酒店营销新模式

酒店营销新模式

营销，指企业发现或发掘准消费者需求，让消费者了解该产品进而购买该产品的过程。以下是为大家整理酒店营销新模式的相关内容，仅供参考，希望能够帮助大家！

酒店营销新模式1

作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的政*工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。

市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。

一、酒店营销的特点

1、综合性

顾客对饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0。

2、无形性

服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。

3、易波动性

(1)旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。

(2)季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。

(3)受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。

二、酒店营销存在的问题

有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。营销工作处于初级阶段，营销模式传统。

我国不少酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上，缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，只片面追求数量上的扩张，在品牌建设、人才培养、网络、服务支撑系统建设等方面缺乏应有的重视，导致我国酒店经营战略不够明确，自身特点不突出，在经营上欠缺公司战略研究，对企业发展方向缺少深入考虑。

三、酒店营销策略

1、加强酒店网络营销

互联网为我们的生活带来了很多便利，它让我们在第一时间知道第一信息，让沟通跨越空间，形成互动。同时，信息化也在酒店业引起了一场***，形成了“网络营销”管理新理念，并日渐成为酒店最有效、最便捷、经济的营销手段，进而出现了携程、艺龙等专门进行在线预订的网站。

目前，大部分酒店都拥有自己的网站，不过，多数网站的内容还停留在对酒店设备设施的介绍上，其在线预订功能都不强，酒店网络上的客人主要还是来自携程艺龙，毕竟，携程的预定价格低，订房便捷，而且还可选性也强，一般的酒店网站预定根本没法比。

2、加强酒店个性营销

如今人们的消费观念及消费需求不断在改变，消费者已从原来的统一消费、标准消费转向个性化消费。因此，酒店在满足顾客共性需求的基础上，还需针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异化的服务，以便让顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。

客人的个性化需要归根结底是一种被尊重、被满足的感觉，如在客人登记时，称呼客人的名字；客人抵达客房时，看到自己喜欢的食物和杂志；客人离店时，酒店发专门的短信问候。个性化服务并不在于酒店给客人多少优惠，而是知道客人的需求，并在恰当的时候为客人提供，使客人觉得享受到了“专门为我提供的服务”。

酒店要提供个性化服务，需要做好充分的工作，不仅要建立完善的顾客资料库，充分了解客人的入住习惯，还要关注客人新的需求，为客人制造新的惊喜。

3、加强酒店内部的营销

在企业内部形成良好的竞争激励机制，调动全体员工的积极性、主动性，使每位员工能够积极主动地服务客人，随时注意观察客人的情况，自然和谐地与客人沟通交流，恰到好处地进行推销。

比如，前台接待员在客人入住时，不失时机地向客人介绍本地的旅游点、名胜古迹，尽可能地安排客人的活动，以期延长客人下榻时间；行李员可以利用替客人搬运行李、送客人上房间的机会，根据客人的爱好，向客人介绍酒店的各种服务设施，推销酒店产品；餐厅服务员主动热情地帮助客人挑选符合客人口味的食品，推荐餐厅特色菜肴，使推销活动在不知不觉中进行。这样酒店就会形成强大的内部推销力量。

4、加强酒店低碳营销

酒店取消“六小件”虽然备受争议，但低碳时代的到来却不容置疑。中国饭店协会早于2001年就制定了全国“绿色酒店”标准，提出了绿色酒店基本条件及绿色酒店管理要求。

具体为运用绿色观念，从绿色销售、节约用水、能源管理、环境保护、垃圾管理、绿色客房、绿色餐饮、绿色管理等8个方面做好绿色酒店。不过，真正意义上的低碳营销，酒店除做好以上八方面之外，更重要的是引导顾客进行低碳消费，如此才能全面推行低碳服务。

四、小结

随着我国综合实力的增强和旅游事业的发展，国际知名饭店集团纷纷涉足中国市场，国内酒店业的发展也是越来越快，如何加强我国酒店的营销策略，如何吸引客源，提升酒店竞争力则是每一个酒店都在积极考虑的首要问题，而营销策略又是酒店策略的重中之重。旅游酒店必须用科学、先进的酒店营销来武装自己，从而促进我国酒店业迅速朝健康有序的轨道发展。

