浅议网络环境下政府危机公关——以青岛天价虾事件为例

2024年3月1日发(作者：郝红章)

2012届 本 科 毕 业 设 计（论 文）

浅议网络环境下政府危机公关

——以青岛天价虾事件为例

On the government crisis PR

Network Environment

- The Ca of Qingdao shrimp price

学 院：_ 文 学 院______

专业班级： _ 新闻学1201 _

姓 名：___ 徐少华 __ __

学 号：__ _ 12 __

指导教师：___

____ __

完成时间：

二〇一四年三月十三日

浅议网络环境下政府危机公关

——以青岛天价虾事件为例

绪论

1.政府危机公关的定义与特点

1.1．政府危机公关的形成与定义

1.1.1. 政府危机公关的定义

1.1.2. 政府危机公关的形成

1.2．政府部门应对危机公关的特点

1.2.1.主体的自觉性

1.2.2.目的的社会性

1.2.3.内容的多样性

1.2.4.结果的多样性

1.3．政府部门应对危机公关应坚持的原则

2．近期发生的一些城管与商贩纠纷案例的分析

2.1．案例回顾

2.2．案例解析

2.2.1.起因分析

2.2.2.发展分析

2.2.3.各方参与分析

2.2.4．处理措施分析

2.2.5.结果分析

3．我国政府部门在危机公关中政府形象修复存在的不足

3.1对危机公关的认识不够科学

3.2.政府危机公关体系的不完备

3.3.政府公关危机的人员素质参差不齐

3.4.政府对危机信息的公开力度不够

3.5.相应法制建设的滞后

4．网络环境下我国政府危机公关中政府形象修复存在问题的解决对策

4.1形象修复的定义

4.2．解决对策

4.2.1.增强信息公开力度

4.2.2.提高工作人员的自身素质和办事能力

4.2.3.充分利用媒体及舆论的力量

4.2.4.正确估计、处理危机避免冲突扩大化

4.2.5.加强法制建设，健全应对危机公关的体制机制

5.结语

摘要

关键词：

绪论

近年来,随着我国经济的飞速发展，各方面矛盾越发凸显，政府形象的良好与否直接关系到我国的政民关系和国际影响力。利用大众传媒及其他手段对社会加以有效控制的信息传播活动对政府的形象进行修复，将是一个越来越绕不开的话题。随着自媒体时代的到来，对于处在转型期的中国来说危机公关显得尤为重要，面对各种突发的群体事件，我国的各项应对体制还都不够完善，还只处在初级阶段。

而相对而言，西方国家步入发达国家的时间较早，对于公关危机的问题也较之中国有更多的经验，其研究大多将重点放在的宏观政治角度上，虽然有着更为深远的意义，但对现阶段暴露出的问题解决办法同样相对迟缓，例如2011年美国爆发的“占领华尔街”事件就是例子。

中国正处在前所未有的转型期和改革的“阵痛期”，情况更为复杂，相对于西方而言，更重要的是维持现阶段的社会稳定，在处理突发事件时更注重对政府形象的维护和修复，以媒体为喉舌，正确引导社会的舆论方向。

本文致力于探寻当代媒体如何负起自己的责任，采取一种更具理性的态度去报道事实真相的方式，力求在不知不觉中传达党和政府的声音，树立政府和媒体的形象，在正确引导中维护社会稳定。

笔者希望以近期发生的一些城管与商贩的纠纷为例，针对这一课题进行研究，针对存在的如政府公关体系不够完备、人员素质参差不齐、相关法制建设滞后等问题提出改进意见。

1.政府危机公关的定义与特点

1.1．政府危机公关的形成与定义

1.1.1. 政府危机公关的定义

所谓政府危机公关的定义，是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。根据国际社会发展规律，当一个国家和地区的人均 GDP 处于 1000 美元至 3000 美元发展阶段时，往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期，也是危机频发的时期。

就最新公布的数据，2013年中国人均GDP为5414美元，但这并不代表着中国已经脱离了公关危机频发的时期，实际上，中国正处于社会转型的阵痛期，各方矛盾凸显，情况较之其他更为复杂，危机公关在这种情况下更是显得极为重要。

高速发展+社会转型→危机频发。美国政治学家亨廷顿指出:

