中餐厅服务

2024年3月30日发(作者：熊景星)

中餐厅服务

中式餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅。中餐厅的销售方式有零点餐、团体包餐、宴会等。不同的销售方式有不同的服务规程。

一、中餐零点餐服务

零餐是餐厅中最常见的销售方式，其主要特征是客人不用事先预定座位，通常是随到随吃，服务也是按先到者先服务的原则进行。

（一）零点餐服务的特点

1.就餐时间的随意性

有的客人是在开餐前到餐厅，有的客人是在用餐的高峰时间来到餐厅，还有的则是在餐厅快要结束营业时才来就餐;与此同时，客人的人数也变化很大，有一个人来的，也有十几个、几十个甚至上百人同时而来。要求服务人员拥有全面的服务知识和服务技能，做到服务迅速、准确，要将热情、周到的服务工作自始至终地做下去，不要让客人留下遗憾。

2.就餐需求的多样性

不同的客人其消费需求也各不相同。有的客人注重饮食需求，因而对菜肴口味的要求会高一些;有的客人则注重心理需求，对服务质量、用餐环境会要求高一些。这就要求服务人员在工作过程中，要做到眼观六路耳听八方，仔细揣摩客人的消费需求，并能妥善处理应急情况。

3.就餐场所的选择性

客人选择餐厅一般把餐厅的就餐氛围、菜品价格、卫生条件、品种特点、服务态度作为选择的标准。如果说菜肴质量是吸引客人的前提条件，那么服务态度则是吸引客人的有力保障。所以，餐厅服务人员应把一流服务及菜肴送给客人，让客人真实的感受到亲切、自然、随意。

（二）零点餐服务程序与方法

1.中餐早餐服务程序

（1）餐前准备

① 餐具、用具准备

将开餐所需餐具、用具，经消毒后摆放在备餐柜中。

② 服务用品准备

备好各种托盘、开瓶工具、餐巾纸、牙签、调料等。

③ 酒水准备

备好所供应的酒水、茶叶、开水。

④ 当日菜单

在开餐迎客人之前，要熟悉当日菜单，特别要熟悉当天不能供应的菜点品种，以便在推销时向客人做出解释。

⑤ 个人卫生

搞好个人卫生，佩带好工号牌，整理仪容仪表，检查卫生，按餐别要求摆好台。

（2）迎宾服务

① 当客人进人餐厅时，迎宾员要面带笑容，礼貌问候，欢迎客人的光临。迎宾员在引领客人人座时，要根据客人的意愿和餐厅客人就餐分布情况，选择合适的餐桌，拉椅让座以示对客人的尊重。

