非正式沟通

非正式沟通(Communication Unoffical/Informal Communication)

什么是非正式沟通

非正式沟通（informal communication）系指在一个组织中的成员不依循

组织层级方式，进行彼此之间讯息的传递，以促进成员之间意见交换与情感联系。

非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员工的需求，另一方面也补

充了正式沟通系统的不足。是正式沟通的有机补充。在许多组织中，决策时利用

的情报大部分是由非正式信息系统传递的。

非正式沟通和正式沟通不同，因为它的沟通对象、时间及内容等各方面，

都是未经计划和难以辨别的。已如上述，非正式组织是由于组织成员的感情和动

机上的需要而形成的。其沟通途径是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系

超越了部门、单位以及层次。 在相当程度内，非正式沟通的发展也是配合决策

对于信息的需要的。这种途径较正式途径具有较大弹性，它可以是横向流向，或

是斜角流向（Diagonalflow），一般也比较迅速。在许多情况下，来自非正式沟

通的信息，反而获得接收者的重规。由于传递这种信息一般以口头方式，不留证

据、不负责任，许多不愿通过正式沟通传递的信息，却可能在非正式沟通中透露。

但是，过分依赖这种非正式沟通途径，也有很大危险，因为这种信息遭受歪

曲或发生错误的可能性相当大，而且无从查证。尤其与员工个人关系较密切的问

题，例如晋升、待遇、改组之类，常常发生所谓“谣言”（rumors）。这种不实

消息的散布，对于组织往往造成较大的困扰。

但是，任何组织都或多或少地存在着这种非正式沟通途径。对于这种沟通方

式，主管者既不能完全依赖用以获得必需的信息，也不能完全加以忽视，而是应

当密切注意错误或不实信息发生的原因，设法提供组织人员正确而清晰的事实，

加以防止。

这些途径非常繁多且无定型，例如同事之间任意交谈，甚至透过家人之间的

传闻等等，都算是非正式沟通。所以非正式沟通和个人间非正式关系，往往平行

存在。很多研究者认为，由于非正式沟通不必受到规定手续或形式的种种限制，

因此往往比正式沟通还要重要。在美国，这种途径常常称为“葡萄藤”