酒店营销新模式2

【摘要】内部营销与关系营销、绿色营销等营销策略一样逐渐成为现代企业开始正视的营销的有机部分，内部营销尤其是对于酒店业这样的服务性行业来说更显得十分重要。大量的事实证明了对于酒店业来说营销绝非仅仅是营销部门的工作，酒店业的发展不是靠玩资金或拼技术所能奏效的，它的竞争优势最终还是要通过与顾客直接面对面服务接触的员工来实现。内部营销自20世纪70年代被提出，已逐步成为企业尤其是像酒店业这般的服务性行业营销的新导向。

【关键词】酒店；内部营销；经营理念

1、酒店业内部营销运作的必要性和可行性

酒店业作为在中国日益兴起的一种服务性行业，正在以高速不断地发展着。酒店业的发展自然离不开外部经营环境（顾客、供应商、政府等），还有就是酒店的内部经营环境（管理者、员工、制度措施等）。以往，营销和管理人员都侧重于关注外部顾客和外部市场，一味地强调吸引和留住顾客以获取利润，但相对于企业的外部市场而言，企业的.员工才是该企业的第一市场从而扮演着内部顾客的角色。

酒店行业中，与顾客进行频繁接触的“人”的因素，不是董事长，不是经理更不是中层管理人员以及那些营销人员，而是基层的执行人员，也就是那些普通的前台接待人员，餐厅的服务人员，门童和客房服务员等酒店员工。这些员工提供的各项服务，与顾客之间保持的一定程度上的人际互动关系都会影响到顾客离开酒店时的心情而他们对待顾客所提出要求公众号模板消息的态度和主动性都会给客人留下印象，可以想象这样的印象不是针对提供服务的个别员工而言的，而是顾客对酒店整体印象的映射。因此，员工提供的是酒店的产品，一种无形的服务产品，通过这个过程，雇员也自然地成为了产品构成的一部分。所以，内部营销必将成为酒店营销的一个重要方面。

从客户的角度出发，客人在酒店的消费不像购买数码家电那样购得具体的物资产品，而是入住酒店期间得到的一组综合型产品，它包括:有形产品部分（如食品、饮料，对设备家具的体验等）；无形产品部分（如对产品在心理上的感觉和对服务人员提供服务的态度）。而有别于一般产品的无形产品部分需要服务员工的供给，这也必然需要员工的服务质量要与顾客的期望相符合，一方面也为酒店开展内部营销提供了必要条件。另外，内部营销的对象是企业组织的内部员工，视员工为顾客，让员工自觉得具有服务意识，作为服务性行业的酒店业，它的产品除了餐厅和客房外就是员工提供的无形服务。这种高接触性的服务行业无疑会通过员工的满意度来诠释内部营销的意义。

2、中高档酒店内部营销运用的研究

2.1中高档酒店对于内部营销的实施

2.1.1努力建立一种服务为导向的企业文化:

众所周知，任何一个企业，都可能或多或少地拥有属于自身的、具有一定个性的组织文化，组织文化就其本质上来说，属于一种“软文化”，是整个组织的龙争虎斗的意思自我意识形成的精神文化体系。文化是企业的黏合剂，当企业的某种文化氛围很浓郁时，其下的员工就会以整体的姿态出现。一种强势文化对企业所有员工都有指导作用，会让他们明确奋斗的目标，对企业怀有满足的归属感。

在实施内部营销的中高档酒店中，顾客成为组织结构顶端的角色，每一层的酒店员工（包括经理等管理人员）都力求更好地服务于顾客而工作，而最高管理层为总经理提供支持，总经理为部门经理提供支持，员工从总经理那里获得帮助。我们说如果仅将内部营销看作一般意义上的营销管理活动，那么就无法培育企业的服务文化，也很难从根本上激发员工对优质的服务的追求。由此，内部营销实际上已经成为企业战略管理的一个组成部分，它首先是一种管理哲学和经营理念，然后才是一种管理策略。管理不是靠单一手段可以完成的，营销自然更是如此，都需要凝聚众多的因素，在公司内外部同步作用，内部营销管理的目的是建立良好的顾客管理，而客户管理、关系营销最终的目的恰恰也是要实现企业的持续的健康发展。

2.1.2做好“人员”管理和“分销渠道”管理:分销渠道是酒店对联接本酒店与顾客之间，为方便顾客购买酒店产品进入酒店的一些组织进行管理的营销策略，其中包括旅行社、旅游代理商、经营商等中间商。

