客服的工作职责

客服专员的岗位职责15篇

客服专员的岗位职责15篇

在现实社会中，很多场合都离不了岗位职责，制定岗位职责可以

减少违章行为和违章事故的发生。那么相关的岗位职责到底是怎么制

定的呢？下面是小编精心整理的客服专员的岗位职责，仅供参考，希

望能够帮助到大家。

客服专员的岗位职责1

1、负责物业租赁资料统计、分析，文件的编写；

2、租金、水电费的计算、催缴等；

3、负责对辖区范围的巡查岗位进行监督管理；

4、负责对检查辖区内消防器材有效、规范；

5、负责对租户的进退场工作；

6、负责园区门禁系统、停车系统管理工作；

7、负责协助公司活动的开展；

8、负责园区企业街道备案；

9、完成领导布置的其他工作。

客服专员的岗位职责2

岗位职责：

1、严格遵守公司各项规章制度，协助上级完善部门工作流程及体

系

2、及时掌握负责项目的相关信息，协助现场销售引导客户，为客

户进行意向登记

3、项目开盘当天维护现场秩序，疏导人群，向购房者提供法律法

规、购房流程及进程的咨询

4、跟进售后工作，提醒客户交付购房首期，整理购房合同，按时

派发

5、为客户办理收楼手续，并到房管局办理房产证

6、整理客户资料并归档，定期移交相关政府部门

岗位要求：

1、大专及以上学历，有房地产客服或内勤相关工作经；

2、服务意识强，熟悉房地产购买的业务流程；

3、较强的沟通技巧以及良好的书面表达能力和协调能力；

4、工作认真负责，思维缜密，保密意识强，为人诚信，能承压。

客服专员的岗位职责3

1、受理客户投诉，对服务工作质量进行跟踪、回访；

2、及时满足客户的服务要求、解决客户的疑难问题处理工作中的

突发事件；

3、督促各项物业管理费及其他费用的收缴、统计工作；

4、协助工程维修部对辖区内共用设施设备的维修及更新工作和业

主的装修审核、监督和日常报修；

5、参与物业服务部门各项服务的统筹协调工作，发现问题及时反

馈，协同相关部门解决；

6、积极配合其他部门做好各项物业管理工作；完成上级交办的其

他工作

客服专员的岗位职责4

一、客户资料管理——企划客服工作

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非

常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的

收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的

发展动态。

ERP系统中操作：查询各个服务阶段（定单客户、拍摄客户、选

片客户、取件客户）客户资料信息，确定各个环节客户是否按时接受

服务，若没有接受服务，及时沟通。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客

服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并

要求每日及时更新，避免遗漏。

订单客户：按客户订单状态进行归类（如拍摄景点、订单金额、

付款情况等），并归类建档；

礼服挑选客户：礼服挑选状态，有无加选，付款情况等。

拍摄客户：拍摄状态，工作人员，外景点等

选片客户：选片状态，工作人员，选片消费信息等

取件客户：取件状态，取件人员等

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的

原则，分配给相关客服专员。

二、电话回访（与短信功能配合使用）——客户评价和信息发送

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场

咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需

求，提高客户满意度。

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到

各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真

记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信

息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归

档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内完成回访（最好与客户在电话中再约一个方便的

时间）。

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对

××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应

改进哪方面的工作

结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们

取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，

我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

三、会员维护——VIP客户管理

1、老顾客信息的维护与管理——及时整理、归类顾客信息，并按

一定条件分类。

2、转介绍部分介绍人信息的维护与管理——介绍人信息与介绍人

积分或返现信息的管理

3、会员客户的维护与管理——VIP会员卡的发放与回收管理

4、积分信息的维护与管理——积分（自己消费所产生的积分和介

绍客户得到的积分）数据的管理、统计

四、投诉与客怨处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成

闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；

使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：短—渠道短、平—代价平、快—速度快

客怨处理准则：言行礼仪按服务规范操作；不与客户发生冲突；

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时

间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉

要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取

得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定

被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属

产品质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处

理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应

对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，

确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结评价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投

诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业

的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

与顾客不发生冲突的技巧：

1、不争论；不恶言；不动怒；

2、不轻易承诺，不失言；

3、不推卸责任；

4、不提高说话音调。

5、杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6、不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角

