2021-5消费维权
网络消费纠纷在平台ra 嵌型ODR 下的困境与出路
杨达陈悦
摘要：我国电商以“平台+网店”为主要模式，通过平台内嵌型在线纠纷解决机制（Online Dis
pute Resolution , ODR )， 解 决平台 内部消 费糾纷 ，既符 合网络 消费者 的选择 倾向、 满足调 解机制 的氛围
需求与制度供给，又能充分体现信息技术的优势。平台内嵌型0D R 快速发展的同时，也存在着制度与现实 的多方面矛盾，应树立以公平为核心的价值理念，充分保障网络消费者的知情权，落实平台内部的证 据固化制度，引入外部的调解监督与评估，实现调解资源的共享，最终形成在线联动的社会共治体系。
关键词：网络消费纠纷平台内嵌型0DR
随着互联网经济的迅猛发展，直播营销、社区团 购、共享消费等新兴消费业态与消费模式层出不穷， 海量网络消费纠纷也随之产生。我国电商逐渐从PC 端向移动端发展，由传统零售向内容变现转型，主要 采取“平台+网店”的模式。淘宝、京东、拼多多等电商 平台占我国电商市场份额的90%以上。因此，探寻
合 理的平台内部纠纷解决机制，是低成本、高效率解决 网络消费纠纷的有效途径，进一步推动形成“消费 者一平台一政府”在线联动的社会共治体系。
―、逻辑前提：网络消费纠纷解决与平台内嵌型 O D R 的四重契合
当前，我国法院式0D R 平台已相对规范、成熟，
运行困境纾困路径
但由市场主体主导的自主式0D R 尚在起步阶段。就 自主式0D R 而言，除了专门提供0D R 服务的独立平 台外，更多的是主流电商平台与新兴社交电商平台的 内嵌型0DR ，如阿里巴巴的大众评审团模式、京东及 苏宁易购的客服在线聊天模式等。以平台为主流的电 商模式、不断上涨的网络消费纠纷数量以及网购消费 者对在线解决纠纷的期待，都迫切呼吁形成基于网络 的在线解决纠纷方式。这与平台内嵌型0D R 的机制 逻辑高度契合，同时也使得电商平台甚至成为ODR 的最大推动者。
(一）选择倾向上的逻辑契合
网络消费受到青睐的重要原因之一是能够使消 费者足不出户、随时随地高效获得世界各地的消费
作者：杨达、陈悦，厦门市海沧区市场监管局。
①[美]罗纳德•德沃金：（认真对待权利》，信春鹰译.中国大百科全书出版社2008年版，第60页。
五、结论公平竞争研究的核心思想是物质稀缺性和有效 利用资源，对消费者整体长远的福利有益。对于垄断 和不正当竞争行为后果的判断，消协组织既需要有全 局性、客观性和前瞻性，也需要有在特定时期顶住压 力的定力。应从经济学角度进行适度分析，发现其合 理性，增加预判性。对不公平竞争行为的认定及处置， 需了解市场运作规律、经营成本核算、消费者心理等，
而作出是否损害消费者权益的结论，要避免各种因素 的干扰。排除干扰，对于消协组织而言，是一种挑战， 但这也是消费维权进人深水区，消费维权形势越来复 杂、维度越来越多后，消协组织必须面对的挑战，一种 必须经历的嬗变！
责任编辑：王琳、邪森
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品。这一逻辑贯穿网络消费行为的始末，并延伸到后 续的争议解决问题上。罗纳德•德沃金曾指出，“权利 救济要求具有一定的充分性，且找到一条耗时少、耗 力少、耗钱少的道路来实现社会的公平正义”®。在虚 拟、小额的网络消费中，消费者往往更偏向重视便捷 性与灵活性。这种特质也导致
其愿意放弃一定权利救 济的“沉没成本”。究其原因，正是“效率优先”心理促 使其既倾向于选择网购，又倾向于选择在线解决纠 纷。这也是推动平台内嵌型ODR“在线争议，在线解 决”的原始动力。
(二） 对抗心理上的逻辑契合
