2023年4月19日发(作者：娄底市中心医院)京东客服常见问题汇总（1）知识讲解
顾客常见的问题
（1）（活动类促销）资询类1我秒杀/抢购成功时订单显⽰有货，过⼀会为什么订单显⽰缺货/⽆货？
由于同⼀时间下单客户较多，导致系统没有及时更新库存状态，所以订单显⽰是缺货状态，我们会尽快的补货，争取第⼀时间
为您发货。请您保持⼿机畅通，耐⼼待即可。
2为何商品页⾯有赠品，下单之后⽆赠品？
⼀般商品促销时，赠品的数量有限，先到先得,送完即⽌。具体以您提交订单信息为准。3为什么没有收到赠送的优惠券、京
⾖？
⼀般赠送的优惠券黄羊肉
、京⾖等到账时间都是订单完成后7个⼯作⽇，⼀般您可以查看您的订单完成时间是否还在等待到账时间
内，同时您也可以确认您的订单中是否所有商品都参加此“赠送活动”，具体规则建议以实际活动规则为准。
4为什么有时候秒杀/抢购活动开始前，商品显⽰⽆货或下柜呢？
商品的价格、库存等信息会在抢购时显⽰乐于助人的英语
，请您及时关注京东活动⽹页的信息。
5晒单后没有收到赠品？
⼀般参与晒单获得赠品的活动，赠品的发放时间会在商品页⾯活动规则⾥⾯进⾏注明，您可以查看具体活动规则来确认赠品发
放时间以及发放的规则，同时请您根据具体晒单规则来确认您的晒单是否符合活动的要求，具体规则还请您查看活动页⾯的详
细信息。
6我已经收到商品，如何给商品评价？如何晒单？具体怎么操作？
⾸先点击【我的订单】，然后找到需要评价/晒单的订单。然后击订单状态【评价】【晒单】按钮后，根据提⽰操作即可。
评价说明：
满意度评价⽤来对本次购物过程中的京东服务进⾏评价，评价⼤于100元的订单可以获得20个京⾖；
商品评价是您对所购商品的质量、使⽤感受等进⾏评价，您公平公正的评价可以帮助其他⽤户做出正确的购买决
策，同时您也可以获得⼀定数量的京⾖奖励，详见评价送京⾖规则；
.每⼀商品（某些商品除外）前10个上传图⽚且通过审核的评价会额外获得100个京⾖；您可以针对180天内购买过的商品（某
些商品除外）进⾏商品评价，90天内的订单进⾏满意度评价。
同⼀订单或相隔15⽇内不同订单中的相同商品，只能评价⼀次；
退换货订单产⽣的商品评价将会被删除，且会扣除相应的京⾖；
⿎励发表原创、有价值的评价；杜绝剽窃、发表⽆意义、违反法律法规的评价内容，如您发布的⽆效评价超过（包含）5条，
则⼀年内您发表的商品评价都不会获得京⾖奖励。7为什么参加了活动没有得到优惠？
由于活动优惠⽅式种类⾮常多，具体规则都不相同，具体优惠信息以活动页⾯显⽰为准。例如：
（1）如满减活动未减价：可能由于您购买的商品中有套装商品，或者有赠品都⽆法参加满减。
(2、）赠品未领取活动：商品赠品有满赠活中国师范大学
动⼀般都会在购物车中难忘的童年
显⽰“领取赠品”的红
⾊提⽰按钮，需点击领取；如赠品⽆需领取，会在购物车商品下⽅显⽰赠品：xx（赠品名称）。下单后都是会直接在订单中显
