房地产销售技巧

商业地产销售技巧

一、分析客户类型及对策

1、按性格差异划分类型

1）理智稳健型

特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点

必详细询问。

对策:加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理

有据，以获得顾客理性的支持。

2）感情冲动型

特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定.

对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定.当顾客不欲

购买时，须应付得体,以免影响其他顾客。

3）沉默寡言型

特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。

对策：除了介绍产品,还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了

解其工作、家庭、子女以能拉拉家常,以了解其心中的真正需要。

4）优柔寡断型

特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为4号铺好,一下

又觉得5层好，再不8层也不错.

对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，

帮其做出选择。

5）喋喋不休型

特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚

至离题甚远.

对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远

时，须随时留意适当时机将其导入正题.从下订金到签约须快刀

斩乱麻，免得夜长梦多。

6）盛气凌人型

特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。

对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方,恭维对方,找寻对方弱点。

7）求神问卜型

特征：决定权操于神意或风水先生。

对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风

水说迷惑，强调人的价值。

8）畏首畏尾型

特征：购买经验缺乏，不易作决定.

对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方

的信赖。9）神经过敏型

特征:容易往坏处想，任何事都会刺激他。

对策:谨言慎行,多听少讲，态度庄重，重点说服。

10）斤斤计较型

特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。

对策:利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤

计较之想.11）借故拖延，推三拖四

特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四.

