0引言
顾客满意度是顾客对产品、服务的一种认可度，可以通过设置指标进行量化，在一定程度上反映了企业的经营情况，是企业内部自我评价的重要指标。目前国内对电子商务的学术研究较多，通过对现有文献的调研和整理，在查阅了大量关于顾客满意度的文献之后，本文发现对于顾客满意度的研究十分有必要，因此本文将以直播购物满意度为例，深入研究探讨后疫情时代背景下的社交电商顾客满意度，为社交电商平台的运营提供参考策略，探讨我国电商行业未来发展趋势。
1后疫情时代“社交+电商”的现状1.1疫情对消费者的影响
疫情的爆发对全国乃至全球的社会经济造成极大的影响，对线下商业模式的挑战更加严峻，同时也在悄然改变居民的消费习惯，为经济转型升级提供新机会和广阔平台。在《2020新冠疫情消费者行为态度影响与趋势报告》中的数据可以得知，疫情期间国民在外出方面受到限制，消费者线下购买显著减少，增加使用的渠道TOP3分别为超市线上应用下单、垂直类电商平台、其他垂直类生活服务平台，此外社区中的线上微信点单大幅度增长，消费者的使用意愿显著提升。
1.2后疫情时代的消费转变
长期的居家隔离导致线上购物变成了许多国民的生活常态，不仅节约了通勤时间，休闲娱乐时间也得到
增加，与此同时，线上购买生活必需品的需求也在增加，使“宅经济”这一现象迅速发展。根据国家统计局发布经济数据显示，2020年上半年国内生产总值达456，614亿元，同比下降1.6%[1]，以农村和偏远地区的零售商为主，通过寻求互联网这一途径来开拓产品销路，逐步走出了经营困境。电商直播是失业群体创业和再就业的重要渠道，为新个体经济的发展提供了广阔的舞台。
伴随共享经济日益发展健全，以及“社交+电商”
模式的发展，诸多电商平台逐步兴起。相比于传统电商，社交电商在流量、运营、渠道、用户及获客成本等多方面具有显著优势，能够实现爆发式成长。这是共享经济下的新型购物
方式，如抖音、小红书等一些国内首创“社交+电商”
模式运营的软件之一，具有独具一格的电商特色。
陈飞扬（2017）
在研究中，对国内外相关资料进行了汇总分析，同时在理论研究的基础上，以我国东方航空公司作为研究对象，通过定量与定性分析法，设计了满意度评估的相对模型，并对该公司顾客满意度进行评估，最后根据评估结果及存在的问题，制定了对应的优化方案。
林小芳和赵政华（2019）[2]
的研究中，主要对电商中顾客对物流的满意度进行了研究，文献中还进一步分析了顾客对物流满意度的影响因素和物流的质量。
李婷，王蓉[3]的研究中表明，消费者不会因为平台流畅度、支付安全度和物流服务的质量的提高而增加满意度。而商品的质量、社交的方式和对收到商品后的期望与实际感受对比对满意度具有正向影响。
戴国良、陈灵燕[4]的研究中表明，后疫情时代从顾客的满意度因素来看，便利成为了顾客满意的主要因素，从顾客不满意的因素来看，产品的缺货、质量等一系列因素是顾客不满意的主要因素。
以上研究中是他们分别对电商下的物流服务、商品质
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—作者简介：马梦媛（2000-），女，云南昆明人，北京联合大学，本科
在读，研究方向为社交电商；庞千雪（2000-），女，北京人，北京联合大学，本科在读，研究方向为共享经济；李丹丹（通讯作者）（1982-），女，黑龙江七台河人，博士（后），北京联合大学，副教授，研究方向为共享经济、社交电商。
后疫情时代“社交+电商”模式顾客
满意度的调查分析
Survey and Analysis of Customer Satisfaction of "Social +E-commerce"Model in Post-epidemic Era
马梦媛MA Meng-yuan ；庞千雪PANG Qian-xue ；李丹丹LI Dan-dan
二年级家长会班主任发言稿
（北京联合大学管理学院，北京100101）
（School of Management ，Beijing Union University ，Beijing 100101，China ）
摘要:“社交+电商”模式近年来不断兴起，很多新兴社交软件应运而生。本文的研究中，我们将以社交电商平台顾客满意度现状为
背景，结合疫情后大众消费趋势，通过文献研究、问卷调研分析顾客满意度，得到在后疫情时代顾客对社交电商平台满意度有所提升的结论，为后疫情时代“社交+电商”模式的未来发展趋势提供理论依据。
Abstract:The "social +e-commerce"model has been rising in recent years,and many new social software have emerged.In this study,we take the current situation of customer satisfaction of social e-commerce platform as the background,combined with the trend of mass consumption after the epi
demic,through literature rearch and questionnaire survey to analyze customer satisfaction,and get the conclusion that customer satisfaction of social e-commerce platform has improved in the post-epidemic era,which provides a theoretical basis for the future development trend of "social +e-commerce"mode in the post-epidemic era.