⽰赠品商品，您可以根据您订单所选择的商品进⾏确认。
8为什么总是秒杀/抢购失败？
同时抢购这款商品的客户⾮常多，商品短时间就会被抢光，就会导致抢购失败。具体请以您提交订单系统提⽰信息为准。
9我没有抢到，下次什么时间开始秒杀/抢购？
⼀般抢购时间是不进⾏提前发布的，请及时关注商品页⾯信息。
10我秒杀/抢购成功了，什么时候发货啊？
抢购成功京东会尽快为您发货，建议您随时关注订单状态，保持⼿机畅通，注意查收商品即可。
商品咨询类：包装：退货会扣除包装费吗：商品退货、拒收时礼品盒及贺卡费⽤不会扣除包装费的。
订单咨询类：
1怎么⼀直显⽰正在出库？
订单状态显⽰“正在出库”表⽰：⽹上订单被打印，⽬前订单在等待库房⼈员出库，⽆特殊情况，当⽇可以完成。请你耐⼼等
待，可以么？
商品页⾯有满减活动，下单后⾦额为何没有变化？
若“商品页⾯有满减活动，下单后订单⾦额没有变化”，可能存在以下⼏种情况：
（1）. 订单的⾦额没有达到满减活动的⾦额要求；
（2. ）订单中有未参加满减活动的商品；
（3）所选购的商品享受多个促销，如：满减或者是享受赠品。加⼊购物车时默认的活动是享受赠品的情况下，此时需在购物
车商品价格后⾯有⼀个“修改优惠”的蓝⾊字体，点击选择参加满减活动即可（同理享受赠品不参加满减也可以按照此⽅法操
作）；
（4.）若以上情况都不存在，请删除购物车中的商品，重新登陆后购买
.
2为什么我的订单总是⽆法提交成功？
可能存在以下⼏种情况：
（1）订单信息填写不完整；
（2）订单商品库存不⾜或者库存⽆货；
（3）订单商品不能配送到您所填写的收货地址；
（4）⽹络延时；
以上各种情况都会在页⾯中弹出提⽰信息，可以通过修改订单信息（提⽰信息）或
者稍后再试，即可成功提交订单。
我可以取消订单吗？如何取消？如何操作？
（1）货到付款订单，订单处于暂停状态，您可以直接点击订单查看详情进去，右上⾓会有取消订单按钮，直接点击取消订单
即可；如货物已经打包好等待发货，订单已经⽆法取消，建议您直接拒收商品；
（2）在线⽀付订单，您可以直接点击订单后⾯取消按钮，然后申请退款即可，如后期货物送去，建议您直接拒收。
注意：
货到付款的订单，如果⼀个ID帐号在⼀个⽉内有过1次以上或⼀年内有过3次以上，⽆理由不接收我司配送的商品，我司将在
相应的ID帐户⾥按每单扣除500个京⾖做为运费；时间计算⽅法为：成功提交订单后向前推算30天为⼀个⽉，成功提交订单后
向前推算365天为⼀年，不以⾃然⽉和⾃然年计算。
3订单预留⼿机号能否修改？
京东发货订单在订单打印前，可以在订单详情页⾯中修改预留⼿机号码，如前台⽆修改按钮,则表⽰订单⽆法进⾏修改。
4订单取消成功后优惠券如何返回？
⼀般订单未拆分的情况下，订单取消后普通京券和东券系统将在1-3个⼯作⽇⾃动退回账户（如订单拆分，优惠券是⽆法返还
的），如果是促销活动领取的优惠券，订单取消后优惠券是否退回，请以具体活动规则为准.
