联通分公司移动业务客户维系管理办法

中国联通分公司移动业务客户维系管理办法

（试行）

一、指导思想

贯彻落实集团和省公司的客户维系工作指导意见，围绕建立全方位的维系

挽留体系，实施全过程的服务维系这条主线,通过建立规范的维系工作标准，建

立专业化的维系队伍，实施差异化的维系措施来提高维系水平和客户满意度。

二、工作目标

（一）会员用户

1、VIP客户保有率：达到80%以上

指标解释：2009年年底拍照VIP客户到2010年底的保有比例，即2010

年各月出账的VIP拍照客户/VIP拍照客户*100%。

拍照VIP客户（包括个人客户和家庭客户的VIP客户，指2009年12月份

末出账的VIP客户）

2、VIP客户收入贡献率：个人客户：30%，养蜘蛛 家庭客户：30%

指标解释：VIP客户（包括个人客户、家庭客户中VIP客户）的收入占比。

（二）名单制大客户保有率：达到95%

指标解释：2009年年底锁定的名单制大客户到2010年底的保有比例，即

2010年各月出账的名单制大客户/锁定名单制大客户*100%。

（三）商务客户保有率：达到95%

指标解释：2009年年底锁定的商务大客户到2010年底的保有比例，即2010

年各月出账的商务客户/锁定商务客户*100%。

（四）、积分应用率≥40%。

三、维系服务对象范围及划分

根据客户价值贡献、重要程度和在网时长等要素细分为集团客户、新入网

1

客户、城市英语 VIP客户。

1、公司重要客户；G网集团客户（包含名单制大客户、名单制商务客户）、

集团关键人；

2、新入网用户；上月入网用户本月使用费用超过所选套餐50%的用户；连

续一周通话诗意网名 为零的用户；

3、VIP会员客户；根据用户首次连续六个月月均消费值所在ARPU值分级：

1）银卡会员：70元（含）－300元；2）、金卡会员：300元（含）－400元；

3）、钻石卡会员：400元（含）以上。

四、工作原则

1、属地化管理原则 会员收入归属地是VIP会员维系阿胶男人可以吃吗 管理的第一责任人。

遵循“谁发展、谁维系；谁出账，谁维系”的原则，通过各种维系手段，确保

VIP客户保有率和收入贡献率达到考核指标。

2、节日回馈与常规性服务相结合的原则 中秋、春节，全公司组织对VIP

客户的统一回馈维系。日常工作中,各单位根据不同的用户等级，不同的用户需

求,提供个性化、差异化的分级服务。

3、首问负责制原则 所有营业网点对客户实行首问负责制，不得出现推诿、

拒客现象。

五、机构职责

（一）客户服务部：作为分公司服务工作的管理部门，主要职责如下：

1、负责贯彻执行上级公司及分公司中高端用户维系挽留的相关政策；

2、负责对相关部门客户维系作业计划的完成情况进行监督、考核；

3、负责整理汇总各部门的维系作业计划，并于每月15日前下发；

4、负责定期总结、分析中高端用户维系挽留的各项工作工作心得 情况并上报分公司

及省公司客户服务部；

2

5、负责分公司VIP客户俱乐部的运行、管理工作；

VIP客户俱乐部职责：

1、负责按照客户服务部下发的维系作业计划开展维系工作；

2、负责协调现业VIP会员的投诉处理工作；

3、负责全市G网用户的积分兑换工作的协调与开展；

4、负责全市特约商家的洽谈及维系工作；

5、负责全市会员相关资料的制作、发放等工作；

6、负责全市特色俱乐部的建立及特色俱乐部活动的组织和开展工作；

7、负责VIP俱乐部各种会员活动的组织和开展工作。

（二）市场营销部主要职责：

1、负责根据业务的发展情况及上月维系工作中遇到的问题的反馈情况，制

定客户维系计划，包括维系原因、维系措施等，每月14日12：00前报客户服

务部；

2、根据各经营单位反馈的维系作业计划，对维系结果进行评价；

3、整理现有品牌、资费套餐的目标用户及卖点等，负责进行业务培训。

（三）集团客户部主要职责：

1、负责根据G网集团客户糕点怎么做 和商务客户发展情况及上月维系工作中遇到的问

