淘宝网店客服的重要性

淘宝网店客服的重要性

淘宝网店客服的重要性

前言

随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业—

—网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也

还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导都还没有建立，这

让很多淘宝店主为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的

店主不得不招收非专业的客服 。

我们旨在为淘宝店主们提供一个专业的全方面的客户服务 ，客

服在网店销售中的重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知

识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主

的网店客服手册编制等众多内容。

网店客服的重要意义

网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均

起着极其重要的作用，不可忽视。

（一）塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既

看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此

往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客

户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及

其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能

让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟

一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在

客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

（二）提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，

或者询问优惠，确认下商品等。客兴趣用英语怎么说 服在线能够随时回复客户的疑问，

可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线

客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

（三）提高客户回头率

当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买

家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的

体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟

悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

（四）更好的服务客户

如果把网店客服满族的传统节日是什么 仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说

这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客

服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更

快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户，才能获得

更多的机会。

了解不同物流好看的图片动漫 方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的

电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。

了解不同物流方式应如何办理查询：

了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问

题件退回、代收货款、索赔的处理等。

常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查

询、汇款方式、批发方式等。

扒钉

网店客服需具备的沟通技巧

一 售前---公司形象

网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，

客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至

关重要。成都兰桂坊酒吧

1 态度方面

树立端正、积极的态度

要有足够的耐心与热情

2 表情方面

无论是实体店还是网店，微笑是对顾客最好的欢迎

3 礼貌方面

俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句温馨的问候，

就能产生意想不到的效果

4语言文字方面

常用规范用语，那些可以用那些不能用这是最基本的沟通用语

如：常用 “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非

常抱歉”、“多谢支持”……正面语言

不用“ 我不能、我不会、我不愿意、我不可以”等负面语言

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你今天对客人微笑了吗？

客服创造价值

售后 ---公司核心

真正的销售始于售后

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