对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。

2、按年龄划分的客户类型

1）年老的客户

特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点

便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买

商品，对于推销员，他们的态度疑信参半,因此,在作购买的决定

是他们比一般人还要谨慎。

对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实,态度诚恳而亲切，

同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品,最重要的关

键在于你必须让他相信你的为人,这样一来。不但容易成交，而

且你们还能做个好朋友。

2）年轻夫妇与单身贵族

特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可

以博取他们的好感。

对策:对于这类客户,你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激

他们的购买欲望.同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、

感情等问题,这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。

然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。

总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。

3）中年客户

特征：这种类型的顾客即拥有家庭,也有安定的职业，他们希望能拥有

更好的生活，注重自己的未来,努力想使自己活得更加自由自在。

对策:最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表

示关怀之意，而对其本身,则予以推崇与肯定，同时说明商品与

其美好的未来有着密不可分的关联,这样一来,他在高兴之余，生

意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，

那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，

这才是最好的办法。

3、按职业划分的客户类型

职业划分性格特点战略方法

企业家

心胸开阔，思想积极，能当场决定是

否购买

可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热

忱介绍商品,很快的可以完成交易

企业蓝事虽能决定是否购买，但需他人建议

必须有专业能力突出产品优势,不应点破他

的顾虑，提高成交机会

劳工不轻易相信他人，有自己的思想

只有让他确实的了解产品的好处才会产生购

买动机

公务员有非常的戒备心,无法下决定

销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并

使之信服，否则绝对不会购买

医师

经济情况良好思想保守,常以此自我

炫耀

应强调商品的实际价值显示专业知识及独特

风格,很容易达成交易

护士

对任何事持乐观态度,为自己的职业

而骄傲

只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的

兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的

银行职员

生性保守疑心重且头脑精明态度傲

慢以心情决定选择商品不喜欢承受

外来压力

只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专

业态度多半还是能成交

高级建筑师

喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较

为富有且喜欢购买

须择要介绍说明产品的优点与价值,最重要

的是接近他们与其为友

工程师

对任何事追根究底头脑清晰绝不冲

动购买

惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点,

尊重他的权利,才是最有效的作法

农技师

思想保守、自信心强、独立、心胸宽

大乐意与人交往,对任何事都能接受

积极而热诚地作推销说明，并与其建立友谊

日后将成为你最忠实的客户

警官

善于怀疑人,对购买产品百般挑剔，

为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀。

须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意

以此提高成交可能性

退休人员

对购买采取保守态度，决定和行动都

相当缓慢

以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，

介绍是须恭敬稳重,着重理论性,详细说明，

逐渐施压激发其购买欲望

推销员

个性积极，考虑充分才会做冲动性决

定

在推销时让他自认为了解产品行情，以言词

佩服其知识性和专业能力会很容易成交

教师

习惯谈话、思想保守对任何事须有所

了解才肯付诸实行

介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表

示敬意，对其谈话内容须专心倾听

司机富于常识，喜欢交友及说笑

应详实说明产品实用价值,以言语激励他谈

及自己的工作需用心倾听别与之发生辩驳就

易成交

商业企划员头脑精明，非常现实绝不轻易作决定

应详实说明产品优点,强调优点，那么成交是

必然的

室内设计师

不研究产品细节问题只关心产品价

值及实用与否

强调产品的优点和魅力,给其一个思考机会

即可成交

二、逼定的技巧

在实际销售过程中,应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人

员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推

荐其满意的商铺再加以逼定呢？

1、锁定唯一可让客户满意的一套单位,然后促其下决心：

1)抢购方式（利用现场SP让客户紧张）；

2)直接要求下决心；

3)引导客户进入议价阶段；

4)下决心付定金；

2、强调优点:(根据各个项目不同优点强化）

1）地理位置好；

2）产品定位优越

3）产品规划合理（户型、实用率等优势）；

4）开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等；

以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映,掌握客户的心理，促成其下决

心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，

再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而

让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。

3、直接强定

如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：

1）客户经验丰富，二次购买，用于投资的同行；

2）客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；

3）客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户；

4）客户已付少量定金，购其他的房产,而你想要说服他改变。

4、询问方式

在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其

喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方

式可以有以下几种：

1）看房过程中询问其需求的面积、预算、投资目的等；

2）在洽谈区可以借助销售资料进行询问。

5、热销户型

对于受客户欢迎，相对比较好的户型，可以通过强调很多客户在看，甚

至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式

是否有效，取决该客户是否非常信任你,所以此方法只适用于：为了制造

现场销售气氛或确定客户信任你的情形.

6、化繁为简

在签约时，若客户提出要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容

后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答.事实上，挑剔的客户才是

真正有意向购买的客户。以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机

会点.而真正成功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验

积累，才能在最短的时间内,完成判断、重点推销，从而达到最后的成交.

7．成交落实技巧

谈判的最终结果就是成交,促成成交态度要亲切，不紧张，要顺理成章,

“如果你没有其他问题，可以定下来，定下来只是表示您的诚意，重要

的是你有买到这个房子的机会,如果不定下来，明天可能就没有了，说实

话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的房子。对于我

们销售人员其实卖给任何一个客户都是一样的。”

三、说服客户的技巧

1、断言的方式

销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就

可以很自信地说话.不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销售

人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束,由此给对方确实的信息.

如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品

产生一定的信心.

2、反复

销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候

就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很

难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同

的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象.

切记:要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内

容.

3、感染

只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的.

“太会讲话了."

“这个销售员能不能信任呢？”

“这种条件虽然很好,可是会不会只有最初是这样呢？”

客户的心中会产生以上种种疑问和不安.要消除不安和疑问,最重要的是

将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充

满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方.

4、要学会当一个好听众

在销售过程中,尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这

样的心理准备，让客户觉得是自己在选择,按自己的意志在购买，这样的

方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。

必须有认真听取对方意见的态度,中途打断对方的讲话而自己抢着发言，

这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话,有时为了让对方

顺利讲下去，也可以提出适当的问题。

5、提问的技巧

高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应

该发问,销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员

会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题,可以做到：

1）根据客户有没有搭上话,可以猜到其关心的程度；

2）以客户回答为线索,拟定下次访问的对策;

3）客户反对时，从“为什么？”“怎么会？"的发问了解其反对的理由,

并由此知道接下去应如何做。

4）可以制造谈话的气氛,使心情轻松；

5）给对方好印象，获得信赖感.

6、利用刚好在场的人

将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我

方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图,成为你的朋

友,对销售成功有很大帮助。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络

刚好在场的客户的友人身上,如果周围的人替你说:“这房子真的很不错”

的时候，那就不会有问题了.相反地,如果有人说:“这里不好，环境、偏

僻、交通等都不理想”这么一来，就会影响客户的信心。因此,无视在场

的人是不会成功的。

7、利用其他客户

引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法.如“某某大型的

企业或某某政府机构都在我们这里团购了”只靠推销自己的想法，不容

易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和

态度是很有说服力的。

8、利用资料

熟练准确运用能证明自己立场的资料.一般地讲,客户看了这些相关资料

会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所提

供的内容，还有通过拜访记录，对周边的市场分析报告、同业人事、相

关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时,拿出来利用，或复印给

对方看。

9、用明朗的语调讲话

明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础.忠厚的人,文静的人在做

销售工作时尽量表现得开朗些.许多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而

在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，销售员也是一样，在客户

面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。

10、提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果

“您对这套户型有兴趣?"

