学习雷锋好榜样歌词 abc法则培训课件(三篇)

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(2008-4-7 13:07:31)

分类：家居卖场营销

(红星z—商场－家具建材004)

京津营运中心各商场在进一步推进商场现场管理过程中，要重视加强对营业员的管理，通过对营业员的分类管理，及时淘汰营业技能差、服务意识低、自我规范、自我约束、自我进步成效不明显的营业员，实现商场营业员整体素质不断提升，以确保商场在开展品牌经营策略和向广大消费者兑现服务承话。为此，推行商场营业员abc分类管理及施行配套管理，内容如下：

一、营业员abc分类标准

a类营业员

1、达到红星“星级营业员评定标准”三星级营业员称号以上的。

2、能积极、主动配合商场开展的经营和管理各项重大活动，有显著成绩的，能经常给商场提出合理化建议或意见；及其他荣誉奖。

3、在本岗位有独特的业务技能，经营业绩名列前茅的。

4、有良好的服务意识，热情接待顾客，在本内受到顾客6次以上表扬或赞誉的。

5、诚实守信、服务规范，受到集团公司或省市有关部门表扬、嘉奖的。

6、遵纪守法，以身作则，能够遵守商场劳动纪律，无任何违纪行为发生，积极追求自我进步，努力提升自我，受到其他营业员10人以上联名推荐或商位经营者举荐的。

7、配合商场布置的各项工作，积极完成商场下达的各项任务并且在考核中名列前茅；主动配合商场本楼层工作，受到商场楼管及部门经理联合推荐，无异议的。

8、在维护商场安全、商场声誉、关心他人、热心公益活动等其他方面有突出贡献和发挥积极作用的。

b类营业员

1、达到红星“星级营业员评定标准一、二星级营业员”称号的。

2、能遵守商场各项规章制度，认真履行自己的职责，未违反商场“营业员管理制度”或规定，工作认真、踏实的。

3、能配合商场企划营销活动，认真贯彻配合商场企划工作，做好本职工作的。

4、能热情接待顾客，认真回答顾客咨询，主动向顾客介绍商品知识的。

5、能诚实守信，未向顾客提供虚假商品信息，误导消费事情发生的。

6、能认真接待顾客投诉，履行红星服务承诺，维护好商场及本商位信誉的。

7、能注重商位形象，保持商位卫生、整洁，所辖商位商品陈列整齐、干净，牌价标价规范。

8、个人仪容仪表整洁、大方，谈吐亲切自然，有礼貌、有知识。

9、关心商场及本商位安全，未有违反商场安全现象发生的。

10、能积极参与商场组织各类活动，如培训、教育、文体、公益等活动。c类营业员

1、经常违反商场相关规章制度，不求上进的。，2、违反商场对营业员管理和使用规定，或不符合商场要求的，如年龄、文化知识、服务等。

3、拉帮结派，不服从商场管理，无理取闹，不讲团结的。

4、末达到商场对营业员考核要求的，考核不及格的。

5、自以为是，不满现状，不服从商场或厂家管理，多次无正当理由跳槽的。

6、个人业务知识缺乏，不专研业务，经营业绩平平的。

7、缺乏服务意识，遭顾客重大投诉或多次被顾客指责的。

8、商位形象差，商位卫生不整洁，要求整改未及时改正的。

9、违反职业道德，被厂家或商场辞退的。

10、对存在的商场(商位)安全隐患不及时改正或故意制造安全隐患的。

11、配合商场各类活动，有抵触的或未主动配合的。

12、出现其他违反商场、顾客、厂家的言行，导致不利影响的或经济遭受重大损失的。

二、营业员a阢分类管理实施办法

1、商场需认真对各业务部门所辖韵营业员进行统计、汇总，按朋c分类标准进行逐个对照分类。

2、商场市场部(家具、建材部)在对照分类时，需认真组织对各营业员进行逐个评定，认真听取楼管、厂家及营业员代表意见。

3、商场人力资源管理部门参与营业员分类管理的考核，并提供复核意见。

4、“营业员a阢分类”的分类比例，原则上按“a类”10％、“b类”，80％／u95％、“c类”5％～10％比例进行评定。

5、对a类营业员以激励和稳定为主，在晨会中经常对此类营业员进行表扬，、并给予加分，要求其在营业员培刀11中与其他同事一起分享工作中的心得，并纳入月度和季度优秀营业员的评比给予物质和精神奖励。对b类营业员以沟通和鼓励为主，多与其沟通，分析商场的前景，增加他们对商场的信心，并多进行表扬和鼓励，对其不足的地方以教育为主并帮助她们分析这些不足有可能带来的的危害性，以优秀营业员为榜样鼓励对她们在工作中更上一层楼。对c类营业员以批评教育和沟通为主，在指出其不足之处后进行批评教育分析其危害性并帮助她们进行改正，对于可以及时改正的给予肯定和一定的奖励，让我们更加有信心和动力：对于屡教不改的营业员，在对其帮助教育后仍无改进的，视情节轻重分别给予罚款和开除的处分并进行张榜公布，以起到教育其他员工的作用。