度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同

选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性

方法调节与顾客的关系。

客服部管理制度

为规范办公室的管理，创造文明、整洁的办公环境，维护正常的

办公秩序，提高办公效率，特制定本制度：

1、办公室人员应严格遵守公司考勤制度，准时上班，按时下班，

如有事须提前向领导请假，并安排好相关工作；

2、不得脱岗、擅自离岗；

3、上班时间必须统一着装，时刻保持良好的个人形象；

4、上班时间内办公区不得大声喧哗、嘻笑打闹、玩游戏和吃东西；

任何时候不得使用不文明语言和肢体动作；

5、办公室人员应严格执行卫生值日制度，日常中个人所属的桌椅、

设备由各使用人自行整理清洁；

6、办公室环境要求：环境整洁、摆放有序、随手清洁、及时归位；

7、遵守保密纪律，不得泄露客户的有关信息；

8、办公室人员要团结互爱，服从主管工作安排，共同营造一个和

谐奋进的战斗团队。

接待投诉（客怨）管理制度

1、接待客怨时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼，切忌将个人情

绪带入工作。

2、留意投诉人的情绪变化，如果情绪激动，应先予以安抚。

3、必须弄清楚投诉人投诉的重点，不明白时要有礼貌的发问。

4、在明了事情经过前，切忌妄下判语。

5、投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导其本

人发现错误。

6、接待投诉时，应使投诉人感到你是全心全意地协助他，并为他

想办法解决问题。

7、在明白事情经过后，立即采取有效行动。

8、投诉人的最后目的是解决问题，因此一切有关人的因素应尽量

避免。

9、切勿轻易许下承诺。

10、投诉事件应做好详细记录并向上级领导汇报。

11、投诉事件处理后，必须及时将处理结果向投诉人反馈。

电话回访管理制度

1、上班时需保持良好的仪容仪表及饱满的精神状态，时刻保持微

笑，在对客服务中应使用规范礼貌用语。

2、接听电话或拨打电话时注意使用礼貌用语，对客户的问题或意

见应认真倾听并记录在回访记录上。对于客户提出的质询应认真解释，

不得与客户发生争执，如无法解释应上报上级领导，不得胡乱解释。

3、回访时间要合理安排，说辞要统一。

4、每次回访要目的明确，是针对一个服务环节做回访还是针对整

个流程做回访，做好回访信息登记，并整理填写客户评价信息表（客

户回访信息表）。

5、对于顾客对公司各部门提出的意见，要综合分析，并将顾客的

意见、要求、建议、投诉及时整理向相关部门反馈，拿出改进方案，

以进一步提高服务水平。

6、针对客户提出的问题，如不能及时给予答复，应告知答复时间，

同时及时逐级上报，解决问题。

客服专员的岗位职责5

岗位职责：

1、负责客户在网上的各种咨询解答，准确理解并引导客户需求，

为客户提供快速、准确的报价服务；

2、合理安排服务资源，给客户报价、处理客户咨询等相关业务，

记录并及时反馈客户信息；

3、负责建立并维护良好的客户关系，并按照规范的服务流程及时

有效的为客户提供耐心周到的服务，致力于建立客户对公司品牌的忠

诚度。

任职资格：

只要你电脑打字快速；

只要你有一定的学习能力；

只要你性格开朗，乐于沟通；

客服专员的岗位职责6

1、负责办理客户入住、迁出手续及收集、管理客户档案资料。

2、负责辖区内租金及各项费用收缴工作。

3、负责客户投诉的接待、处理及回访工作。

4、负责督导客户办理相关证件及房屋装修报批、装修过程的监督

及纠正各类违章工作。

5、负责辖区内公共用房的管理及公共区域的清洁、绿化、消杀工

作并进行检查和评核。

客服专员的岗位职责7

1、在部门经理的领导下，负责会所所有预订工作。

2、审核客服部所有员工预订信息真实性，做好每天预订日报表。

3、收集、掌握有关信息，建立信息资料库，不断提高业务技能。

4、负责餐厅宴会、商务会议预订及下单。

5、负责前台接待工作，热情主动接待客人。

6、负责每天和餐饮部沟通客人预订情况。

7、完成上级交办的其它工作。

客服专员的岗位职责8

职责描述：

1、职位要求：

1）专科以上学历，身高1。60米以上，五官端正。

2）流利标准的普通话；口齿清楚、嗓音柔和、善于沟通；

3）熟悉客户服务工作规范，具有良好的服务意识和亲和力，能够

独立开展工作。

4）爱岗敬业、积极主动、富有团队合作精神和高度的责任心；

5）熟练操作办公软件

6）具有相关工作经验者优先考虑。

2、工作职责：

1）负责客户接待工作，及公司办公用品管理、员工考勤等相关日

常内务。

2）负责官网作品产品的更新及其他网络平台的作品发布与营销。

3）负责资讯发布和日常沟通等服务工作；能够充分利用现有资源，

完成业务的更新、服务的提升和整合。

岗位要求：

学历要求：中专

语言要求：不限

年龄要求：不限

工作年限：1—3年

客服专员的岗位职责9

职责描述：

1.协助客服经理完成客户回访相关工作，并向客服经理汇报；

2.在客服经理的指导下，完成客户满意度调查，包括销售和售后

服务的客户满意度电话回访及现场满意度调查工作；

3.协助分析汇总顾客满意度的调查结果，协助客服经理对客户投

诉处理情况进行追踪；

4.主动追踪回访流失客户；

5.各类数据统计及报表制作；

6.客户档案的日常管理;