② 当客人坐下后，及时为客人斟倒第一杯迎宾茶。

（3）餐中服务

① 接受点菜

开茶后，向客人介绍当天供应的早餐品种，主动协助推销早餐品种。

② 餐中服务

根据客人所点品种及时、准确地端上餐桌。餐问，服务员要做到勤巡视、勤斟茶水、勤清理台面。尽量满足客人的合理要求。

（4）结束收尾

① 结账

当客人要求结账时，值台员应迅速到收银台取来客人的账单，并将账单放在账夹或小托盘内，正面向上，送交给付款客人。

② 送别客人

当客人用餐结束离开餐厅时，服务员要主动上前拉椅、致谢、礼貌与客人道别。

③ 收台

客人离开餐厅后，各值台区域的服务员进行收台清扫工作。清理台面的顺序

为：先收香巾、茶壶及茶杯，再收其他餐具。台面清洁后，应迅速换上干净的台布，如点有酒水种类较多时及时补充相应酒具，点有汤时备好小汤碗等。

（5）服务注意事项

① 如果客多繁忙，无暇接待后到的客人，也要热情打招呼，并尽快为客人服务。

② 点菜时，服务员应站在离主、宾客60厘米左右的地方。这样既能防止口沫溅到客人身上，又能相互听清言语。

③ 如客人所点的菜已售完，除要表示歉意外，应推荐类似的菜代替 （如口味类似、原材料类似、烹制方法类似等）。

④ 客人所点的菜，要尽量荤素、汤、主食搭配，避免雷同。如是客人要求的除外。

如客人自行填写菜单，服务员要看清菜单，如发现相同菜式或味型相同时，应有礼貌征询客人是否更换菜式。

⑤ 点完菜后，应向客人复述一遍，并说明大、中、小分量和做法，以防差错。客人有特殊要求时一定要在菜单上注明。如要求“快”等。

⑥ 上菜时一律使用托盘。选择好上菜口，切不可从客人的头顶上越过。

⑦ 上带壳的食品要跟着上毛巾、洗手水，上汤时主动为客人分汤。

⑧ 营业结束时间已到，但只要还有客人在餐厅就不能有催促客人之举，如搞卫生、关灯等。

重新摆好餐具，准备接待下批客人。早餐营业结束后，应按零点餐要求摆好台面。如午餐有宴会或团体包餐，应按其要求摆台，做好接待前的准备工作。

2.中餐午、晚餐服务程序

中餐的午、晚餐比较正式和隆重，一般的宴会或其他聚会大都放在中午或晚上，对于任何档次的餐厅来说，午、晚餐服务都是最重要的，相对来说也比较繁琐、复杂。

（1）餐前准备

① 调整餐桌

服务员应了解自己服务区域的餐桌是否有客人预定，预定客人是否有特殊要求，并根据要求安排好餐桌位置，检查桌椅的稳固性并做好清洁整理。

② 备好餐用具

将清洗消毒后的餐具、用具准备好。

③ 摆台

按规范要求铺好台布，并按要求摆台。

④ 准备工作柜

整理干净、储备好各种用品用具。

⑤ 补充调味品

将桌上的各类调味品进行清理，并重新装满。

⑥ 熟悉菜单

服务员熟悉当日的菜单，包括品种、数量、价格、口味特点等，以便向客人推荐。

⑦ 餐前短会

开始营业前，由主管负责召开餐前会。主要内容是：检查员工的仪容仪表，强调工作中的注意事项及重点客人的接待工作，简介当日特色菜。

知识链接： 餐前准备的重要性

这是一个周末的下午，随着晚餐时间的临近，餐厅中客人越来越多，餐厅服务员也随之忙碌起来，有的在为客人准备餐具，有的在帮客人取酒水，有的忙着将客人的点菜单送到厨房、收银台，有的为客人上菜，有的为客人换骨碟、斟酒，整个餐厅显得忙碌而又有条不紊。或许是周末，来用餐的客人很多，还有些客人在休息厅等候空位。但随着一拨一拨客人的离开，又一拨客人的落座，有些服务员开始在备餐柜中找起东西来。原来平常周末是没有那么多客人的，由于事前准备不足，餐具柜中已消毒好的餐具开始不够供应了。怎么办，只能加派人清洗，这无疑增加了客人的等候时间，客人中开始有人报怨起来……

案例解析：

这一切的原因应归结为我们在开餐时的准备不充分。充分、全面的餐前准备工作是良好服务和有效经营的重要保证，因此不能忽视这一环节。

（2）迎宾服务

在开餐前5分钟，服务人员应在各自的工作区域等候开餐，迎接客人。

① 热情迎宾

当客人进人餐厅时，迎宾员主动上前热情、礼貌地向客人问候，欢迎客人光临。以甜美的微笑给客人留下第一良好印象，并询问客人是否预定。在确认就餐

人数等基本情况后将客人引领到餐厅合适的餐位。

② 拉椅让座

当迎宾员引领客人进人服务区域时，值台员要立即迎上前去问候客人，并为客人拉椅让座。

③ 送巾开茶

当客人坐下后，服务员及时从客人右边递上香巾，并使用礼貌用语：“先生（小姐），请用香巾。”茶用壶装好，如是收费茶水，服务员则应为客人介绍茶叶品种，根据客人所点茶叶品种要求泡茶。从客人右边斟倒，并说：“请用茶。”杯中茶水一般斟8分为宜，不宜太满。斟茶时要特别注意不要将茶水滴落客人身上或餐桌上，以免烫伤客人或污染台布。

④ 斟茶后应从客人右侧撤走筷套、落下餐巾，并根据客人人数调整桌面的餐、茶具，或增加不足，或撤走多余。增加、撤走餐具时必须使用托盘。

（3）餐中服务

① 当客人示意点菜后，即上前微笑接受客人点菜

此时，服务员需充当客人点菜参谋的角色。在尊重客人意愿的前提下，尽量推销餐厅急推、招牌和时令菜肴。点完菜后，服务员将经客人确认的点菜单分送厨房、传菜部、收银台和自留各一份。

② 斟酒

下点菜单后，根据客人所点酒水进行斟倒，另还需根据点菜单准备餐具。

知识拓展： 中餐零点综合服务实训

1.中餐零点综合实训目标

熟悉中餐零点服务程序，掌握中餐零餐厅服务各环节的技能技巧，熟练应用到实际工作中。

2.中餐零点综合实训项目要领

（1）摆台：应按标准台位摆放餐具。

（2）迎宾员见到客人主动招呼 “某某，你好，请问预订了吗？／请问几位？请跟我来／请走这边”。

（3）入席服务中，上毛巾、上茶、松筷套、散口布、收毛巾，按顺序做，这是用餐前的关键步骤，要求服务员尽快完成。

3. 中餐零点综合实训考核评估

二、中餐团体餐服务

（一）团体餐的形式与特点

团体餐是指通过一定形式组合起来的，按固定进餐标准提供餐食的一种集体就餐形式，主要适合于旅游饭店所接待的各种会议及旅游团队。

1.团体餐的形式

常见的团体包餐有会议包餐、旅游包餐、学生包餐等。会议包餐如交易会、运动会、政府机关会议等;旅游包餐如观光团、考察团等：学生包餐如春游、夏令营等。

2.团体餐的特点

（1）就餐人数多且固定

旅游团或参加会议的客人，少则十几人，多则几十人甚至上百人，有时几个团队同时进餐，所以人数较多。

（2）就餐时间相对集中

旅游团体或会议都是按照事先安排好的日程进行活动，所以就餐时间较固定，到了开餐时间，客人就集中到餐厅就餐。要求迅速服务，这一点与零点或宴会的要求有所不同。所以要集中人力、物力做好餐前的服务工作。

（3）就餐标准、菜式统一

无论是旅游团体还是会议，每天的用餐标准是固定的，每餐的菜式也是统一的。

（4）人数多，口味差别大

餐厅只能根据包餐客人的国籍、地区、职业、年龄等特点来制定菜单，照顾到大多数客人的口味和要求。对个别特殊的客人，作特殊情况处理。团体包餐虽每餐菜式不多，但仍应想方设法变换花色品种，确保餐食质量，最大限度地满足客人的普遍要求和特殊要求。