6、“abc”三类营业员评定每季一次，实行“双向可逆法”，即不搞终身制，达到哪一级，按其本人业绩、态度、素质的表现确定。

7、制定“营业员评级考核表”用于营业员的分类评级评定。

8、每次评级结果，可与其本人见面，通报本人的厂家、商场备案，作好记录。

9、营业员评级考评结果，列为商场和厂家对营业员绩效奖惩的重要参考内容。

三、附则

1、负责参与评定(级)的商场有关管理人员应做到公平、公正、公开，不得徇私舞弊。

2、商场成立评级指导工作领导小组，负责指导对营业员的分报工作。

3、评级结果及时上报商场和营运中心。

4、本管理办法自营运中心总经理批准起施行

行政管理

一、行政管理的功能和职能

二、行政管理所涉及的领域

三、如何有效的管理，所应用的工具

四、怎样评估管理的有效性

五、对所做的行政管理进行更新和改进

一、行政管理的功能和职能

1)建立有效的管理系统，是营运正常进行的保障

2)汇总营运所需的各类报表，并按要求传递给各部门

3)行政管理是团队人力资源的保障

4)分析运营实践中出现的问题，制定新的工作流程或就原有的流程进行改进

5)向员工传达相关制度和会议组织

6)优化工作流程，简化汇报程序，降低成本

二、行政管理的内容

人事管理与工具——门店、人事部

1)配合公司进行人员的招聘和录用，第一时间通知人事部门

（职位申请表，员工推荐表，临时员工可工作时间表）

2)人事档案的管理

（员工录用、个人情况、社会保险、员工手册、制服、铭牌由人事部门登记；收银卡和更衣箱钥匙、保险箱密码、健康证明由门店登记和保存）

3)培训与评估

（barista training book, core skill training manual, barista tracker sheet，employees performance review，warning letter)

4)员工动向管理

(员工动向单)

5)工作安排，合理安排排班表

（排班表，加班记录，加班申请）

6)员工工作出勤记录，每月30日交人事部门，包括员工动向单、病假单，辞职与辞退，第一时间交人事部门辞职报告和员工动向单

（attendance record）

档案管理

1)经营许可证——公共关系部门

(营业执照，食品卫生许可证，公共场所卫生许可证，酒类销售许可证，始终悬挂于门店，注意有效性)

2)各类产品的卫生许可证——供应链部

（所有供应商提供的产品配料、产品包装的卫生许可证，供应商的营业执照复印件门店妥善保管，注意有效性）

3)财务报表——财务部

（每日汇总每周一上报：营业报表、银行卡结算单、各类优惠卡、抵用券、免费卡、发票计帐联、发票存根）

（每月第一个周一上报：每月盘点表、每月饮料损益汇总表、门店调拨表、保险箱现金汇总表、收银换班交接表）

（每月20日上报：门店现金支出报销单、个人费用报销单）

4)

5)

6)

7)（所需情况发生的报表：发票申请表、券类使用登记表、备用金加拨申请表）订货和送货单——供应链部（每周上报：每日食品送货单、每周配送单、每日牛奶送货单）（门店保存3个月的单据：每日食品订货表、每日牛奶订货表、每周订货表）（特殊情况发生的报表：食品货物配送差异表、紧急配送单、过期产品报损表）工程维修单——工程部（每月第一个周一上报：门店维修记录）（门店保存：门店维修报告记录）（特殊情况所需：门店设施设备施工申请表）产品宣传单——市场部（每月店长会议上报：tickets order，内容包括各个产品的价目表、咖啡手册、品牌宣传单、外卖单、买六送一卡、台卡、costa顾客专用卡等）营运部门所需档案的管理——营运部