要实行内部营销，提高员工满意度，同样要做好员工这一内部市场的分销管理。很多中高档酒店将内部营销中分销的地点用作酒店发布方针政策的教育培训，工作会议，以及相关研讨会，管理者通过各种渠道（包括企业内部刊物，公告栏，公司网站等）使组织中上下级之间沟通始终保持畅通。在这些酒店中，当员工对酒店或本职工作有任何建议和意见时，都随时可以借助电子邮件、意见箱等多种方式与上级或更高层领导建立及时有效的反映和反馈体系。另外，员工可以从多样化的渠道中了解到管理者及整个酒店组织希望向自身传达的各项政策、措施和办法。

2.1.3实施奖励和表扬机制:寻常经营中的奖励和表扬机制很多都建立在满足节省成本的目标之上，有的是以销售目标作为奖励的基础，有的是以劳动成本为目标。这些都有别于内部营销过程中所需要建立的一种奖励和表扬机制。它是建立在顾客满意的基础上的，也即日晷将从顾客那里收集来的信息准确及时地传递给员工，不同的信息反馈会改变员工今后的态度和行为表现。酒店的管理者会把顾客服务的评测结果通知员工。此外，对那些在顾客中服务口碑好的员工给予表扬和精神（物质）奖励卫生宣传标语无疑会对员工的服务质量产生积极的作用。建立在服务为导向的内部营销所倡导的奖励和表扬机制是鼓励员工的顾客服务意识，并对他们所做出的努力给予支持和奖励。

2.1.4在员工中加强“促销”工作:

经研究表明，在内部营销的九个维度中（包括内部市场研究、内部市场细分、产品、价格、分销、促销、人员、有形证据和内部营销管理），“促销”与“内部营销管理”的相关程度是最高的，诸如举办各种评比活动以提高员工对服务质量的重视，通过企业性整体活动以增进员工间的沟通互动，对各分店店面进行严格的业绩评定车臣战争给予优秀店面奖励来提高整个网点员工的工作绩效等。

但在对内部员工实施“促销”期间的分析表明，大多酒店的员工认同自己的企业会举办各种评比活动来提升员工对服务质量的重视，可是当涉及通过利用外部活动提升员工认同感方面，很多酒店员工都存有异议，所以做好“服务竞赛”，“业绩评比”等的内部活动外，还要通过适当的外部活动来体现员工的社会价值，让员工获得社会上的认同，以满足自我实现的精神需要。

2.2内部营销效果评估:内部营销作为一种新的经营哲学必将会带来更多的经营管理方法和理念的创新，在实施过程中不可能都尽善尽美，这就需要在实施过程中对其效果予以评估。

2.2.1员工满意度:勿庸置疑，内部营销的直接目标就是让员工满意从而满足顾客需求。因此，员工的满意度是最直接的评测标准，这也涉及到员工对工作性质、报酬、福利和奖惩公平感的态度。内部营销实施的是否得当可以从员工工作的满意度表现觉察出来。

但员工满意度是一种心理维度、表现的是抽象的量度，所以如果不采取匿名调查的方式很难获得真实有效的答案。另外，当酒店经营前景堪忧时，如果企业平常员工的凝聚力不强，这时的评定结果很难成为对决策具有积极意义的依据。相反，当饭店能够给员工一种满足的归属感时，并能够借助员工满意度调查和制定新政策，努力实现经营目标，使员工也能从中真正获利。

2.2.2顾客投诉率:顾客作为服务的对象对服务质量的感受自然也就成为员工服务衡量的一个标准。在一定程度上，顾客的投诉率就成为了一个客观性的指标。

一定时期内，一个酒店所接待的客人的投诉比率较高时，很明显地反映出前往该酒店的顾客对酒店服务质量的不满，间接反映出员工的满意度并不理想。多少也能从顾客投诉率窥探出内部营销运作的不畅，管理人员和营销曲江海洋馆门票人员当面对这种情况时就要备加关注，切忌对顾客投诉避而不见。一方面要积极应对顾客投诉事件，及时了解投诉的具体情况，另一方面，从自身组织内部找原因，组织人员深入探讨所反映出来的涉及内部营销工作的背景因素。

2.2.3员工流失率:

员工流失率是酒店统计部门或人力资源管理部门应该并必须要及时提供给管理层的相关资料。可以说，这个指标最能反映出雇员对酒店的满意程度，即从量化的角度反映事态的客观性又非常真实。