（二）团体餐服务程序

1.团体餐早餐服务程序

（1）餐前准备

开餐前，服务员要了解自己所负责接待的团体名称、国籍、身份、职业、生活习惯、人数、开餐时间、用餐标准及特殊要求，按标准和人数摆好餐位及桌上用品饮料，做好接待前的准备工作。

（2）迎宾服务

客人到达时，迎宾员问清其团队或会议的名称，礼貌地将客人引领到准备好的餐台，为客人拉椅让座。待客人就座后，值台员应马上递上香巾，为客人斟茶。

（3）餐中服务

客人基本到齐后，即可按规定标准送上菜点食品。客人进餐期间要勤巡视、勤斟饮料、勤收拾空盘碟、勤换烟灰缸。

（4）结束收尾

如需马上结账的，应根据客人人数、标准累计总数，到收银处填写账单，向经办人现收。如客人需统一结账，应将日期、人数、标准、费用总额填写清楚，签上接待人姓名并请经办人签名以便结账查对。客人离座时，应主动为其拉椅，并提醒客人携带好随身物品。客人离开后，应马上清理台面，按标准重新布置餐台，为继续接待其他客人或下一餐做好准备。

2.团体餐午、晚餐服务程序

（1）餐前准备

① 了解情况

服务员应了解团体的名称、国籍、身份、生活习惯和忌讳、人数、开餐时间、

用餐标准及特殊要求等，以便妥善安排。

② 整理餐厅

如果同一家餐厅同时容纳两个不同的团体就餐时，要划分就餐区域。目的是让团体客人能准确的找到各自团队的就餐区域。如用屏风隔开、用不同的餐巾花

造型、餐桌上放置标有团队名称的桌号卡等。

③ 安排桌位

根据团队的人数、身份和用餐标准，设置专用餐桌。服务员应按团体的不同标准，恰当合理的安排桌位，并引导人座，避免造成服务上的混乱。每餐进餐时，要引导客人人原桌。如发现坐错座位时，要有礼貌地说明情况，将其引导到安排好的桌位就座。

④ 摆台

根据人数、桌数摆好台;每客位餐具以餐碟、汤碗、调羹、筷子为主，备

酒的包餐再增加酒杯;准备好公用叉、匙。

⑤ 备齐酒水饮料

团体餐一般在餐食标准中没有包含饮料。但也应在开餐前备好，以备客人的需要。如将酒水连同开瓶器一起整齐的码放在服务桌上;如客人饮用白酒就要备好白酒杯，饮用葡萄酒就要准备好葡萄酒杯;酒品该冰镇的要冰镇，该温烫的要准备好温烫器。总之，决不能因为团体餐人数多就简化服务程序，降低服务标准。

⑥ 上冷菜

团体餐进餐标准不同，冷菜的数量也会有所不同。一般10人一桌的团体餐有4-6个冷菜。服务员应在开餐前10分钟左右将冷菜送上餐桌，并按宴会摆放冷菜的要求摆放。

⑦ 备好主食

在团队人数较多的情况下，服务员应在开餐前10分钟将米饭、面食等主食备好，但应做好保温工作。

（2）迎宾服务

① 迎接客人

见到团队客人前来，迎宾员应面带微笑、热情问候。

② 辨识团队

迎宾员应迅速、准确地辨认出团队名称或团队编号，并及时将客人引人餐厅，以免大批团队客人拥堵餐厅门口。在团队较多或人数较多时，这一点尤为重要。

③ 引领人座

辨识团队后，迎宾员应及时引领客人至预先安排好的餐桌，与服务员一起及时拉椅请客人人座，递上香巾，斟到茶水，以免客人拥堵餐厅通道。

④ 复位记录

待客人入座后，迎宾员应迅速返回餐厅门口，记录团队名称和客人沐数，做好迎候下一批客人的准备。

（3）餐中服务

① 上菜服务

客人到齐或基本到齐后，通知厨房准备出菜，并将茶杯撤走（客人要求保留的可不撤）。上菜时应报菜名，并主动向客人介绍当地的特色风味菜点。

② 巡台

在客人用餐过程中，服务员应不断巡视，及时为客人添加各种主食、撤换用过的餐用具、处理各种特殊情况等。

（4）结束收尾

① 结账

团体餐的餐后服务工作与零餐的餐后工作大体相同，但团体餐的结账收费程序却与一般零餐有所区别。旅行团或会议的结账方法也有所不同。旅行团队，一般是集中用餐完毕后由陪同或领队签账单，由账台转入旅行团在饭店的总账中，最后统一由旅行社结账。

会议团体的餐结账工作，一般由会议秘书处发给集体用餐券，客人凭餐券用餐。值台服务员在客人人座后按桌次收取餐券，然后根据餐券通知传菜服务员传菜。餐券的形式一般分为早餐卷和正餐卷。值台服务员清点餐卷后，交账台收银员，然后由收银员上交饭店总财务室计人会议费用总账。

② 送客

客人离座时，服务员应主动为客人拉椅，并提醒客人携带好随身物品。礼貌地与客人道别。

③ 收尾工作

团体餐客人就餐时间集中，几乎同时离开餐厅。因此收台不像零餐那样随走随收台，而要等全部客人离开后再统一收台，收台程序与零餐相同。

（三）团体餐服务时的注意事项

在团体餐服务之前应掌握有关客人的情况，如客人的风俗习惯、宗教信仰等，以便有针对性地做好服务工作。

对团体中有特殊用餐要求如有生病的客人、少数民族等应予以特殊照顾，防止差错。

团队用餐计划性比较强，一般都是事先确定标准、人数、用餐时间等。根据旅行路线，掌握旅行团前几站的用餐情况，合理调节菜单。注意饭菜保温，冬天应等客人坐满一桌再上热菜。

