天猫客服

天猫客服月工作总结（精选5篇）

天猫客服篇1

在做客服这一个月时间，顾客经常问的有以下几个问题：

1.为什么这么便宜

2.是包邮的吗?

3.产品会不会有副作用

4.产品能使用多长时间

5.我的肤质适合用什么样的产品

6.如果过敏怎么办

7.产品的使用步骤

针对以上问题，都是按照公司给的网购担心问题案例来回答的，

也都还能应付过来，由于还不是很熟悉在回复的速度还有待加强。我

相信只要认真学习产品知识，对产品有足够的了解，以后遇到这些问

题也都能够很快的回复。

虽然我们的产品已经是很优惠了，但还是有些讲价的顾客，对于

讲价的顾客要告诉他，我们做活动已经是最低价，真的不能再少了，

我们可以额外赠送一些小礼品给他，这样顾客也会感觉到他占了便宜。

顾客拍下产品，及与顾客核实收货地址避免出错。还有就是一些

查件的客户，他们等了很久都没有收到产品，来咨询客服的话心情也

不是特别的好，对于这些顾客就要让顾客一定要有耐心、热情并积极

的帮他们解决问题，也要让顾客感觉到您是在帮他想办法，即使很晚

才收到产品顾客也不会因为这些给我们不好的评价。而且还会感谢我

们。

天猫客服月工作总结篇2

一.了解顾客

在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我

也会。

顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。

首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在

低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般

都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的

利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时

他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎

么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的

价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价

还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可

以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都

会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是

想占点小便宜给自己心里安慰。

网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，

顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会

知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有

耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就

是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。

二.了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这

样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果

你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，

回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如

实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾

客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评

或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可

以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的

好，更是你推销的最好方法之一啊。

三.售后服务

这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的

是上帝。把握好老客户，建立一种客户的.群体，这样会事半功倍。对

于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮

之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会

介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，

问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，

真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要

掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，

这样才能让工作更加顺利流畅。

只是简短的做了一下这个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈!

天猫客服月工作总结篇3

淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首

先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认

真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言

沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作

为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给

客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个

月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在

不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希

望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑

解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到

我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。

除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。

在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客

在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出

的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，

何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉

到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学

其次，本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。

售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认

真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要

的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中

犯了不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些

都是个人的疏忽造成的。

天猫客服月工作总结篇4

入职一个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作

职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作

学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，

以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店

的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要

做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好

的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再

次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才

可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这一个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重

要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有

相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑

解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前

沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。

在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必

不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感

受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印

象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮

助的。

在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示

顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们

提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能

力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人

感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断

去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有

成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

天猫客服月工作总结篇5

又到年尾了，在天猫商城的客服工作又过去了一年，下面对这一

年的工作总结如下：

1、熟悉产品，了解产品相关信息。

对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司

对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系

店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这

个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样

才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。

前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热

情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费

者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺

立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在

价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优

惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人

的特殊优惠。

在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、

QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的

电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上

一样，拥有足够的时间进行思考。

3、查看宝贝数量。

店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店

管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的

情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面

上同步库存数据，非常的方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。

很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，

地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，

做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成

朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收

件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用

心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公

司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个

区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，

如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5、修改备注。

有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，

你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息

有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修

改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管

家做单的时候也能直接的抓取出来。

6、发货通知。

货物发出去之后，给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以

增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺

在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间

了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客

户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，

你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个

客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关

闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复

拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7、货到付款的订单处理。

淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是

很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物

的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，

拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但

是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客

户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系

买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。

如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，

否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，

发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确

认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非

快递因素的拒收率为零。

8、客户评价。

交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的

机会。

9、中差评处理。

很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评

不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟

通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，

先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都

会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服

就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10、相关软件的学习。

比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，

借助辅助工具，提高工作效率。