（grapevine），用以形容它枝茂叶盛，随处延伸。

非正式沟通的产生

可以说是人们的天生的需求。通过这种沟通途径来交换或传递信息，常常可

以满足个人的某些需求。例如人们由于某种安全的需求，乐意探听有关人事调动

之类的消息；朋友之间交换消息，则意味着相互的关心和友谊的增进，借此更可

以获得社会需求的满足。这种消息对于组织成员来说，往往是他们最感兴趣可又

是最缺乏的消息。因此，对依靠非正式沟通可以获得这种信息的环境，组织成员

是会感到满意的。

非正式沟通的特点

非正式沟通有一种可以事先预知的模型。心理学研究表明，非正式沟通的内

容和形式往往是能够事先被人知道的。它具有以下几个特点：

( 1 )消息越新鲜，人们谈论的就越多；

( 2 )对人们工作有影响的人或事，最容易引起人们的谈论；

( 3 )最为人们所熟悉的，最多为人们谈论；

( 4 )在工作中有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；

( 5 )在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。

对于非正式沟通这些特点，管理者应该予以充分和全面的考虑，以防止起消

极作用的“小道消息”。通过利用非正式沟通，为组织的目标服务。

非正式沟通举例

美国通用（GE）公司执行总裁杰克韦尔奇（Jack Welch）被誉为“20 世

纪最伟大的经理人”之一在他上任之初GE 公司内部等级胆红素偏低 制度森严、结构臃肿，

韦尔奇通过大刀阔斧的改革，在公司内部引人“非正式沟通”的管理理念，韦尔

奇经常给员工留便条和亲自打电话通知员工有关事宜，在他看来，沟通是随心所

欲的，他努力使公司的所有员工都保持着一种近乎家庭式的亲友关系。使每个员

工都有参与和发展的机会，从而增强管理者和员工之间的理解、相互尊重和感情

交流。

一些企业和组织在公司的网站上设立了相关论坛、BBS 公告等多种非正式的

沟通渠道。在这些渠道当中，组织成员的沟通一般是在身份隐蔽的前提下进行的。

所以，这些沟通信息能够较为真实地反映组织成员的一些思想情感和想法。对于

组织领导者来说，掌握了解这些信息资料是有利于他们日后的管理沟通工作的。

非正式沟通的优点

同正式沟通相比，非正式沟通的优点是：沟通形式灵活，直接明了，速度快，

省略许多繁琐的程序，容易及时了解到正式沟通难以提供的信息，真实地反映员

工的思想、态度和动机。非正式沟通能够发挥作用的基础，建立团体中良好的人

际关系，能够对管理决策起重要作用。

非正式沟通的缺点

非正式沟通的缺点主要表现在：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，

容易失真、被曲解，并且，它可能促进小集团、小圈子的建立，影响员工关系的

稳定和团体的凝聚力。如果能够对企业内部非正式的沟通渠道加以合理利用和引

导，就可以帮助企业管理者获得许多无法从正式渠道取得的信息，在达成理解的

同时解决潜在的问题，从而最大限度提升企业内部的凝聚力，发挥整体效应。

非正式沟通的类型

依照最常见至较少见的顺序分别为：

1、集群连锁（cluster-chain）。即在沟通过程中，可能有几个中心人物，

由他转告若干人，而且有某种程度的弹性。如图 （a）中的 A和 F两人就是中

心人物，代表两个集群的“转播站”。

2、密语连锁（gos—sipchain）。由一人告知所有其他人，犹如其独家新闻，

如图（b）。

3、随机连锁（probabilitychain）。即碰到什么人就转告什么人，并无一

定中心人物或选择性，如图（c）。

4、单线连锁。就是由一人转告另一人，他也只再转告一个人，这种情况最

为少见如图（d）。

非正式沟通在管理上的意义及对策

在传统的管理及组织理论中，并不承认这种非正式沟通的存在；即使发现有