知识链接： 最满意的一顿饭

冬日的下午，30多位台湾老人旅游团的客人准时抵达某高星级饭店，晚餐设在装饰豪华的中餐厅里。当餐饮服务员送上8碟地道的宁波菜时，老人们仿佛是一群孩童般地欢呼起来，不一会儿，黄泥螺、烤菜、蟹酱、鳗鲞等冷菜便被一扫而光。接下来，服务员送上一道道经过精心制作、口味正宗的热炒，只见筷子如雨点般在一个个碟中"扫荡"，很快也被消灭干净。

这时，站在一个不显眼角落的餐饮部王经理看着老人们又说又笑又大吃，开心得不得了，提了好几天的心思终于放了下来。

原来，几天前市里的有关部门通知饭店，有一支30余人的台湾老人旅游团将来本市，准备入住该饭店，虽然这些客人逗留时间不长，但要求很高。他们大多是古稀老人，都是解放前夕去台湾的。多年来，他们天天惦念家乡，有一个共同的心愿，就是在有生之年亲眼看一看家乡的变化，再亲口尝一尝地地道道的家乡菜。

"可是，他们到底要吃哪儿的菜？喜欢什么口味？有什么特殊要求呢？"这是餐饮部王经理最为关心的事情。

于是，王经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人此时正下榻在上海浦东的一家高档饭店，他与那家饭店联系上了，并通过传真要到几份台湾客人在上海用餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。如这30多位客人都是当初从浙江宁波去台湾的，他们渴望吃上一顿地地道道的甬菜。可是他们在上海的

四天时间里，每天都忙着应酬，顿顿几乎都有上海人宴请中感觉最上品位的大闸蟹。

了解到这些相关信息后，王经理就胸有成竹了。

晚餐之后，按王经理的要求，为客人服务的员工主动向客人征询意见，台湾客人异口同声地说，这是他们到大陆后吃得最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。

案例解析：

客人进饭店有着各种各样的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果饭店把满足客人的多方面需求作为追求目标的话，那么饭店管理人员和服务人员还必须研究客人的心理、向往和价值观念。

本例中餐饮部的王经理摸准了客人心理。为接待好这批客人，他打破常规做法，积极地搜集有关信息。他主动与客人入住上海的饭店联系，使想当然的闭门造车的服务改为有的放矢的服务，这是服务观念上的一个飞跃。

王经理为一份菜单不遗余力地调查研究，也是饭店关注宾客需求、进行科学管理的体现。王经理成功的秘诀就是不让客人吃与前面重复的菜肴，并投其所好，看起来这里似乎没有什么高深的学问，每家饭店也都明白这一点，但在具体接待过程中，饭店却往往只能考虑到客人在本饭店的几顿用餐中不出现重复的菜肴，至于初次来店的客人到底喜欢吃什么、希望吃什么往往更难以搞清楚，而这就是王经理的高明之处。那些离开宁波近半个世纪的老人们回归故里，想吃上一顿地地道道的家乡菜，针对这一心理，王经理设计了这顿酒菜，成功也就在意料之中了。

三、中餐宴会服务

宴会是国际和国内的政府、社会团体、单位、公司或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等社交目的的需要，根据接待规格和礼仪程序而举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。

（一）宴会的特点与分类

1.宴会的特点

宴会虽然同样以餐食和饮料为商品为客人提供服务，但它与普通进餐却不完全相同，了解宴会的特点，有助于做好宴会服务工作。

(1)气氛隆重热烈

中餐宴会历来讲究排场，在宴会厅的布置上，服务人员常常根据客人的要求进行专门布置。

(2)消费标准高

中餐宴会大多采用一些规格高、价格昂贵的山珍海味为原料，在原料选用上也更加精细，在菜品的制作上十分讲究。宴会的接待、宴会厅的布置、宴会中的

服务都需要花费较多的人力和物力，因而宴会的消费水准比其他餐饮形式要高得多。

(3)就餐人数多

中餐宴会一般有十几桌至儿十桌，甚至上百桌。每桌通常设10人座。在同一就餐环境和同一时间段内，服务员要迎接成百上千的客人同时就餐，和普通餐饮相比，要求服务员要有随机应变和处理就餐过程中突发事件的能力。

(4)讲究服务礼仪

中餐宴会在服务礼仪上要求严格遵循服务礼仪程式。在接待客人时，常常选用知识素养过硬、服务技能高超的服务人员在席间对客服务，应讲究礼节礼仪，尊重客人的风俗习惯。

（5）服务标准化

中餐宴会服务应当按照一定的服务标准有序进行，并要求服务人员严格遵守和执行。如客人到来时，根据服务标准上菜、分菜等。因而，每位服务人员应当按照服务标准为宾客提供服务，以达到宴会作业的各种要求。

2.宴会的分类

宴会的种类有很多，其划分标准也多种多样。同一个宴会，在不同的标准划分下，也可以有多种属性。

按宴会的消费标准划分有一般宴会、中档宴会和高档宴会。

按宴会的规格可划分为国宴、正式宴会、普通宴会和家宴。

按宴会时间划分有早餐会、午宴和晚宴。

按宴会的餐别划分为中餐宴会、西餐宴会和中西合璧宴会。

按进餐的形式划分为庆祝宴会、欢迎宴会、欢送宴会、答谢宴会、祝寿宴会、婚嫁宴会和团聚宴会等。

按宗教饮食习惯划分为素食宴会和清真宴会。

按宴会主要菜品划分为全羊席、燕翅席等。

（二）宴会的预定

宴会预订是一项具有较强专业性而又有较大灵活性的工作。宴会预订过程既是产品推销过程，又是客源组织过程。所以，餐厅应根据宴会举办者要求，积极推销，受理预订，并组织为完成宴会而需要的各项服务工作。

