物业管理培训

(转自物业管理师网)

推荐一﹑物业的概念：

“物业”一词是由英语property引译而来的，含义为“财产，资产，

拥有物，房地产，物业”可以是未来发的土地，也可以是整个住宅小

区或者单体建造，包括高层与多层住宅楼，综合办公写字楼，商业大厦，

旅游宾馆，工业厂房，仓库等。

二﹑物业管理：

广义的物业管理，就是指资产，财产的管理。狭义范畴，即房地产

的管理，它运用现代管理科学和先进的专业维修养护技术，借助经济

和法律手段，对房层及附属设施，周围环境实施统一的综合管理，以

期为用户(业主或者租户)，创造一个整洁舒适，安全高雅的商住办

公环境。物业管理还有重要的服务性的一面，即充分利用现有的

物业条件，尽可能地完善各种配套设施，开展多种多样的经营服务

项目，为用户提供全方位的服务。物业管理工作还涉及物业周围

的软硬件环境，如人，车，道路等，故物业管理工作因物业的具体

使用性质不同而各有侧重。

对xx广场的物业管理着重在于为各业主/租户创造舒适安全的购物，

办公，娱乐的环境，所以水电，冷暖气，保安，清洁和维修等必须提

供上档次的服务，除此之外，商务，快餐等服务必须得到完善，整体

建造的外观和形象也应统筹策划，以吸引更多的租户和消费者。停车

场及周围道路的管理，必须做到车道清晰，标识明确，停放有序，只

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要是业主需要，于社会有益，物业管理公司都应想办法竭力去做，这

是物业管理部义不容辞的责任。

三﹑管理公司基本理念和原则

1.物业管理的任务，功能物业管理为物业项目提供专业管理服务。

物业管理是物业开辟过程的一个重要组成部份，从概念构思开始，然

后是设计，融资，以至建造施工，市场营销以及运作，物业管理都参

与其中。物业管理工作具有管理和服务两重特性，但说到底也就是

服务的只能，因为管理实际上是服务的更高层次而已。物业管理的

任务是支持及监督物业的开辟过程，这是基于开辟和管理是一个统一

的功能组合这一认识的。故第一项功能是监督物业开辟发展，并向发

展商提出有关如何最大限度发挥物业潜力的建议。

物业管理的第二个功能是在发展商将物业移交给管理公司后管理该

项物业。

物业管理的第三个功能是与物业的业主，投资者，用户及公众保持良

好关系。该项工作可说是楼宇达至百分之百占用率的关键所在，这样

也才干实现财产的彻底的真正的价值。

物业管理的第四个功能是令公司收支平衡，以为公司谋取利润。其中

收入主要来自业主的管理费，被管理公司用来支付行政管理，运作费

用及大额开支费用：如招聘，培训，市场推广，工程维护及运行，保

安，清洁及管理服务等。(大额开支——用于购买新的机电设备及对

大楼进行维修，再装修等。茴香饺子馅的做法 )

2.管理运行

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a.机电，工程服务

提供足够及经济的能源服务，空调服务，采暖通风服务，供水服务，

电梯，电话及维护服务。先进的“智能化”大厦拥有复杂的电子控制

闭路电视系统，微机自动监控及消防，广播系统，感应式自动停车收

费系统，机电，工程服务。负责全部公共机电设备系统的**作运转及

养护。

b.安全保卫服务

保安控制大厦内外进出的行人和车辆以确保大厦自身，大厦周边，大

厦租户及顾客的安全，为该广场之公众地方，设施提供保险及其他因

管理人员疏忽或者广场设施损毁而引起人体伤害保险。同时保安工作

也包括火警及紧急救援系统。

c.清洁服务

大厦和周边的清洁服务，保持大厦内外公共区域的洁净，这些公共区

域包括大堂，电梯，楼梯，停车场和大厦外墙玻璃，公共地方的花卉

保养及防止任何障碍阻塞公共地区。

3.使命

物业管理公司的使命是为房地产项目提供非常优秀的服务，这种服务

是遵循国际上认可的标准和实践原则进行的：即反应迅速，举止礼貌，

注重效益，讲究效率，经济运作。故：物业管理公司的企业目标制

定的前提是：它是服务型公司。必须营造体贴入微的服务氛围提供富

有创造性的商务服务。在此基础上物业管理方可或者致最大成功。

4公司的企业文化

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物业管理公司的企业文化应是鼓励有机地结合平素友善待人及专业