调解是法、理、情并用的博弈，轻松、理性又直击 重点的对抗是调解双方共同期待的调解方式。而平台 内嵌型ODR恰恰提供了一种间接、非同步、弱对抗性 的缓冲机制。最常见的是以文字形式进行在线调解，文本交流不仅有利于消费者澄清事实和解决分歧，减少重复、冗余以及不相关内容的表述，还可能减少因 消费者个人素质、情绪因素而产生的对调解的不良影 响，有利于缓解双方的紧张关系，营造相对宽松的纠 纷解决氛围。
(三）制度供给上的逻辑契合
电子商务法规定了电商平台经营者在纠纷解决 中的协助义务^但在相关法律制度中，简便易行的纠 纷解决机制长期缺位、失位，使得一些纠纷处理即使 明显违背一般理性人的认知，弱势的消费者无法使自 身权益得到完满保护。上述立法要求与现实需求共同 催生出平台内嵌型ODR，同时也要求对消费纠纷中 “第三方调解”的理解应当采广义之说，即除了中立的 第三方外，还应包括一些拥有管理关系、监督关系的 组织机构，以便充分调动各方资源，共同促进ODR的发展。
(四）技术需求上的逻辑契合
电商平台在消费者与平台内经营者间处于居中 位置与优势地位，在商品展示、客服交流、商品订购、资金支付、实物交割、售后服务等各环节均占据了数 据资源，技术远优于监管部门。例如淘宝平台的0- DR，其使用人群正是基于其雄厚的用户基础，同时其 先进的大数据、人工智能、云计算、信息加密、实时监 测等技术的运用也恰恰契合了消费者对维权精准性、安全性、智能性以及在线取证的需求。因此，以平台内 嵌型ODR分担解决海量网络消费纠纷，具有技术上 的先天优势。
二、瓶颈探析：网络消费纠纷解决在平台内嵌型ODR下的运行困境
平台内嵌型0D R在我国快速发展的同时，也存 在一定的法律风险与机制藩篱。应当正视并着重考虑 公信力、执行力、知情权、证据认定、法律体系、现实闲 难等多方面因素，探析平台内嵌型ODR的运行困境 和具体纾闲的出路。
(一） 平台的公信力缺乏先天性基础
我同现行的纠纷解决体系中，行政调解具有权威 性优势。而新生的ODR模式因仅通过虚拟网络、借助 文字等信息交换来进行纠纷解决，缺失了面对面交流 的良性压力与真实性约束，与传统行政调解相比缺乏 仪式感与权威感。网络虚拟性和数据隐蔽性引发的信 任危机，在缺乏责任划定制度的情况下，平台存在滥 用和异化“准公共权力”的现实风险。现阶段，电商平 台和经营者出于对处理流程和纠纷结果“底气不足”、保护行业市场声誉的原因，通常不愿意对外公开平台 内嵌型ODR的相关数据，导致广
大消费者、市场监管 部门、消费者权益保护组织无从知晓网络消费纠纷处 理的大数据信息，进而使平台内嵌型ODR陷人监管 空白与公信危机。
(二）平台的执行力缺乏强制性保障
由于目前平台内嵌型ODR作出的各项调处建议 或调解协议没有具体的审查机制和执行保障，是否能 够使纠纷得到真正解决存在不确定性。平台内嵌型 ODR通过合同条款与技术手段相结合的方式，使得 强制执行变相实现。但这并不具有法律意义上的强制 执行力，非强制性仍是威胁纠纷解决权威性的内在 桎梏。
(三）平台、平台内经营者与消费者的信息不对称
平台内嵌型0D R运行中各种信息的流转需要遵循一系列争议程序规则。规则不规范、不完备容易导 致各节点所享的信息量不同，进而引发信息不对称。行的平台内嵌型ODR的程序规则较完善，制定了平 台争议处理规则等制度，也有部分平台内嵌型ODR
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的程序与具体规则存在模糊甚至混乩的情况，无法充 分实现在线调解的程序正义。同时，在网络消费纠纷 中，经营者更精通所涉及的争议程序规则，势必加剧 三方的信息不对称。
(四）在线电子数据证据的认定困境