“一个高度传统化的社会 和一个已经实现现代化的社会,其社会运行是稳定而有序的，一个处在社会急剧变动的、社会体制转轨的现代化之中的社会(即过渡社会) ，往往充满着各种社会冲突和动荡。”

中国正处在社会主义初级阶段，是个中国特色社会主义的过渡阶段，是一个黄金发展期，更是一个问题凸显期，危机不断出现，所以更应该注意研究高速发展以及社会转型时期的 常发性危机形态，

做好政府的危机公关工作。在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

1.1.2. 政府危机公关的形成

前文已经详细论述了危机公关的定义，由此我们不难推想其形成的过程。首先，是危机公关形成的条件，是由政府管理的国家中产生的，也就是说危机公关是近代社会的产物，例如如果是千年前的奴隶制社会，社会生产力并不发达，人民矛盾也并不尖锐，也就不需要危机公关了。

其次，什么样的社会条件危机事件频发。从上文的定义可以看出，处在转型期的社会危机事件较为频发。为什么会这样呢？我们可以试着分析一下，根据国际社会发展规律，当一个国家和地区的人均 GDP 处于 1000 美元至 3000 美元发展阶段时，往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期，也是危机频发的时期。当人均GDP处于 1000 美元至

3000 美元发展阶段时，社会正处在转型期，民众的收入虽然可以维持正常的温饱，但无法有更高的追求，而往往在这种时候，社会的贫富差距较大，生产资料和资本的往往掌握在少数人手里。这样高速发展的社会，和人民渴望更好生活的需求的矛盾就凸现出来了。

同时，在这种情况下，往往旧的势力不愿就此消亡在历史中，失去已有的资本，而新的势力亟待成长，渴望获得更多的资本和生存空间。新旧势力的交替也是危机事件爆发的导火索之一。

由上面的分析可以看出来，危机公关对我国显得尤为重要。我国目前正处在改革开放的转型期，工商业虽然高速发展，但农业仍是主要的经济支柱。近三十年来我国的发展日新月异，但各种社会矛盾也日益凸显，随着新媒体时代的到来，人人都是自媒体，各种矛盾随时都可能被无限的放大，任何一个小的疏忽都有可能演化为全国性的恶性群体事件。民众在转型期的社会中因为生产资料的分配不均，情绪十分敏感。这就要求我国政府的危机公关部门要有着强有力的执行力，能够妥善处理各种危机事件，避免事态的扩大化，维持社会稳定，帮助我国在快速发展中平稳的渡过这一段“阵痛期”。

1.2．政府部门应对危机公关的特点

1.2.1.主体的自觉性

政府对待危机公关事件，本身应有着良好的自觉性。当社会危机发生时，政府应该有一种责任感和使命感去开展公关活动。从一般意义上讲，政府公关的重点是搞好自身的形象建设，然后通过传媒，实现同公众的双向沟通，提高政府的知名度和美誉度。政府危机公关也不例外，其重点在于塑造政府的良好形象。

而良好的政府形象不是自然形成的，政府要得到人民的认可，必需积极主动地创造条件取信于民。从政府自身的性质来看，政府的行动代表国家意志，政府具有权威性和唯一性。在危机面前，人民群众自然而然会向政府寻求保护和安全感。向公众提供保护，让公众知情是政府的义务。在我国，人民是国家的主人，实行人民当家作主，人民利益至上，全心全意为人民服务是建设有中国特色社会主义的本质要求。政府的根本利益与人民的根本利益是一致的，政府是人民利益的代表者和维护者，政府没有自己的特殊利益。正因如此，在危机事件中作为危机公关的主体——政府，毋庸置疑要有自觉性。

但因为我国当前社会正处于转型时期，各方矛盾较为尖锐，无法较好的照顾到每一个人的利益，改革时期的阵痛是不可避免的。在当前社会中，我国政府最重要的工作应是主动地维持社会稳定，将一切不稳定因素扼杀在萌芽状态，保证我国平稳的渡过当前的改革阵痛期。政府自身在对待危机事件时，应具有主动性，掌握主动权，所谓防患于未然，提高公关部门的工作效率，在危机尚未爆发时就做出预判，做好相应的维稳工作，从源头上进行公关危机的把关，而不是等事件发生了才想着处理，这是非常重要的。