上训练有素，严格要求，一丝不苟。物业管理公司应通过严格的管理

标准，管理规章及管理实践来维持与业主，投资者，发展商及住户间

的密切联系，从而达致财务上成功。

5.财产价值

物业管理的首要作用就是使物业得以增值，为此它需要员工具有主人

翁的态度，发现问题解决问题，作出决定和找到答案。物业管理使

物业增值的途经是：高质量的标准；细致入微的服务，专业化的雇员

以及被实践证明切实有效的政策和程序。因此物业管理公司必须“以

人为本”，物业管理公司的最大财富是其员工，这是真正的价值所在，

这是附加的价值。高质量的标准是由人制定的，关心服务是人提供的，

经实践证明切实有效的政策和程序是由人执行的。如果没有物业管理

的员工，物业投资就无从实现其真正的，增加的及全部的财产价值。

物业管理公司必须首先关心其员工。员工则会关心投资者，业主，发

展商，及用户，这是人类本身具有的相互理解的天性决定的。这种

理解是物业管理的基础。如果管理公司关心其员工，则员工会关心

公司管理的财产，这样业主和用户也会关心这些财产，结果是：投资

者和发展商将彻底实现增值了的——附加的——价值。

6.行为誓言

物业管理公司必须保证为业主，投资者和用户提供最佳的物业管流服

务。物业管理公司的员工必须保证：充分发挥其专业技能，尽量提高

服务标准，以富有责任心成熟及专业化的方式来实现其承诺。管理公

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司和员工应按照统一，有思想，体贴，礼貌，诚实的原则工作。

四﹑员工素质要求

公司希翼员工有出色的表现，其标准是与同事，业主，客户，具有良

好的关系而这些良好的关系是基于四方面高质量的要求的：

1.反应迅速

员工应对客户的请求即将作出反应，并向他们报告解决的方法。

2.举止礼貌

员工行为是高度职业化并经过良好训练的。例如：在任何时候，不管

发生什么问题都应友善，注意礼貌的

3.注重效益

员工应提供节约成本卓有成效的服务，以确保公司在财务上成功以及

有利于员工自我的职业发展。

4.讲究效率

员工在完成它的工作，任务时应讲究时效，有序地，区别轻重缓急地

以及迅速的分配工作，定量的利用资源。

五﹑职业培训

通过对员工进行物业管理，普通性管理，服务玻利瓦尔 性管理以及商务管理等

方面专业培训以提供优质服务，这是物业管理公司的基本关注点，与

员工今后素质的表现密切写情书给女朋友 相关，故物业管理公司发展自身能力 策略必须包括良

好的员工招聘和培训程序。为符合国际管理标准，员工必须接受英语，

服务，办公室，行政，计算机，仪表和着装培训。除此以外各专业须

进行专业培训：工程，设备部员工需要接受大厦自动化系统培训。

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保安部员工需接受军事，警备和紧急救援培训。物管部员工需接受

酒店风格，接待培训。

a.需接受培训对象分三类

新人：新加入公司的同事。需令新人认识公司对工作要求，政策及

工作步骤等。

现职旧人：已工作了一段时间的员工，亦需要通过培训去提醒他们

的工作程序。

因“变化”受影响的员工：因为新知识，新工作步骤，员工调职或

者因晋升而需要接受新工作安排时，亦通过培训以便员工能有足够

能力去对付新转变。

b.培训方式

“上岗”的培训形式：通常是由受训者的上司或者同事负责训练，并

会针对某项工作上需要而训练有关知识，技巧和态度。种培训形

式的优点是受训者直接的理解及即将将所学的应用到工作上；但同

时却容易受环境的影响而较难集中思想。此外，在选用此中形式时，

培训者的训练技巧和对该项工作的认识亦十分重要。“脱岗”培训

形式：课程内容，训练方法和课堂设备都经有系统地设计和安排，

令受训者容易理解及吸收。培训特点较为系统，全面。

这种训练形式通常是应用于一些较复杂的工作上。优点是受训者除了

能够吸收课程外，亦能加强对公司的归属感。但必须注意到受训者如

何把学到的概念，知识或者技巧应用到实际的工作环境。

培训的重要性：对员工：清晰要求，避免犯错；有信心的完成工作；

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提高个人的知识，技术水平和处事态度能发挥所长，争取表现。

对培训员和督导员：提高部门的生产力；减低因错误而导致的损失；

减低员工的流失；更灵便调配人手及工作；增加个人于处理问题上

的实践。

对公司：能配合公司的发展；善用资源；增加利润；提高工作效

率。

六﹑执行优质服务标准

a.服务标准的重要性

设立一个目标清晰表明公司对最新笑话 员工的期望作为管理人员的参考资

料，如招聘条件，工作细则，培训计划及表现评核等

b.服务标准楚，精简，能被察觉到，具实行性。

c.优质服务标准的两大范围

程序：个人：时间仪表须尝性身体语言，声调弹性专注沟通

渠道随即应变

主动引导性顾客回馈技巧性(如售楼)组织及领导解决问题的

能力

d.服务表现评估

目的在于分析个别下属的表现，使他能进一步发挥其长处及改善其短

处，达到更佳工作表现的效果。

e.顾客服务表现评估的方式

利用每一个机会，每日均向下属反映他在顾客服务上的表现，欣赏他

做得恰当的地方，这样会形成一种推动力，使他重复优质顾客服务

的行

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为。定期向下属展示督导对他在顾客服务上的评分及整体部门在顾

