前台接待

前台礼仪接待流程

1、迎接礼仪

应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要

的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即

停止，即使是在打电话也要起立迎接，并对来客点头示意。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。

陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必让客人填写《来访登记表》并

礼貌询问其来意进行引导。

2、接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

(1)客人要找的负责人在场时，待客户讲明来意后，先让客户稍等，顺手

喊一下项目负责人，待负责人到场时，一起引领下至会议室。然后给双

方倒茶，客人走后，起身去会议室，将座椅归位，清理会场。

(1)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及

何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还

是我方负责人到对方单位去。

(2)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明

等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该引导客人在接待区或会议

室坐下，并倒茶为其提供杂志书籍供客人阅览。(不能让客人在公司内部

随意走动)

(3)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走

在内侧。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入

电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让

客人先走出电梯。

(4)诚心诚意的奉茶。

(5)不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的领导在或不在。而要告诉对

方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他

有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，

充分判断能否让他与领导见面。

3、迎客礼节

(1)宾客上门，热情问候：

宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，

请问有什么可以帮到您？”/“请问您找哪位？”要配以微笑和恰当的肢

体语言，不得毫无反应或语气冷淡。

(2)起身让坐：

热情招呼客户坐下，请倒杯水接待。

4、引导礼节

(1)引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”等礼貌用语。

(2)为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2—3步，随着客人

的步伐轻松地前进。

5、应答礼节

(1)应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

(2)应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目

视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；

说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠，反应迟钝，必要时还需

借助表情和手势沟通和加深理解。

(3)如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”

或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神

色，以免造成不必要的误会。

(4)对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或

请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

(5)对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，

微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等。

6、送客礼节

迎送礼节，既能体现我们对宾客欢迎和重视，也反映了接待的规范和服

务的周到。重要客户告辞时，应主动起身送至电梯门口，帮其按电梯开

关，待到客人进入电梯后说：“您慢走。”

(三)电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，始终保持轻松、愉悦的声调，不得在

电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请

问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，

这里是通路企业管理咨询有限公司”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，

要向来电者说“对不起，让您久等了”。

(四)电话接听技巧

(1)目的

当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

(2)左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程

中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上

面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带

来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操

纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

(3)电话铃声响过三声之内接起电话

(4)注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃

喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气，还应该调整

好自己的表情。微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”，

“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

(5)保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍

微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话

所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以

使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不

要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

(6)复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者

偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、

地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避

免错误。

(7)让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记

让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，

这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客

户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

(8)当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此

时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重

要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

三、公司内部的礼仪和秩序

(一)离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10

分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先向行政经理说明，待安

排人暂时替补空缺，并交接好工作后方可外出。

(二)严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前20分钟到

岗。

(三)闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。工作期间前台人员应该避免私人电话占线，确实

有紧急的事应长话短说，避免影响正常工作；更不应该出现在前台与其

他同事闲谈的场面。