民航服务语言艺术（含5篇）
第一篇：民航服务语言艺术
民航服务用语要求
一、民航服务人员语言表达的基本原则 1.谈吐文雅 2.用词简练 3.清楚明确
4.语调亲和、平稳 5.语句流畅，合乎规范 6.语意完整，合乎语法 7.说话方式委婉、热情 8.说话要用尊称 9.注意举止表情
二、与旅客对话的注意事项
1.说话不东张西望，看着对方的“三角区”，即鼻子和双眼之间。
2.音量适度，不大声喧哗，语惊四座，也不要凑到旅客身边小声嘀咕。3.注意必须面向旅客，笑容可掬。
4.要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠其他物品。5.举止温文尔雅，态度和蔼可亲。
6.能用语言讲清楚的，尽量不用手势，若必须用手势，动作幅度不要太大，更不要用手指人。7.要进退有序，事毕要先退一步，然后再转身离开，不要扭头就走。8.讲话吐字清楚，声音悦耳。
9.不议论时政，不随便谈论宗教问题或其他社会敏感问题。10.察言观色，若对方已流露出倦意，要尽快结束谈话。
11.谈话时若遇到急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼表示歉意。
12.不要轻易打断别人谈话，自己说话时也不要滔滔不绝，旁若无人，要给旅客发表意见的机会。
13.与旅客谈话要专心倾听，不要表现出不耐烦的样子，或东张西望、似听非听、答非所问，或是出现伸懒腰、打哈欠、看手表、玩东西等漫不经心的动作。14.称赞对方不要过分，谦虚也要适度。15.不能再背后指手画脚，议论旅客。
16.如果与旅客有不同意见，不要固执己见，蔑视旅客，而要保持协商的口吻与其沟通。17.当旅客谈话时，不要旁听，不要随意插话。如果有事要与其中某位旅客谈话，应等其把
话讲完。
18.有事因为自己有事想早点结束谈话，但旅客谈兴正浓，这是不要贸然打断旅客谈话，而要抓住客人谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞，自然地结束谈话。
19.如果要和旅客谈话，要先打招呼，如恰好遇到旅客和别人谈话时，不要凑上去旁听，如果有急事需要立即与旅客谈时，应趋前说一声：“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要告知这位先生”如果旅客点头答应，应表示感谢。如不想要别人知道谈话内容，可以到一边去谈，不要靠近旅客耳边窃窃私语，更不能一边对某位旅客私语，一边还不时用眼睛张望其他旅客。
20.与旅客谈话时，必须集中精力，表情自然大方。尤其运用手势语时必须注意规范和适度，避免给人以手舞足蹈的不良感觉。
21.谈话时，不要完全正面对着旅客站立，以免互相遮蔽视线，或因上下打量而给旅客一种压抑感和紧迫感。22.与旅客谈话时注意自己的身份，不要忘乎所以，谈话内容不要涉及个人隐私，即使谈论工作，也要掌握分寸，不要无休止的一味恭维旅客。
23.与旅客谈话时，不要对别人进行人身攻击，也不要对他人轻易做出评价。24.不要随便解释某种现象，轻率下结论以显示自己内行。
25.当旅客对某些话题不感兴趣时，应选择恰当时机转移话题，不要突然变化话题，使旅客感到莫名其妙。
26.谈话时应保持情绪平稳，语气语言要有节制，不要喋喋不休，唾沫四溅。27.不要抢旅客的话头，或频繁打断旅客的话语。
民航服务人员语言能力的培养
1.勤奋学习，加强修养 历史
文学 社会 礼仪
行业知识
其他常识
2.注重联系，勤于实践 3.语言基础技能训练
民航服务人员语言表达的基本内容 1.赞美与安慰
赞美要真实，发自内心 赞美要具体、深入、细致 赞美要注意看对象 把握时机 注意尺度
赞美的方式 对比性赞美 断语性赞美 感受性赞美
坦率而真诚的赞美旅客
称赞衣着，称赞小孩，称赞旅客行为
赞美要有实际内容，赞美从细节开始，赞美要注意当时环境。
安慰的方式
注意两点
一要有同情心，二要从不同角度去调动对方的积极情绪。
道歉 衷心致歉 礼仪致歉
三 说服与拒绝 说服方法 1.功心法 2.引证法 3.夸大法 4.暗示法 5.反问法 6.褒奖法 7.易位法 拒绝的方法
1.通过暗示来拒绝，语言暗示、动作暗示。2.先肯定对方的要求，再强调拒绝的理由。3.转换内容或者话题，让对方的要求落空。4.把对方请求的根据，转为拒绝的理由。
姚启圣
5.拖延答复，让对方在不实在的等待中自动放弃请求。
民航服务人员语言表达技巧
一、迎送旅客时的语言技巧。问候积极主动热情
问候，声音清晰，洪亮且柔和
问候要注意任务、时间及乘机状况。问候时正确姿势。
二．服务中的语言交流要针对旅客实际。三．服务语言简练、通俗、亲切。四．语言与表情动作相一致。
提高民航服务语言艺术的诀窍 一．别把自己的想法强加于人 二．改正不良的说话方式 1.喜欢挑别人短处 2.感觉自己高人一等 3.只考虑自己 4.爱打断别人谈话 三．给旅客留点余地 四．尽量回避否定用语 将否定用语改为肯定用语 将语气改为建议语气
将否定用语转换为温和的缓解的语言。五．设法提高声音表现的效果 六．说错话及时补过
七．努力使你的谈吐更文雅 1.温和的语言 2.善良的愿望 3.谦恭的态度 4.规范的表述
第二篇：服务语言艺术A卷
湖北理工学院2012 － 2013 119英文怎么读
学(
第三篇：服务语言艺术考试卷
《服务语言艺术》期末试题
姓名：班级：成绩：
单簧管英文一、填空题（每空题1分，共24分）
1.美国著名心理学家霍尔把人们交往距离划分为、和等四种距离语言。
3.实施礼貌用语的谦逊有礼准则时，服务员应注
意、、、、。4.是对国内客人的一般称呼。柯南图片
6.微笑被称为。
是构成道歉语的最基本语式。寄情山水
在面部表情中，最生动、最复杂也最具表现力。
9.全国通行的十字文明用语
计算机介绍是：、、、、。10.初次见面应说；等候客人应说；中途先走应说；陪伴朋友应说。
二、名词解释（每小题4分，共16分）
1.“五个W和一个H”：
2.道德新风：
3.“十不说”：出车位
4.创效功能的“效”指：
三、简答题（每小题5分，共25分）
1.简述服务语言应遵循哪些原则？
2.如何正确理解服务语言艺术的“看、听、想、说”？
3.简述“抱怨”所产生的损失。
4.简述说好服务礼貌敬语的前提有哪些？
5.要使服务语言的主动性与亲切性统一，要做到哪18个字？
四、论述题（共15分）
1.客人的投诉会造成企业哪三个方面成本的提高？
三黄片副作用五、案例分析（每小题10分，共20分）
某天中午，一位下榻酒店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并用英语说：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”当客人走进餐厅后，引台员讲了同样一句话：“您好，先生！”那位客人吃好中饭，顺便到酒店内的庭园去走走。当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生！”这时，这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。客人重新走进内大门时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又是“您好，先生”的声音传入耳中，此时这位客人已产生反感，默然地径直乘电梯回房休息，谁知在电梯门口仍碰见原先的那位服务员小姐，自然还是老套子：“您好，先生！”客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其他的话同客人打招呼吗？”
