尘与雪

《客户关系管理》试卷

一、填空题（每题1分，共20分）

1.客户关系，顾名思义，就是指______________与_____________之间的相互

作用、相互影响、相互联系的状态。

2.客户的状态有：潜在客户、_____________、现实客户、_____________。现

实客户又分为：_____________、重复购买客户和_____________三类。

3.关系营销与交易营销的区别是，交易营销关注一次性的交易，关系营销则

____________，高度重视客户服务、客户承诺、客户联系，所有部门都关心

质量。

4.关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它首次强调了____________在企

业战略和营销中的地位与作用，营销的目的从获取短期利润转向

________________________，保持企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心

的思想。

5.企业可以通过识别客户、______________、“企业-客户”____________、

企业的各部门要通力合作等四个步骤来实现一对一营销。

6.___________是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这

些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、

邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改

和完善。

7.___________是指把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情

感设计、情感包装、情感分销、情感促销、情感广告等策略，激发客户潜在的购

买欲望

8.客户关系管理系统的特点是综合性、____________、___________、高技术。

客户关系管理系统的类型有：运营型客户关系管理系统、___________客户关系

管理系统、协作型客户关系管理系统。

9.处理投诉的四个步骤是：让顾客发泄、____________、_________________、

跟踪调查。

10.忠诚客户源于____________客户，重复购买客户来源于____________客户，

初次购买客户来源于潜在和目标客户。

二、简答题（每题5分，共25分）

1.客户对企业的价值体现在哪些方面？

2.什么是呼叫中心

3.列出寻找客户资源的十四种途径

4.客户沟通的作用

5.客户忠诚的含义与实现客户忠诚的意义

三、论述题（每题6分，共24分）

1.目标客户选择的五个指导思想

2.如何管理各级客户

3.如何让客户满意

4.客户关系的维护就是安装CRM软件、建立数据库吗？为什么？

5.实现客户忠诚的策略

6.客户关系的恢复策略

四、案例分析题（31分）

案例一

一、联邦快递的全球运送服务

电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。电子商务体系中，很多企

业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东

西是一个难解决的问题。要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立

良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。在联

邦快递，所有顾客可借助其网址WWW．fedex．coin同步追踪货物状况，还可以

免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它

的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到

收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。这个软件能使无店铺零

售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。另外，联邦快递特别强调，要

与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地

点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。联邦快递还有一

些高附加值的服务，主要是三个方面：

第一，提供整合式维修运送服务。联邦快递提供货物的维修运送服务，如将

已坏的电脑或电子产品，送修或还所有者；

第二，扮演客户的零件或备料银行。承担零售商的角色，提供诸如接受订单

与客户服务处理、仓储服务等功能。

第三，协助顾客简化并合并行销业务。帮助顾客协调数个地点之间的产品组

件运送流程。

在过去这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快

递业者可完全代劳。

综上所述。联邦快递的服务特点在于，协助顾客节省了仓储费用，而且在交

由联邦快递运送后，顾客仍然能准确掌握货物的行踪，可利用联邦快递的系统来

管理货物订单。

二、联邦快递的客户服务信息系统

第一，自动运送软件，如PowerShip、FedExShip和FedExInternetShip

等。为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本：DOS

版的PowerShip、视窗版的FedExShip和网络版的FedExInternetShip。利

用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、

建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算

寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。

第二，客户服务线上作业系统(CustomerOperationsServiceMasterOn

—lineSystem，COSMOS)。这个系统可追溯到60年代，当时航空业所用的电脑

定位系统备受瞩目，联邦快速受到启发，从IBM、Avis租车公司和美国航空等处

组织了专家，成立了自动化研发小组：建起了COSMOS，在1980年，系统增加了

主动跟踪、状态信息显示等重要功能。l997年又推出了网络业务系统Virtual

Order。联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目

前有三分之二的货物量是通过PowerShip、FedExShip和FedExInterneship

进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄迭等功能。

三、员工理念在客户关系中扮演的角色

我们都知道，良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，员工在客户关

系管理的重要性怎么强调也不过分。在对员工进行管理以提供顾客满意度方面，

具体方案有三个方面：

第一，建立呼叫中心倾听顾客的声音。联邦快递台湾分公司有700名员工，

其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打

出电话与客户联系，收集客户信息。

呼叫中心中的员工是绝大数顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服

务质量很重要。呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月

的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。

另外，联邦快递台湾分公司为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，

每月都会从顾客中抽取5人，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在需

求和建议。

第二，提高第一线员工的素质。为了使与顾客密切接触的运务员符合企业形

象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递是台湾少数作心理和性格测验的公司。

对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受两周的课堂训练，接下是服

务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。

第三，运用奖励制度。联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能

让员X-热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务。例如联邦快递台

湾分公司每年会向员工提供平均2500美元的经费，让员工学习自己感兴趣的新

事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益即可。

另外，在联邦快递，当公司利润达到预定指标后，会加发红利，这笔钱甚至

可达到年薪的10％。值得注意的是，为避免各区域主管的本位主义，各区域主

管不参加这种分红。各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据，以增

强他们的全局观念。

思考题：

1．联邦快递客户关系管理体系突出的特点是什么?（5分）

2．联邦快递的客户服务信息系统有哪些内容?（5分）

3．人员问题在联邦快递客户关系管理实施中的作用怎样?（6分）

案例二

劳力士（Rolex）被认为是最成功及推崇备至的瑞士手表，作为顶级腕表品

牌，一个多世纪以来，劳力士一直是性能和尊贵的超群象征。

劳力士表最初的标志为一只伸开五指的手掌，它表示该品牌的手表完全是靠

手工精雕细琢的，以后才逐渐演变为皇冠的注册商标，以示其在手表领域中的霸

主地位。

正确的客户选择对企业是十分重要的，劳力士鲜明的客户选择为其市场领导

者地位的奠定起了不可忽视的作用。

1.劳力士选择的客户类型

劳力士的消费人群定位于成熟有品味、懂得鉴赏名表、敢于自我肯定的成功

人士，其类型有：追求钟表功能专业化的客户；追求身份、社会地位象征的客户；

走在时尚尖端、追求奢华的客户。

1.1追求钟表功能专业化的客户

对于那些追求钟表功能专业化的客户有潜航者、飞行员、旅行探险者、经常

到国外旅行的商务人士等，虽然他们的购买力不稳定、但在专业化功能的吸引下，

拥有相对强的购买力，由于对高质量多功能的追求，这类客户拥有较强的品牌偏

好。

潜航者对钟表牢固可靠性、极致的优雅性和性能的要求极高，要求在从事专

业活动之时，能够确保安全的潜水计时；飞行员对钟表专业化的需求集中体现在

对不同时区时间的转换，以适应飞行环境的需要；旅行探险者对钟表指示时区以

及区时的功能要求高，并且要求钟表可以用于区分白昼和夜晚时间，以应对险恶

的探险环境；经常出国旅行的商务人士对钟表独立调时、不同时区区时的转换存

在着很大需求。

1.2追求身份、社会地位象征的客户

成功的商务人士、艺术家、皇室、贵族等上流社会人士非常追求身份、社会

地位象征，他们事业成功、收入颇丰，具有强劲购买力，教育程度高，品牌偏好

程度高。

成功的商务人士拥有很强的时间观念，有想要掌握每一分每一秒的消费心理，

同时在商务交往中注重身份地位的象征的装饰品，还有自我实现的需要；艺术家

也有体现品味、出众的艺术气质的需要；上流社会人士追求能够彰显其社会地位

的奢侈消费品，追求装饰品尊贵、稀缺。

1.3走在时尚尖端、追求奢华的客户