题的反馈情况制定集团客户部维系计划，包括维系原因、维系措施、针对性维

系产品，每月14日12：00前报客户服务部；

2、结合集团客户业务发展情况，对热点问题、专题信息等提出回访需求；

3、根据根据各经营单位反馈维系作业计划，对维系结果进行评价。

（四）信息化支撑中心主要职责：

1、负责提供新入网用户前3个月的各月数据，每月10日前将所有三个月

新入网用户数据挂九七网；

3

2、负责对上年度会员用户、名单制大客户、商务客户进行锁定，并按月将

18个经营单位的保有情况进行统计并分别报客户服务部和集团客户部；

3、负责对18个经营单位80元ARPU值用户的消费下降情况进行统计,并

将消费下降用户明细报市场销售部和客户服务部；

4、每月10日前统计上月零通话用户的在网情况，并分别报市场销售部和

客户服务部。

（五）呼叫中心主要职责：

1、负责按照客户服务部下发的维系作业计划开展维系工作；

2、负责对电话经理维系工作的日常管理并进行监督、检查、考核；

3、负责配合完成分公司相关单位提出的维系回访需求；

4、负责客户资料的日常维护管理工作。

（六）各县（市）分公司、现业各分局职责

1、负责按照客户服务部下发的维系作业计划开展维系工作；

2、负责及时掌握当地竞争对手的市场新动态，及时收集详细的市场信息；

3、负责组织营业前台工作人员有效利用与用户面对面交流的机会，对新入

网用户及二次办理业务用户根据其需求提供相应服务，在用户办理入网手续时

必须将负责该用户的客户经理及联系方式告知用户；

4、负责对新入网用户（含合作渠道、电子渠道发展的新用户）在三日内通

过电话进行首次回访，做到100％；负责次月对消费结构和套餐包月费差异较

大用户进行二次回访；

5、负责对本单位VIP客户、中高端用户、集团重要客户、G网集团客户提

供上门维系和业务推介等服务。重点加强对集团关键人的维系工作；

6、负责本单位维系用户的投诉处理工作；

7、负责客户资料的日常维护管理工作。

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六、维系队伍组成及职责

（一）维系队伍组成

分公司维系队伍由俱乐部客户经理和呼叫中心电话经理组成，县（市）分

公司、现业分局维系队伍由营销服务部和大客户服务中心的相关维系人员组成。

（二）职责

1、电话经理岗位主要职责： 车工技术

1）、具体实施对目标用户的维系挽留工作，以电话、短信的形式与用户沟

通；

2）、负责对所维系的用户进行新业务宣传、优惠活动的及时通知等；

3）、负责协调处理所维系客户的投诉。

2、俱乐部客户经理岗位职责：

1）、负责俱乐部会员的满意度调查，服务效果评估与分析；

2）、负责对全市发生预警的VIP用户进行及时回访，了解用户需求，做好

针对性维系工作；

3）、负责将会员卡、会员手册、宣传资料及时发放到各单位，同时做好回

缴和检查。

3、各县（市）分公司、现业各分局维系管理岗位主要职责

1）、负责根据维系作业计划对相应的工作分解到相关客户经理，并报分公

司（分局）负责人批复；

2）、负责所维系用户的投诉处理工作；

3）、负责将本单位的新入网用户、VIP会员中高端用户、公司重要客户、

G网集团客户和集团关键人分解到对应的人员和客户经理；

4）、负责安排业务人员对入网第二个月的用户中套餐和消费结构差异较大

的进行回访。

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4、各县（市）分公司、现业各分局维系经理主要职责：

1）、负责根据维系主管分解后的维系作业计划的具体内容开展相应的维系

工作；

2）、负责维系主管所分配的新入网用户、VIP会员、中高端用户、重要用

户和集团客户的维系工作；

3）、负责在规定时限内以上门服务、电话沟通等方式处理维系主管分配的

维系作业计划;