关键词：后疫情时代；社交电商；顾客满意度；直播购物
Key words:post-epidemic era ;social e-commerce ;customer satisfaction ;live shopping 中图分类号:F713.55文献标识码:A 文章编号:1006-4311（2021）03-0008-02
Value Engineering
量下顾客的满意度进行的结论，本文的创新点在于针对后疫情时代消费者趋势发生转变后顾客在社交电商购物体验满意度的部分进行研究和分析。
2调查问卷的设计与分析
课本2.1问卷设计与发放
本文通过问卷调查法收集数据。问卷分为两个部分：一是对本问卷的基本信息描述和本次问卷调查的
主要目的和相关说明。二是问卷的内容。问卷中测度项均采用李克特5级量表，由1到5分别表示“很不符合”至“很符合”。设计好的问卷由相关人员审核后在问卷星中形成初始问卷，并将生成的问卷以朋友圈、微信群等途径发放调研。
2.2数据收集与分析
本文通过问卷调查收集了样本数据，运用SPSS20.0对调查样本进行信度分析。从信度分析结果来看，α一致性系数均大于0.70，具有较高的信度，问卷整体的α系数值为0.936，说明问卷具有较高的可靠性和一致性，可以进行进一步的数据分析。
通过问卷星共发放260份，回收210份，删掉未参与过直播购物的38份问卷，剩下有效问卷192份，有效率为91.4%。回收数据如表1所示。
问卷问题选项样本数百分比（%）
我在观看直播时会通过和主播互动的方式询问
高中入学时间
商品信息很不符合
不符合
一般
符合
很符合
44
恋爱句子
29
41
33
45
职称外语考试22.92
15.10
21.35
17.19
23.44
主播对产品的展示和试用会提高我的信任度，从而提升购买欲望很不符合
不符合
成都市内景点一般
符合
很符合
17
6
65
56
巨蟹女的致命弱点
48
8.85
3.13
33.85
29.17
25.00
我认为直播间的优惠力度比平常购买时更大很不符合
不符合
一般
符合
很符合
13
为什么来我们公司13
51
74
41
6.77
6.77
26.56
38.54
21.35
在疫情爆发后我通过直播购物的次数变多很不符合
不符合
一般
符合
很符合
25
29
57
40
41
13.02
15.10
29.69
20.83
21.35
表1样本描述性统计(N=192)
刘洋[5]在网络直播购物特征对消费者购买行为影响的研究中发现互动性显著影响消费者的愉悦效度为0.772，T值为2.410，结合本文的问卷调查结果来看，消费者会在直播中与主播以及其他消费者互动，提升购买欲望，且直播中消费者会根据对不同主播的信任程度进行购买，并且直播间中的优惠能增加消费者的购买指数和消费体验。
从本次调研数据可以得出，受疫情影响，消费者在直播间的消费次数也在增加。在“社交+电商”环境中，客户的满意度是客户在收到商品前所享受的服务和收到商品后的体验感以及对产品的期望对比。在对电商客户的满意度
的研究中表明商品的售后服务对消费者的满意度的正向积极作用显著，再根据我们的问卷结果得出，疫情时期在“社交+电商”平台上购买频率增加的人占总人数的71.88%，表明消费者的满意度有所提升。
3顾客满意度的分析
3.1社交电商掀起消费浪潮，顾客满意度整体提高
疫情后国民经济受到严重冲击，各地政府都为复工复产做出努力，拉动国民消费。在抖音直播平台中，当地政府联合主播出售当地特产，为整个村落创造经济收益。从问卷调研的结果显示，社交电商的热度不减反增，更多消费者对于直播购物的态度比较积极。
3.2优化社交电商运营方式，提升顾客满意度
疫情的爆发是我们无法预料的黑天鹅事件，受此影响我们体会到社交电商平台带来的巨大优势，即顾客能够不受空间和时间的限制完成网上购物环节，满足顾客的消费需求，优化消费体验。但是线上销售不能让顾客直接接触到商品，很有可能导致商家的描述与顾客预期不相符的情况发生，因此直播对于此问题的解决就变得尤为重要。在直播中主播会通过试用产品、与观众互动交流等手段充分展示商品的优势，使顾客体验到商品描述准确性、价格设置合理性等方面的水平，增强信任感，最终促成消费。本文认为，社交电商平台还应当自觉履行接受有关部门监督的义务，保障消费者基本权益。
3.3直播推动电商产业链发展，增加就业机会
受疫情影响，一些企业通过裁员节约生产成本，造成“就业难”的社会问题。经济基础决定上层建筑，
如果不能保证就业将造成一批劳动力过剩，进而引发一系列的社会问题。社交电商的发展使许多人都看到了直播带货的红利，这样一来就会增加很多的就业机会，这一新兴的模式同样也能够为第三产业的发展带来肥沃的土壤，如果我们能好好利用起来一定能够在复杂的经济形势下保障民生。
4总结与展望
本文的研究主要通过问卷调查进行，但是在样本类型中还有所欠缺，在今后研究中会考虑将样本类型进一步细分，更好地分析出社交电商平台经营所需的实际情况。结合后疫情时代的背景，新冠肺炎疫情对全球经济产生的影响仍在持续，疫情期间迅速崛起的直播购物则为拉动经济增长提供了新的途径，为社交电商的发展、顾客满意度的提升起到推动作用。从更加长远的角度来看，社交电商在未来很长一段时间的需求会继续增长，对恢复经济发展具有重要的推动作用。
参考文献:
[1]武思宇，蒋志强.上半年国内生产总值同比下降1.6%二季度由负转正[EB/OL].新华社，2020-07-16.
[2]林小芳，赵政华.电商物流服务质量对顾客满意度的影响研究综述[J].市场周刊，2019（11）：68-70.
[3]李婷，王蓉.直播带货模式下消费者满意度影响因素的实证研究[J].上海商学院学报，2020，21（05）
：51-65.
[4]戴国良，陈灵燕.生鲜电商顾客满意度影响因素研究[J].物流工程与管理，2020，42（10）：120-122.
[5]刘洋，李琪，殷猛.网络直播购物特征对消费者购买行为影响研究[J].软科学，2020，34（06）：108-114.