这现象，也认为要将其消除或减少到最低。程度。但是，当代的管理学者知道，

非正式沟通现象的存在是根深蒂固，无法加以消除的。应该加以了解、适应和整

合，使其有效担负起沟通的重要作用。例如，主管者可以设法去发现在非正式沟

通的网状模式中，谁居中处于核心和“转播站”的地位，也许通过这种沟通网可

以使信息更迅速传达。他也可以设法自非正式沟通中去发现所流传的信息内容。

不过，这些做法也有其危险或代价；过分利用非正式沟通的结果，会冷落或破坏

正式沟通系统，甚至组织结构。而设法自非正式沟通中探听消息，其结果会造成

组织背后的一套“谍报网”和打“小报告”者，从而带来管理上的问题。

我们认为，对于非正式沟通所采取的立场和对策是：

（1）非正式沟通的产生和蔓延，主要是由于人员得不到他们所关心的消息。

因此，主管者愈故作神秘，封锁消息，则背后流传的谣言愈加猖獗。正本清源，

主管者应尽可能使组织内沟通系统较为开放或公开，则种种不实的谣言将会自然

消失。

（2）要想予以阻止已经产生的谣言，与其采取防卫性的驳斥，或说明其不

可能的道理，不如正面提出相反的事实更为有效。

（3）闲散和单调乃是造谣生事的温床。为避免发生这些不实的谣言，扰乱

人心士气，主管者应注意，不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情形发

生。

（4）最基本的做法，乃是培养组织成员对组织管理当局的信任和好感，这

样他们比较愿意听组织提供的消息，也较能相信。

（5）在对于组织主管人员的训练中，应增加这方面的知识，使他们有比较

正确的观念和处理方法。

常用非正式沟通方法介绍

我们一直在管理中很是强调沟通的重要性，也接触了大量关于管理沟通的理

论知识和授课指导，可现实中我们却做得很不够好，出现的现象有部门之间的同

事经常是在工作电话中还热情似火，见面却不知谁是谁，完全形同陌生人；部门

内的同事除了工作环节的交接之外也是一幅老死不相往来的景象，你走你的阳关

道，我过我的独木桥；特别是上级与下级之间相互算计，你有你的心思，我打我

的算盘，下属满腔愤恨上级的不赏识不栽培，上级却对下属失望和绝望，对其表

现极度不满意而又深藏内心，结果是下属自暴自弃消极不作为，上级彻底绝望甚

至希望下属立马辞职走人。我们也可以反思一下自己，一方面我们觉得沟通重要，

而另一方面自己却深陷泥潭而无力自拔，为什么会是这样一种现状呢？什么事情

都是有因果关系的。

大家都知道沟通的重要性，却做起来那么困难，在日常的班组管理中有很多

方法，聚会、团队活动、聊天等。聊天这件事情就很简单了，我们也很容易就可

以做到做好，下面我们谈谈如何利用好“聊天”的方法实现管理目标。

一、聊天的管理意义

聊天是我们每天都必做的事情，但是聊天并非只是为了消遣时间打发无聊，其实

聊天也是一件很有意义的事情，可以帮助我们舒缓情绪，释放压力；了解资讯，

收获信息；传道授业，影响他人；感悟他人，体察自己；消除误会，增强互信。

1、舒缓情绪，释放压力

每个人都有烦恼的时候，也都需要找朋友说说话聊聊天，将心中的不快宣泄

出来，你我可能都会经常采用聊天这种方式来释放压力，工作中遇到很多事情，

如和同事关系紧张、工作力不从心、被上司训斥等等，我们都习惯打个电话给老

朋友叙叙旧，顺便抱怨一番，也希望老朋友八会 给点意见建议，可能聊天之后，情况

会好很多，心情一吐为快。知心朋友，能增加人的幸福感。所以遇到烦恼，应该

和身边的朋友多聊聊天，心情一定会拨云见日。

2、了解资讯，收获信息

聊天中自然会闲聊到很多事情，涉及很多知识和讯息，这些知识和信息是没

有经过严格组织和整理的，可能有些很有价值的信息也蕴藏其中，这需要我们有

敏锐捕捉和分析信息的能力。这个动作可能是很随意的，边聊边思考，如果一听

到有价值的言谈，应该立即记录下来；也可能是正式的，在聊天之后应该再回顾

