组织管理及组织效能评价标准(doc 5页)

目标值的完成程度要降低（如扩大规模或进行

新产品研究）。所以，他必须权衡众多目标的价

值，这些目标实现的可能性，以及它们之间存在

的负相关性。

换言之，要对一个最佳的行动方案进行评估，

必须先对各种衡量标准的相互关系进行评估，然

后，对各种衡量标准应当以何种方式综合起来进

行评估。因为，只有奖这些标准以某种方式综合

起来才能形成对企业经营状况的全面评价，或对

企业未来经营状况化的总体预测。显然，这里需

要有一种描述企业经营状况的理论模式，它将有

益于经营人员作出上述评价。

衡量标准及其应用

西肖尔认为，要评价各种衡量标准的相依性和

相关性，必须首先把不同的标准与其用途加以区

别。他根销售经理岗位职责 据各种标准的性质、特点和所涉及的时

间范围等因素，进行了以下区分：

标准1：目的与手段

西肖尔指出，有些标准代表的是经营活动的结

果或目标，它们可根据自身的实现程度予以评

价，从这个意义上来说，它们很接近于组织的正

式目的。而另外一些标准之所以具有价值，主要

是因为它们是达到该组织主要目的所必不可少

的手段或条件炒鱿鱼的做法大全 。例如，获得高额利润，可能是一

家企业追求的主要目的，而让其员工感到满意则

是企业获得高额利润，即达到主要目的的手段和

条件。只有从这个意义上才需要对员工的满足程

度加以评估。

标准2：时间范围

西肖尔认为，有一些标准考察的是过去（如去

年的利润），另一些标准则涉及到现在的状况（如

资本净值），当然，还有一些标准是预期未来的

（如预计的规模增长）。无论这些标准涉及到何

种时间范围，在对过去或将来的情况，以及对发

展变化趋势作出推论时都可能要用到。

标准3：长期与短期

西肖尔认为，有些标准归属于一个比较短的时

期，而另一些则归属于一个较长的时期。它们可

能适用于衡量比较稳定的经营活动（即在短期内

变化很小的活动）。如果标准所属的时间与通常

的或变量的潜在变化率不相符，那么，在这个标

准的可用程度就很有限。例如，虽然许多企业当

前的营业和财务统计资料，对于企业控制生产或

进行会计核算这样一些目的来说是很适合的。但

是，如果用它们对企业的经营状况进行评价，那

就没有多大价值。因为，它们只是对不稳定的企

业经营活动的短期计量。又例如，工厂的月维修

费用可能逐月起伏变化很大（或许是一种季切性

的变动），只有将其当做衡量企业经营活动的长

期标准，从一个相当长的时间跨度磁盘检测工具 去研究它，才

可能有些用处。否则，只有在短期内进行考察，

又不联系其他的问题一并加以分析，怎么给字加点 那么，某一

个时期的维修费用低就很难说是不是一个有利

的指标。

标准4：硬指标与软指标

西肖尔认为，有些衡量标准是根据实物和事件

的特点、数量或发生的频率来计量的，而另一些

标准则是根据对行为的定性观察或进行的民意

测验的结果来衡量的。因此，不适宜用来评价企

业的经营活动。即使对于一个以盈利为主要长期

目标的组织来说，利润率也不一定是评价该组织

经营业绩的标准。同理，一个软变量或软指标，

如某个关键行政领导人物是否愿意继续留在该

组织工作的意向,在某些情况下就可以加以测度

和确定,以及用某项指标加以表达,而且可靠性

相当高,这类软指标往往对于评论该组织营业绩

具有关键意义.

