客运服务

如何提高客运服务质量

摘要：随着城市交通的快速写人作文评语 发展，城市交通日益受到重视，地铁作为交通

工具已成为交通工具中的一种主要交通工具。地铁旅客是一座城市的窗口，其

服务质量的好坏将直接关系到企业的形象与效益。提升地铁服务品质，既能给

旅客带来舒适、整洁的交通环境，又能保证地铁的安全、高效、便捷、文明、

舒适，提高乘地铁的体验和满意度，还可以让企业获得更大的效益，竞争力不

断增强。

关键词：

提高；客运；服务；质量

1影响普速客运车站服务质量的因素

1.1选址偏，客流量少

一些普优秀教师事迹材料 通公交站点京瓷哲学 ，特别是中小站点，位于偏远地区，如小县城，客流量相对较低，

正所谓“酒再好，也不怕胡同深。”没有客流量，就没有竞争力，这样的交通方式，会让乘

客们产生一种不方便的感觉，因为他们可以选择的交通工具不多，而且他们的航班也不

多，无法与其他交通工具进行有效的衔接。

1.2基础设施不完备，卫生条件差

许多公交车站显示器颜色 都是年久失修，为了节省建设费用，大部分设备都是老式的，有些甚至资料员职责

已经老化，不能正常工作，新技术投入不多，造成信息不清晰，导航系统也有问题，有些

站台是低空的，不方便乘客乘降，极为不安全、不方便，对于残疾人、孕妇等特殊人群也

缺少特殊通道。作为重点旅客，乘客的安全和方便是非常关键的两大要素，公交站台要从

乘客自身的需求出发，由于候车室的位置较少，班次较少，乘客无法得到充分的休息空间，造成乘客集中在同一时间点，造成了站务秩序的问题。一些公交站点卫生状况不佳，

公共厕所又脏又乱，由于在成本上的节省，没有专业的清洁工，造成了公共厕所的卫生问

题。地址在城镇或小城镇的车站，乘客的素质普遍还需提升，垃圾不能分类，孔子后裔 甚至是乱丢

垃圾，这些都是客运站点应该加强的。而且，基建工程也不是一朝一夕就能完工的，这也

让工程变得更加困难。

1.3员工队伍素质不高

有些偏远的客运车站，由于人员配置不够完备，而且大部分职工都是年纪较大、文

化、业务水平较低的人，他们的业务技能不高，不能接受新事物、新业务的能力，需要花

费大量的时间来学习新的技术，对新技术的适应性也不高，而在城市中心的一些公交公

司，则会定期接受专业的业务培训，因为他们的工作质量要好，而且他们的年纪都比较

小，学习能力也很强，不会出现业务能力差的问题，他们熟悉规章制度，给旅客带去标准

的服务，这是其他普速客运车站所没有的条件，这些车站一定要想办描写夕阳的段落 法提高车站服务质

量，而提高质量的根本就是提高自身素质，提高为旅客服务的积极性。应尽量满足乘客的

需要，不要被动地对待、睁一只眼闭一只眼，加强服务意识，提升员工素质，从而有效地

提升客运站点的市场竞争力。

2.提高客运服务质量有效措施

2.1转变观念，加强培训

作为一个公司的雇员，一方面要了解安全的重要性，另一方面要了解其本质属性是服

务。为了赢得更多的客户认同，我们将服务的品质和安全放在第一位，将服务文化作为整

个行业的发展战略，并将其推广到每一个员工的身上，服务是一种效益，也是一种发展，

同时，我们还可以根据自己的情况，提出一种让全体员工都认可的服务方式，并将其融入到服务流程里，不断强化员工的服务意识，从而把企业服务文化打造得更加鲜明，确保能

够与市场实际需求相适应。在旅客运输过程中，应加强对旅客的岗前训练和各类轮训，突

出操作规范、操作规范、服务礼仪等方面的工作。但在实际工作中，很多人都缺乏换位思

