‘中国卫生质量管理“第27卷 第5期(总第156期)2020年09月
㊃90 ㊃ C h i n e s eH e a l t hQ u a l i t y M a n a g
e m e n t V o l .27N o .5(S N156) S E P .2020D O I :10.13912/j .c n k i .c h q
m.2020.27.5.25计光跃 钱明平 胡龙军
上海市第十人民医院/同济大学附属第十人民医院 上海 200072
医疗纠纷综合管理系统的开发与应用
计光跃 钱明平 胡龙军
ʌ摘 要ɔ 介绍了某三甲医院开发的医疗纠纷综合管理系统的功能,
包括医疗纠纷的预警㊁处理㊁分析与反馈等㊂该系统应用后，医疗纠纷赔偿发生率由2017年的0.097%下降到2018年的0.090%，处理纠纷进程进一步加快，处理纠纷的各方人员满意度得以提高㊂
医疗纠纷综合管理系统可辅助管理人员对潜在纠纷做出有效预警，提高对医疗纠纷的处置效率，进而提升医院对医疗纠纷的管理能力㊂
ʌ关键词ɔ 医疗纠纷；综合管理系统；质量与信息化；预警；纠纷处理中图分类号:R 197.324 文献标识码:B
D e v e l o p m e n ta n d I m p l e m e n t a t i o n o f C o m p r e h e n s i v e M e d i c a l D i s p u t e s M a n a g e m e n t S y s t e m /J I G u a n g y u e ,Q I A N M i n g p i n g ,H U L o n g j u n .//C h i n e s eH e a l t h Q u a l i t y M a n a g
e m e n t ,2020,27(5):90-92A b s t r a c t T h e p a p e r i n t r o d u c e d a c o m p r e h e n s i v em e d i c a l d i s p u t em a n a g e m e n t s y s t e md e v e l o p e db y a t e r t i a r y h
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h a i ,200072,C h i n a
随着患者对医疗服务质量要求的提高，医疗纠纷已成为各医院关注与防范的重点㊂据报道，医疗纠纷的发生数量与医院级别基本呈正相
关[
1]
㊂如何有效防范和处理医疗纠纷是三级医院始终面临的难题㊂目前，成立专门处理医疗纠纷的部门是
三级医院的普遍做法[2]
，且在防范医疗纠纷中发挥了重要作用[
3]
㊂但仍存在以下缺陷：一是缺少对潜在纠纷事件的识别能力，使大量类似且可预
防的错误反复发生[4]
；二是对医疗纠
纷的处理过程主要以纸质记录为主,
效率低㊁成本高㊂2018年10月实施的‘医疗纠纷预防和处理条例“对医
疗纠纷工作提出了更高要求[
5]
㊂本研究介绍了上海市第十人民医院开发的医疗纠纷综合管理系统，旨在为提升三级医院医疗纠纷防范与处置能力提供参考㊂
1 系统设计
根据院内现有服务器及网络资源，建设医疗纠纷综合管理系统应
用服务器㊂为使系统服务器在使用过程中的并发负载压力可控，要求服务器的应用服务与数据库服务共存㊂系统服务器部署在医院内办公局域网DM Z 区，通过医院的防火墙隔离医院内网和外网，保证服务畅通和数据安全㊂系统服务器也与医院信息系统(H I S )
进行互通，能把H I S 提供的数据接口封装成W e b S e r v i c e 形式,