1.宴会预订方式

（1）面谈预订

面谈预订是宴会预订较为有效、实用的方式。在宴会规模较大、宴会出席者的身份较高或宴会标准较高的情况下，宴会举办单位或个人一般都要求当面洽谈，直接预订。宴会预订员应根据客人要求详细介绍宴会场地和所有细节安排，如厅堂布置、菜单设计、席位安排、服务要求等，应尽量满足客人提出的各项要求，并商谈付款方式，填写宴会预订单，记录预订者的有效联系方式，以便日后用信函或电话等方式与客人联络。

（2）电话预订

电话预订主要为客人检查地点和日期，假如要争取主动，则应约定会面时间当面交谈。大型宴会的面谈、宴会的落实或某些事项的更改等通常也是通过电话来传递相关信息的。与面谈预订相同，预订员应在电话中向客人介绍、推销餐饮产品，落实有关细节，填写宴会预订单。

（3）信函预订

对所有客户寄来的询问信，预订员都必须立即做出答复，附上建议性的菜单。

2.宴会预订程序

宴会预订业务都要遵循一定的程序，这对于接受预订、计划、安排好一个宴会是十分必要的。严格按照这些程序将确保有效的最佳控制，使宴会有步骤按计划地顺利办好。对大规模的宴会尤其如此。

(1)热情迎接

宴会预订员应热情、礼貌地接待每一位前来预订宴会的客人。看到客人前来，应起身相迎，请客人人座后奉上茶水和毛巾，自报姓名和职务后询问客人尊姓大名。在得知客人姓名后，应以姓尊称客人。在客人询问前，预订员应掌握餐厅的

基本情况，如面积、高度、采光、通风、装饰、最大客容量、各类宴会标准所提供的菜肴品种、烹调方法、服务项目等，做到心中有数。

(2)仔细倾听

当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意·餐 饮服务打断客人的谈话。同时，应主动向客人介绍餐厅的宴会设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问。

(3)认真记录

向客人了解所有同宴会有关的要求，如举行宴会的日期、参加宴会的人数、宴会的形式、每人的消费标准（应提供可选择的菜点），以及所需提供的额外服务和物品，如专门的迎宾员、横幅、音响系统和鲜花等。如果客人已决定预订，可将这些信息直接记人宴会登记本，这样可防止与其他宴会重叠。宴会登记本上应把所有预订好的宴会和与此有关的事项记录下来，如宴会的时间、地点等。必须有专人布置这些事项。对未定下来的宴会，要与举办者保持联系，以求最终的确定。对已确定的宴会的举办同样需要保持联系，以便及时了解人数、日期的变更等信息。

(4)签定宴会合同书

一旦宴会安排得到确认，经过认可的菜单、饮料、场地布置示意图等细节资料，应以确认信的方式迅速送交客人，并附上一联、二联宴会合同书，经双方签字后生效。

(5)收取定金

通常宴会都需交10%的定金，付完定金才表示该宴会场地确实已被定下。否

则一个大型宴会如果临时取消，对餐厅势必造成重大损失。因此，预收定金对餐厅而言实属一种自保方式。

(6)确认和通知

在宴请活动前几天，必须设法与客人联系，进一步确认已谈妥的所有事项，确认后提前填写 “宴会通知单”送往各有关部门;如确认的内容与原预订有异，应立即填写 “宴会变更通知单”发送有关部门，变更通知单应注明预订单的编号。

（7）督促检查

宴会预订员在活动举行的当日应督促检查大型宴会活动的准

备、工作，发现问题及时纠正。

（8）信息反馈并致谢

宴请活动结束，应主动向宴请主办单位或主办个人征求意见，发现问题及时补救改进，并向他们表示感谢，以便今后加强联络，为进一步的合作奠定基础。一个负面的信息反馈可指出需要改进的地方，正面的信息反馈将增强餐厅的信息。

（9）建立宴会预订档案

将客人的有关信息和活动资料整理归档，尤其是客人对菜肴、场地布置等的

特殊要求;对常客更要收集详细资料，如场地布置图、菜单、有关信件等，以便下一次提供有针对性的服务。

3.宴会预订应注意的事项

如客人在宴会前临时提出变动，预订员应迅速填写“宴会变更通知单”，发

往相关部门，并注明原预订单的编号，写清更改的具体内容。如客人取消预订，预订员应及时填写 “预订取消报告”，迅速发送相关部门，同样也需注明原预订单的编号。同时为不能向客人提供服务表示遗憾，希望下次有机会合作。

知识链接： 宴会预定注意事项

一天，某五星级酒店的预订员小吴接到一个大型商务宴会的订单。据了解，参加这场宴会的主要是各国驻华商务人士，宴会由国内某知名大公司主办。这场宴会规格很高，主办方非常重视，他们特别强调了宴会厅要精心布置，要烘托出宴会的气氛。预定员小吴和主管协商精心制定了一套方案，并在宴会当天早早布置好了宴会厅。本以为肯定会赢得宾客的满意，可是宴会刚开始就发生了一件意想不到的事情。当主办方宣布宴会开始的时候，客商们被请到了宴会厅，只见宴会大厅灯火辉煌，充满了浓浓的宴会气氛。每一张餐桌上都放着一盆大绣球似的菊花插花，远远望去，很是好看。客人们按指定座位一一坐下了。此时，引位员发现不知什么原因，贵宾席的几张桌子仍有数名宾客站着。引位员通过翻译得知，这些客人都是法国人，而在法国黄菊花是送给死人的，很不吉利的，所以不肯入座。酒店经理立即出面向客人道歉，马上安排服务员将黄菊花换成红色的玫瑰，客人这才愉快地入座。

