Customer Engagement客户互动新概念
营销的核心并没有随时间发生本质变化，但随着大量的模型、理论和术语的涌现，营销的世界正变得越来越复杂，最显著的变化是消费者影响力和力量的转变，你只需要关注同行评审、Facebook、Twitter和Groupon的发展，就能看到这种力量的转变。
但不仅如此，那些没有使用传统直销技巧的企业现在也开始热衷于学习如何驾驭数字空间中的数据力量以及如何
着手建立直接的客户关系。
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随着客户潜在联络方式、媒体渠道、建立双向交流机会的增多，越来越多的企业正在寻求与客户之间的互动联系。但应该联络哪些客户以及用什么联络方式呢？我们看到的
一个趋势是从客户关系营销（Customer Relationship Marketing）向客户互动的转变。两者是同一个概念，亦或两者具有本质上的区别？本文将做重点讨论。
一、客户互动是新型的CRM吗？
这两个概念都能保证通过持续为客户提供价值来提高
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客户忠诚度和客户盈利能力。CRM从单向的大规模营销迈出了双向交流的第一步，与此同时，新技术的兴起也促进了企业和客户间的关系。然而大部分客户关系仍然是单向的，
fcfe通常由企业主导，而非客户。但随着Web2.0尤其是社交媒体的出现，消费者的影响力增强了。他们拥有更加广阔的消息来源以及表达自己的权利，他们可以寻求其他消费者的意见，企业的影响力变得越来越低。这些变化伴随着数据处理技术的进步引发了战略性转变：从客户关系规划转向客户互动规划。这标志着下一个根本性的转变：我们已经从大规模单向营销走向了双向关系，并朝着双向互动前进。
但究其核心，我们认为客户互动本质上同CRM没有区别，它同样利用技术、数据、流程和渠道来产生价值。唯一的不同在于细节，Forrester Rearch定义了让客户互动发挥作用的四个关键要素（如图1）。
以下是对4I的解释：
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CRM的核心是参与（Involvement）和交互（Interaction），CRM利用技术、技巧和最佳实践吸引客户进行沟通。这些能力是不断发展的，新的交互方式和数据管理的发展不断鞭策我们朝着这个新的互动模型前进。基于经过反复验证的决策技术的自动化是其中的一项基本要求。
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但根据Forrester Rearch的定义，客户互动和CRM的区别在于亲密关系（Intimacy）和影响力（Influence），这两者只能从更频繁的客户互动中获得，其中的重点在于允许客户主动和企业互动并及时得到回应。目前，很多企业刚刚接触社交媒体，这些工具仅用于展示企业的最新消息和观点。
企业需要充分利用Web2.0技术和新的流程来管理真正的双向联络。
二、在现实生活中，这意味着什么？
那么对于企业来说这意味着什么呢？这不仅仅是用新的活动替代现有的活动，这是关于进化和融合。在适当可行的情况下，现有的活动必须不断进化以满足新的社交功能，新技术也需要添加到营销工具包中。
变化的例子包括：
营销策划――社交媒体将成为新的双向联络渠道、数据来源、内容管理方式和引流方式。
数据策略――适应新数据源，整合客户数据库，以及利用社交工具跟踪传统数据库无法管理的非结构化数据。
客户数据库管理――在可能的情况下，新的客户数据源（电子邮件，网站）应该链接到现有的数据库。
不可识别（或不可寻址）的数据管理――一个很大的挑战是如何存储和管理日益普及的行为数据，以及如何协同客户数据。
KPI和仪表盘――超越传统的评估方法，引入新指标来跟踪和评估客户互动的效果。
满意度和忠诚度――除了新的跟踪方式，还需要开发新的流程和能力来确保双向联络的管理，挑战在于内容的管理和控制。
分析方法――目标市场、LTV模型、RFV指标和预测模型固然重要，但还需深入客户生命周期，基于客户特定行为深入洞察客户事件、需求和行动。
大年三十是几月几号社交媒体――不仅是内容管理和双向联络的方式，同时也是联络信息、客户数据和销售线索的新来源。
三、如何吸取经验？
传统渠道中的一些最佳实践，如数据质量、数据管理、目标市场、内容质量、仪表盘、全面质量管理（TQM）和流程控制都应该用于数字空间。埃森哲最近的研究表明了数字化应用程序在质量管理上的差距和薄弱点，例如10～15%的网页/对象缺乏标签/脚本，15%以上的网页存在至少一个断链，50%以上网站里的个人可识别信息易受攻击，客户数据以非安全的形式收集。这些弱点不仅会导致低效的
分析和决策，更会导致糟糕的客户体验和客户互动。
数字化联络方式无疑会继续增长，每种方式都需要强大的个性化和动态定向以提供更加相关和及时的内容供客户选择，这可以通过对企业和客户间的交互进行更好的数据管理、洞察管理和质量管理来实现。企业可以通过控制管理来跟踪和回应不断增长的用户生成内容。
电子邮件营销也同样如此。就像它的前身直邮一样，它从爆发式、无针对性的方式演变成了关联性的方式。很多直接营销领域的分析工具可以很方便地应用于电子邮件营销。混混传奇
事实上，很多传统的数据和技术都应该支持电子邮件。先进的技术能够将电子邮件指标整合到客户数据中，因此，企业不仅需要关注点击率和转化率（这些仍然是关键业务指标），他们同样需要将事件数据转化成客户层面的数据，并导入客户数据库。通过这种方式，你可以看到哪些客户关注了你的品牌？哪些客户打开了你的电子邮件？哪些客户只是打开
并没有点击？哪些内容可以吸引客户？
四、客户互动到底是什么？
我们讨论了CRM和客户互动之间的区别，在此过程中，我们认识到了企业希望能够更加直接地管理客户并同其互动，降低传统情况下预注册阶段的转化率。我们可以通过IP 地址或Cookies知道有人在和
企业交互，但我们并不能知道他们到底是谁。这不同于传统的客户数据库管理和分析。在传统的CRM应用程序和模型中，我们往往知道客户是谁，而且传统的数据库分析是建立在知道客户姓名、地址和邮编基础上的。而这个客户在你的企业里创建了一个唯一的引用，一个典型的挑战是创建单一客户视图（SCV）。
但我们并没有解决这个问题，这对许多企业来说仍然是一个挑战，尤其是那些拥有不同系统、存在筒仓的企业。即使应用客户互动模型，这些挑战仍然存在。我们的观点是，CRM和客户互动的区别在于数据的增长以及分析方法的挑战和机遇。我们在客户互动中想要克服的问题是如何在生命