想想聊天的内容，总结一下有价值的知识和信息。

3、传道授业，影响他人

聊天也难免要相互影响，有时觉得自己思路思想正确，希望能影响别人赞同

自己的观点。闲聊过程中实现这一点，可能比多次正式谈话沟通都会更显成效，

闲聊时，人们就不会有太多的戒备心理，不像正式谈话那样，脑子里老要揣摩对

方的目的，正式谈话就像是下象棋，博弈得太辛苦，几乎是在进行一场思想的拉

锯战。随意聊天时，各种想法都是很随意发出，没有什么目的和企图，如果对方

认可也会很容易吸收，但是正式谈话中，即使想法很好，可能对方还是会揣测是

否另有图谋，担心被利用陷害。

4、感悟他人，体察自己

在正式管理沟通要诀中一再强调倾听的艺术，可就是没有多少管理者做得

到，特别是高阶管理人员更习惯将自己的经验和想法强加于人，而没有顾及对方

的想法和感受，让对方几乎没有机会来表达自己，要么是没有机会诉说，要么一

说到与领导意见相左的地方，立即就被打断，被领导霹雳啪啦狂骂一顿。这样沟

通，离倾听的距离太遥远了，可能正式谈话沟通还是太严肃了，每个人都太容易

进入自己的职位角色，陷入入自己的定势思维。我们倒可以尝试一下另类的沟通

方式，随意拉拉家常聊聊天。我们放下管理阶层的架子，平等地对待对方，就像

和家人、朋友一样随意地聊聊天，同样也可以解决问题。去感悟对方的思想想法，

体察自己的不同之处，在思想上找到冲突的根源。

5、消除误会，增强互信

工作和生活中少不了相互误会，一件小事引起双方互相生疑相互猜忌相互愤

恨，如果没有沟通释疑，这个问题就得不到解决，长时间这样下去，怨愤会越积

越深，双方会逐步形成根深蒂固的偏见，关于正能量的作文 这就是缺乏沟通的严重后果。因此一定

要通过沟通消除误会，而最好的沟通方式就是聊天，在谈笑风生中消除疑云前嫌，

问题在于积怨双方一定要有坐在一起的机会，机会是靠争取的，自己给自己机会

是最重要的，如果我们更加开放、坦率、真诚、大度、合作和友爱，坐在一起聊

聊就很容易做到。

二、聊天的沟通内容

我们经常都可以做到和自己的朋友家人聊天，但却很难做到在企业里和同事

们交流谈心，曾和同事们探讨过人生的时间分配问题，实际上我们每天至少会有

十个小时在工作单位，和自己家人在一起的时间还没有和自己同事在一起的时间

多，在家里的时间没有在工作单位的时间多，工作时间占去了我们生命中很大一

部分，工作是我们人生中重要组成部分。人生要变得快乐，工作就一定要能给我

们带来快乐，交流谈心可以让同事之间像家人一样变得更加亲切，关系更加融洽，

从而让我们也享受到工作中一样有家的温馨和快乐。

工作快乐会促进个人绩效，个人绩效有助于产生组织绩效。组织绩效并非仅

仅来源于按部就班地执行工作任务，报告、讲演、开会、工作总结这些沟通形式

都太过于正式了，在某种程度上可以解决大部分工作任务问题，但却不能有效解

决企业管理的很多其他问题，例如人的思想问题、企业文化、组织力、同事之间

的关系以及潜在信息等等，而这些又是企业管理中非常重要的问题，如果解决得

好，组织绩效更容易获得改善。技巧性地利用聊天，有助于解决这些棘手问题。

1、与下属聊天

前段时间启发部门同事参与组织学习活动，和每位同事进行了交流谈心，这

件事情给我很大启发，原来每个人的内心世界都这么丰富，只是我没有了解到而

已；而他们有这么多“为什么”和“怎么办”，却没有人主动找我聊聊天，把他

们的想法反馈给我。虽然在每次例会上都会例行性让大家发言，可是几乎没有人

会主动说话，正式沟通对于人的内心世界几乎无效。就像企业推行绩效管理中的

绩效面谈环节，其初衷是很好的，实际上我们在绩效面谈时，其深度和效插花比赛 果都是

非常浅显的，这种正式沟通很难深入到人的内心世界，无法触及到人的思想本源。

借用刺猬理论所说的心理安全距离说，人会在正式沟通中保持长的心理安全距

离，而在闲聊时会适度缩短安全距离。