案例解析：

对于大型宴会的预订，要求酒店不仅要制定严密的预定接待操作程序，而且在接受预订时要作详细记录，针对特殊情况、特殊要求作出明确说明，只有这样才能更好地做好宴会的准备工作，使客人满意。

（三）宴会厅的布置

1.环境的布置

（1）宴会厅的布置原则

要以宴会主人的需要为依据，或豪华、讲究排场气派或喜庆、热烈，或典雅、别致，或具有民族特色，或具有宗教色彩，或具有行业特征，或还原某一旧

日时刻等。另外，还要以宴会厅的场地面积、形状和宴会的类型、规模等作为依据来考察。

（2）布置方法

在宴会厅周围摆放花草盆，或在主桌后面摆放。根据宴会的规模进行不同的布置。对桌数较少的宴会，可根据客人的意见和餐厅的条件，或安排在大厅的某一处用屏风或绿色植物隔断隔成一个相对独立的就餐区域;或安排在小厅 （包房、雅间）内举行，以免不同宴会互相干扰，影响气氛。有贵宾出席的宴会，更应安排在单厅举行。

中型和大型宴会均应在大厅举行，根据不同宴会的要求，调整餐厅的布置装饰。一般在大厅周围摆放花草盆景，或在舞台上方悬挂标明宴会主体的标识 （如会标、横幅等）以增加宴会热烈喜庆、隆重盛大的气氛。

2.台面布置

布置中餐宴会厅，一定要讲究突出主桌，主桌摆放位置及主桌装饰都应与其他餐桌不同。现行餐饮台面装饰中常利用摆放鲜花和餐巾折花来烘托气氛。恰当的花材和花形的选用，其象征意义更能突出宴会的性质和主题。如迎宾宴选用鹤望兰、吉祥草、仙客来等花材;餐巾折花的花形可选用迎宾花篮、和平鸽等，以表达我们欢迎嘉宾的情感。

又如婚宴的花材选用玫瑰、百合、红掌;而餐巾折花的花形可选用心心相印、双鸟归巢等，预祝新人百年好合，天长地久。再如商务宴会花材可选用月季、紫薇、菊花等，餐巾折花的花形可选用一帆风顺、春笋等，以示生意兴隆，财源茂

盛之意。如此定能给人留下深刻印象。

3.台形布置和席位安排

（1）台形布置和主位安排

中餐宴会大多选用圆桌。中餐宴会的台形布置就是将宴会所用的餐桌根据一定要求排列组成的各种格局。无论是何种格局都应注意：突出主桌，即主桌应安排在正对餐厅门口，成一定的几何图形;餐台的排列应整齐有序，间隔适当，既方便客人就餐，又便于席间服务。宴会类型、规模等的不同，台形也应有所区别。下面就不同规模的宴会简介台形设计要点：

① 小型宴会设计要点

小型宴会的规模通常是1桌到10桌。

— 1桌宴会：通常安排在小厅 （包房或雅间），若在大厅则根据主人的要求或安排在大厅的中央，或安排在相对安静之处，主位安排的原则：面向厅门背靠厅壁，如图9-1所示。

图9-1 1桌宴会布置图

— 2桌宴会：通常安排在小厅 （包间或雅间），若在大厅则可横或竖平行排列，如图9-2所示。

图9-2 2桌宴会布置图

— 3桌宴会：可安排成一字形（横、竖均可）或品字形，如图9-3所示。

图9-3 3桌宴会布置图

— 4桌宴会：可安排成菱形或方形，如图9-4所示。

图9-4 4桌宴会布置图

— 5桌宴会：可安排成梅花形或H形，如图9-5所示。

图9-5 5桌宴会布置图

— 6桌宴会：可将餐桌安排成品字形、花瓣形，如图9-6所示。

图9-6 6桌宴会布置图

— 7桌宴会：可将餐桌安排成教室形或上述花瓣形，如图9-7所示。

图9-7 7桌宴会布置图

—8桌宴会：可将餐桌安排成方形或菱形，如图9-8所示。

图9-8 8桌宴会布置图

— 9桌宴会：可将餐桌安排成正方形或教室形，如图9-9所示。

图9-9 9桌宴会布置图

—10桌宴会：可将餐桌安排成品字形或方形，如图9-10所示。

图9-10 10桌宴会布置图

② 中型、大型宴会设计要点

中型宴会的规模通常是11一20桌。餐桌摆放要整齐美观，规则图形原则上要求横成排、竖成列，不规则图形则要求富有美感，如图9-11所示。

图9-11 中型宴会布置图

③大型宴会设计要点

大型宴会的规模通常在21桌以上。设计台形时强调会场气氛.做到灯光明亮。通常要设主、宾讲话台。在有乐队伴奏的情况下，乐队可安排在主宾席的两侧。绿化装饰布置要求做到美观高雅。此外，吧台、礼品台、贵宾休息室、衣