考的能力，因此，企业要加强员工的培训，注重员工的企业文化、旅游心理学、职业道

德，提高员工的自我调节、解决问题和协调的能力。同时，要把心理健康管理的内容与企

业结合起来，组织多种形式的学习，聘请专家、学者，对员工进行精神文明和心理方面的

教育，为构建和谐社会奠定良好的基础冰淇淋做法 。

2.2完善质量标准，构建考核机制

2.2.1健全完善质量标准

质量标准的健全和完善，主要表现在两个方面。首先，根据市场需求和乘客的实际需

求，通过调查和分析，确定了乘客对服务的满意度，并建立了包括运价、组词蚂 产品形象、服务

等在内的交通服务体系。第二，在进行经营管理时，科学地引导营销战略，倡导科学化、

效率化、人文化等多种管理方式。另外，还必须建立一套有效的服务监测和检查机制，对

质量问题进行及时的改善，从而不断提升服务的质量。

2.2.2构建大客运质量考核评价机制

尽管大客运牵涉到多个行业，如车、工、车、电等，但以客运为窗口，最能反映客运

品质的还是服务。而从目前的服务质量来看，在质量评定标准上，仅侧重于对旅客设备、

旅客的服务、对旅客的服务、对旅客的服务、对列车的管理、设备、线路、维保等三个方

面进行了评估。因此，各单位要加强对相关的评估和评估，并对其进行评估。同时，也要

加强对乘客的评价，制定相应的评价制度，促进各部门之间的合作，形成良好的服务网

络，提升旅客运输的整体质量。

2.3重视分阶段推进，提高服务效率

高速客运的服务品质具有较强的感知能力，并具有渐进特征，因此，在优质的客运服

务品质建设中可以采用分阶段推进的方式。当前，我国高速客运业务的服务品质分为以下

三个层次，每一层次都有其自身的经营重心。首先，在第一个阶段，要注重乘客对服务品

质的提升，保证乘客的安全，而在制定计划时，也要不断地优化资源，以最大限度地满足

乘客的需求。其次、二期注重环境品质，提升乘客感知品质，持续优化乘客身体检查，有

效地结合旅客需要，对乘车环境加以改善，整体提高旅客在高速出行时的便利，切实用服

务人员的良好形象和服务的质量，尽最大的努力为旅客提供优质服务。最后，在第三阶

段，我们更注重通过互动品质来提升乘客的感受，将乘客的忠诚作为首要目标，在服务标

准的制定上，注重差异化，强化个性化，从而为乘客提供全方位的增值服务，提升乘客的

满意度，树立顾客的忠诚。

2.4完善服务技术，加强智能化服务

完善的客运服务支撑体系，应当对硬件设施进行经常性的维修和管理，有效地降低了

因设备损坏对乘客的影响，从而提升了乘客的满意度。作为一个信息站，它需要及时地发

布通知，确保每个乘客都能第一时间知道自己的行程，从而减少乘客的时间浪费。为了不

耽误乘客的时间，除了通过广播，还可以通过邮件、短信、微信等多种形式向乘客发送信

息，方便乘客们合理安排自己的等待时间。此外，还可以有效地结合旅客的需要，为其提

供提前预订、专区候车、行李搬运、快速进站等各种延伸服务。总之，延展服务对乘客的

信息交流有很大的好处，通过与乘客的联系，可以让乘客在短时间内了解到更多的情况，

从而降低信息的延误对乘客的影响。

结语：

总之，提高客运行业的服务品质和水平，对巩固我国运输行业的地位有着意义，同时

也能有效提高行业的核心竞争力。为此，客运企业要积极适应新时代的发展，不断深化客

运服务观念的改革，不断提高从业人员的业务能力、改进服务管理、健全的服务机制，从

而推进我国客运的长期稳定发展，并保障客运服务顺应新时期的发展趋势。