当理由超过6个月未开业的，或者开业后自行停业连续6个月以上的，由国务院银行

业监督治理机构吊销其经营许可证，并予以公告。