感知质量理论综述

感知质量理论综述

张越青

摘要：在西方第三产业迅猛发展之前，企业及营销界的学者关注的都是产品质量的提升、维护以及顾客对于产品质量的评价；当第

三产业兴起后，服务质量也越来越受到企业和顾客的关注，尤其当产品同质化后，企业的竞争点也由客观质量转向了服务质量。本文梳理

了西方学者关于感知质量的研究成果，包括概念界定、感知质量的测定和影响因素。

关键词：感知质量；产品质量；服务质量

１．概念界定

献。Ｚｅｉｔｈａｍｌ（１９９８）将有形产品的感知质量测量分为六个维度：易于

２Ｏ世纪６Ｏ年代，西方经济进入了高速增长时期，第三产业迅猛发

使用性，多功能性，耐用性，服务能力，性能，声誉。Ｇｒｅｎｒｅｏｓ（１９９４）

展，产品和服务的质量也越来越受到消费者的关注；２０世纪７０年代以 认为服务的感知质量的测量有汪曾祺散文集 两个方面：技术质量和功能质量。技术质

后，企业之间的竞争越来越激烈，大量的科学技术被广泛应用，产品和

量指的是消费者在服务过程中得到的利益，功能质量指的是消费者所接

服务的同质化不可避免。因此，学者们的研究重点渐渐由客观质量转向 受的被服务的方式。Ｚｅｉｔｈａｍｌ（２０００看图猜 ）将电子商务环境下的服务质量测

感知质量。因为信息不对称，产品质量的提高要以客户为导向等原因，

量分为效率、实行、可靠性、隐私这四个维度。欧洲顾客满意度指数

Ｇｏｌｄｆｉｅｋ学者在１９８４年提出：消费者常常凭借自己的主观感知来对产品 （ＥＳＣＩ）将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分，感知

或服务的质量重度近视 作出评判。

硬件质量指的是产品功能、性能，感知软件质量指的是服务质量（有

关于感知质量的概念，目前学术界还没有统一。最早提出感知质量 形）；对于服务产品来说，感知硬件质量指的是服务质量，感知软件质

的学者是Ｏｌｓｏｎ＆Ｊａｃｏｂｙ（１９７２），将其定义为产品质量的评价判断。

量指的是服务过程中与顾客交互的一弥涅耳瓦 些因素，包括顾客对质量、购买经

Ｚｅｉｔｈａｍｌ（１９８８）认为感知质量是消费者对产品整体优越性或卓越性的

历的评价，是否满足了顾客需求等。

判断。１９８２年芬兰学者Ｇｒｅｎｒｏｏｓ根据认知心理学的相关原理提出了顾客

３．赡知质量的影响因高血糖食谱 素

感知服务品质概酒店管理毕业论文 念，认为服务品质是一种顾客感知，由顾客的服务期望

按照时间顺序，有以下重要学者对感知质量的影响因素作出了研究

与感知实际绩效的比较决定，因此服务品质的评价者应该是顾客而不是 成果。Ｏｌｓｏｎ和Ｊａｃｏｂｙ（１９７２）认为消费者用一系列暗示来推断产品质

企业，即当实际服务绩效大于前期的服务期望时，顾客感知服务质量则

量，这一系列暗示包括外在的和内在的。外在暗示与产品性能没有直接

为良好，反之亦然。美国品牌界的领物Ａａｋｅｒ于２０００年将感知质量

的相联系。不是产品的物理组成部分；内在暗示来自产品本身，与产品

与品牌相联系，提出“感知质量是一种特殊类型的品牌联想，会影响到

相关。Ｒａｏ和Ｍｏｎｒｏｅ（１９８９）认为品牌名字也会增加产品的感知质量。

消费者的其它品牌联想还具有实际的盈利特点”的观点。 Ｄｏｄｄｓ等学者（１９９１）发现只有价格当线索时，消费者会根据价格来判

２．感知质量的测量

断质量；但如果具有其他信息线索时，价格对于质量评价的影响将会变

感知质量的测量分为两方面：一是产品的感知质量测量，二是服务

小。Ｒａｏ等学者（１９９２）的研究结果为：消费者认为虚假信息会给企业

的感知质量测量。

带来不良影响，因而品牌名字也是作为质量判断的线索之一。Ｋｉｍｒａｎｉ

在产品感知质量测量的研究领域中，代表性人物是Ｄａｖｉｄ Ａ． （１９９７）的研究发现为：消费者会通过“广告的重复水平”这一线索对

Ｇａｒｖｉｎ，１９８４年他将感知质量分为八个维度：产品绩效（ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ），