对于上级而言，与下属的聊天都是传道授业解惑的机会，可以了解员工的思想，

结合自己的思想引导员工做些积极的改变；给他们一些工作和人生的建议，不但

是工作的专业知识，还有职业生涯规划以及未来的打算，帮助他们规划自己的人

生；每个人工作和生活中都有一些疑惑的地方，帮助他们解决困惑的问题，共同

探寻答案，扮演答疑解惑的角色。这些触及人内心世界的思想，不是轻而易举就

可以聊得到的，上级一贯的行为表现要证明自己足够坦诚并值得信任、具备才干

且乐于助人、富有思想且善于引导影响他人，这些对上级的基本条件要求是下属

们敞开心扉的前提。

2、与上司聊天

与上司聊天可就没有像和下属聊天这么容易了，你可以对下属呼来唤去，随

自己意想什么时候找他们聊天都可以，可是和自己的上司就不能随自己意了。如

果是上司想找自己聊天当然最好，如果上级不找你，而你也不能不去找上司聊天，

否则即使双方出现障碍，也没有任何一方愿意主动走出去进行沟通。

当我们遇到自己解不开的思想情绪问题时，调整不好会影响工作生活，甚至会影

响自己的人生态度，这时候特别需要能打开心结，消除心中疑虑困惑，这时可以

主动找上司聊聊天，和上司沟通思想问题。身负职业感的职业人士，也应该主动

进行绩效沟通，请上司从思想上和方法上给予工作指导，邀请上司共同客观分析

工作中存在的问题，追根求源思想本质，寻求工作方法上的帮助。企业管理创新

见解也需要通过聊天这样的途径，让上级了解并说服其采纳，既可为企业做出贡

献，也可从中获得鼓舞和激励。

3、与平行部门同事聊天

和其他部门同事聊天就没有那邪教手抄报 么累心了，聊天中不需要有任何心理负担，尽管通

过聊天可以影响说服别人或者被别人影响折服自己，但这都不是我们担负的管理

任务，可以不带有目的性，当然不能完全避免没有目的性，聊天也可以是策略性

的。

通过和同事比较随意的闲聊也可以了解到其他部门的状况，如其他部门发生

的工作革新、人员的变化、采用的一些管理方法、了解一些潜力型人才以及他们

的思想等等，甚至可以发展一些志同道合者成为私交朋友。我们可以借此发展同

事之间的友谊，这种友谊不单可以带来工作关系的改善，甚至也可以给我们人生

带来更多意义。

和同事的聊天也会带有某种目的性，希望通过聊天影响他们从而接受你的思

想和做法，让他们赞同支持你的行动，争取他们成为你的盟友。闲聊时可以协商

部门之间的工作，取得一致性看法，为后续工作定调。聊聊公司管理，通过思想

碰撞也可以产生管理创意，利用这个非正式沟通形式也能为公司发展出谋划策。

也可以善意地去试探打听其他部门的做法，为自己部门内的决策提供参考，调整

策略和行动。

4、与外部联系人聊天

当工作岗位和外部单位有工作联系时，我们就会与外部人员打交道，一般外

部联系单位有客户、供应商、外包服务提供者、行业协会、环保部门、质量监督

部门以及其他公共管理机构等，甚至还包括竞争对手、客户的客户、供应商的供

应商等。这些都是重要的外部资源，应该积极发挥其力量为我所用，可以把外部

联系单位定位为创新的信息源，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们企

业内的思维经常受到企业边框的局限，应该吸取更多企业外部信息，促进我们个

人和企业的改善和创新。我们个人也要善于利用各种工作关系的机会要建立个人

友谊，形成自己的关系网络，可以帮助我们获得更多进步和发展。

三、聊天的注意事项

1、信任和坦诚是前提条件

信任是沟通的前提，如果缺乏互信，聊天必然是流于形式，相互说笑一番，

碰到敏感问题时要么打马虎眼遮遮掩掩要么编造谎言隐藏真实想法，这种聊天除

了消磨时间实在是没有什么意义。聊天如果要能深入问题，双方必须足够信任才

至于打开心门，同时还要坦诚交流，如果故意隐瞒保留，聊天也不可能有实质成

效，工作和生活中也充满了满腹心计的小人，所以人们都不太愿意成为第一个讲

