汽车售后服务应答话术(九)底盘部分

汽车售后服务应答话术（九）底盘部分

问1、为什么美人豹跑车行驶时噪音这么大？ ★★★

答：美人豹跑车在设计上是一辆比较具有运动感的跑车，行驶时声音大可以使车子的运动感

表现得更加出色。

点 评：

应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。如果存在轮胎或底

盘等故障，应向客户说明；如果是正常发动机的声响，上述回答可以作为

一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动

机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。

问2、为什么轮胎会起包?

答：轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，

例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会

造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤

压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。

问3、车辆行驶至90-100km/h 时方向盘发抖，出了什么问题？ ★★★

答：我的车怎么一跑到90km/h 的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。

这车的质量也太差了!车跑到时速110km/h 以上发抖是什么毛病?

这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。

[需要解释时]：

车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮辋

沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎

的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。

问4、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？

答：因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响张飚 。

问5、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？

答：车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微

的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，

让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务站，我们将安排技师仔细检查一

下，之后给您处理好）。

问6、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生？ ★★★

答：全车四周到处异响！

车辆在行驶中有异响如何处理?

在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦！

[电话咨询]

您好，别着急，如果方便的话，请您到我们服务站里来仔细检查一下，然后我们会根据检查

情况采取相应的措施处理，请您放心。

[现场解释]

车辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常

行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不出来，但是的确

存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的钣金师傅给

您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。

问7、吉利汽车的方向盘为什么这么重？这个车的方向为何特别重！ 比其他车型还重!

答：根据吉利汽车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证

了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等

也会造成转向特别沉。

问8、开车右部撞了一下之后，方向不正了？

答：车辆在受到撞击后，可能引起车辆的定位发生变化，建议做四轮定位仔细查一下什么原

因引起的，然后进行处理。

问9、为什么刹车时有吱吱异响出现？

答：请不要着急，我会安排我们的技师检查问题出在哪里。根据我的经验判断，可能您车的

刹车片磨损到极限了，从而导致报警声响的产生。提醒您该更换刹车片了。

问10、车辆发动后挂入D 档，为什么踩刹车时右侧有“当啷”异响？ ★★★

答：请不要着急，我会安排我们的技师详细检查问题出在哪里，给你一个满意的答案。

点 评：

对于类似问题，推荐上述回答。因为通过故障描述，不能准确判断，需要进一步

问诊、检查，方可确定原因，不宜直接简单答复。

问11、轮胎磨损到什么程度要更换了？

明朝那些事读后感

答：在轮胎有一个标记（可为用户指明），当磨到它时就建议更换了。

问12、轮胎上的五个螺栓全都拆了，为什么还拿不下来呢？

答：如果车辆很长时间没有做四轮保养，因有雨水进入轮芯与钢圈接触面可能会生锈，而使

得两者不易分离，建议您及时保养。

问13、轮胎一般可以用多久？

答：正常情况下，大多数车子轮胎可以使用到5-10 万公里左右，轮胎的寿命跟驾驶的驾驶

习惯，以及车辆行驶的路况，车辆的保养情况，有非常大的关系，路况好、驾驶平顺，定期

对轮胎保养可以延长轮胎寿命，反之会缩短轮胎的使用寿命。

问14、轮胎为什么要定期换位？

答：轮胎定期换位可以使四只轮胎磨损均匀，延长轮胎的使用寿命。

问15、吉利汽车的备用轮胎与车辆实际使用的轮胎型号一致吗？可以长期使用吗？

答：吉利汽车的备用轮胎与车辆实际使用的轮胎完全一样，只不过部分车型备胎的轮辋是钢

制轮辋。

问16、为什么轮胎磨损快，噪声大？

答：轮胎的磨损是根据行驶的路况以及驾驶习惯决定的，建议您驾驶时尽量减少急起步或急

刹车；另外及时对轮胎进行保养，保持轮胎的正选举村长 常气压等可适当延长轮胎的使用年限。车辆

在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，如果轮胎滚动产生的噪声比以前加大，

可能是轮胎磨损造成，建议及时到服务站检查，并及时定期对轮胎进行保养。

问17、我的轮胎怎么这么扁啊，是不是缺气啊?

答：（测量一下轮胎的气压，如果在标准范围内，可能是用户将自己车辆所配备的扁平度较

高的轮胎与别的轮胎对比认为自己的轮胎较扁。）由于现在轿车上大多采用的扁平度很高的

轮胎，它从外表看比较扁，但大大提高了轮胎的抓地性能，并提高了汽车的稳定性。

问18、我的轮胎怎么会吃胎（或轮胎磨损不均匀、啃胎）？

答：轮胎磨损不均匀可能会有多种原因造成，我们会安排技师对您的车辆做一下详细的检查，

确认是因为四轮定位存在偏差造成的，还是有其他的原因。

问19、为什么我的两前轮中间磨损很大?