虽然员工流失率具有较高的评估价值，但从各方面了解到，员工流失的原因不应该不加分析就将其归因于员工不满或内部营销失策上，这一点尤其需要注意，需要深入了解各种因素，包括外部因素和内部因素。要使得该指标对于内部营销具有说服力就要结合一些数据把本酒店的员工流失率和竞争酒店的员工流失率，全行业员工流失率进行横向比较以及与本酒店以往员工流失率进行纵向比较。只有这样全面深刻地分析，才能找到本酒店员工流失的真正原因。

2.2.4常客比率:

常客比率高就意味着酒店与顾客之间建立了一种从满意度到忠诚度良性的平等互利的商业关系，在饭店员工与顾客接触过程中有着一种关系密切的互动关系。正是由于员工的努力，在服务接触中，为不同的顾客提供个性化服务，从而才能使顾客得以保持。常客比率可以利用一段时间内所服务的顾客人数当中的回头客占的比率来加以反映。因此，这个指标也间接地反映了员工的满意度，同时也从一方面揭示了内部营销的效果。

3、内部营销经营理念的发展前景

内部营销无疑是一个新兴的经营理念，从最终地注重员工满意的内部营销发展到将来可能会成为一种战略的执行工具。

人是企业最为重要的资源，企业战略作为对组织愿景的支持体系应体现这一事实。恰恰内部营销的作用在于能够更好地联合、指导和激励员工，更好地实现绩效管理，让员工知道并了解组织营销管理过程的价值，另外让他们找到归属感，明确自己在其间的主体地位，鼓励他们的首创精神。

可以预见，内部营销行为将作为一种管理的执行工具并得以发展，因为不光是酒店业甚至是整个服务业（包括商场零售业、银行业、旅行社业等）的管理营销人员越来越相信内部营销具有组织内跨职能整合机制的潜力，内部营销可以通过“营销和人力资源管理职能”的整合使人事成为一种营销职能的重要资源。

拓展阅读：

酒店营销计划

1、市场分析预测

近几年来随着社会的发展、人们的思想提高，旅游业的增加，使得经济发展迅速，目前酒店业在市内十分看好。从市场角度分析，现在中抵挡酒店市场日趋饱和，高星级酒店在两年内竞争不算激烈，可以从中采用各种应对措施稳定客源。

2、竞争对手分析

对于每个酒店来说，每个同档次的酒店都是自己的竞争对手，甚至某些不同档次的酒店也成为潜在竞争对手，但从目前情况看，在本市的竞争对手的不是在市区的星级酒店，而是附近的几家连锁酒店。连锁酒店都是依照总店的经营模式定位，而不会根据实地的实际情况定位。

3、本酒店竞争能力分析

本酒店的优势：本酒店属于自创酒店使用自己的模式和定位，可根据人们的消费水平自行调价来提高住客率，不用按照连锁酒店的模式给予定价，可根据当地的实际情况（淡、旺季）随时推出活动，打造几间独特的婚房，从这方面就有一定的独占性和排他性。

4、销售模型制定

（1）、为使销售过程与销售小组活动的关系正常化，制定顾客发展模型，对顾客进行销售前研究，以收集并预测顾客愿望，分析其销售潜能。

（2）、探索和分析其特定需求，进行个性化销售宣传，决定竞争者类型及范围。

（3）、制定满足目标顾客需求的明确的协议书，以得到顾客的认同。

（4）实施具体策略营销，尝试添加满足或超越顾客需求的增值产品或服务。

（5）、随时追踪监控服务反馈信息，保证顾客满意最大化。

（6）、了解时尚趋势，精心研究客户未来需求以保持和扩大伙伴关系。

5、全年本酒店客源预测

全年稳定客源首先是关系户，协议客户，老客户，旅行社，维护新客户。

全年市场定位和目标确定。

1、全年酒店目标

全年我店的主要目标市场应确立为商务市场为主导（包括商务散客、商务会议、），旅游市场为辅。商务市场的开发，我们必须着力拓展商务会议团队，不但只是附近地区的，而且要把触角发展到其他县、区，提高酒店的知名度和美誉度，把酒店打造成为本市知名商务品牌。保证顾客的忠诚度，为今后的竞争打下基础。