平台内嵌型ODR中一般通过网络查明事实，平 台、平台内经营者与消费者的信息沟通，在法律形式 上也体现为证据交互，即在线电子数据证据。虽然最 高人民法院、最高人民检察院、公安部已明确将电子 数据确立为法定证据类型，但对电子数据证据的提 取、固定等程序规定却仍不完善，更未对在线电子数 据证据的合法性、客观性和关联性进行单独明确。近年来，市场监管总局高度重视在线取证，选取漳州市 市场监管局为首个在线取证试点。2020年12月，漳 州市市场监管局公开发布《在线电子数据取证暂行规 定》，对有关在线取证的程序与效力问题进行了初步 探索。
(五）平台内嵌型ODR在法律体系中的尴尬
当前，多元化纠纷调解的制度设计主要涉及小额借贷、婚姻家庭、物业纠纷、交通事故等传统领域的线 下纠纷，难以适应平台内嵌型ODR的现实要求。在平 台内嵌型ODR运行过程中，纠纷双方的证据材料只 能通过双方上传的各种电子文件来确定，而我国现阶 段的电子证据认定相关法规尚不成熟。同时，关于平 台及其平台内嵌型ODK的设立标准，应当通过各层 级立法加以规范和明确，特别是ODR的调解人员资 质，调解的实体与程序规程，涉及欺诈、违约、侵权等 法律责任问题。
另外，在网络消费纠纷中，消费者对商品或服务 不满的诉求与情绪基于非面对面的网络环境这一前 提，使得天然的信息不对称的矛盾更加剧烈与突出，调解的后果通常是经营者退回原已取得的经济利益，容易造成“消费者主导，经营者消极被动”的局面。长此以往，经营者容易产生对平台内嵌型ODR的排斥 态度，使得合意基础本就薄弱的“屏对屏”纠纷解决形 式更加难以为继。可见，平台与平台内嵌型ODK存在 着区別于当前调解法律体系的异质性，难以在相关法 律制度体系中找到支点，并嵌人现有的制度实践中。
(六）中小平台内嵌型ODR的现实困难
目前，规模较大的电商平台都建有自己的ODK体 系。而大部分中小电商平台因没有足够的资金开发、支撑并维护平台内嵌型ODR的运转，仍需借助企业 外部，特别是行政机关的纠纷解决资源来提供保障。同时，当前电商平台众多，相互间内容与数据并无钩 稽，平台建设与运行处于各自为政的状态，缺乏整合 与统一筹划，整体合力无法实现凝聚，整体效能无法 进一步提升。
三、纾困路径：平台内嵌型O D R的构建探索
(一） 框定调解理念：公正性的核心价值
平台内嵌型ODR发展的核心要义是公正性，对于网络消费纠纷解决的长效发展起着决定性作用。调 解
的最终目的是双方的合意。首先，对于纠纷解决的 方式有一致意向，进而对于纠纷解决的方案有一致结 果。调解过程中，不能单纯为了追求调解的速度、效率 而忽视调解结果的公正性，应当避免传统调解中最令 人诟病的“和稀泥”现象，不得将调解变成对双方意愿 的强加。电子商务法要求电商平台应当公平、公正地 解决当事人的争议。这就要求平台内嵌型ODR需确 保纠纷双方的救济手段和方式一致，形成一套完整、成熟的调解流程，引导双方积极主动地化解纠纷矛 盾，并且只能根据案件的事实情况而非消费者维权主 张的积极程度来进行公正裁决，尽量将每一个具体案 件中因消费者个体差异对调解结果的影响降到最小，真正实现ODR的公平公正。
平台内嵌型ODR本身存在着一个不可回避的身 份冲突问题。它既是网络消费的平台管理者，同时也 是调解的居中裁决者。对于消费者而言，电商平台具 有强大的技术与数据优势，一方面有利于对双方失衡 的利益状态进行纠偏；另一方面平台的商业性决定了 其始终以利益和效率为导向，有悖于公正的核心价 值。因此，要提升平台内嵌型ODR的公信力，必须将 “公平”作为其核心价值。
(二）夯实调解基础：信息披露与知情权
网络消费纠纷中的消费者与经营者、消费者与电 商平台之间存在着信息不对称，而平台内嵌型ODR
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要保障消费者的知情权、查清纠纷事实都离不开信息 这个基础。涉及调解的信息应当公开化与透明化。这对于逆转信息不对称的现状具有举足轻重的作用。