答：你可以到我们的服务中心来检查一下轮胎气压，气压太高的话是轮胎的中心容易磨损。

问20、为什么保养后出现轮胎噪音大？

我的轮胎换位过后噪音比以前大？

答：轮胎换位前，由于车轮在固定的位置长期行驶过程中已与磨合，当车轮换位后因位置发

生变化，轮胎在新的位置与地面接触的区域可能发生了一定的变化，因此声音可能比原来稍

大一些，行驶一段时间就会好了。

问21、为什么这个车的车轮噪音那么大？

答：车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，远景采用宽高比较大的轮胎，

提高了轮胎的抓地性能和行车稳定性，但也牺牲了一些噪音性能。

问22、近段时间越发觉得轮胎的噪声大得烦人，外面的维修师傅说轮胎磨损得挺严重的，

到底怎么回事？如果更换四只轮胎，能不能解决胎噪大的问题？

答：检查轮胎磨损情况。

[磨损严重的情况]：

轮胎确实磨损严重，但我们还是先做一下检查，找到异常磨损的原因后，再换轮胎，否则不

能解决根本问题。

[磨损不严重的情况]：

答：磨损不严重，不需换胎。但需要换位和四轮定位检查，以减轻磨损、降低胎噪。

问23、为什么我的车行驶时底盘噪音大？

答：车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，如果方便的话，请允许我们的

技师给您的车辆做一下检查,确定是什么情况，我们会给你一个满周末愉快的图片 意的处理。

问24、转向咋不回位？

答：这种情况一般出现在车辆受力后，造成前轮定位不正常所致，出现这种情况时需及时检

查前悬架并做四轮定位进行处理。

问25、方向为什么有间歇感？

答：我的车行驶了六万公里，最近怎么在转向时方向盘的下部“嘎噔嘎噔”响？

可能因为您的方向年度绩效考核 机需要保养了，长时间的使用转向，使转向柱花键和花键套润滑不良，因

而产生声音。建议您方便的话到服务站检查一下，我们会为您处理好的。如果确实是由于这

个原因造成的话，在保养润滑后声音自然消失。

问26、转弯时底盘有嗒嗒的响声？ ★★★

答：如果方便的话，请到我们服务中心检查一下，看看球笼是否磨损，然后进行处理。

问27、我的车转向盘打到死时能听到异响声，这正常吗？

为什么打死方向时，有嘎嘎响声？

答：因为动力转向系统是通过助力泵输出高压油来实现对转向机的辅助驱动的，所以在转向

过程中，一旦方向盘打到极点时，压力油的压力增高，可能会听到液体急速流动声音，这是

正常的。液压助力转向的汽车，应尽可能避免将方向盘转到极限位置或在极限位置长时间停

留。如果响声特别明显，建议最好能到服务站仔细检查一下，确定原因后进行处理。

问28、电子助力方向和液压助力方向比有什么好处？

答：两款转向系统各有特点，吉利汽车所配备的液压动力转向系统，使转向操纵灵活、轻便，

能吸收路面对前轮产生的冲击等优点。部分吉利汽车在转向系统中采用电子助力转向装置，

可获得良好的转向感觉和平稳的发动机转速由低速至高速操作。实现了在保持传统动力转向

装置性能和感觉的同时提高燃油经济性和节省发动机功率。

问29、换完制动片后为什么没有以前制动效果好？新换的刹车片，感觉刹车不如以前了？

答：新的制动片和老的制动盘需要磨合一段时间才能达到最佳工作状态，过一段时间后，制

动效果会很好的。

问30、新吉利汽车100 -0km/h 的刹车距离有多长？

答：根据厂家的技术指标好看的大片 ，此距离是≤37 米。但是，由于实际路面状况及其它因素与设计

测试条件不完全相同，所以实际制动距离与此指标会有一定的偏差。

问31、我的车行驶后，在前轮轮辋中怎么会有黑色粉末？是何原因产生的？对车辆行驶是

否有影响?

答：这是刹车片的粉尘，是正常踩刹车时刹车片的磨损造成，属于正常现象，不会影响车辆

行驶。

问32、我的车怎么没跑多少公里刹车盘就生锈了？

答：我们的刹车盘主要材料是铸钢，其主要成分是铁，生锈是正常的。它与普通铸铁不同之

处是在耐温、耐磨和韧性方面有区别。

问33、早上开车，车辆起步时为什么车后面发出异响？

答：只在起步瞬间发生吧？是由于手制动拉紧时间太长了（或是手制动没有松开），后刹车

片粘住制动盘，松手制动时没有及时回位，车辆起步时刹车片回位而产生响声。让我们的技

师给您检查一下吧。

问34、最近车在市区内行驶时，车底盘会发出很怪异的声音，是怎么回事呀？

答：车辆出现声音的时候，是不是行驶在路中间的隔离线处，可能是在路中间的黄色隔离线

中间设有摩擦块，是车胎压到黄线时发出的声音，提醒您不能越线，注意安全。

问35、减震器为什么比其他车硬？

答：吉利汽车的减震是采用充气式，设计得稍硬一些，提高了车辆操纵稳定性。

问36、早晨起步时，右侧有“吱吱”异响？

答：如果方便的话，请让我们仔细检查一下。部分车辆行驶6~10 万公里时。发动机悬置死精是什么原因导致的 和

底盘悬架可能会磨损，从而产生声音，让我们确定一下，会给您处理好的。

问37、冷车起步时发响 ★★★

答：建议您到我们服务站里来仔细检查一下，然后我们会采取相应的措施处理的。

问38、金刚、远景的后十大装修公司哪家好 悬挂结构是什么形式的？有什么好处？

答：金刚、远景 的后悬架采用带扭杆整体后桥，由于这个原因，可获得优良的控制稳定性

和驾驶舒适性。

问39、你们车的底盘也太低了吧？总是很容易拖底。

答：这种设计有利于保持高速时的稳定性。金刚、远景车的最小离地间隙为15~17cm，与同

等级别车对比的话表现良好.