1.2.2.目的的社会性

政府进行公关危机的修复，为的是消除危机事件的恶劣影响，使其不能扩大为性的群体事件。所以说政府所进行的活动大部分是公共行政活动。公共行政学认为公平与社会效益是政府的价值取向。民主行政理论认为“公共行政的价值在于代表和最大限度地表达公众利益“，“始终如一地维护社会的公平、公理、公德，维护社会正义。”因此，政府危机公关与企业公关关系是有着很大的区别的。

企业的根本目的是追求利润，它所进行的危机公关也是为这个根本目的服务的。所以当企业组织面临危机时，要么对产品市场地位进行新的部署，要么通过媒体报道、广告宣传等商业沟通的方式投消费者所好，赢得消费者 ( 即公众 )的信任和支持，重新树立或进一步提高企业的知名度和美誉度。这样既可以维持原有的公众群体，又能充分发挥潜在公众的积极性，增加销售量，提高企业利润。

而政府的效益则不能仅仅用利润和经济效益来衡量，其衡量标准还包括社会效益和工作效率。在我国的政治制度下，人民根本利益与政府根本利益的一致性决定了我国政府危机公关的目的是树立创新，务实，勤政，廉洁，高效的政府形象，以更好地为人民群众谋取利益。

公关危机的目的并不仅仅是杜绝危机事件的发生，避免危机事件扩大化，消弭一次恶性事件造成的社会影响，而是要是维持社会的稳定，使我在相对稳定的社会环境下快速发展，平稳的渡过现阶段的改革转型期。所以说，危机公关并不只是单次的事件，在研究时不能就事论事，将它从整个社会从抽离出来，而应该清醒的认识到期和整个社会的关联性和其本身所具有的目的的社会性。

1.2.3.内容的多样性

政府在危机公关中会遇到各种各样的纠纷，因为社会矛盾十分复杂，反射出的问题事件也就千奇百怪。总结起来政府危机公关内容的多样性主要体现在以下的两个方面：

一是公众的复杂性。危机事件是关系到政府管辖范围内人民群众切身利益的社会问题，辖区内的任何人都是所属公众。这些公众包括内部公众和外部公众。内部公众即政府机关内部工作人员，外部公众则包括政府管辖范围内的人民群众，各种社会组织以及政府管辖范围外的人民群众、社会组织和国际公众。无论是内部公众还是外部公众都是一个庞大的群体组织，他们的利益要求也是一个复杂的系统。

二是公关活动的多样性。危机事件不只是政府某个部门的单独活动，而是整个政府系统——消防、卫生、安全、交通、医疗、通讯以及警察、部队等单位的集体协作和快速反应。哪一个子系统出了问题，就会对整个政府危机公关活动构成威胁，势必损害人民的利益，影响政府在人民群众中的形象。在处理危机事件时，政府从小处要考虑人民的衣、食、住、行、心理因素，从大处考虑经济、政治、文化、宗教等社会关系因素。

由此可见，我国政府的危机公关的任务十分繁重，挑战十分严峻，不仅牵扯的人员众多，所涉及的事件也千差万别，处理起来也

较为棘手，一个疏忽就有可能造成恶劣的影响，甚至演变为全国性的恶性事件。可以说，相对于企业危机公关，政府危机公关的内容要复杂得多，难度也大得多。

1.2.4.结果的多样性

正因为我国危机公关内容的多样性，处理起来难度也就不可避免的会遇到巨大的阻碍，同时，由于我国幅员辽阔，各地的危机公关部门的工作人员素质参差不齐，处理危机事件的方式也就各不相同，加之我国现阶段尚无法律明文规定危机公关的各项处理措施，这也为处理危机公关无形中增加了难度。正因如此，危机公关结果的多样性也就是不可避免的了。

首先，政府危机公关首先影响的是公众，即广大人民群众的利益是否得到保护。在危机面前，政府若能迅速展开危机公关，建立被害人援助制度，可以使人民群众的利益损失降到最低或避免损失。其次，影响政府的公信力。如果政府在危机面前畏手畏脚，软弱无力，相互推委，漠不关心，置之不理或措施不力，自然会降低政府的威信。第三，政府危机公关具有波及性。它可能会影响到当地的经济发展、文化氛围，严重的还可能会激化社会中的不稳定因素，造成人民群众的动荡。

正因为种种因素的限制，造成了政府对待危机事件处理方式不统一性，同时不可避免的处理结果也就呈现多样性。如何能尽快出台措施，统一各地危机公关部门的处理方式，也是政府在危机公关中亟待解决的问题。