“您是否现在就可以做出决定了？"

这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续

进行而出现沉默.

“您对这套户型有何看法？”

“如果现在购买的话，还可以获得一个优惠的折购呢？”

11、心理暗示的方法……使用肯定性动作和避免否定性动作。

销售人员本身的心态会在态度上表现出来,不好的态度是不良心态的表

现.业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言,

做出点头的动作就表示肯定的信息,而向左右摇动即表示出否定的信息。

一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们常有意或

无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：

“请你相信,这里一定是您最佳的选择.”这么一来，原来对方有心购买

产品也可能无法成交了.

12、谈判的关键在于：主动、自信、坚持

1）销售人员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客

户推荐的），主动请求客户成交。一些销售人员患有成交恐惧症，

害怕提出成交要求遭到客户拒绝.这种担心失败而不敢提出成交要

求的心理，会使销售一开始就失败了。

要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。

自信具有感染力,销售人员有信心，客户会被售楼员感染，客户有

了信心,自然能迅速做出购买行动。如果销售人员没有信心，会使

客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品

有信心；

2）要多次向客户提出成交要求.事实上，一次成交的可能性会很低。

但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的

“不”字并没有结束销售工作，客户的“不"字只是一个挑战书，

而不是阻止销售人员前进的红灯。

3）对客户的需求要了解，对项目的特点和卖点要了解.

首先让客户感觉到你是专业的销售人员，让客户对你的信任感增

强，再营造一个较轻松的销售氛围,另外对自己的项目要有信心，

再让客户感觉你时刻都在为他考虑.一是对公司、项目、自己都要

有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的

“置业顾问专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会

我们是在服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；

站在客户的立场说服客户；用良好的销售状况说服客户。

4）若项目或公司与买家有冲突时，向着谁？

万事抬不过一个“理"字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个

销售人员,若项目或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公

司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应

尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识，如果是客户方面的

原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下,让客户感觉你

在为他着想,站在他的立场上.不偏不向，有事说事，哪边都不能得

罪.分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮助

客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平等

的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意

见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解决问

题，不是向着谁、不向着谁的问题。

四、如何塑造成功的销售员

1、销售员的一些不良习惯

1)言谈侧重道理许多刚从学校毕业的年轻人,说话过于书生气，爱讲大

道理,会给人造成空洞、不切实际的感觉，容易引起客户的不信任感.

销售员应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的

形象,增强自身的感染力.

2）说话蛮横面对文化水平比较低的客户，要有足够的耐心，不可因为

对方的不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬的语言还击，更

不能轻易动怒,出言不逊，相反，面对客户的一些较低水平的表现,

要显出涵养和素质,用真诚和耐心去打动对方。

3）喜欢随时反驳有些人一听别人说话，就喜欢不假思索的进行反驳，

这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见，并以适当的方式

提出自己的意见.从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户,容易使

客户走向自己的对立面.

4）自吹不要在客户面前把自己吹的神乎其神。因为一般情况下,销售人

员的阅历总不及客户的丰富，不适当的自我表现会导致很多不良后

果。在客户面前，自信的同时应表现出应有的谦虚,使洽谈能在友好

的气氛中进行。

5）过于自贬不能自吹的同时，也不可过于自贬。如果在客户面前，总

说自己的不足之处，久而久之，客户也就逐渐认为你真的不行。这

就要求销售员保持良好的精神面貌，充分展示出对自己、对公司、

对项目的信心.特别是在涉及到介绍项目的投资价值时，切不可含含

糊糊，一定要做到心中有数,这样才能对客户形成有效的说服力。

6）言谈中充满怀疑的态度在和客户展开业务关系之前,要充分调查客

户的资信情况。但在交往当中，不要总疑神疑鬼，对客户产生怀疑。

7）随意地攻击他人有时客户会反映其他项目会比本项目更具投资价

值。经验不足的销售人员这时候就会立刻进行反驳,攻击客户的观

点。适当的反应应该是用一种专业化的语言,首先认可其他项目的优

点，然后陈述自身项目的特点，说明自己产品在价格、品牌组合、

发展商实力等优势。通过这种方式，我们的观点就比较容易被客户

接受。

8）语无伦次销售人员的思路应有条理，表达时应有好的层次感，做到

思路清晰，表达准确。一家大公司曾经有一位促销小姐工作表现不

是很好，总经理找她谈过一次话,让她对自己的表现给出一个圆满的

解释.她就告诉总经理，商店里的店员们都欺负她,经理也不喜欢她，

自己家里也有很多事情，说了半天，也不知道她的原因到底是什么，

因为她的表达实在是语无伦次。销售人员应加强表达方面的训练，

使自己成为出色的演讲家.