产品质量进行判断，即消费者把广告的投放水平作为反映产品质量信息

产品特性（ｆｅａｔｕｒｅｓ），一致性（ｃｏｎｆｏｒｍａｎｃｅ），耐久性（ｄｕｒａｂｉｌｉｔｙ），可

的信号，广告的高投入是高质量、值得购买的信号。沙文等学者

靠度（ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ），可服务性（ｓｅｒｖｉｃｅａｂｉｌｉｔｙ），美观性（ａｅｓｔｈｅｔｉｃｓ）和品

（２００５）发现：价格在消费者的质量评估中起着”安慰剂”的作用，高

牌形象（ｂｒａｎｄ ｉｍａｇｅ）。具体定义如下：产品绩效指产品的基本功能；

价格的产品常常会得到消费者较高水平的期望，从而消费者认为高价格

产品特性指产品具有的特定功能，用来配合基本功能；一致性指产品设

的产品理应是高质量的产品。（作者单位：南京财经大学）

计或使用的特性符合原先设计规格的程度；可靠性指产品在各种环境条

件下性能表现的一致性；耐用性指产品在无法使用自制披萨 以前，能提供顾客使

用的次数。耐用性可以用时间的累积来加以衡量；可服务性包含有形的

服务和无形的服务：造型美观指产品外形给人的感官印象；品牌形象指

顾客认知中公司产品是否具有良好的品牌形象。

在服务感知质量测量的研究领域中，代表性的研究成果是学者Ｐａ—

参考文献：

ｒａｓｕｒａｍａｎ．Ｚｅｉｔｈａｍｌ和Ｂｅｒｒｙ于１９８８年开发出的ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型。ＳＥ—

［１］ Ｇｒｅｎｒｏｏｓ Ｃｈｒｉｓｔｉａｎ．Ｆｒｏｍ Ｍａｒｋｅｔｉ荒凉的反义词 ｎｇ Ｍｉｘ ｔｏ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ：

ＲＶＱＵＡＬ是英文“Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｑｕａｌｉｔｙ”的缩写，该模型衡量服务质量的五个

Ｔｏｗａｒｄｓ ａ Ｐａｒａｄｉｇｍ Ｓｈｉｆｔ ｉｎ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ『Ｊ］．Ａｓｉａ—Ａｕｓｔｒａｌｉａ Ｍａｒｋｅｔ—

尺度为：有形性（ｔａｎｇｉｂｌｅｓ），可靠性（ｒｅｌｉｂａｉｌｉｔｙ），响应性（ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅ－

ｉｎｇ Ｊｏｕｒｎａｌ，１９９４，２（１）：４—２Ｏ．

ｎｅｓｓ），保证性（ａｓｓｕｒａｎｃｅ）和移情性（ｅｍｐ￣ｈｙ）。有形性指服务设施、

［２］ Ｇａｒｖｉｎ Ｄ．Ａ．Ｃｏｍｐｅｔｉｎｇ ｏｎ ｔｈｅ Ｅｉｓｈｔ Ｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ ｏｆ Ｑｕａｌｉｔｙ［Ｊ］．

设备、服务人员的三杯鸡是哪里的菜 外表等。可靠性指可靠的，准确地履行服务承诺的能

Ｈａｒｖａｒｄ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｒｅｖｉｅｗ，１９８７，６５（１１）：１０１—１０３．

力。响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿，出现失误时能够

［３］ 白长虹，刘炽．服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究［Ｊ］．

迅速解决问题的能力。保证性指员工所具有的知识、礼节以及表达出自 南开管理评论，２００２，５（６）：６４—６９．

信与可信的dj版 能力，员工可以与顾客高效沟通从而加强顾客对企业的信任

［４］ 汪纯孝，韩小芸，温碧燕．顾客满意感与忠诚感关系的实证研究

感。移情性指企业了解顾客的需求，真诚地关心顾客，为顾客提供个性 ［Ｊ］．南开管理评论，２００３，６（４）：７０—７４．

化的服务。

［５］ 毕雪梅．顾客感知质量研究［Ｊ］．华中农业大学学报：社会科

除此之外，还有其他学者对感知质量测量的研究作出了杰出的贡

学版，２００４（３）：４２—４５．

作者简介：张越青（１９９０一），女，汉族，江苏省南京市人，管理学硕士，单位：南京财经大学营销与物流管理学院，研究方向：品牌。

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