1.3．政府部门应对危机公关应坚持的原则

政府部门对待危机公关虽然处理方式各不相同，结果也千差万别，但其应用原则却是有着一定的原则的。维持社会稳定，保证公

民的利益使其根本出发点，而其在应对危机公关时的原则则可大致归纳为以下几点：

1、公众至上原则

坚持“公众至上”、“以人为本”的原则，把人民的利益放到首位，要让每一个公关部门的工作者牢记，政府的根本利益与人民的根本利益是一致的，政府是人民利益的代表者和维护者，政府没有自己的特殊利益。

2、信息传播“3T原则”

这是由英国危机公关专家杰斯提出的。他强调危机处理要把握信息发布的重要性。3T分别为掌握信息发布主动权、信息应全面真实、信息发布应快速。

危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。因此政府必须当机立断，快速反应，果决行动，迅速控制事态。政府应在危机事件发生之后在第一时间做出反应，妥善处理危机的同时第一时间发布信息，掌握信息发布的主动权，打消人们的疑虑，同时也可以向广大民众展示政府良好的形象，赢得民众的支持和理解。

3、真诚沟通原则

针对危机，政府的公关对象是老百姓。在信息的发布时，不仅要及时，同时要保证信息的真实性，不能发布虚假信息。不然如果被揭发之后政府将陷入极为不利的被动局面，不仅会使民众对政府的公信力产生怀疑，同时对政府自身的形象也是极大的削弱，会造成一系列的恶性影响，之后很长一段时间民众对政府发布的信息都会持怀疑态度。民众对政府的信任一旦丧失，想再次建立起来是非常困难的。

4、与民众的良好互动

发布信息，并不只是一味的向民众宣传思想，这样做并不能最好的使控制危机事件的扩大。真正好的宣传应做到与民众良好的互动，发布民众最想知道的消息，这样不仅让民众感受到政府的诚意，同时也表现出政府的自信。在互动的过程中真正的想群众所想，急群众所急，为百姓谋利益，自然会的到民众的信任，公关危机的目的也就达到了。

2．青岛天价大虾事件案例的分析

笔者选取了今年10月发生在青岛的“天价大虾“事件，从事件开始及发展和善后各个角度进行分析，阐述公关危机中政府形象修复的策略。

2.1．案例回顾

2015年10月4日，南京的朱先生和四川的肖先生，在青岛一家名为善德烧烤用餐时，各自都点了一份虾，点餐时菜单上标价38元，结账时，店老板却按每只虾38元的价格收费。

“善德活海鲜烧烤”的价目单，该价目单显示，“海捕大虾38元”，旁边没有标明计价方式是按“一个”还是“一份”，但在价目单的最下方，有“以上海鲜单个计价”的说明。

就在朱先生和肖先生跟店老板理论的过程中，店老板还抛出了更狠的话，“他要了两盘蛤蜊、两盘扇贝，两盘蛤蜊、扇贝全都给他按个算，再吵吵全论个卖，蛤蜊也论个，一盘蛤蜊38个，380元，两盘蛤蜊760元，两盘扇贝，一盘扇贝12个，120元，两盘240元，全算上！”

之后，朱先生和肖先生打了110报警电话。110来了之后就说，说这事不归我们管，这事我们管不了，这个是价格方面的问题，价

格方面的问题应该由物价部门进行管理，你要不就打114查询，查询物价局电话，把这个情况跟他们反映。物价局的人又说当时是晚上，太晚了，说处理不了，只能等到明天才能进行处理。

110的民警的离开让店老板更加得意，坚持少一分都不行，非得让朱先生付2175元，让肖先生付1338元钱，甚至还说起了风凉话。

当时为了防止客人逃跑，烧烤店老板一边用棍子恐吓朱先生和肖先生两家人，一边指使手下的人打110报了警，理由是“有人吃了霸王餐，不给钱想逃跑”。这个报警电话让110又回到了现场，趁着民警在场，朱先生和肖先生为了防止发生意外，趁机都让老婆和孩子躲进了人群，民警把他俩还有烧烤店老板一起带回了派出所。经过协商，肖先生和朱先生分别给了烧烤店老板800元和2000元的餐费，之后才得以脱身离开。