4)、负责所维系用户的投诉处理工作。

5、前台营业岗位（含合作渠道）主要职责：

1）、负责在三日内对新入网用户（含合作渠道、电子渠道发展的用户）进

行电话回访，做到100%回访，核实用户资料准确性，询问用户是否知道其客户

经理或营业厅的联系方式，做好回访的统计和分析工作；

2）、负责通过面对面的方式和用户进行沟通，及时了解、反馈和解决用户

在使用过程中遇到的问题；

3）、负责在用户办理新入网业务时将负责该用户的营业厅或客户经理联系

方式告知用户。

七、维系工作考核

依照分公司的《服务质量考核办法》执行.

八、维系工作检查

1、现场检查：

由市场销售部、集团部、客户服务部人员对各单位的维系计划、客户档案

资料、维系工作记录等进行检查。

2、系统检查：

1）每月10日到14日，由俱乐部人员对各单位会员用户的维系在网情况

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进行汇总，并统计钻、金、银卡用户保有率和收入保有率。

2）十万为什么 、每月10日到14日，由市场营销部人员对各单位ARPU80元以上占

比进行统计汇总。

3）、每月10日到14日，由集团客户部人员对各单位集团客户、商务客

户有效发展率、用户在网率、出账率、收入保有率进行统计汇总。

九、月度维系作业计划内容模版：

序

维系用户类别 时间 维系内容 关键控制点

号

对入网第一个月的用户，各经营单位前台营业

（含合作渠道）3日内对其进行回访，做到100％

用户资料准确性；

入网第回访。回访内容：

一个月 核实用户基础资料准确性；

是否知道其客户经理

或营业厅联系方式。

调查用户是否知道其营业厅或客户经理联系方

新入网用户的

维系

1

新入网用户回

访流程（附件1）

入网第用户话费≥50元的用户，或话费消费额度超出下套餐包月费；分析用户

二个月 一更高档套餐包月费的用户，指派专人，对其进所选套餐是否合适；回

据信息化支撑中心提供的用户消费结构和套餐

包月费进行对比结果，选择如意通套餐的用户如对比用户消费结构和

式。

对入网第二个月的用户，各经营单位维系主管根

行回访，回访内容： 访计划的落实情况。

了解用户消费结构，套餐是否合适；

为用户推荐更为适合的套餐。

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对于在网三个月的用户，呼叫中心对其进行回

访，抽查30%，回访内容：

入网第调查用户的满意度，包括产品满意度、渠道服务

三个月 满意度、网络质量满意度、计费准确性满意度、

用户满意度。

终端满意度、了解用户在使用中遇到的问题及其

建议。

产品的维系（包括全业

在网一年以上大众用户的市场销售部根据对上月的整体ARPU值变化、用

2 务产品）；服务方面的

维系 户离网率等情况的分析，制定维系作业计划。

维系是。

名单制

3

大客户

集团用户 户离网率等情况的分析，制定月维系作业计划。 务产品）；是否重要节

商务客

4

户

客户服务部统计上月新增、有话费突降、有离网产品的维系（包括全业

VIP客户

5 倾向的用户，如果有对话费突降用户制定针对性务产品）；是否重要节

的维系措施。 日；服务方面的维系

日；服务方面的维系。

集团客户部根据对上月的附桂骨痛胶囊 整体ARPU值变化、用产品的维系（包括全业

十、附件：

1、《新入网用户回访流程》

2、《VIP会员发卡流程》

3、《VIP客户经理上门服务流程》

4、《VIP会员回访操作流程》

5、《VIP会员信用度等级审批操作流程》

6、《离网用户挽留操作流程》

7、《积分兑换服务操作流程》

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8、《维系回访话术及短信内容脚本》

9、《维系作业计划表》

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