什么是数字化转型

什么是数字化转型？

近年来，数字化转型(DigitalTransformation)成为一个非常热门的主题， 从

最初先行的高科技、零售、服务、保险行业，到后来逐步扩展到消费品、传统 银

行、房地产、制造、能源等行业，几乎各行各业都在研究、探索与实践数字化 转

型。很多全球领先的咨询公司，如麦肯锡、IBM、埃森哲、凯捷、德勤等，甚 至

把数字化转型咨询作为未来最重要的业务方向。

提到数字化，大家可能会想到移动、大数据、云计算、人工智能、区块链等

一些已经应用和正在新兴的技术，但应用技术本身到底是不是数字化转型、或者

是不是数字化转型的全部？这可能是大家思考过的问题。数字化转型根源于新技

术的涌现和发展，这些新技术改变了人们生活的模式、交流的模式，也改变了企

业运作的模式，从而催生了很多新的业务形态，如全渠道、众包、O2O、平台生 态

圈、全新的实体与虚拟的体验方式、智能化的互动方式、基于新技术的创新商 业

模式等等。不断涌现的数字化新技术对消费品行业产生了深远的影响，外部调 研

数据显示，从2012年到现在，技术因素已经成为影响消费品行业的最关键的 因

素。

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然而更重要的是，新技术和新的业务形态对于三类群体产生了深远的影响，

包括个人消费者、企业和行业：

1 .个人消费者层面：新技术从根本上改变了消费者的行为习惯，数字化消

费 者的特征包括移动化、社交化、个性化、定制化、跨界化等等

2 .企业层面：新技术改变了企业运营管理的模式，包括研发、生产、供应

链、 分析决策、工作协同和知识共享的方式等

3 .行业层面：新技术使行业的界限越来越模糊，这是一把双刃剑，一方面

带 来了非传统的竞争对手甚至行业颠覆者，另一方面也带来了新的商业

模 式与合作资源

这些变化给企业带来了很多新的业务挑战，比如更高的客户期望、更复杂的

商业模式、更广泛的协作模式、更多的竞争对手。

所以数字化转型的动因并不一定是业务中遇到了痛点需要解决，当然数字化

的方式确实可以解决很多业务痛点，而往往是因为受到趋势的推动，如上所述，

消费者变化的趋势、技术革新的趋势、行业发展的趋势、社会变革的趋势，这些

趋势是不可避免的，甚至有可能会使原本领先的公司或业务突然面临困境，继而

失去转型的能力，如Blackberry、SonyWalkman错过了数字化转型的时间点，从

而丧失了传统的竞争优势；而Burberry、Nike则抓住了数字化转型的契机，进

而获得了更高的业务价值。

那么，数字化转型到底是什么？

“数字化转型指的是：通过数字化新技术，实现线上与线下、实体与虚拟、

自动化与智能化交互的无缝融合，这种融合从根本上改变企业与外部客户接触的

方式，改变企业内部运营管理的方式，同时改变商业模式的运作方式。”

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如上图“数字化转型框架”所示，数字化转型主要包括三大领域：

1.客户体验数字化

•

客户洞察：基于大数据的客户细分和分析、通过社交媒体对客户进行分

析等

•

营收增长：主要指数字化的营销与销售，包括精准营销、数字化的营销

与销售流程等

•

客户接触点：数字化的客户服务模式、全渠中国水晶之都 道模式、客户自助服务等

2 .运营管理数字化

•

业务流程数字化:优化的ERP、CRM等，比如加入RFID的供应链数字化，

加入社交媒体、人工智能的CRM数字化;新的数字化工具承担了ERP、

CRM的部分功能，或者协同地实现这些功能

•

员工协作：随时随地的工作模式、更广泛快速的沟通、基于社区/社交

媒体的知识共享等

•

企业绩效数字胆大妄为是什么意思 化：更高级的数据支持、决策支持，包括大数据、自动化、

智能化的数据获取、存储、分析与应用

3 .商业模式数字化：

•

对原有产品和服务进行优化：如基于互联网从提供产品到提供服务

•

研发衍生/全新的产品和服务：如基于合作资源和生态圈的新业务

•

全球化的商业模式：如全球共享服务、基于平台的全球性工作协同

以上转型领域主要是业务层面的，对于IT层面党的领导主要是 也产生了新的能力要求，包 括

战略型IT架构的规划与设计能力、统一的流程与数据能力、新一代的分析与

洞察能力点餐的英文 、对新技术端到端的管理能力、敏捷项目交付与新一代的运维能力、内

外部资源的协同能力。

“数字化转型框架”的价值在于帮助大家对数字化转型的领域和方向有一个

整体的、全面的认知，避免只关注分散的点。这个框架既是战略层面的工具，又

是能够实实在在指导落地的工具。

另外，关于数字化转型有几个典型的误区需要澄清：

1 .技术思维：有些人认为应用新技术本身就是数字化转型，其实这是有偏颇

的，只有应用新技术改变客户层面、运营管理层面、商业模式层面的运 作

才能构成数字化转型，换言之数字化转型必须有明确的业务价值；

2 .分散思维：认为数字化转型是某一个业务领域的问题，缺乏对数字化转型

的整体规划以及各业务之间关联性的整体思考；或者认为分散地应用新

技术就是数字化转型，缺乏对各新技术之间关联性的思考，并缺乏新技 术

对于整体IT架构影响的思考。只有协同地应用多种数字化技术并且深 入

考虑它们之间的关联性以及它们与其他系统之间的关系，才能构成数 字

化转型，换言之数字化转型是多业务领域、多技术、多架构的融会贯 通；

3 .运营思维：认为数字化转型只是业务运营层面的问题，与企业战略和管理

并无关系；实际上数字化转型是一个企业级、战略级的问题，只有有效 地

管理多种技术的应用并辅之以明确的战略目标、组织、人才、实施路 线

图才是完整的数字化转型；

4 .数据思维：认为“数字化”=“数据化”，这是很片面的，虽然在数字化

转型的过程中，数据无疑是重要的基础、重要的资产，全面数据驱动也 是

数字化转型的一个重要领域；然而除了数据的获取和应用以外，还有 很

多运营模式、商业模式层面的问题，比如全北京高考改革方案 渠道、智能化的客户交互、 社

区化的知识共享、生态化的商业模式、开放创新等等，所以“数据化” 不

等同于“数字化”，更不等同于“数字化转型”。