帽间等视宴会厅的情况合理、灵活安排。要方便客人和服务员为客人的服务。整个宴会厅的布置要协调美观，如图9-12所示。

图9-12 大型宴会布置图

宴会台形设计注意事项：

— 中餐宴会多数用圆桌。餐桌的排列，十分强调主桌位置。主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。将主宾人席和退席要经过的通道辟为主行道，主行道应比其他行道宽敞突出些。其他桌椅的摆法、方向要以主桌为准。

— 中餐宴会不仅强调突出主桌的位置，还十分注意对主桌进行装饰，主桌的台布、餐椅、餐具、花卉等，也应与其他桌有所区别。

— 要有针对性的选择台面，一般直径为150厘米的圆桌，每桌可以坐8人

左右;直径为80厘米的圆桌，每桌可以坐10人左右;直径为200-220厘米的圆桌，可坐12-14人左右;如主桌人数较多，可安放特大圆桌，每桌客座20-30人左右;直径超过180厘米的圆桌，应安放转盘，不宜放转台的特大圆形台，可再着重简铺，摆设鲜花。

一 大型宴会除了主桌外，所用餐桌都应编号。号码放在桌上，使客人从餐厅的人口处就可以看到，客人也可以从座位图知道自己桌子的号码和位置。座位图应在宴会前画好，宴会的组织者按照宴会图来检查宴会的安排情况和划分服务员的工作区域。而宴会的主人可以根据座位图来安排客人的座位。但任何座位计划都应为可能出现的额外客人留出座位。一般情况下应预备留10%的座位，不过，事先最好与主人协商一下。

— 餐桌台形排列要根据餐厅的形状和大小及赴宴人数的多少来安排，桌与桌之间的距离以方便穿行上菜、斟酒、换餐碟为宜。在整个宴会餐桌的布局上，要求整齐划一。做到：桌布一条线、桌腿一条线、花瓶一条线，主桌主位能互相照应。

（2）中餐宴会的席位安排

① 中餐宴会一般有主人、副主任、主宾、副主宾、翻译及陪同人员

其席位都有固定的安排，主人座位坐在上首，面向众席 （背对重点装饰面），副主人在主人的对面主宾在主人的右侧，副主宾在副主人的右侧，翻译在主宾的右侧。对陪同人员，一般无严格的规定。

② 多桌宴会餐桌主位的安排通常有两种

一种是各桌主位方向一致;另一种是各A主位方向不同，各桌主位都面向主桌方向。选择哪种方式主要是根据主办单位 （人）合要求及餐厅的场地来决定。

③ 遇有高规格的中餐宴会，餐厅要协助主办单位（人）绘制席次图安排座

位一般都把来宾以其地位之高低，预先排定;将来宾之姓名依次画在一张平面图上，张贴在餐厅入口处，以便引导客人按序顺利人席。

（四）宴会服务程序

1.宴会准备工作

（1）了解掌握情况

接到宴会的通知后，餐厅管理人员首先仔细阅读和核对，将自己认为不清的

项目要详细地向宴会预定员进行讯问，达到充分了解和掌握宴会内容然后再同厨房负责人就宴会菜肴进行协商，研究厨房和宴会服务的衔接问题。对宴会内容应根据其性质、类别做到“八知、三了解”：

— 八知：知主办单位或个人、知主宾身份、知宴会人数、知宴会桌数、知宴会开宴时间、知宴会的标准、知宴会的菜式品种及出菜顺序、知收费方法。

— 三了解：了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳、了解客人的特殊需求等。

对于规格较高的宴会，还应了解和掌握宴会的目的和性质、餐厅环境布置和餐桌布局的具体要求、宴会的正式名称、客人的身份、有无次序表、席卡、座卡、有无音乐或文艺表演、有无主办者的其他特别需求等。

（2）做好宴会设计

根据宴会的规模和规格，确定总的负责人。作为一般规格及A数较少的宴会，应合理安排好人力物力，各项工作任务落实到人，做到分工明确、责仁落实。对规格较高及桌数较多的大型宴会，则应由宴会负责人做好宴会设计工作。宴会设计包括宴会的总体设计、准备工作倒计时时间表、餐用具准备表、人员配备表、平面图等。

① 宴会的总体设计

根据宴会的要求安排好服务方式、餐厅布置、绿化装饰、餐桌布置及摆放等内容。

② 准备工作时间表

用倒计时方法安排出各项准备工作应完成的时间。

③ 餐用具准备表

根据宴会菜单和服务方式要求，计算出全部餐用具的数量并列挂详表，交专人负责准备。

④ 人员配备表

根据宴会的服务方式，合理安排出各个岗位人数及工作内容。

⑤ 平面图

平面图包括餐厅平面布局示意图、客人座次平面示意图等。宴会设计做出后应经经理审定，审定完善后，召开专门会议。按宴会设计内容布置和动员做好宴

会接待工作。

（3）熟悉菜单

服务员应在宴会开始前熟悉菜单，以便更好地为客人提供餐中服务。服务员应了解熟悉菜单的下述内容：菜单名称和出菜顺序;菜单的原料构成和制作方法;菜单所跟调配料及服务方法;菜单的口味特点和典故传说等。

（4）摆台

按宴会摆台的标准进行摆台，具体内容参见本书第七章。

(5)领取酒水和各种消耗品

根据宴会的规模和要求领取酒水;准备茶叶、调料、水果、牙签、餐巾纸等物品。酒水应逐瓶检查质量、擦拭干净瓶身，需要冰镇的提前送入冰箱;水果应挑选大小一致表皮无伤的，洗净消毒后晾干水分;各种调料应按菜品要求备齐;其他消耗品则按每张餐桌的客人数做好相应的准备。