体育明星、电影明星等走在时尚尖端的人士，他们收入高，购买力强，价格

敏感度低，同时品牌忠诚度高，品牌偏好程度高，且追求时尚、奢华到了极致。

明星们作为公众人物，很注重钟表的奢华的外观，对新颖设计的追求为突出

其个性。电影明星在公众场合保持着相对高的曝光度，光鲜时尚的配饰是其追求

的要点，以保持他们在时尚领域的地位，突出他们的个人的品味及修养；体育明

星则对运动型表热衷，追求多功能的运动型表。

此外，收藏古董手表的热潮在世界各地全面爆发，一些明星也开始懂得去欣

赏机械手表的制作工艺、研究各个不同表匠的独特发明、设计与及个人化的风格、

钟表的发展及历史等，名厂及有特别功能的旧款式钟表价格逐日飚升，明星们把

收藏表作为一种个人的爱好。

劳力士定位于成功人士和一些有财富与权势、地位的人，进一步提升了自身

的影响力，促使它形成一个钟表行业的霸主地位，其销售量在名贵表当中首屈一

指，利润是其他钟表十几倍，给企业带来了可观的经济效益。

2．客户为什么选择劳力士

客户选择是双向的，不是劳力士的一厢情愿的事情，客户购买劳力士钟表是

因为劳力士有身份地位象征的意义，选择了劳力士就象征着自己是成熟有品味、

懂得鉴赏名表、敢于自我肯定的成功人士。除此之外，劳力士产品的功能与质量

在钟表行业当中也是首屈一指的。

早在1914年，劳力士的一款小型腕表获得英国KEW天文台颁发的A级证书，

这是权威天文台对钟表精确度最高级别的认可。1927年，英国姑娘梅Mercedes

Gleitze佩戴着劳力士蚝式腕表，历经10多个小时成功地横渡了英吉利海峡，

到达终点时，腕表的运转完全正常，宣告防水腕表成功诞生。自此，劳力士蚝式

腕表开始了走向全世界的伟大征程。多年来，劳力士研制出了一系列功能卓越的

蚝式腕表，如劳力士的Cellini系列为客户提供了更多的选择，产品的可靠性让

劳力士品牌在全球创出了良好的声誉。

自20世纪初创立伊始，劳力士就致力于鼓励热爱创新、天赋过人的人才，

支持他们为世界做出有意义的贡献。劳力士成就殿堂旨在鼓励高瞻远瞩的个人通

过他们的杰出才华、素质和成就，为我们的世界做出贡献。包括劳力士所开展的

所有慈善活动、赞助活动、教育计划和特殊活动。秉承这一悠久传统.劳力士一

直在通过奖学金和慈善活动推动其成就殿堂的发展，如雄才伟略大奖、劳力士创

艺推荐资助计划、“尘与雪艺术展”、以及劳力士教育计划。

劳力士的产品功能和质量是世界首屈一指的，然而劳力士并没有躺在原来产

品质量的基础上睡大觉，相反劳力士相当的重视产品的功能开发，以其创新的雄

厚科技和创新能力，在创新中不断树立起不败的产品形象。

劳力士始终努力争取高端的市场和人群，抓住消费变化，保持高端市场高品

位、高质量、高的身份象征的形象，这是劳力士的目标客户一直迷恋劳力士的重

要原因。

案例问题：

1.劳力士选择的目标客户有哪几种类型？（5分）

2.劳力士为什么要选择这几种类型的客户？（5分）

3.客户为什么会选择劳力士？（5分）

参考答案

一、填空题

1.企业客户

2.目标客户流失客户初次购买客户忠诚客户

3.关注客户保持

4.客户关系与各方建立和谐的关系

5.客户差别化双向沟通

6.精准营销

7.情感营销

8.集成性智能化分析型

9.记录投诉内容提出解决方案

10.重复购买初次购买

二、简答题

1.利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器

2.呼叫中心是综合利用先进的计算机及通信技术，对信息和物资流程优化处

理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统，是以高科技电脑电话集成技

术系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分

配、自动语音处理技术、互联网技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统

紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等

资源整合成统一、高效的服务工作平台。

3.逐户访问法、会议寻找法、俱乐部寻找法、在亲朋故旧中寻找、资料查询

法、咨询寻找法、“猎犬”法、介绍法、“中心开花”法、电话寻找法、信函寻找

法、短信寻找法、网络寻找法、抢夺对手的客户。

4.(1)客户沟通是实现客户满意的基础

保持与客户的双向沟通是至关重要的，企业经常与客户进行沟通，才能了解

客户的实际需求，才能理解他们的期望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通

有助于更多地获得客户的谅解，减少或消除客户的不满。一般来说，企业与客户

进行售后沟通可减少退货情况的发生。

(2)客户沟通是维护客户关系的基础

客户沟通是影响企业与客户关系的一个重要因素。企业经常与客户进行沟通，

才能向客户灌输双方长远合作的意义，描绘合作的远景，才能在沟通中加深与客

户的感情，才能稳定客户关系。如果企业与客户缺少沟通，那么好不容易建立起

来的客户关系，可能会因为一些不必要的误会没有得到及时消除而土崩瓦解。

5.客户忠诚是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或

者服务的行为。

客户忠诚可以节省企业开发客户的成本，降低交易成本和服务成本；客户忠

诚还可使企业的销售收入增长，并且获得溢价收益；客户忠诚还可降低企业的经

营风险并且提高经营效率，客户忠诚还可使企业获得良好的口碑效应，从而壮大

企业的客户队伍，使企业发展实现良性循环。

总之，客户忠诚是企业稳定的收入来源，是企业取得长期利润的保障，如果

企业赢得了大批的忠诚客户，无疑就拥有了稳定的市场。

三、论述题

1.答题要点：

(1)选择与企业定位一致的客户

企业选择目标客户要从实际出发，要根据企业自身的定位和目标来选择经营

对象，以选择与企业定位一致的目标客户好。

(2)选择“好客户”

