淘宝客服工作总结

淘宝客服工作总结

淘宝客服工作总结

客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为

文字客服、视频客服和语音客服三类。下面是小编整理的淘宝客服工

作总结，欢迎阅读参考！

淘宝客服工作总结（一）

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作

职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作

学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，

以为日子不断对自己工作进行完善城南旧事感悟 做参考甜言蜜语的话 和准备。淘宝客服作为网店

的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要

做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好

的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，

这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的庐山攻略 解答客户的疑问。

本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，

工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工

作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面

就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑

解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前

沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在

打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。

自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们

的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。

除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮

助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显

示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲

们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判

能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客

人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不

断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没

有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

淘宝客服工作总结（二）

对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认

同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克

力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户

的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他

不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”

虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客

户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪

一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如

果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这

么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，

那么多属于第一类。

当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。

因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户

所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，

客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前

先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交

点。

如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。

也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件

产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。

第五是增加冰心小桔灯 附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客

户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常

理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”

您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降

过价。而且我们有完美的包装服务，还有消保支持，让您完全无任何

的后顾之忧。如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的

工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销

售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放

心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

淘宝客服工作总结（三）

光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已

近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作

为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作

作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维

护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优

劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，

在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有

了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处

理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达

到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是

没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更

多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着

公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客

服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带

到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾

客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是

在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我初中什么时候开学 们的表情，在与

顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌

用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾

客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商雾霾问题 品不合适，商品出现质

量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们

要思考如何更好的.为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇

到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效

的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每

天会遭遇各种各样的顾客，年终工作总结开头 其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们

要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需

要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到

我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良

好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作

为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的

一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于

产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每

周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以

让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售

后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决感冒喝可乐 问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们

要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热

情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们

也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联

系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注

意最基本的电话礼仪。

通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意

时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注

意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐

词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制

通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，

语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的

回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专

业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的

专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉

顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如

果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现

我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。

给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服

沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理

解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的

推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身

的不足，在这以后，激励口号 我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多

关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活

动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售

前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作

也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺

旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能

不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非韭菜英语 一味的推销而

是让顾客享受购物的过程。

也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我

才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也

期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。