肖先生和朱先生结束了旅游，都各自返回了家乡，他们把各自的遭遇发到了网上，引起了社会的极大关注。

2015年10月6日，青岛市北区物价局作出行政处罚事先告知书，根据《中华人民共和国行政处罚法》第三十一条的规定，拟对市北区善德成烧烤店（善德海鲜烧烤家常菜）作出9万元罚款行政处罚，并责令其立即改正价格违法行为。

10月9日中午，青岛市市北区物价局一名女工作人员就物价局未及时积极处理“天价虾事件”，以及对他及家人造成的伤害表示真诚的道歉。

10月15日，山东旅游部门通过电话，向青岛大虾事件中2名涉事游客表示道歉。同时，山东旅游部门表达了邀请其担任山东旅游服务质量社会监督员的意愿。并邀请他们再次到山东旅游。

2.2．案例解析

2.2.1.起因分析

通过案例回顾不难看出，本次事件的起因其实非常简单，事件起源与朱先生与肖先生在青岛“善德成烧烤店”消费后遭遇店主的漫天要价而起，在餐前肖先生确定过的38元一份的青岛大虾，在餐后竟变成了30元一只的“天价大虾”，最终双方引发矛盾。

同时，青岛政府在本次事件中体现的政府监管不严，工作人员素质较差、互相推诿有着直接的关系，如果政府能加强监管，或者工作人员能够积极主动的处理发生事件，那么事态最终都不会恶化，更不会最终扩大为群体事件。

2.2.2.发展分析

回顾整个事件的始末，我们会发现青岛政府在事件酝酿发酵之后的处理速度是非常及时的，并且后续的一系列处理措施也相对合理。更有旅游局道歉之后邀请游客担任旅游服务质量社会监督员，

算是为其挽回了一定的形象分，颇有“知耻而后勇“之态。

然而仔细分析整个事件，就会发现，在整个事件中青岛政府至少在三处有着极为懈怠渎职之处，其中任何一处如能及时纠正，本次事件也不至会酿成全国性事件，几乎毁了山东政府大力打造的“好客山东“旅游品牌。

首先，在日常的监管工作中，青岛旅游局、青岛市物价局有监管不严厉之嫌，如能在日常工作中发现纰漏，或在十一“黄金周“来临之际对营业性场所进行排查，则此类事件完全可以杜绝在萌芽状态，更不会在后来酝酿成全国性事件的苦果。

其二，在饭店爆出“天价大虾“的要价之后，当事人朱先生与肖先生表现的极为冷静，并未与店主发生过激的冲突，在理论无果后，而是主动报警，希望依托警方的力量处理此事，然而在110出警之后，竟以” 这事不归我们管“为借口进行推脱，并要求当事人

联系物价部门处理，便草草离开。而物价部门在接到当事人的举报投诉电话后，则是以”太晚了，明天再说“为理由拒绝，应对及其迟缓。可以说，相关部门的失职，是此事件扩大化的一大诱因，甚至店主看到当事人报警无果后更是十分嚣张，起到了推波助澜的作用。

其三，在店主嚣张的报警之后，110再次出警并将当事人与店主一并带回，却还是没有做出妥善处理，并安抚当事人的情绪。最终还是让两位当当事人分别支付了800元与2000元才得以离开，可以说这是青岛政府最后一次错失了将此事小范围处理的机会。

2.2.3.各方参与分析

在此次事件中参与者大概分为五方，一方是当事人朱先生与肖先生哦，一方是海鲜店主，第三方是青岛政府，第四方是媒体，最后一方是围观群众，包括网友等关注此事件的人。

当事人在此次事件发生之后的处理是十分值得赞赏的，在店主“漫天要价“之时，两位当事人显得十分冷静，在理论无果的情况下，主动寻求警方的援助。并没有与店主发生过激的冲突，造成失态的进一步恶化，在同期我国其他地方发生的”餐馆宰客“事件中就有很多游客不理智，与店主发生冲突，最终造成事态升级，甚至酿成悲剧。虽然在最后，两位当事人发布微博造成了此次事件的大面积曝光，但应明确当事人是在多方寻求支援无果的情况下，不得已利用自媒体的武器对自己的利益进行维护，不应有苛责。

海鲜店主在事件中扮演了一个整个事件的导火索的角色，从“天价大虾“的漫天要价到后来无论如何 的不肯妥协，正是店主的一系列蛮横无理的欺诈消费者的行为，最终将事态恶化，其自身最终也终于受到了法律的制裁，付出了应有的代价。