一是信息披露的积极义务。经营者应当向消费者 提供关于自身经营主体及其商品、服务的基本信息。这些信息应当充足、清晰且准确。电商平台应当在经 营者与消费者发生纠纷时，向双方提供在线纠纷解决 所必需的基本信息。如，双方的详实身份信息、消费经 过的各项客观事实等。同时，平台应公布在线纠纷调 解的实体性、程序性规范、调解人员的基本信息、适合 公开的调解结果等。
二是信息披露的消极义务。电商平台与经营者在 信息披露的过程中，应当注意信息公开与信息安全之 间的限度，特别是对于涉及双方商业秘密的信息、可能对双方产生不良信用后果的调解事例，应当以不公 开作为原则，保留地公开作为补充。对于其他不涉及 敏感信息的网络消费纠纷，电商平台可以在尊重双方 意愿的前提下，在删除身份证号码、自然人住址、银行 卡号等敏感信息后进行公开，实现公众知情权与纠纷 双方的调解保密权的平衡。
(三）规范调解过程：全面落实三项机制
一是在线证据固化机制。平台内嵌型ODR的虚 拟性，使得当事人易于提供虚假的电子数据证据，而对数据进行辨别证伪却并不是一件容易的事。因此，应当确立具有合法性、合理性的在线取证规则或建立 内嵌式具有司法鉴定的在线存证平台。例如，可参考 杭州互联网法院电子证据平台与智能证据分
析系统，通过分析图片E xif参数信息判断图片是否篡改，通过案件视频关键帧比对判别视频是否伪造，通过区块 链、时间戳等技术手段确保所获取的电子证据未被篡 改，具有证据效力，从而克服电子证据“取证难”“易灭失”的技术难题。
二是外部监督与评估机制。电商平台拥有参与社 会治理的“准公共权力”以及较高的自治权，应在电商 平台高效自治与避免权力滥用之间找到平衡点，构建 相应的监督体系与责任制度。就利用外部手段监督平 台内嵌型ODR而言，可根据不同的主体制定不同的 监督机制。为自然人提供多种便捷的举报方式，构建 完善的举报处理机制，对举报信息采取保密措施，对 举报处理结果进行及时反馈。同时，充分发挥外部监 督机构如市场监管部门、司法机关、行业协会等的职 能作用，逐步打通平台内嵌型ODR的“信息孤岛”，实 现对网络消费纠纷的动态监测。行业协会对调解人员 的调解技能、调解纪律等进行培训、监督及教育；司法 机关对平台内嵌型ODR裁定的案件进行抽查，对于 偏离公正性的案件进行标记并跟踪；市场监管部门 对平台内嵌型ODR进行大数据分析，就多次重复处 理的同类型纠纷进行消费风险态势评估，疏导“堵点”、强化预警，防止出现同类纠纷不同裁决的情况。
三是调解资源共享机制。调解资源的互通共享，是促进调解信息价值发挥、实现平台内嵌型O D R良好发展的重要保障。畅通内外联通渠道，包括电商平 台、司法机关、市场监管部门的信息输人与输出机制。信息输人是指电商平台将网络消费纠纷的相关调解 信息，报送至市场监管部门及司法机关；信息输出是 指市场监管部门、司法机关建立便捷的信息披露机 制，如企业信用信息、“老赖”信息等。另
外，平台内嵌 型ODR还可以借鉴市场监管部门的行政调解、司法 部门的人民调解等传统多元的工作机制，以开放包容 的姿态，实现优势互补。
责t f编辑：王琳、张维
(上接第80页）新闻舆论监督。通过报刊、电视、广播等新闻媒体对行政执法工作进行宣传，做到舆论监 督与舆论引导有机结合，切实增强外部监督效果。
(四）强化考核导向作用，回归执法为民的工作宗旨
一是正确处理罚没指标与执法效果的关系。坚决 克服和摒弃为创收而执法、为谋取私利而执法的错误
24呤禺亨处墊笮砷兗思想。二是正确处理公正与效率的关系，按照“合法、合理、合情、高效”的原则，创新执法手段，提高办案效 率。三是正确处理执法与普法的关系。以说理式执法 为抓手，把法治宣传教育融人执法实践的全过程。
责任编辑：杨红、王琳