根据淡旺季不同月份、各黄金周制定不同的促销方案，做为各月份工作重点和目标。

一月和二月份：

（1）、加强对春节市场调查，制定春节促销方案和春节团、散预订。

（2）、加强会务促销凑泊。

（3）、加强商务促销和协议签订。

三月份：

（1）、加强会务，商务客人促销。

（2）、“五一”黄金周客房销售4月份完成促销及接待方案。

四月份：

（1）、加强会务，商务客人促销。

（2）、加强对五一节市场调查，制定五一节促销方案和五一节团、散预订。

五月份：

（1）、加强旅游促销

（2）、加强商务促销。

六月份：

（1）、加强对“高考房”市场调查，做出高考房促销活动

（2）、加强商务促销。

七、八、九月份

（1）、7、8、9月属于住宿业旺季

（2）、加强宣传力度薄雾浓云

十月工作重点：

（1）、加强会议促销。

（2）、加强商务促销和协议签订

十一月、十二月份：

（1）、加强对春节市场调查。

（2）、加强会务促销。

（3）、加强商务促销和协议签订。

全年营销应对策略

20XX年是本酒店站稳脚跟、营造知名品牌、保持在本市的地位进行攻关战的最为关键的一年，因此本酒店的营销计划就显得至关重要，现从酒店的实际出发，制定年度营销计划。

1、价格策略

实施“酒店VIP”计划策略，通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入VIP营销是一种会员制营销方式，它以建立会员制为发展导向。

（1）、在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠诚度放在首位；目标是从酒店特色经营出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。

（2）、在运作策略上，完全以顾客需求为中心，从充分利用好信息资源入手，准确地界定酒店的市场定位，营造酒店经营特色。强化酒店品牌效应，完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之有效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠诚客户群体，也就是为酒店创造80%利润的20%的忠诚客户。

营销特色策略：

降低房价，免费提供停车场，免费接等；与“酒店VIP”计划相结合，采用会员积分制，价格明升暗降，给与一定的让利。

2、销售策略

以内部营销为本：

酒店对员工进行严格的挑选和训练，使新员工学会悉心照料客人的艺术，培养员工的自豪感，把培养忠诚员工、提高员工满意度放在追求品牌忠诚之前，让员工快乐的工作着。

（1）、教导员工要做任何他们能做的事情，全体员工无论谁接到投诉都必须对此投诉负责，直到完满解决为止。

（2）、员工有当场解决问题的权力而不需要请示上级，为了让客人高兴，员工可以离开自己的岗位而不需要请假。

（3）、在表彰杰出员工方面，按效率优先、兼顾公平的原则，根据员工职效进行细分奖项，给各方面有贡献的员工颁发各种相应奖励。

（4）、细分市场体验营销策略，通过重新定位，把目标转向稳定和满足客户各类会的需要上，巩固现有市场占有率和顾客忠诚度，坚决不做多而全的没有重点的抢客工作。

（5）、在细分市场的基础上进行体验营销，做到以下原则：

a、优质的全面质量管理，让客人使用最佳的产品组合。

b、“顾客第一”的经营理念，员工处理个人失误没有大小，使客人从胜利、心理撒谎能够都得到满足。

c、追求服务的零缺陷，为顾客解决能够解决的一切问题。

直接销售策略：

要求每个员工在面对客人时都成为销售人员，而不管其实际的身份，从而加大对顾客的把握度。在实际操作中，如果预定员预定了一位客人决定入住了，我们就给这位预定员奖励，不管这个客人住的是那种类型的房间，也不管他是住一晚还是一个月。

营销危机补救

1、对销售目标和任务要及时进行评估，做到每天一汇报，每周一小结，每月一总结，分析原因，总结经验教训，及时找出原因和研究好对策。

2、建立应急机制，有不可抗拒的事件如禽流感、***等发生时可以从容应对，加强安全卫生检查，树立“安全第一，预防为主”的安全观，在实际操作中，对送来酒店的瓜果、菜蔬禽类进行检*测试。

3、建立一套稳健、公平的管理机制，明确任务，赏罚分明。使营销目标不理想时可以稳定员工，努力创造一流的工作平台举足无措环境。

营销预算

全年，工资福利，办公用品，其它，促销及广告，交际费，制服，培训，其它总费用市场营销费用总额。

评估控制

1、年度计划控制：

由总经理负责，其目的是检查计划指标是否实现，通过进行销售分析、市场占有率分析、费用百分比分析、客户态度分析高钾血症的原因及其他比率的分析来衡量计划实现的质量。

2、获利性控制：

由营销控制员负责，通过对产品、销售区、目标市场、销售渠道及预定数等分析以加以控制，检查饭店赢利或亏损情况。

3、战略性控制：

由营销主管及酒店特派员负责，通过核对营销清单来检查酒店是否抓住最佳营销机会，检查产品、市场、销售总体情况及整体营销活动情况。