青岛政府的“前倨后恭“。青岛政府在事件酝酿发酵之后的应急处理速度非常及时，并且后续的一系列处理措施也十分及时。更有旅游局道歉之后邀请游客担任旅游服务质量社会监督员之举， 称得上是不错的形象修复手段。但在事件中，应为工作人员的渎职，造成了此次事件的一步步升级，最终使本次事件也不至会酿成全国性事件，几乎毁了山东政府大力打造的“好客山东“旅游品牌。可以出在整个事件中，青岛政府负有不可推卸的责任。

围观群众在事件中一直扮演着一个推波助澜的作用。本次事件在网上曝光之后，大批网友对本次事件保持持续关注，更有很多网友利用“段子“调侃此次事件。诸如：中国土豪的最新四大标志：敢扶大爷大妈，敢拍马云涂鸦，敢买路边切糕，敢点青岛大虾！正是有着这样所谓”段子手“的网友存在，才使得广大网友对此次事件的热情居高不下，这也是本次事件由一次地区性事件演变为一起全国性恶性事件的主要原因之一。

2.2.4．处理措施分析

此事件的在发生之后，引发了大范围的关注，同时青岛政府的应急速度也较为迅速，故而事件处理的并未出现过多不合理之处。

在事件发生两天之后，2015年10月6日，青岛市北区物价局便及时做出反应，对涉事善德成烧烤店作出9万元罚款行政处罚，并责令其立即改正价格，同时10月15日，山东旅游部门通过电话，向青岛大虾事件中2名涉事游客表示道歉。同时，山东旅游部门表达了邀请其担任山东旅游服务质量社会监督员的意愿。并邀请他们再次到山东旅游。可以说，对于事件的及时处理，是青岛政府在本次事件中的唯一亮点，也正是因此，才避免了事件的再次升级。

2.2.5.结果分析

本次事件的一再扩大和升温，最终演变为全国性的恶性事件，不能不说是和青岛市政府相关工作人员的处理不到位有着直接的联系的。从事件发生后的处理不当，到当事人报警后的互相推诿，甚或可以说，是青岛政府自己一步步导致了本次事件的升级。幸好在事件初步升级后，青岛政府能及时做出反应，才没有导致恶劣影响的进一步扩大。

危机事件发生之后，首先要公布事态最新的发展，安抚民众的情绪。信息及时，言行有效。在公共危机事件出现时，往往会引发公众的恐慌和对信息的渴求。政府危机公关管理，应切实保障公众的知情权，实现信息的公开与透明。这样，公众在政府快速、专业的反应和有效的沟通中，既获得了自身需求，也能感受到透明、诚信的政府形象。政府才能争取民众的广泛支持、提升政府的公信力，树立诚信、责任的政府形象。

承担责任，后期跟进。危机发生后，公众和媒体往往在心中会有对政府的心理预期，如果政府的回应低于公众的预期，那么政府形象势必大打折扣。本次事件中政府的一系列举措大大低于民众的心理预期，同时对涉案城管的处理结果一拖再拖，显得极没有诚意，也进一步激发了事态的恶化。政府应以社会主体的身份关心公众利益和情感两方面的问题：尽量弥补公众损失的利益，同时站在受害者的立场上表示同情和安慰。这样，通过各种方式解决目标公众的深层次心理、情感问题，从而赢得公众的理解和信任。

3.1对危机公关的认识不够科学

我国对危机公关的认识还处在初级阶段，各级政府并不没有对危机公关引起足够的重视，危机公关的体制还不够健全，这都是因为对危机公关的认识不够科学造成的。

公共危机重在防范，但是没有危机公关意识，单纯的“危机预警系统”是没有效力的，超前、全面的危机意识才是组织防范危机最坚固的防线。公关危机的目的就在于消弭危机事件的发生，公关危机首先要求政府组织对内部人员进行危机管理教育，树立积极的危机意识和危机公关意识，掌握危机出现后应采取的公关措施和技术。良好的危机公关意识对于在危机中快速有效的处理危机，巩固公众对政府的信任度、满意度和支持率，减轻政府决策压力，增强反危机能力，从而修复政府形象起到了积极的作用。