标准5:价值判断

西肖尔指出,有的变量呈现性变化趋势(越多

越好),而另一些变量则呈曲线变化趋势(期望某

种最优解,过与不及都要避免.)例如,利润率总

是越高越好,上此意义上说,它通常表现为线性

趋势.相反,维修费用过高或过低,都可能被认为

削弱企业的整体经营活动,在此意义上来说,它

总是表现为曲线变化趋势.因此,判断这些指标

孰劣,也应该与其各自变化的规律和特征相适

应。在不能使所有目标同时达到最优的情况下，

如何在各个评价指标或变量之间进行权衡、取

舍，这就在相当大的程度上取决于上述各曲线的

走向和形状。

指标层次体系

西肖尔认为，要想对一家企业的经营活动进行

全面地评价，需要考虑以下三个方面的问题：

第一，组织的长期总体目标是否实现以及实现

程度。

第二，若干项短期指标衡量的短期经营业绩，

这些指标通常代表着经营的面果，可以由其自身

的取值加以判断，将它们综合为一组指标后，往

往决定着组织的最终经营情况。

第三，许多从属性低层次子指标群所反的当前

经营效益状况，这预示着实现最终目标或结果的

可能性和迄今所取犁进展。

由此，西肖尔提出，衡量组织经营活动的标准

可以视为一个金字塔形的有层次的系统。

所谓“最终标准”是位于金字塔中部的标准。

它主要反映了有效地运行环境资源和机会以达

到其长期和正式目标的程度。一般来说，最终标

准是无法衡量的（除非由历史管家们去作结论）。

然而，最终标准的概念却是评价那些直接衡量组

织营业绩的较次要标准的基础。

所谓“中间标准”是位于金字塔中部的标准。

这些标准是较短期的经营效益影响要素或参数，

其内容不超出最终标准的范围，它们可以称做

“输出性”或“结果性”标准。这些指标的度量

值本身正是企业要追求的面果，在它们相互之间

可以进行比较、权衡和取舍。将它们以某种方式

加权后组合起来，其和就决定了最终标准的取

值。对经营型的组织来说，在这一层次上的典型

指标或变量是：销售额、生产效率、增长率、利

润率等。可能还包括一些软指标（通常是行为学

方面的变量），如员工的满意程度，或用户的满

意程度。而对于非经营型组织来说，这些中间标

准可能主要是行为学方面印度面积和人口 的。例如一所学校，它

的成绩要以升学率，达到某一发展水平的学生所

占的比例等指标来鉴定。

所便利店门头照片 谓：“评价标准”是位于金字塔底部的标准。

它指的是一些对组织当前的活动进行评价，这些

标准是经过理论分析或根据实践证经验确定下

来的，它们大体上反映了顺利和充分实现上述各

项中间标准所必须的前提条件。在这些标准当

中，有一部分则代表与中间标准相关的分目标、

子目标或实现中间标准所必需的手段。属于这一

层次上的标准数目很多，它们形成一个复杂的关

系网络。在这个关系网中，包括有因果关系，相

互作用关系和相互修正关系。其中也还有一些标

准是根本无法评价的，它们的作用只是减少这个

关系网中的不可控变化。对经营型组织来说，怎样做鸡蛋羹 在

这一层次上的“硬”标准，可能包括这样一些指

示或变量：废品数量、短期利润、生产率（与计

划相比较）、生产进度、设备停工时间、加班时

间、产品退换率、技术革新速度，等等。这一层

次的“软”标准可能包括：员工的士气、企业的

信誉等级、内部交流沟通的有效性、缺勤率、员

工流动率、群体凝聚力、顾客的忠诚、员工对公

司的自豪感、员工做出成绩的积极性，等等。

西肖尔将衡量组织经营效能的各种评价标准

组织进一个金字塔式的层次结构的思路虽然是

正确的，但他为各类标准安排的位置却未尽确

当。一是企业经营得法。这一点不仅会反映在具

体的经营成果和目标上，而且必然具有系统的优

势，适应性和生命力。“硬”指标和“软”指标

必须互相补充，缺一不可；二是同等重要的。如

果厚此薄彼，企业就不可能长期保持很高的经营

效能。

行为学标准的特征

西肖尔认为，那些描述组织成员（此处所谓的