真话的人，但是一旦人们信任某人，就可能毫无戒备心理，以致可能遭受巨大损

失，我们身边这样的案例也不计其数，毋庸置疑，坦诚和戒备都需要，要艺术性

地处理好两者的关系。不能利用聊天来骗取别人的信任，欺骗别人的善良，利用

别人的坦诚，玩弄别人的感情，伤害他人的利益。

2、工作聊天需要平衡

聊天也要防止掉入马太效应的魔咒——“富者愈富，贫者愈贫”，我们肯定

是喜欢和自己志趣相投的人说话聊天，和那些自己不太认同的人就保持足够的心

理安全距离，这种做法明显会造成亲近的人越来越亲近，疏远的人越来越疏远。

特别是和下属们的沟通，和自己赏识的下属越聊越投机，而和自认为有问题的下

属就很少聊，最后甚至变得除了工作指示其他连一句话都不想多说。这种现象具

有普遍性，其解决方式是要重新修正自己的错误做法，平衡聊天对象和时间。同

样地，和其他更多聊天对象都需要平衡，不能仅仅局限在内部，还要走出去和外

部多多联系，不能只和自己关系好的人交往，也要保持和其他人交往。

3、不能传播消极思想

传播消极思想是企业比较忧心的事情，正所谓“好事不出门，坏事传千里”。

小道消息、负面消息经常会通过非正式沟通渠道传播，而且传播速度迅速。大家

工作之余嚼舌根的现象普遍存在，谈论是非、品头论足、抱怨指责、宣泄不爽、

愤世嫉俗、指点江山，而这些又真正能给我们带来工作和人生的改善吗？除了打

发消磨掉无聊时间，快活快活嘴巴，其他实在是没有任何意义。但是如果不只是

停留在谈笑表面，深入其中，也还是会产生积极的意义，其实谈论是非的内容都

是我们看到的表面，也可以追根究底，寻找解决方法。作为管理人员不应该成为

无聊的长舌妇，要积极思考，主张正义，传播正面积极的信息，什么事情该去说

什么事情不该去说，这都要把握好分寸，成为有修养有内涵的人，为企业发挥积

极的作用。

4、善于引导聊天过程

有意识地引导聊天过程也非常必要，可以让聊天内容更加切合主题，避免聊

到哪里是哪里，最后聊完了却没有达到目的，我们有的同事口才很好，讲起什么

都是头头是道，甚至可以用唾沫横飞、口若悬河来形容也不为过，这时候就要适

当干预并引导聊天内容不能过分偏离主题。当事人情绪也有时会激动，控制不住

自己时，会冒出偏激的言语，如果另一方立即反应，就会引起争论；如果双方地

位不平等，弱势一方就会沉默，小心这种无声的力量，不在沉默中爆发，就在沉

默中灭亡。善于察言观色，控制情绪和局势，讲话要有技巧，逐步引导谈话内容、

思想情绪、局面场景回归到聊天的意图上。

5、听和说要互动

上文中也已经提及沟通要善于倾听，我们也经常被提醒要多听少说，事实上

我们流鼻血有哪些原因 也不能完全不说，也要伺机表达自己的思想观点和立场意见，说和听也一样

重要，特别是当你只是一味听别人讲，而自己却守口如瓶，别人要么体谅你的不

善言谈，要么就会认为你心怀城府，会谨慎和你聊天交往。要做足听和说的功夫，

平衡听和说的时机和时间，说话和倾听都是艺术，我们要好好发挥说话和倾听的

力量。

管理沟通几乎是每家顾问公司必备课程，这说明沟通很重要，也说明大部分

企业做得不好，做得好就不用别人来培训指导了，而这又是一门大众化通俗课程，

讲起来好讲，听起来好听，可是做起来就难了，实践性很强，“师傅领进门，修

行靠个人”，最终都得靠企业中每一个人做好才行，我们管理人员更需要身体力

行，例如我们可以排定时间和下属、上级每月做一次聊天，当然关系好自然而然

就会更多机会了；可以走访基层时和员工们随意聊聊天，体会他们的一些思想思

路；和公司的同事们要安排时间轻轻松松聊聊天，公司里设置的咖啡厅就是很好

的的聊天场所，公司也期望紧张工作的同仁能放松一下心情同时可以聊聊天；等

等。其实我们能做到的事情是很多的，问题在于我们要去行动。细细体会一下那

句经典歌词，“很想和你再去吹吹风，随意说说心里的梦尊贵的近义词 ！”如果能达到这种境

界，沟通就不再是问题了。