9）好说大话说一些不着边际的话也是一种不良习惯。随意许诺而不能

兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不

可随意地满口答应,应适当采用迂回战术,在调查清楚之后再给客户

以满意的答复。

10）说话语气缺乏自信作为销售员要表现出足够的自信，特别是在客户

交谈的时候，要用自己的信心去感染对方.客户对销售人员信心的建

立往往是从销售人员的自信开始的，销售人员自信的建立源自对业

务的熟悉和销售技巧的掌握，这需要长期的专业性的训练。

11）喜欢嘲弄别人从心理学的角度讲，喜欢嘲弄别人的人，是最不受人

欢迎的,在销售工作中要避免这种不良习惯。相反，要善于发现别

人的优点，并及时地加以称赞，借此获得情感上的交流和认同。

12）态度嚣张傲慢客户永远都是上帝，一定要尊重客户.特别在项目销

售业绩很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度,时刻提醒自己戒

骄戒躁，以平常心与客户进行交往。

13）强词夺理销售人员不要只在口头上逞强,要尊重客观事实，实事求

是地阐明自己的观点。事实胜于雄辩，这是亘古不变的真理。

14）使用很难明白的语言使用语言的目的是传递信息，进行交流，言简

意赅是销售人员应追求的一种境界。用语要简单明了，要力避晦涩

的语言表达。

15）口若悬河“言多必失”，好的销售人员并不是口若悬河，讲个不停，

应当是适可而止，讲究一个“度”字。

16）开庸俗的玩笑庸俗的玩笑有别于幽默，它会有损于销售人员的形

象，应予以避免,绝不勉强地随意开玩笑.

17）懒惰客户都喜欢勤劳的人，如果客户非常繁忙，可以主动地上前帮

忙。懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客

户的喜欢。

2、销售人员类型的划分

1）杞人忧天者这一类销售人员喜欢杞人忧天，总为最差的结果担心。

在项目销售遇到阻力、营销不能顺利展开时，这些销售人员便开始

担心，认为项目销售难度较大，公司也没有前途，开始考虑是否该

离开这个公司，这样的态度显然是过于悲观了。一个项目的营销方

案大多是经过严密策划的,在实施时总有一个过程，不可能一蹴而

就，因此销售人员应该做好自己的本职工作，不应杞人忧天.

2）让步者有一部分销售人员想避免强行推销的嫌疑，宁可与客户维持

朋友关系，甚至不惜牺牲业务上的利益，与客户交往时，应严格区

分朋友关系和业务关系，二者不可混为一谈，否则会有很多弊端。

朋友关系固然重要，但作为销售人员，要分清孰轻孰重,要以业务为

中心。朋友关系一定要与生意关系区分清楚，保持一定的原则性，

这样才能赢得客户的尊重和信任。

3）怯场者这一类销售人员总逃避在公众面前做现场展销，在客户面前

显得怯懦。胆怯大多是由于性格上的原因造成的,他们性格内向，不

喜欢表现自己，在公共场合条件反射性地紧张，甚至会把准备好的

讲话内容也当场忘掉。怯场者应通过大量的演讲训练来克服心理上

的障碍。

4）厌恶推销症者这一类销售人员对请求现有客户介绍潜在客户感到不

习惯，就是不愿让老客户推荐新客户。但实际上老客户是发掘新客

户的宝贵资源，应加以开发。老客户的推荐往往可以起到事半功倍

的作用.厌恶推销症者的另一种表现是不愿意接近层次比较高的客

户，习惯以行为上的无礼来掩饰心中的恐惧感。实际上，真正有文

化、有能力的人大多都很谦虚,只要真心对待他们，会逐步消除原有

的恐惧感。

5）电话恐惧症者这类人害怕使用电话与客户联系.开展业务销售是一

项集体工作，单靠个人的力量无法完成，要时刻保持团队意识和团

体精神，要经常通过电话与客户和同事保持联系.对电话产生恐惧多

半是因为在打电话时语无伦次，不能准确地表达自己，总担心通过

电话难以与人沟通,还担心被人拒绝。结果是一听到电话铃声就紧张

起来，脑子一片混乱.