(6)准备小毛巾和茶水

将洗干净且消毒的小毛巾放人保温箱内备用。在客人未到前，准备好泡茶用具 （如茶壶、茶碗等）、茶叶、开水。

(7)摆放冷菜

宴会开始前15-20分钟，将冷菜摆放上餐桌，摆放时注意“三岔”，即岔形、岔色、岔味;冷菜碟的间距与冷菜碟与桌边的距离要相等。如有造型工艺菜，则造型正面向着主人位。

（8）斟酒

宴会开始前10分钟，将葡萄酒斟好，以备客人开宴后讲话结束时使用。

（9）全面检查工作

准备工作全部就绪后，宴会管理人员要做全面检查。检查内容有：环境布置是否符合要求;人员及工作内容等分配是否合理;餐用具、酒水、水果、各种消耗品是否备齐;摆台、上冷菜、斟酒等是否符合相应的规范和规格;厅内照明、空调、音响等系统是否能正常工作;服务人员的个人卫生、仪容仪表是否符合要求。

2.宴会迎宾工作

（1）热情迎宾

客人到达宴会厅时，宴会迎宾员应站在门口迎接，礼貌问候客人。

宴会厅一般设有衣帽架或衣帽间。服务员应帮助客人挂好衣物或者寄存好衣物。挂衣时应握衣领，避免衣袋里物品滑出，如是衣帽间服务，要尽量记住每位客人的衣物 （如衣服式样、物品特征、客人特征等），避免送客时拿错衣物而影响客人的情绪。

（2）拉椅让座

各值台人员应和迎宾员一起为客人礼貌地拉椅让座。

（3）递巾送茶

客人人座后，值台人员应按先客后主、先女后男的顺序为客人递上香巾和斟倒茶水。

（4）餐前服务

客人人座完毕，服务员应从主宾开始按顺时针方向依次为每位客人落餐巾、撤筷套;紧接着撤走座位卡，以及根据就餐人数作餐具的补充或撤去;及时（主人讲话时）通知厨房做好相关热菜的出菜准备工作;同时通知收银台做好结账准备以便随时准备结账。

3.宴会就餐工作

（1）斟倒酒水

宴会开始后，服务员应用托盘托起所备酒水 （葡萄酒除外，开宴前已斟倒完毕），自主宾开始，礼貌地请客人选择，并按斟酒操作规范为其提供斟倒酒水服务。

（2）上热菜

在冷菜吃到适当的时候，开始按菜单顺序上热菜。宴会上菜顺序一般是冷菜、热菜、小吃、汤、水果等。在多桌宴会中，上菜的速度和餐桌间的顺序以主桌为准，先上主桌，再按桌号依次上菜，绝对不能颠倒主次。

（3）席间服务

① 撤换餐具

进餐过程中，要根据服务方式的要求及时替客人更换餐碟。高档宴会每一道菜都必须更换餐碟，一般宴会则根据进餐情况适时更换。撤换时，若餐盘中还有

未吃完的食物，应征求客人意见，或撤走、或留下、或并人新换上的餐碟中。

② 撤换用具

进餐过程中要勤巡视，勤换烟灰缸等，并细心观察客人的表情和需求，主动提供服务。如主人、主宾离席讲话或敬酒时，服务员应立即将相关酒水用托盘放好，站在主人或主宾之后准备斟酒。客人席间离座，应主动帮助拉椅，整理餐巾，回座时再次拉椅让座，递铺餐巾等。

③ 续酒水

当客人杯中的酒水余下不多时，要适时为客人续酒 （如客人干杯后，或白酒、葡萄酒余下1/3，或软饮料余下1 /2时），直至客人示意不需要为止。若酒水用完应征询主人是否要添加。

4.宴会结束工作

（1）结账服务

上菜完毕后，做好结账准备工作，清点所有用过的酒水及其他消费项目，做到准确无误。客人示意结账时，按规定办理结账手续。结账方式和要求同中餐

零点。

（2）送客服务

当客人起身离席时，服务员应为客人拉开椅子，以方便客人行走，并提醒客人带齐随身物品。若是大型宴会，主人和主宾的起立离座标志着宴会结束，服务员通常应列队站在餐厅门口两侧，热情地欢送客人。当客人主动与服务员握手表示感谢时，可根据情况礼貌地向客人道别。

（3）检查现场

客人离开餐厅后，要检查台面、餐巾、地毯上、烟灰缸内是否有未熄灭的烟头;还要检查客人有无遗留物品，若有则按餐厅相关规定处理。

（4）收拾台面

收台顺序：贵重物品（如金、银、玉器等）、布件类、玻璃器皿类、瓷器类、其他类等。

（5）清理现场

清理宴会现场，将餐厅还原到承办该宴会前的营业状况，搞好地面卫生。

（五）宴会服务注意事项

1.服务操作时，注意轻拿轻放，以防打碎餐用具破坏现场气氛。

2.服务应注意节奏，不能过快或过慢，以客人进餐速度为准。

3.当宾主在席间讲话或举行国宴演奏国歌时，服务员要停止操作，端正肃立在工作台的两侧。

4.岗位服务员之间应分工协作，配合默契，确保宴会顺利进行。

5.宴会结束后，应主动征求宾、主及陪同人员对服务和菜点的意见。相关人员对完成任务的情况进行小结，以便不断提高服务质量和服务水平。