订单提交成功，多久可以上门⾃提？
现货⾃提订单⽣产⼀般需要1-2天，订单到达⾃提点后您将收到⼿机短信通知，⽅可上门⾃提。
为什么订单上显⽰的快递单号查询不到配送信息？
快递单号查询不到配送信息⼀般是由于商家上传错误了快递单号或快递暂时未录⼊信息导致，若您的订单长时间未更新，可直
接联系商家客服或京东客服帮您处理。
为什么我的订单状态⼀网页微信登录
直没有变化？
可能是由于快递暂时未录⼊信息导致，若长时间没有更新，请直接联系客服帮您处理。
收到的怎么是空包，⾥⾯什么都没有，如何处理？
京东⾃营商品：
若配送⼈员还未离开，请马上联系京东客服⼈员处理；若配送⼈员已离开，请直接提交售后申请单，由专业的售后⼯作⼈员为
您处理。
第三⽅卖家商品：
请您直接联系商家客服为您处理。
为什么我的订单返回调度了？
由于系统原因，商品有时会分拣到错误站点，需要返回调度中⼼重新分拣安排配送，因此给您带来的不便我司表⽰万分抱歉，
请您耐⼼等待，后续注意查收即可。
价格保护的注意事项
不享受价保申明：
1. 套装、分期付款、购买时包含赠品的商品不享受价格保护；
2. 购买后商品进⾏限时棘词语
、限量、秒杀等抢购活动的商品不紫金牛的功效与作用
参与价格保护；
3. 参与满赠满返活动的商品不享受价格保护；
4. 团购/机票/彩票/充值/点卡/合约计划/海外订购/第三⽅卖家商品不享受价格保护；
5. 使⽤限品类东券购买的商品不享受价格保护；
6. ⾃营家电类商品购买后，除商品参加秒杀活动的情况不享受价格保护，其他情况均可享受。
7. PC端和移动端（包含APP端、微信、⼿Q端）的商品，价保不可以同步，即同⼀款商品A，当PC端价格是200元，但移动
端的价格是100元时，此时不可享受价保服务。
京东⾃营商品：售后上门客户购买商品15⽇内（含15⽇，⾃客户收到商品之⽇起计算）因质量问题提交退换申请且审核通
过，在京东⾃营配送范围内，京东提供免费上门取件服务.
⾃营商品退换货流程
京东为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个⼈帐户，在返修/退换货页⾯中在线提交申请信息即可。
处理流程
属于质量问题的，将⽣产⼚家售后服务中⼼开具的检测报告（维修检验单据）、附件、说明书、发票、保卡、购物凭证、包
装、问题商品（主板类产品需写明故障原因），⼀并返回我司办理退换货⼿续。
⼤家电检测报告由⼚家售后安排⼯作⼈员上门检测并开具。
如果顾客在使⽤时对商品质量表⽰置疑，请出具书⾯鉴定，我们会按照国家法律规定予以处理。
对于存储类商品，京东概不提供数据导出服务，请务必在返修前将⾥⾯的数据⾃⾏导出，否则若有数据遗失、损坏等京东概不
承担相应的责任。
注意事项
飞利浦鉴定会开出4联鉴定单（粉、黄、蓝、⽩单），退换货时需要出⽰粉、黄、⽩3联。
海尔品牌的产品如有质量问题，⼚家售后可直接为顾客更换。
博世、百得电动⼯具等商品不在国家三包范围之列，出现质量问题可直接联系⼚家维修。
建议⼤家电商品外包装在收货之⽇起保留30天或更长时间。
玻璃制品和易损制品，只是产品局部损坏，可由⼚商直接补寄即可。⽆需全部退回。
购买个⼈护理商品请当场验收，若商品有破损、渗漏、缺少、配送有误等问题，请当即与京东客服⼈员联系，在您签收验货后
发现上述现象我们将不负责退换。
个⼈护理类产品如遇过敏问题产⽣退货需要提供医院的相关证明，⽆质量问题不予退换。
包装含防伪码的商品防伪码⼀经刮开不予退换货。
售后到家注意事项？
注意事项：
1.售后到家服务仅针对部分特定商品，具体以您查询结果为准。
2.此服务仅⽀持京东⾃营配送范围。
3.如遇如⾃然灾害、交通管制等不可控因素及法定节假⽇，售后到家服务时效顺延。
语言领域
4.售后到家服务不提供数据备份，盗版系统及软件安装，个⼈信息保管等服务内容，请您⾃⾏备份个⼈信英语建议信
息资料等，以免造
成资料丢失，京东对资料丢失不承担任何法律责任。
5.售后到家服务只提供原⼚约定的保修内容，不包含为⽤户提供越狱、root等服务。
6.对于售后到家服务范围内的商品，不代表该商品同时符合保内条件。
7.对于保修期外的商品，维修时效与客户⽀付维修费⽤的时效相关，维修时效将做相应的顺延。