3.2.政府危机公关体系的不完备

现代领导科学认为科学的决策系统包括信息系统、参谋咨询系统、决断系统、决策咨询系统、监督系统、反馈系统和评价与奖惩系统七个部分。但是这种系统在我国还很不完善，我国更多的将工作重心放在了决断系统和奖惩系统上，而对与其他方面的建设还相对比较薄弱。相比而言，我国政府尤其要加强咨询参谋系统和评价系统，即设置由危机公关专家、危机公关经验丰富者组成的危机公关智囊团，以保证面对危机时政府能作出科学有效的决策。

3.3.政府公关危机的人员素质参差不齐

政府公关危机的人员素质参差不齐，这在我国一直是一个非常严重的问题。尤其是在网络环境十分开放，自媒体盛行的今天，这一问题显得尤为严重。甚至于“城管”、“临时工”等词语已经成为了老百姓畏之如虎的名词。这就是一系列的原因都是公关危机的人员素质不搞导致的，从2010年的“上海大楼失火”事件政府用“临时工”搪塞，到2012年的“湖南临武县城管被曝当街用秤砣打死瓜农”的恶性事件，从表面上看都是因为政府的信息公开诚信力度不够导致的，但实质上，无不映射出公关危机人员的素质问题。

公关人员的素质，尤其是基层工作的公关危机人员的素质已经成为了一个我国公关危机中一个十分严重的问题。基层工作人员是直接面向群众的，代表的也就是政府的形象，一旦出现粗暴执法等恶性事件，直接影响的就是政府在民众心目中的形象。

3.4.政府对危机信息的公开力度不够

公开实情并采取有效行动，是政府的基本义务，公众有权利要求获得及时的、真实的信息。建立完善的信息公开机制的重要性刻不容缓政府就是完备的信息公开机制的领导者和指挥者。政府部门的高度关注、及时解释和公开相关的准确信息将会有利于危机事件向好的方面转化，公众在了解真相后会更多地表现出宽容和理解，这对危机的控制有至关重要的作用。

3.5.相应法制建设的滞后

我国在公关危机方面的法制建设相对落后，关于应急法律的规范、紧急状态下犯罪行为的法律约束和制裁机制危机、与危机管理相关的纠纷、赔偿、补偿等权利救济机制以及各管理领域的特殊规定等方面尚无明确的规定。这也就造成了在危机事件发生之后，各地政府的处理措施没有统一的规范，没有明确的行为准则，从而为处理危机事件加大了难度。

危机事件是使社会的运行和政府的治理从正常态进入非常态，社会行为处于失范的边缘，无论是社会还是政府，比任何时候都更需要明晰的行为准则和法律规范。政府在危机中的公共关系活动也离不开法律的规制，将危机公关纳入法制轨道，完善公共危机应急法制刻不容缓。在政府危机公关活动中，法律具有确保行政机关在紧急状态下权力优先，确保政府依法行政，依法进行公关活动，杜绝行政人员渎职、贪污腐败，避免知法犯法、违法不究等支撑的作用。

法律的约束不仅可以确实的保护公众的权利，而且还可以防止危机因此而扩大，减轻政府危机公关的压力；为危机后的行政诉讼、国家赔偿提供依据，既保障公众的合法权益，也维护政府的良好形象。所以可以说，我国关于相关法律建设的规范是刻不容缓的。

4．我国政府危机公关中政府形象修复存在问题的解决对策

4.1形象修复的定义

首先，我们先说明一下政府形象的定义。政府形象指社会公众在了解和经验的基础上，对政府在运行过程中显示的行为特征和精神状况的总体印象和评价。它既是社会公众的主观评价，又是政府客观表现的反映。

而公关危机中政府形象的修复则指的是在危机事件发生之后，政府的形象受到了质疑，政府利用一系列公关手段，提升政府在公众心目中的信任度,增强公众对政府的凝聚力和向心力。

4.2．解决对策

4.2.1.增强信息公开力度

政府形象修复，最主要的就是重塑政府在民众心中的公信力，让民众重新坚定对政府的信心。首先要做的就是增强信息公开的力度，以政府信息公开为基础,完善公共危机信息发布机制，向民众示以诚意，表明政府的态度。

政府信息公开已日益成为各级政府实施公共管理的共同理念,同时它的法制化进程已取得重大突破,《政府信息公开条例》和《突发事件应对法》已相继出台。政府信息公开,包括公共危机信息公开,已被明确为政府的法定职责和义务。但我们仍然可以看到很多危机爆发后,政府主动封锁消息,导致政府部门之间无法采取协调统一的行动,没有采取积极媒介公关措施以应对和规避风险,最终使政府公信力受