（门店保存：安全日志-2年、食品卫生检查台帐-2年、顾客拜访、每日食品盘点表、每周食品饮料损益表、每周餐具盘点表、试品尝食品饮料记录表、销售日志）

（每月店长会议上报：costa check、顾客意见表）

（每月第一个周一上报：文具申请单）——前台

（特殊情况所需：紧急事件报告表、门店交接表）

会议组织

1)拟订会议议程

2)安排会议时间，地点，人员

3)会议记录

日常事务的管理与工具

1)固定资产的管理

设施设备的维护保养，保修登记

2)营业所需的辅助用品

维修工具：工具箱，螺丝刀，扳手等

安全工具：医药箱，绑迪，止血药水，棉花绑等

3)可控成本的管理

文具用品的控制和管理

水、电支出的控制与管理

各类消耗品的控制与管理

行政协调与沟通

1)上下级之间的沟通

2)信息的传达，注意传达的时间性，准确性，知晓性，以及传达内容的实施情况

3)部门之间的协调与沟通

4)与外界的协调与沟通

三、怎样评估管理的有效性

1)通过具体财务数据来分析管理的有效性

2)来自管理层的反馈

3)员工实际工作的反馈

4)其他部门的反馈

四、对所做的行政管理进行更新和改进

1)确定行政管理中所需要更新和改进的内容

2)制定更新改进方案和计划

3)实施新的管理内容

4)评估与反馈

5)优化工作流程，降低成本

练习：

1.财务部每周一所需上报的内容和报表有哪些？

每日汇总的营业报表，银行卡结算单，各类优惠卡、抵用券、免费卡、发票计帐联、发票存根

2． 哪些档案要在门店保存2年？

安全日志，食品卫生检查台帐

3.信息传达的过程中要注意哪几点？

时间性，准确性，知晓性，以及传达内容的实施情况

4.在营运过程中咖啡机出现故障不能使用该如何处理？

在不能自行解决的情况下，第一时间通知工程部门，并让营运经理知晓，妥善处理顾客，推荐其他饮品，登记维修编号，记录维修人员到达时间和维修时间，事后填写紧急事件报告，上报营运经理。

5.门店没有文具用品怎么处理？

a.门店调拨，填写调拨单，做好每月文具用品盘点，在每月第一个周一上报文具申请

b.备用金购买（不得超过200元），当月20日报门店费用支出，做好每月文具用品的盘点，在每月第一个周一提出文具申请

6.食品盘点所需要的报表有哪些？

每日食品盘点表，每周食品饮料损益表，每月饮料损益汇总表，每月盘点表

7.新员工在门店所需要登记的手续有哪些？

收银卡登记，更衣箱登记，保险箱密码登记（如需要），健康证登记，咖啡师培训手册登记，员工技能培训手册登记

8.门店经营许可证包括哪几个内容，要注意什么？

营业执照，食品卫生许可证，公共场所卫生许可证，酒类产品经营许可证，要悬挂于门店，并注意有效性

9.员工病假要上报的相关表格？

区级医院开据的病假单，病历卡，药品付款单，员工动向单，当月的出勤表

10.员工调换门店要注意什么？

门店需填写员工动向单，当月的出勤记录，健康证，更衣箱，咖啡师培训手册，员工技能培

训手册的交接，并注意保险箱密码的更新

abc幼儿园2008---2009年下期财务管理目标责任书

为充分调动世纪星幼教机构所属幼儿园管理人员积极性，确保总部给各幼儿园财产管理目标的实现，机构总部（以下简称甲方）授权给以为责任人的 abc幼儿园（以下简称乙方）负责该幼儿园的财产管理。按照责、权、利对等的原则，双方在协商一致的基础上签订2008---2009年下期财产目标责任书，以明确双方的责任、权利和义务。

一、管理目的目的是为了加强各园财产管理，确保财产安全，更好地落实财产管理责任制，提高爱护公共财产的自觉性，养成爱护公物的良好习惯，保证学校教育教学设施及其他辅助设施的正常使用寿命，使其最大限度的为教育教学服务，特与园长签定以下财产管理目标责任书。

二、考核期间

2008---2009学年下期考核期间：2009年2月2日至2009年7月30日。

三、目标责任人

责任人：园长赵 晓 飞

四、甲方的权利和义务

1、甲方必须为乙方的教学活动提供必需设备、后勤等支持和保障。

机构每学期初配齐所缺物品，园长在开学初将学校财产登录造册，落实到人，并实施跟踪管理。

2、甲方有权对乙方的教学活动过程进行检查和监督，并提出改进意见。

3、甲方有权在乙方生产经营活动出现失控或重大失误而乙方又无有效解决办法时，修订责任书有关条款或决定终止本责任书的执行。

4、甲方有权对乙方的财务管理业绩每期进行审计与考核。

5.甲方应及时更换乙方报废设备。

五、乙方的权利和义务

1、乙方应严格遵守法规及机构总部制订的各项财产管理规定。

2、乙方应在本学期内完成财产管理目标。

3、乙方必须定期或不定期地接受甲方的检查，并有财产维护、保养、维修记录。

4、乙方应和后勤园长、班主任层层签订责任书

六、财产管理目标：

1、本期abc幼儿园财产费用目标为元。

七、目标管理办法：

a奖励办法

财产管理纳入期考核。

b、惩罚办法

因管理不善财产损坏、遗失应照价赔偿，情况严重者除照价赔偿外还要追究责任，并取消期评优表先。

八、本责任书相关内容分别由机构负责解释、修订。

本责任书由机构总部和下属幼儿园第一负责人签署后即生效，并对双方都具有约束力。本责任书一式三份，机构总部、财务部、下属幼儿园各持一份。甲方：世纪星幼教机构乙方：abc幼儿园

法人代表：责任人：

2009-3-20