6）本能的反对派这类人有三种表现：A任何时候都认为自己正确;B本

能地反对别人，习惯于批评别人；C无法接受别人的意见。他们我行

我素，对于别人的建议与看法，他都不加考虑地予以否定，这种行

为应该避免。

五、如何处理客户异议

每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的

客户、项目和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消

除异议的方法,才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入

下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧：

1、分担技巧

分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰

当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很

好"或“您的观察力非常敏锐”。

2、态度真诚、注意倾听

客户提出异议时,要注意认真倾听,辨别异议的真伪，并发现客户真正的

疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳,可以进行正

确的引导,使他们逐渐接受正确的观点和建议。

3、重复问题，称赞客户

重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，

对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话,您

的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于

客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方,友善地给客户以鼓励。

4、谨慎回答，保持沉着

对客户要以诚相待,措辞要恰当、和缓，说话要留余地,不能信口开河，

随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺

使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会

议，由公司向客户补偿会务费用。

5、尊重客户，巧妙应对

无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议,也不可赤裸裸予以反

驳，否则客户会成为天然的反对派.特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，

不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心.

6、准备撤退，保留后路

并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己

留下后路，以待在以后能有新的合作。

处理客户异议的方法

1、直接驳正法

直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠

正.这种方法又叫下面进攻法.按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明

智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的

争辩或使客户拂袖而去.但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例

如：客户：“现时有很多项目都不能准时交付使用，你们这里看来也不

例外"。销售员：“张先生，您也不能完全这样看吧？在我所接触过的客

户当中，还没有人这样讲,他们都认为本项目的发展商声誉一向良好，

在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例,供我参考？”

分析：在本例中，“延迟交铺"是客户异议的重点,若真有其事，客户必

能举证,销售员应该向上级反映，设法补正;若有不实，客户必然无词搪

塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。

应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点：

1）态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，

销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑,切勿怒颜责备客户.

2）针对问话。在客户的异议以问话表示时,应用此法最为有效，因为它

给予对方一种肯定自信的感觉。

3）对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会

认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。

4）勿伤自尊.处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。

2、间接否认法

间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后

再述说自己的观点.这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完销售人员

现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美.”销售人员听

后，若直接否认辩驳：“张先生,你错了,你根本没听懂我的意思.”则必

然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说

得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法,即使是我，也不能例

外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现……”以上同一情况，

两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。

使用间接否认法，需注意以下几点:

1）这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。

这些人生性主观自负，常常自以为是,所以只能顺其性而智取，不能

直接反驳。

2）这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是……

但……"答辩。

3、转化法

即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异

议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器,使客户作茧自缚,

陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。如下例：

客户:“抱歉,我财力有限，现在没钱买。”

销售员：“张先生，您可别这么说，在这个区域还有哪个项目像此项目那

么具有投资升值空间，赶早不赶晚呀！"

分析:在本例中,客户以“没钱"为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，

与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力不足”原来是不买的原

因,一经销售员巧言转化，反而成为必须购买的理由。

销售应用此法时,应注意以下三点：

1）采用转化法的销售员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只

有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色,当机立断，将客户异议

转化为有利于成交的理由.

2）这种方法应用后,客户情绪反映强烈,若转化不当，反而会弄巧成拙，

使客户生气,增加销售阻力.

3）销售人员在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏

事实依据,也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示.

4、截长补短法

天下没有十全十美的事情，凡销售建议,虽有优点，但也必有缺陷。截长

补短法，即利用客户异议之外的其它优点,来补正异议之缺点，以化不能

成交为可能成交。例如,客户提出“项目异议”，认为项目现时商业气氛

不理想,销售员不妨以优惠的折购、项目升值潜力的空间、良好的经营管

理为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣,必能使客户因异议引起的

心理不平趋向平衡。

5、反问巧答法

反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客户发

问，能引导客户思考,化解其异议。销售员在应用这种技巧时，先将异议

转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟,便能自己说服

自己;若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例：

客户:“这间铺的位置好。”

销售员：“位置不好吗"刘生。”这个例子虽然简短，但销售员的反问技巧

已有所表现，客户提出位置异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难

断定,故销售员将之转变为发问“不好吗？"实际含义不两个:一是销售员

认为位置好,所以客户可以放心购买；二是如果客户认为其由于位置不好

而不具投资价值，则应指出其不好之处.客户因受此一问而在心里感到必

须“摊牌”的压力，于是不得不将位置不好的理由说出，销售员便有机

会通过示范或举证说明将异议化解。