满足用户的使用环境及业务通讯要求㊂在系统环境搭建基础上开发系统功能，医疗纠纷综合管理系统功能架构见图1㊂
医疗纠纷综合管理系统的开发与应用
计光跃 钱明平 胡龙军‘中国卫生质量管理“第27卷 第5期(总第156期)2020年09月
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㊃图1
医疗纠纷综合管理系统功能架构
图2 医疗纠纷处理流程对比
结合以往医疗纠纷管理经验，按照‘医疗纠纷预防和处理条例“‘医疗事故鉴定暂行办法“等政策文件要求,
重新设计业务流程，见图2㊂
2 功能实现
2.1 医疗纠纷预警
通过分析历史重大医疗纠纷事
件特点，经专家小组讨论筛选出16个可量化的医疗纠纷风险预警指标，并对每个指标设定分值，总分为100分,
如表1所示㊂
对患者预警评估时,
对照表1进行打分，计算总分，作为医疗风险值㊂对于超过规定分值的患者,
管理人员将提前干预，进行行政谈话及沟通，保障患方对病情的知情
权㊁替代方案的选择权，并备案㊂医疗风险值及干预程度按4个等级划分:50分~59分为一般,
管理人员需密切关注各预警指标变化，科室需注意此类患者病情进展;60分~74分为较重，患者家属需接受行政谈话，主诊医生需做好沟通工作;75分~89分为严重，主诊医生需接受行政谈话，并与患者家属积极沟通;90分~100分为特别严
重，院方需重点关注，协调医务处㊁接待办㊁临床科室㊁患者家属四方，明确患者治疗过程的规范性及家属对治疗结果的预期㊂
每位达到预警阈值(50分及以
上)的患者都会进入该系统㊂从指标性质来看，所有指标并非一次性获取(如住院时间>30天㊁24小时同科再入院等)，有些需要随治疗的进展才能收集㊂若预警值进一步增高，管理人员将重点关注，提醒主诊医生做好沟通工作㊂
2.2 医疗纠纷处理
2.2.1 纠纷原因分析 借助鱼骨图进行原因分析，建立 医疗纠纷原因分析鱼骨图 流程，管理人员可根据每件投诉案件发生的原因，直接在鱼骨图模板上勾选对应原因㊂对模板上未显示出的特殊原因，管理人员可根据纠纷特征在界面上自行操作添加㊂
2.2.2 投诉分类处理 接到患者投诉后，管理人员将信息整理后录入系统，由于该系统与H I S 系统互通，管理人员可根据病历号自动采集投诉患者的基本信息，简化录入过程，同时支持语音录入㊁拍照等多种信息采集方式㊂根据投诉案件处理方式，按 院内和解㊁人民调解㊁司法诉讼 分类，并规范每种处理方式流程，以方便管理人员处理与跟踪㊂
2.
2.3 纠纷赔偿预估 ‘医疗纠纷预防和处理条例“指出，对需要赔偿的医疗纠纷，赔付金额依照法律规定确定㊂为此，在系统中开发纠纷赔偿预估功能，该软件基于‘侵权法“，支持全国各地的赔偿标准算法，通过设置本地平均收入等指标，自动计算伤残赔偿金㊁死亡赔偿金㊁被抚养人生活费㊁丧葬费等㊂
2.3 医疗纠纷分析与反馈
该功能可满足医院在质量检测
类㊁运营成本类㊁日常管理类等方面
的统计，且统计数据支持曲线图㊁饼图㊁柱状图㊁雷达图等多种样式㊂其中，质量检测类包括科室问题根因分析，科室㊁医生等纠纷发生率㊁赔付率等㊂运营成本类包括赔偿区间统计，司法鉴定费用分析，科室㊁医生赔付成本及法律成本等㊂日常管理类包括医务人员纠纷分析，投诉患者基本信息，解
决途径统计，责任
医疗纠纷综合管理系统的开发与应用
计光跃 钱明平 胡龙军‘中国卫生质量管理“第27卷 第5期(总第156期)2020年09月
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e m e n t V o l .27N o .5(S N156) S E P .2020度统计等㊂另外，系统支持自定义统计，以满足不同统计需求㊂