客户天生就有优劣之分，有好坏的分别，那么，企业就应当选择“好客户”

来经营，这样才能够给企业带来赢利。

(3)选择有潜力的客户

锦上添花不稀罕，雪中送炭才可贵！对于当前利润贡献低，但是有潜力的小

客户，企业要积极提供支持和援助。尽管满足这些小客户的需求可能会降低企

业的当前利润，甚至可能带来损失，但是应该而且必须接受眼前的暂时亏损，

因为这是一只能够长成“大象”的“蚂蚁”！这样，潜力客户在企业的关照下成

长壮大后，它们对企业的产品或者服务的需求也将随之膨胀，而且会知恩图报，

对培养它们的企业有感情，有更强的忠诚度。在几乎所有优质客户都被各大企业

瓜分殆尽的今天，这显然是培养优质客户的好途径。

(4)选择“门当户对”的客户

“低级别”的企业如果瞄上“高级别”的客户，由于双方的实力过于悬殊，

企业对其服务的能力不够，这样的客户不容易开发，即使最终开发成功，勉强建

立了关系，以后的服务成本也一定较高，维持关系的难度也较大。

“高级别”企业如果瞄上“低级别”客户往往也会吃力不讨好——由于双方

关注点“错位”的原因，会造成双方不同步、不协调、不融洽，结果可能是不欢

而散。

总之，客户并非越大越好，当然也不是越小越好，最好是双方的实力和规模

相互匹配，看来“门当户对”是企业选择客户的稳健和保险的选择——两者实力

对等，才能相互制衡，才具有共同合作的基础。双向选择、对等选择应该是寻找

“门当户对”的基本思路，而且“双向选择”比“单相思”靠谱，建立在“两

情相悦”“志趣相投”基础上，自然，“白头偕老”就不在话下了。

(5)选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户

我们知道，胳膊扭不过大腿，企业就好比胳膊，市场就好比大腿，有时候企

业费尽心思，企图在市场中扮演某个角色，但是偏偏吃力不讨好，没有得到市场

认同，可谓“落花有意，流水无情”，而且“强扭的瓜不甜”。

事实上，没有哪个企业能够满足所有客户的需求，但是，可能会有些客户认为企

业提供的产品或服务比竞争对手的更好、更加“物有所值”而忠诚，这至少说明

企业的特定优势能够满足这类客户的需求，同时也说明他们是企业容易建立关系

和维持关系的客户。

假如“有心栽花花不开，无心插柳柳成荫”，那么就该顺势而为，改“栽花”