组织“成员”包括顾客和客户）及其价值观、态

度、相互关系和行为的标准，可以称之为行为学

方面的标准，然而它们大都位于评价标准网络系

统的较低部位，与那些评价组织效能的最终目标

相距甚远，或者只是间接地相关。

一般情况下，大多数经营型组织更宜于采用硬

的、非行为学方面的标准，因为这些标准与组织

的正式目标关系更为密切。

但是，行为学方面的标准与许多非行为学标准

之间，具有某种稳定的关系。这种关系可能是因

果关系、相互作用关系，或者仅仅是一种协议变

关系，而且，这些行为学标准与其他标准的关系，

对于各个不同的组织来说，并不是完全各不相同

的，也不是短暂的和变化不定的，它们具有某种

程度的稳定性，在某种程度上对于所有或相当多

的组织都是共同的，普遍适用的。

西肖尔从组织的经营活动进行评价这个广泛

的意义上出发，对行为学标准的作用进行了研

究。他认为，行为学标准的主要作用在于，它们

能改善那些用“硬”标准对将来可能发生的变化

所出的预测。就是说，行为学标准能够预示即将

发生的问题和即将来临的机会。行为学标准具有

的第二个作用是，在“硬”标准不全面或用做短

期评价不可靠的情况下，为管理者制定决策提供

一个更加均衡、更加广泛的信息基础，以补充

“硬”标准的不足。此外，在个别情况下，由于

根本没有“硬”标准的衡量方法可供使用或者用

起来成本费太高，这时就只能运用行为学标准

了。

三种可供选择的理论方法

西肖尔认为，在评价组织经营业绩的时候，他

认为会用到期描述评价标准体系的系统模式，而

这里所说的各式各样相互间区别很大的系统模

式可以通过三种理论方法建立。

第一种，一个组织要想实现其长期目标，必须

连续不断地满足九项基本要求或解决九种基本

问题，其中包括：充分的资源输入，充分的规范

的整体化程度，缓解组织内紧张和压力的充分手

段，组织内各部分之间充分地协调，如此等等。

造成这类理论的主要是组织社会学家，他们将组

织看做富于生命力的活的肌体，具有内在的目标

和需求，这些目标不同于其成员作为独立个人所

可能具有的目标的要求。

第二种，以组织的领导人员或经理人员的个人

价值观念为出发点。

上述两种理论所概括出的评价标准体系模式

往往是有明显的区别。例如，利润指标通常是非

常重要的衡量标准，但是在某种模式中，它可以

被视做极少几项关键的中间标准之一，其自身即

为目标性、结果性标准；而在另一种模式中，它

却被降低为子目标或分目标，只不过是为了保证

充分的资源投入而可供采取的若干种手段之一。

如果说这后一种模式难以让人接受的话，人们不

妨注意一下比如政府部门、教育机构、宗教组织

之类的单位，它们当中有不少都是通过非营利性

业务活动而生存和发展起来的。

某些社会研究机构业已开始探索实施上述两

种理论方法的途径。根据第一种理论方法设计的

两个理论模式被用来分析了一批服务型企业的

经营数据，分析结果的质量高低则以经理人员对

各企业全面经状况的判断为最终标准进鉴定。事

实证明，两个模式都是有效的，几乎不分上下；

但是两个模式都不完全解释最终标准衡量结果

的差异，所以不能令人满意。

第三种，这种理论方法目前正在研究之中。

它主要是利用一批保险公司的销售部门近12

年来的实际数据资料来进行试验。初步成果很令

人鼓舞。看来有可能确定大约十项判断保险公司立数

经营状况的中间标准，它们互相独立，对公司最

终的经营成绩影响程度也各不相同，而且每一项

标准都可借助于一批子标准或分标准进行度量

或统计综合。这些标准是否可以超出特定行业而

具有普遍意义，西肖尔认为目前仍难以断定。

【点评】

西肖尔提出的组织效能评价标准理论是对管

理学做出的巨大贡献。他的管理理论及实践对企

业界产生了重大影响，让我们不得不惊叹于他那

伟大的远见和准确的洞察力。

西肖尔在管理思想领域里的成功无疑为后世

的管理者们留下了宝贵的创造性财富。