7.上级安排的其他工作。

职位要求：

1、具有较强的语言表达能力，普通话流利；

2、工作责任心强

3、熟练运用办公软件；

4、有同岗位工作经验者优先。

岗位要求：

学历要求：不限

语言要求：不限

年龄要求：不限

工作年限：无工作经验

客服专员的岗位职责10

1、对商户提出的合理要求及时予以解决，确保物业管理公司与商

户之间良好的沟通关系，通过与业主接触和定期拜访收集、整理业主

需求，及时报告领导并传达给相关部门；

2、跟进辖区内商户各项投诉的处理结果；

3、参与监督检查商铺内的装修情况，如发现违章装修者，要及时

上报；

4.、负责入户抄水表工作及各种款项的收缴工作；

5、负责完成物业管理费和其它代收代缴费用收取、催收工作；

6、定期进行空置房屋的巡视，将问题及时书面反馈相关部门；

7、完成领导交办的其他工作。

客服专员的岗位职责11

职责描述：

岗位职责：

1.外贸商城平台操作，及时回复及跟踪客户询盘，与国外客户进

行日常沟通、联络及接洽；

2、了解whatsapp，facebook，twitter,等软件

3、熟悉国际贸易业务，能独立完成外贸客服任务；

4、完成上级交给的其他事务性工作

任职资格：

1、英语四级以上，听、说、读、写流利；

2、具有一年以上外贸业务工作经验，熟悉外贸操作流程；

3、工作责任心强，仔细认真，踏实，有耐心，具有良好的沟通、

表达能力，能承受压力和挑战，具有独立解决问题的能力和应变能力。

4、能够与国外客人面对面沟通

上班时间9：30-6：00,休一天半五险，按国家规定放假,薪资面议

注：此岗位职责职位要求信息为广州市盈森商务咨询有限公司代

广州市爱珐信贸易有限公司发布！

岗位要求：

学历要求：大专

语言要求：不限

年龄要求：不限

工作年限：不限

客服专员的岗位职责12

1.负责客户入驻、装修档案资料的建立。根据公司要求，完成对

各项资料进行归档移交工作。

2.负责客户入驻、装修期间相关手续的办理、汇总、统计等工作。

3.负责接听、接待客户的来访来电，并及时采取相应办法予以解

释、解决。

4.负责客户物业管理费，电费，车位管理费的通知工作。

5.负责管理中心车位的.统计汇总和车位费的收取。

6.负责开通客户IC卡等办公功能卡。

7.负责管理中心的后勤、文案等工作。

8.完成上级交办的其他工作。

客服专员的岗位职责13

1、负责核对项目业务量、协助项目报价;

2、负责接受客户订单：根据客户指令下达指令单并保证指令正确

性，同时将指令及时下达相关操作部门，确保货物及时流向及到达指

令地;

3、负责项目库存帐务核对：与仓库做好衔接，仔细核对，并及时

向客户发送和反馈每日库存报表，保持与客户的随时沟通;

4、负责异常处理：及时和查询人员沟通，了解有无送货差异并记

录，处理送货及小库的收货差异;

5、负责监督协调处理项目存在的异常;

6、负责项目客户报表的制作和及时递交;

7、负责该项目进港工作事务安排与协调，及时将到港指令和通知

下达相关部门以便操作;

8、主要工作完成后，积极协助客服部其它同事完成相应工作，并

服从该项目安排的其它工作;

9、负责跟进项目客户返单情况;

10、负责客户投诉受理和反馈，对外、内部进行良好的沟通。

1、负责应对客户咨询、受理投诉

2、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档

3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况

4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门

5、及时跟进和通报个案处理状态，对数据库加以更新，处理后要

及时进行客户回访，并建立投诉归档资料;

6、进行客户满意度调查和售后满意度调查;

7、客户管理和客户活动的管理;

8、协调与市场、销售等其他部门的工作，提供客服工作的支持。

客服专员的岗位职责14

1.运用淘宝店铺后台及相关软件进行店铺基础操作，如宝贝上下

架；

2.通过旺旺以及QQ与买家解答问题、回复咨询，引导买家促成销

售；

3.订单确认处理、跟踪以及买家在订单过程中的疑问解答，协调

发货等事宜；

4.做好买家投诉处理、回访、退换货处理、买家满意度调查等售

后服务；

5.记录、整理买家资料并存档，通过网络、电话等形式及时定期

回访；

6.上级交办的其他工作。

客服专员的岗位职责15

1、语言能力

这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，

淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工

具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能

准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个

合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让

对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度

和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售

后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给

买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒

买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑

图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”

当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解

决处理好的！”

当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。我马上帮您改！”

当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，

付款后我们会尽快安排发货！”

当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）

当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查

询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您

再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手

中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！

先不要着急！

当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过

您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释

和处理办法）

（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同

时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”

要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。

2、专业能力

一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做

到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的

知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接

导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需

要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问

题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中

是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，

作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了

东西也会更容量搞好与买家的关系。

3、心理素质

在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良

好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，

还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法

和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引

导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想

到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别

人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我

们的商品都不讲价的”了之！

4、服务态度

态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非

常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程

都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的

印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记

得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该

主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

5、应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家

所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵

活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种

各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。淘巧好，好淘巧

6、交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活

动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客

户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会

让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，

应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的

东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格

方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问

题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损

失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

7、规则制度

任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟

悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己

心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，

不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，

引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这

种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上

签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此

为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的

买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要

我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，

以此作为证据。

8、中差评处理

首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都

能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是

我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对

不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更

进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的

商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除

了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要

真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一

味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解

决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要

不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，

毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还

是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！