客服务上的生产力。每三至六个月，与下属作出系统化的表现评估。

在此之前督导员必须细心观察下属的表现，并根据公司的顾客服务标

准逐项评分。鼓励下属先提出改善个人表现的计划，然后才提出自

己的意见。跟进评核目标。

七﹑角色典范及不同场合角色的特点

a.督导员工扮演的角色

1)面对上司时的角色执行指示，联络，提供资料，公共关系。

2)面对同事的角色联络，提供资料，公共关系。

3)面对下属时的角色学习对象，监督下属，提供资料，安排工作，

执行纪律，解决问题，联络，领导，培训，激励，辅导，公共关系。

八﹑沟通技巧

a.仓管员职责 基本沟通概念

作为管理阶层及基层员工的桥梁，有效的沟通能增进相互了解，提高

工作效率及减少误会的发生。

构想讯息之译出讯息之译入构想

回馈

b.沟通障碍与艰难

1.语言的运用：专门术语，字义含糊

2.受个人因素影响：教育程度，经验理解能力，偏见和态度(理解

不同)

3.不适合的媒介：使用方式不许，浮现艰难。

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4.讯息过滤：接收者根据个人理解，有选择地取舍传送的内容

5.曲解事实：双方会经意或者不经意地遗漏或者歪曲事实(增减)

6.沟通的技巧欠佳：表达能力欠佳或者聆听技巧拙劣

7.沟通时的情绪：兴奋，悲哀，精神无法集中等

8.过早下结论：沟通的最初阶段，根据个人先入为主的印象，作出

不成熟的结论

9.环境因素：在沟通过程中，选择了不适当的地点，时间等。

c.有效的沟通方法

了解了沟通障碍与艰难后可知，惟独沟通双方的共同合作，才干达到

沟通的期望效果。

1.慎用语言文字：避免运用一些摸棱两可或者复杂或者专门术语，尽

量使用具体化，简单易懂的名词，清晰表达要传达的意思。

2.讯息适当传送，避免干扰：媒介，时间，环境的选择适当。

3.时常留意双方的身体语言：面部表情，声音，声调，神情，目光，

姿式等，同样也应注意对方的这些表面现象。

4.重复信息：运用其他媒介作出辅助，确保沟通无误。

5.运用回馈：勇于发问以澄清疑问，测试理解，降低曲解，误解的可

能性。

6.培养沟通技巧：训练听，读，写，讲等基本技巧，熟能生巧。

7.幽默感：引起对方的兴趣，生动，消除拘谨不安的情绪。

8.要集中注意力，了解调息的全部内容。

9.多听少讲，保持沉默，不要打断对方讲话。

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10.站在对方的立场思量问题，接纳别人的意见。

d.公司内部沟通

1.重要性

现代公司组织庞大，人员众多业务繁杂，架构内不同层次的员工分工

细，往往有误传调息或者意见分歧。沟通能消除隔膜，统一思想，使

大家对机构有共同了解，以加强责任信心提高士气。

2.沟通途径

广播，报告，便条(备忘录)，意见箱，座谈会，工作日志，工余活

动，电话，书信，会议，部门之间的联合活动，通知，文件

即上行沟通(上司)

平行沟通(同事，同部门或者不同部门)

下行沟通(下属员工)

九﹑激励下属

a.激励的理论

“人类需要层次”的理论认为人之所以会被激励，乃是为寻求满足某

种需要，而人类的需要可归类为五个层次。低层次的需要常属于物质

方面，高层次的需要常属于精神方面。当较低艾滋病皮疹图片 层次的需要满足时，较

高一级的需要就可以被用来当做激励的工具。因此，督导员在激励下

属工作时，首先应了解下属的“需要”是什么，方能对症下药，提高

绩效。

b.激励下属的重要性

对下属：为什么会得盆腔炎 能从工作中得到满足；提高整体士气，发挥个人的潜质。对

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督导员：有效地完成工作，达致公司的目标；下属工作更有自发性，

生产力自然提高；督导员有更多时间去处理其它管理上的问题；减

低员工流失；表现其管理才干，增加晋升机会。对公司：增加利润，

减低行政费用，建立声誉。

c.激励的方法

奖赏：奖金，物质，称赞，调整薪金，晋升，较佳工作条件，良好态

度，信任，更多工作机会。

惩罚：扣薪金，较厌恶性的工作，责骂，冷淡态度，密切监管，纪律

处分。

d.关心下属

1.用下属名字称呼它；2.了解每一位下属的性格；3.了解下属家庭

状况；4.利用每一个机会去了解下属在工作上的发展，并赋予鼓励；

5.与下属交谈时选择一些他关心或者有兴趣的题目；6.于一些特殊的

日子，向下属道贺：如生日，搬新居等，并预先主动提出是否在工

作上需要特殊安排；

7.适当地赠送一些小礼物或者贺卡以表达你对下属的关心；8.鼓励

下属主动与你商讨工作上的问题；

9.如发现下属有出色的表现，应即将赋予正面的回应；10.每一次与

下属接触时也要赋予关注。

(学习的目的是增长知识，提高能力，相哀号 信一分耕耘一分收

获，努力就一定可以获得应有的回报)

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