统计数据将反馈到医院管理层和各临床科室，以及时调整纠纷事件应对策略；也可以按单个案件根因发起整改，由医疗纠纷小组制订督导计划，检查落实，形成制度规范㊂
3 应用效果
医疗纠纷综合管理系统未建成前,2016年-2017年医院共发生
162例医疗赔偿事件
[6]
，纠纷赔偿
发生率(当年纠纷赔偿发生数/当年住院总人数)分别为0.095%㊁0.097%㊂系统建成后,2018年发生
医疗赔偿事件90例，纠纷赔偿发生率为0.090%㊂可以发现，纠纷赔偿发生率有所下降，表明事前监控和干预起到了良好效果㊂
研究显示，通过应用医疗纠纷综合管理系统，接待办工作人员对纠纷处理的行政工时数显著少于传统流程处理的行政工时数(由平均6.42小时缩短到平均4.25小时)，临床医生㊁接待办工作人员及患方对纠纷处理流程的满意度也显著提高
[7]
㊂
4 讨论
4.1 系统可有效预警潜在医疗纠纷
建立医疗安全监测系统是世界
各国的普遍做法[8]
㊂‘医疗纠纷预
防和处理条例“指出，医疗机构应当加强医疗风险管理，完善医疗风险
的识别㊁评估和防控措施[
9]
㊂三级医院作为医疗纠纷的高发地，对医疗纠纷的预防尤为重要㊂目前，国内对纠纷监管主要集中在事中控制和事后处理阶段，难以做到事前控制㊂该院构建的医疗纠纷综合管理
系统，将住院患者风险预警指标信息化，并量化医疗风险，实现风险关口前移，辅助管理人员对潜在纠纷进行提前干预㊂随着患者治疗的进展，相应预警指标同步出现，医疗风险值也渐进提高，保证了医疗纠纷预警的时效性，进一步加强了管理人员对潜在纠纷的实时干预及事前
控制㊂
当然，医疗纠纷成因复杂，该系统仅可对院内高危患者的诊疗行为作出识别和预警，其他原因如患者
跌倒㊁医患沟通不当㊁用药错误㊁医护人员主观因素等也会导致纠纷发生㊂因此，降低医疗纠纷需要医院从各个方面加强管理与防范，仅靠系统预警远远不够㊂
4.2 系统可提高医疗纠纷处置效率
要想实现医院投诉专业化管理,
信息化应用必不可少[
10]
㊂该院构建的医疗纠纷综合管理系统，对以往纠纷处理的业务流程进行再造，通过对各类投诉的分类处理㊁原因分析㊁赔偿预估，将医患纠纷业务标准化㊁规范化和数字化㊂将现场投诉㊁信访投诉㊁纠纷案件等统一管理，使信息传递更加高效㊂通过多维度多角度统计分析，使数据报表可视化㊁数据分析科学化㊂通过纠纷数据的精准化分析，使改进措施具体化，实现督导
整改闭环管理㊂这一系列措施可有效提高医院对医疗纠纷的处置效率㊂
4.3 风险预警指标及分值需进一步验证
医疗纠纷各种潜在风险预警指标及科学㊁合理的阈值是体现预警能力的重要内容㊂尽管该系统目前能辅助管理人员对潜在纠纷作出预警，但由于系统中的风险预警指标及分值主要来源于经验总结，缺少前瞻性验证，其广泛适用性需进一
步研究㊂因此，未来需在积累一定数据量基础上，利用统计学方法构建风险模型，调整相关风险预警指标及分值，进一步提升系统的风险预警能力㊂
参考文献
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31)[2019-09-11].h t t p ://w w w.g
o v .c n /z h e n g c e /c o n t e n t /2018-08/31/c o n t e n t _5318057.h t m.
[10] 刘 华.
医疗纠纷的信息化之路专访北京协和医院医务处副处长刘宇[J ].中国数字医学,2014,9(6):118-119.通信作者:
计光跃：上海市第十人民医院/同济大学附属第十人民医院综合接待办主任E -m a i l :j i g u a n g y u e 72@163.c o m 收稿日期:2019-11-06修回日期:2019-12-31责任编辑：黄海凤
