SLA是什么？SLA深度解析
SLA是什么意思？
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根据 ITIL 4，是“服务提供商和客户之间的协议，⽤于确定所需的服务和预期的服务⽔平。”这些协议可以是正式的也可以是⾮正式的。
SLA是什么意思？
在中， SLA 有助于管理员制定和管理最终⽤户提出请求或报告事件时的期望。在中，SLA 主要⽤于定义交付服务和解决事件所需的时间。创建SLA所需要的元素
昆仑山作为服务提供商和客户之间的协议，需要记录所提供服务的范围和级别。为了有效地记录协议条款，SLA 通常由以下元素组合⽽成：
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下课后英语服务描述：协议、参与⽅和提供的服务的摘要
服务质量：服务标准的详细信息
阿里山小吃打一字
服务的响应性：服务交付速度的详细信息
未能满⾜约定条款的处罚：对不同程度的未能满⾜协议实施的处罚的详细信息
绩效衡量：需要衡量的指标列表，包括如何衡量它们
取消条件：取消SLA条款的条件详情
SLA 不必包含以上所有元素。这些元素的组合由SLA的类型决定。
皖南SLA有哪些不同类型？
不同的服务类型，有不同的，可以⼤致分为三种主要类型。
SLA有哪些不同类型？
基于客户的 SLA：
基于客户的 SLA 介于服务提供商和客户或客户群之间。它详细说明了所提供的服务、服务级别和关系条款。例如，在点播视频服务和订阅⽤户之间的关系中，使⽤同⼀合同描述可⽤服务、所提供服务的持续时间和承诺的正常运⾏时间。每个客户的合同将根据他们选择的计划⽽变化。这⾥的 SLA 是基于个⼈客户的。
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基于服务的 SLA：
基于服务的 SLA是当协议基于服务或产品时使⽤。它详细说明了提供的常规和附加服务以及服务⽔平。例如，IT 服务台向所有请求者提供不同的服务，每个服务项⽬都有⼀个唯⼀的 SLA，详细说明提供的服务以及何时交付。这⾥的 SLA 是基于服务的，对所有最终⽤户都有⼀个通⽤的 SLA。
多级SLA：
多级是⼀种协议，其中 SLA 被划分为多个层级或级别，这些层级或级别指定使⽤单个服务的⼀系列客户群体，如公司、客户和服务级别。例如，⼯作站的服务请求在VIP⽤户提出时具有⾼优先级的SLA，在临时⼯提出时所对应的优先级则可能不会那么⾼。
为什么在ITSM中需要SLA？
现在让我们看看如何为您的带来价值。来看看这个员⼯提交的服务请求⼯单。
为什么在ITSM中需要SLA？
梦想天空分外蓝李明提出了⼀张员⼯⼊职⼯单。他选择员⼯⼊职模板并提出具有他想要的配置的请求。就在创建⼯单的过程中，李明可以看到此服务请求将在 14 天内完成，这设定了他的期望。李明在下午 05:42 提出请求，SLA 计时器启动。
SLA 计时器启动
定义了以下服务交付条款：
响应时间：指派的技术⼈员需要响应⼯单的时间。如以上，设定24⼩时的响应时间，则技术员必需在⼯单创建后的24⼩时内响应李明的请
求。
解决时间：技术⼈员需要解决⼯单的时间。在我们的⽰例中，该⼯单需在创建⼯单后的 14 天内解决。
14 天内解决
升级：如果超过了响应或解决时间，将触发的操作和通知。根据与员⼯⼊职模板相关联的 SLA，我们看到在违反 SLA 的情况下设置了⼀些升级和操作。当第⼀次升级触发，是提醒⼯单所有者该⼯单尚未得到响应；它可设置为在响应 SLA 被违反前 12⼩时⾃动通知⼯单所有者。其他升级是针对违反SLA解决时间的情况，此时的第⼀级升级将在⼯单解决逾期时间前⼀天再次触发，以通知⼯单所有者；第
⼆级升级触发为通知⼯单所有者的直属经理，并将⼯单放⼊⼀个专门的技术组，该技术组处理更⾼优先级的⽤户⼯单，以在尽可能短的时间内解决⼯单问题。
最后，在请求关闭后，系统将发送⾃定义调查以收集关于李明的反馈，以确保 SLA 令客户满意并符合其设计。
从这个例⼦中，我们看到确保事件和请求得到及时解决，有助于最⼤限度地减少停机时间并实现正常的业务运营，使您的 IT 服务台能够合理安排技术⼈员的时间和精⼒。
改进SLA管理的最佳实践
以下是⼀些可改进 SLA 的最佳实践。
改进SLA管理的最佳实践
1、为不同的严重度的⼯单创建不同的 SLA
⼀种 SLA 并不适合所有⼈！为不同的⼯单类型和⼯单优先级创建各种 SLA 很重要。这有助于 IT 服务台为每张⼯单分配正确的资源并更好地管理请求者的期望。
2、设置响应SLA和解决 SLA
响应 SLA 是指技术⼈员对⼯单的响应速度。响应⼯单可以显着提⾼请求者的满意度，因为这表明服务台正在积极处理⼯单。响应 SLA 确保技术⼈员即使在繁忙的⽇⼦也能按时响应每⼀个⼯单，并且可以配置升级以确保按时响应每⼀个⼯单。
解决 SLA 是指需要解决⼯单的时间。
3、配置 SLA 升级
SLA 违规有时是不可避免的，当它们确实发⽣时，您需要有适当的机制来确保⼯单尽快得到解决。SLA 升级会⾃动标记问题以供管理，例如已违反其 SLA 或接近截⽌⽇期的⼯单。SLA 升级可以是主动的或被动的，具体取决于您的业务需求，您可以设置多个升级级别以确保⼯单得到解决。可以将升级操作配置为提⾼⼯单的优先级，并在每个升级级别期间⾃动将其重新分配给特定的⽀持组或技术⼈员。
4、定期监控 SLA 履⾏情况
需要定期监控 SLA 以衡量IT 服务台的性能并确定 SLA 是否有效。IT 服务台的环境在不断变化，评估 SLA 有助于了解需要进⾏哪些调整以保持 SLA 的相关性和有效性。您可以使⽤仪表板监控 SLA，并使⽤报表获取详细的指标。需要跟踪的⼀些重要指标如⾸次呼叫解决率、故障率、平均响应时间、周转时间和平均恢复时间。
5、设置符合实际的 SLA
最后也是最重要的是，设置切合实际的 SLA。过度承诺、⽆法交付的 SLA 是 IT 服务台的祸根。⼯单得不到及时解决，请求者得不到满⾜，最终会影响正常的业务运作，导致组织亏损。因此，在定义 SLA 时，需要评估您的⼯单需求和可⽤资源。
结论：
如果使⽤得当，SLA 可以帮助确定⼯单的优先级并分配所需的资源达到按时解决⼯单的⽬的，从⽽能够有效提⾼ IT 服务台效率。SLA 还定义了服务交付标准并帮助您更好地管理请求者的期望。采⽤ SLA 将您的服务交付提升到⼀个新的⽔平，不再会有请求者因服务延迟⽽感到沮丧。
试⽤开箱即⽤的践⾏这些SLA 最佳实践！
