《饭店管理知识》教案

《饭店管理知识》教案

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第一章旅游饭店概述

学习目标：

1、理解饭店的含义并描述其主要功能

2、了解饭店的作用与特点

3、描述饭店等级的划分并区分不同类型的饭店

4、了解饭店发展的历史概况

5、描述中国旅游饭店的现状与发展趋势

学习的重点：

1、饭店的含义与功能

2、饭店的特点与作用

3、中国旅游饭店的发展现状与发展趋势

学习主要内容

第一节饭店的含义与功能

一、饭店的含义饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。国外的一切权威词典为饭店一词曾经下过如下的定义《利尔百科全书》--饭店一长沙特色美食般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构《大不列颠百科全书》—饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。《美利坚百科全书》—饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。《牛津插***英语辞典》饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。

从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件

1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所

2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务

3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者

4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用

二、饭店的功能

1、住宿功能

2、餐饮功能

3、商务功能

4、家居功能

5、度假功能

6、会议功能

注：饭店功能主要是指为满足宾客的需求而提供服务所发挥的效用。饭店的最基本功能就是住宿和餐饮。其他功能是饭店为了满足宾客日益增长的需求而不断改善的结果。

除了上述给定的饭店功能外，饭店还有许多其它的功能，请同学们接合自己了解到的情况，再给出几个饭店的功能：（如饭店还具有娱乐功能；购物功能；康乐功能等）

第二节饭店的作用与特点

一、饭店的作用

1、旅游者旅游活动的基地

2、创造旅游收入

3、为社会创造就业机会

4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化

5、带动其他行业的发展

6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志

二、饭店的特点

1、服务性：以提供劳务为主

2、综合性：具有综合功能

3、享受性：满足宾客享受的需要

4、文化性：是感受异地文化的消费场所

第三节饭店的类型与等级

一、饭店的类型

目前世界各地的饭店有以下几种基本类型

（一）根据饭店市场及宾客特点分类

主要分为：

1、商务型饭店：（暂住型饭店）

（1）位于城市的中心地区

（2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人

（3）适应性广，在饭店业中占有较大的比例

（4）根据细分市场的需求，分为各种等级

2、长住型饭店

（1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭

（2）饭店与宾客之间鉴定租约

（3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食

（4）服务亲切、周到、针对性强

（5）饭店的组织、设施、管理较为简单

3、度假型饭店

（1）以接待游乐、度假的宾客为主

（2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地

（3）开辟有各种娱乐体育项目

4、会议型饭店

（1）主要接待各种会议团体。

（2）通常设在大都市和***治、文化中心，或交通方便的游览胜地

（3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅

（4）必须具备各种规格的会议设备

（5）提供高效率的接待服务

5、汽车饭店

（1）常见于欧美国家公路干线上

（2）设施、设备较为简单，规模较小

（3）以接待驾车旅行者为主

（二）根据饭店计价方式分类

1、欧式计价饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等中国四大工业基地其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。

2、美式计价饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用

3、修正美式计价饭店客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动

4、欧陆式基价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐既咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅5、艺术摄影摄影百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用

（三）根据其他标准分类

1、根据设施规模大小饭店规模大型饭店中型饭店小型饭店客房数600间以上600-300300间以下

2、根据所在地区不同

（1）浏览饭店

（2）城市饭店

（3）过境饭店

（4）机场饭店

（5）车站码头饭店

3、根据营业时间

（1）全年性营业

（2）季节性营业饭店

4、按饭店的所有制形式

（1）全民（国有）饭店

（2）集体所有制饭店

（3）合资饭店

（4）外资饭店

（5）饭店联合体

（6）个体饭店（民营饭店）

二、饭店的等级

（一）概念饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面做反映出的级别与水准不同的国家和地区采取不同的评定方式对饭店进行等级评定。不少国家和地区通常根据饭店的位置、环境、设施、服务等情况，按照一定的标准和要求对饭店进行分级，并用某种表侄表示出来，再饭店显著的地方公诸于众。这就是饭店的定级或等级制度。

（二）饭店分级的目的

1、保护客人的利益

2、便于行业管理与监督

3、有利于促进饭店行业的发展

4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感

（三）饭店的分级方法分级制度载世界上已经广泛使用，欧洲普遍采用。不同的'国家和鱿鱼干的做法地区采用的分级制度各不相同，用以表示级别的标志与名称也不一样。目前常见的方法有如下几种：

1、星级制：即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。我国国家旅游局也采用这种方法进行饭店星级的评定。

2、字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示银行服务，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。

3、数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4、，数越大，档次越低。

第四节饭店发展简史

一、世界饭店发展简史

（一）客栈时期

（二）大饭店时期

（三）商业饭店时期

（四）现代新型饭店时期

二、中国饭店的发展史

（一）中国古代饭店设施

（二）中国近代的饭店业

（三）中国现代旅游饭店业的发展

1、由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理

2、由经验管理走向科学管理

3、推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段

4、建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化

5、管理的法制化趋势

第四节中国旅游饭店的现状与发展趋势

一、中国旅游饭店的现状

1、饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大

2、饭店转入买方市场，企业进入微利时代

3、供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈

4、集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战

（1）经济全球化浪潮对中国饭店和市场的巨大冲击，能否尽快的发展壮大自己，形成国际竞争力，这是中国旅游饭店业面临的严峻挑战。

（2）加入WTO的挑战。中国饭店业必须做好充分准备，迎接国际资本伙饭店业形成的资本冲击、技术冲击、文化冲击、客源冲击、人才冲击和经效益冲击。

（3）高科技发展的挑战

（4）国内经济形势变革的挑战目前中国经济正处于两个“关键时期”：

一是浸剂体制改革的关键时期；

二是经济走向发达的关键时期。

（5）客户需求与变化与饭店产品结构调整、服务方式变革的挑战

5、饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好

（二）中国旅游饭店发展中存在很简单的英文的问题

1、饭店建设宏观失控，客房总数超前，供求失衡，竞争加剧

2、饭店结构比例失调，从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中

3、重硬件轻软件，产品质量不高，重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高

4、追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性

5、重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销

6、重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻边城经典句子素质提高

二、旅游饭店的发展趋势

社会正在走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代。未来的旅游饭店将呈现如下趋势：

（一）管理理念深化

1、对消费者的尊重与关怀

2、企业方法的近义词组织结垢扁平

3、倒金字塔的管理理念

4、“学习型组织”机构

5、实施CIS-CS-ES战略

6、注重品牌与资产经营

（二）文化内涵升值

（三）新技术广泛运用

（四）饭店集团化发展与品春的脚步牌化经营

（五）饭店产品多样化、特色化与个性化

（六）市场高度细分化与多元化营销

（七）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理

（八）饭店人力资源开发和用工制度社会化，挂***讲解法，举例分析法，小组讨论，调查分析报告，这一节的内容与旅游管理专业课《旅游学概论》有重复的地方，在讲授时可以简单的概述，不必逐条讲解。重点放在发展趋势上，举例分析法。