损。当然这里必须承认一定程度上是缘于制度阶段性成果的设计不够完善,但是其主要原因应在于政府信息公开的理念并未形成习惯,信息公开不被看做是政府依法行政的分内之事,仍然有不少基层政府认为公开是一种“恩赐”,更没有上升到社会主义政治文明建设的高度。所以,以现有的制度为基础,进一步完善公共危机信息发布机制将成为政府媒介公关的“重要载体建设”。

4.2.2.提高工作人员的自身素质和办事能力

公关危机部门人员的素质参差不齐，这是一个一直以来被关注的问题。尤其基层的工作人员，直接面对的是老百姓，代表的是政府的形象，如果基层工作人员在工作中出现粗暴执法等问题，将直接影响政府在民众心目中的形象，会极大的损伤政府的公信力。

因此，对于基层工作人员的选拔应有严格的选拔制度，做好把关，选取标准中自身素质和工作能力并重。同时，还可设置考核制度，一段时间进行一次考核，考核中加入民众的意见，对于考核不合格进行培训。此外，还可以每隔一段时间对基层工作人员进行培训，对其工作中出现的问题及时更正，端正其思想观念。

4.2.3.充分利用媒体及舆论的力量

构建政府与媒体的良性关系是建立危机管理中十分重要的环节。政府与媒体既相互联系又相互影响。在危机中,政府通过媒体平台发布信息、引导舆论,媒体的信息报道也是塑造媒体自身形象、提升竞争力的有利契机。政府在影响媒体的同时,又受到媒体的监督和制约。媒体既引导民众,又要反映和代表民众的心声。政府和媒体的关系处理的好,是公众的福音;处理的不好,就会给社会带来不稳定因素。因此,在公共危机事件中,政府与媒体之间应从以下方面构建良性互动关系,才能及时有效化解危机,维护社会稳定。

4.2.4.正确估计、处理危机避免冲突扩大化

在危机结束初始，有必要对在整个危机处理过程中政府各部门之间的协调沟通和联动效果作出进一步的评估，与评估密切相关的就是责任机制的建立。对危机事件建立相应的责任机制，就是按照明确的职能与权限来确定责任，对危机管理机构设定详细的奖惩标准，建立责任追究机制和干部引咎辞职制度。

只有正确的预估危机事件，才可能及时有效的处理危机，避免危机的扩大化，将危机控制在可控的范围之内，既要避免出现“大炮打蚊子”的情况，也要杜绝预估不足的情况。只有这样，才可能将维护政府的形象作为主动性和内在性的需要去争取和努力，一个负责任的积极有为的政府才能展现在世人面前。

4.2.5.加强法制建设，健全应对危机公关的体制机制

我国必须建立一个职能明确、责权分明、组织健全、运行灵活、统一高效的危机机应对体制，并用法制化的手段明晰政府各职能部门的职责，以实现应对危机时各部门间的高效协调运作。

在完善体制的同时，法制建设一定要跟上脚步。要让公关危机的工作人员处理危机有法可依，这样才能有效的杜绝对各种危机事件的处理不当。同时，这样还可以做到让民众有据可查，在危机事件发生之后，相关的赔偿及善后有明确的法律规范，也可以进一步杜绝了民众因不明情况等原因作出过激的举动。

5.结语

中国正处社会的转型期，不仅是一个经济发展的黄金发展期，更是一个问题凸显期，危机不断出现，所以更应该注意研究高速发展以及社会转型时期的 常发性危机形态，做好政府的危机公关工作。政府形象的良好与否直接关系到我国的政民关系和国际影响力。利用大众传媒及其他手段对社会加以有效控制的信息传播活动对政府的形象进行修复，将是一个越来越绕不开的话题。随着自媒体时代

的到来，对于处在转型期的中国来说危机公关显得尤为重要，面对各种突发的群体事件，我国的各项应对体制还都不够完善，还只处在初级阶段。

本文希望以青岛天价大虾事件为例，针对这一课题进行研究，针对存在的如政府公关体系不够完备、人员素质参差不齐、相关法制建设滞后等问题提出改进意见，对于公关危机中政府的形象修复有着一定的价值。

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