青岛大虾

青岛天价大虾的公共危机处理

时间：10月4日

地点：青岛“善德活海鲜烧烤家常菜”酒楼

人物：肖先生

事件核心：本以为大虾38元一份(事先已问过店家)，结果为38元一只

事件始末：①拨打110报警——警察称属价格纠纷，无执法权，应找物价局

②找物价局——物价局称已经下班，让他们报警

③凌晨两点左右，在警方调解下肖先生和朱先生被迫给了800和2000

④第二天再次致电物价局，物价局称需过完节解决

为何演变如此激烈：（失败在何处）

第一阶段：舆情酝酿阶段：网友投诉微博化

10月4日，顾客被宰，走正常举报投诉渠道不顶用（因地方投诉热

线形同虚设，把顾客逼上了微博），无奈之下只有发微博吐槽和求助。

微博内容：“按虾计算，而不是按盘算，38元一只，报警无人理，只能屈辱交钱。”

这些描述很容易把网络情绪点燃，一般而言，网友微博爆料或转发时，一般都会@

当地相关部门，这是监测舆情和解决问题的最佳时机。可青岛相关部门官微值班人员不把这种

容易引爆舆情的曝光@当回事，缺乏舆情嗅觉和问题敏感，这是失败点一。

第二阶段：形成热点阶段：大V转发热点化

这种氛围下，网友的转发很容易引起网络大V和媒体官微的关注，微博很快会设置

成话题推到热点首页，舆论领袖的转发评论会对事情定性。官方这时如果意识到问题的严重性，

及时介入表态，还有挽救机会。但青岛政府相关人员却并没有及时表态。

第三阶段：集中报道阶段，媒体跟进新闻化：

传统媒体人采访当事人进行报道，经过网络的疯狂传播，变成了全国性的新闻热点。

如果官方反应滞后，第一波传统媒体的报道中没有官方的态度，那事情基本上无可挽回了。如

果官方反应快，在报道中出现官方对这种宰客行为是绝不纵容的坚决态度，则可以形成平衡。

可惜青岛官方态度基本是缺席的，舆论没有看到官方的重视和及时回应，甚至看到了相反的态

度。权力部门的推诿是事件发酵的关键因素，新闻中看到的有关部门态度是：管不了。

第四阶段：牵出更多问题：扎堆曝光集中化

媒体聚焦青岛，使之成为众矢之的，激发了更多网友曝光在青岛的挨宰经历，新旧

大小事件扎堆出现，形成一波“不只是个案，青岛宰客很严重”的新闻爆炸。这时候官方才出来

处理相关店商，远远落在公众情绪期待后面。

的确，对事件的调查和处理需要时间，无法再第一时间就做出处理，但可以做出严

厉的表态，并第一时间安抚当事人。(注：安抚被宰当事人是很重要的环节、如果当事人在第一

时间受到重视并安抚，他们在接受媒体采访时自然就不会那么充满愤慨，“被宰情绪”会降温。

从最新报道看，当事人称一直未收到退款，也没有接到任何道歉，让人感觉一直被晾着)

第五阶段：恶搞渲染放大：全民参与段子化

经典段子：（1）国庆期间，外地的王先生赶到青岛想吃38元一只的海捕大虾，因饭

店爆满，王先生就点了几盘8元瓜子边嗑边等。轮到王先生就餐时，店员却要他先交62万，原

来该店的瓜子不是8元一盘，而是8元一个！曾躲过全国嗑瓜子速度冠军的王先生非常后悔。

后面排队买单的李先生当场休克，手里紧紧握着小票：米饭3元。

（2）青岛人黄晓明办婚礼，却在上海办婚礼，难道昔日的杨大侠也害怕

青岛大虾吗

当一个时间被段子化和漫画化后，形象的损失基本无法挽回了。

第六阶段，成为宰客典型：贴上标签典型化

在传播中成为宰客的典型，死死地打上了宰客的标签，提起宰客，就会想起这起宰

客典型时间，想起青岛名字。

总结：一起极为失败的舆情危机处理。网络时代，一个城市的想想可以“毁于一虾”教训十分深

刻。最根本的原因，就在于政府职能部门没有舆情危机意识，没有遵循“黄金一小时”法则。舆

情危机处理如果错过了黄金一小时，后面会极其被动。

相反，我们可以对比一个成功案例