为“插柳”了——大势所趋嘛。

因此，选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户好，这是因为实践证明开发

和维系这样的客户相对容易，而且他们能够给企业不断地带来稳定的收益。

2.答题要点：

客户分级管理是指企业在依据客户带来利润和价值的多少对客户进行分级

的基础上，依据客户级别高低的不同设计不同的客户服务和关怀项目——不是对

所有客户都平等对待，而是区别对待不同贡献的客户，将重点放在为企业提供

80%利润的关键客户上，为他们提供上乘的服务，给他们特殊的礼遇和关照，努

力提高他们的满意度，从而维系他们对企业的忠诚；同时，积极提升各级客户在

客户金字塔中的级别，放弃不具赢利能力的客户，尤其是劣质客户，避免将大把

钱花在不带来利润的客户上，从而使企业资源与客户价值得到有效的平衡。

针对关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并且在“保持关系”的

基础上，进一步提升关键客户给企业带来的价值。为此，要做到——集中优势资

源服务于关键客户，通过沟通和感情交流，密切双方的关系，成立为关键客户服

务的专门机构。

对于普通客户的管理，主要强调提升级别和控制成本两个方面：针对有升级

潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户；针对没有升级潜力的普通客户，减

少服务，降低成本。

对于小客户的管理，也要进行区分，针对有升级潜力的“小客户”，要努力

培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”；针对没有升级潜力的“小客户”，可

提高服务价格、降低服务成本；坚决淘汰劣质客户。

3.答题要点：

从影响客户满意的因素考虑，要实现客户满意，必须从两个方面着手：一是

把握客户期望，二是提高客户的感知价值。如果企业善于把握客户期望，然后根

据具体情况来超越客户期望，就能够使客户产生惊喜，这对于提高客户满意将起

到事半功倍的作用。

①把握客户期望

首先，以当前的努力培育良好的客户期望。

其次，不过度承诺、留有余地地宣传。

再次，通过价格、包装、有形展示等来影响客户期望。

②提高客户感知价值

提高客户的感知价值可以从两个方面来考虑：一方面，增加客户的总价值，

包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；另一方面，降低客户的总成本，

包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本……

总之，企业要实现客户满意，就必须把握客户期望、提高客户的感知价值，

同时使客户感知价值超越客户期望。

4.答题要点：

这是一种误解。的确，客户关系的维护需要计算机软件，但它们只是为企业

进行客户关系的维护提供了一种手段，并不能代表客户关系的维护。还有人认为，

客户关系的维护就是数据库管理，这也是一种误解，事实上，数据库只是帮助我

们更有效地管理客户信息的工具，它同样不能替代客户关系的维护。

从根本上说，企业与客户是平等关系、协作关系、双赢关系，只有双方都愿

意继续合作，这种关系才能维持。企业和客户建立的是情感关系、利益关系，而

不只是技术关系，因而企业与客户关系的维护靠的不仅是技术，更重要的是靠情

感和利益，靠客户和企业互动过程中的体验，这些光凭计算机软件或数据库技术

是无法解决的、是无济于事的。

为此，企业要维护客户关系，首先要想办法让客户满意，这就必须在全面掌

握客户信息、对客户进行分级管理、与客户进行有效沟通的基础上，为客户提供

优质的服务才能实现；另外，除让客户满意之外，还要通过一些激励机制和约束

机制才能最终实现客户的忠诚。

客户关系的维护是企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系

的动态过程和策略。客户关系维护的目标，就是要实现客户的忠诚，特别是要避

免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚，关系的维护不只是现有关系水平的维

持问题，而且还是一个驱动客户关系水平不断升级发展的过程。

四．案例分析题

案例一

1．联邦快递客户关系管理体系突出的特点是什么?

所有顾客可借助其网址WWW．fedex．coin同步追踪货物状况，还可以免费

下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线

上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、

开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。

联邦快递的服务特点在于，协助顾客节省了仓储费用，而且在交由联邦快递

运送后，顾客仍然能准确掌握货物的行踪，可利用联邦快递的系统来管理货物订

单。

2．联邦快递的客户服务信息系统有哪些内容?

第一，自动运送软件。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪

和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递

则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整

合、货舱机位、航班的调派等。

第二，客户服务线上作业系统。联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起

全球的电子化服务网络，目前有三分之二的货物量是通过PowerShip、FedEx

Ship和FedExInterneship进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息

储存和账单寄迭等功能。

3．人员问题在联邦快递客户关系管理实施中的作用怎样?

第一，建立呼叫中心倾听顾客的声音。呼叫中心工作主要任务除了接听成千

上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。另外，联邦快递

台湾分公司为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会从顾客中

抽取5人，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在需求和建议。

第二，提高第一线员工的素质。为了使与顾客密切接触的运务员符合企业形

象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递是台湾少数作心理和性格测验的公司。

对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受两周的课堂训练，接下是服

务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。

第三，运用奖励制度。联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能

让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务。

案例二

1.劳力士选择的目标客户有哪几种类型？

劳力士选择的客户类型有:追求钟表功能专业化的客户；追求身份、社会地

位象征的客户；走在时尚尖端、追求奢华的客户。

2.劳力士为什么要选择这几种类型的客户？

劳力士作为顶级腕表品牌，一直是性能和尊贵的超群象征，而正确的客户选

择对企业是十分重要的，劳力士选择以上客户类型为其市场领导者地位的奠定起

了不可忽视的作用。

3.客户为什么会选择劳力士？

客户购买劳力士钟表是因为劳力士有身份地位象征的意义，选择了劳力士就

象征着自己是成熟有品味、懂得鉴赏名表、敢于自我肯定的成功人士。

除此之外，劳力士产品的功能与质量在钟表行业当中也是首屈一指的，劳力

士相当的重视产品的功能开发，以其创新的雄厚科技和创新能力，在创新中不断

树立起不败的产品形象。

劳力士始终努力争取高端的市场和人群，抓住消费变化，保持高端市场高品

位、高质量、高的身份象征的形象，这是劳力士的目标客户一直迷恋劳力士的重

要原因。