医院服务制度

2024年2月23日发(作者：申效曾)

医院服务制度

医院服务制度

一、人性化尊称制度

1、要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如王大爷、张女士、李老师、赵科长等。

2、禁止直呼姓名，禁止直呼床号。

二、人性化服务制度

1、与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。

2、对病人要多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。

3、在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口，服

务要主动热情，不闲聊，不拖延。

4、禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。

三、首接负责制度

1、当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。

2、属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在 3 日内答复。

3、非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时间内尽快解决。

四、无假日服务制度

1、门诊部节假日、双休日照常医师查房、诊治及手术。

2、住院部节假日、双休日照常医师查房、诊治及手术。

五、便民服务制度

第 1 页 共 4 页

1、门诊设导医员，为病人提供帮扶、义务导诊等服务。

2、开设便民门诊，方便病人开药。

3、设专人负责住院病人费用转帐、标本取送及夜间取血、取药等服务。

4、行动不便的病人出院时，责任科室要用轮椅或担架将其送至车上。

六、陪送陪检制度

1、对门诊危重病人及行动不便的病人，便民服务队要陪送就诊、检查治疗。

2、对急诊危重病人，要协助挂号，便民服务队要陪送检查。收入院过程中须由医生或护士护送。

3、住院危重病人离科检查或治疗时，主管医师须携带必要的抢救药品等全程陪同。

4、实施全麻手术的病人，术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护士护送至病房，并进行交接。

七、“急救绿色通道”制度

1、“120”急救电话 24 小时开通，专人接听。

2、接到“120”急救电话后，3 分钟内出诊。病人到院后，立即

救治，急会诊医师 10 分钟内到达。

3、对交通事故、重大创伤病人，实行“绿色通道”，相关科室应立即抢救、检查、诊疗或手术。

八、限时服务制度

1、挂号、收费、取药窗口排队时间不超过 10 分钟。

2、门诊候诊时间平均不超过 30 分钟，接诊时间不少于 8 分钟。

3、门诊一般检查项目随做随发报告单，血流检查半小时发出报告单。生化系列、免疫、肿瘤标记物等项目，当日下午 2 时前发出第一批报告单（其它特殊项目除外），诊检查项目随到随做，即发报告单。透视、胃肠钡餐透视随检随发报告单；超声检查 30 分钟内发出报告单；_ 线摄片检查半小时内发出报告单（疑难病例除外）。影像检查即发临时报告单。心电图随检发报告单。

4、实施住院手术连台制，择期手术病人术前住院日不超过 72 小时（特殊情况除外）。

第 2 页 共 4 页

九、报告单集中发放制度

1、在检验科设立报告单集中发放处，专人负责发放门诊检验、病理报告单。

2、病理标本由专人收取，并在 3-7 日内将检查报告单送至检验科报告单发放处。

十、医护人员介绍制度

1、病人住院期间，首次查房的医护人员应向病人介绍自己姓名、职称、职责。

2、主管医师应向病人介绍本医疗组的情况，责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能、陪护探视制度等。

十一、住院病人恳谈制度

1、病人入院后，医生、护士要主动、热情地与病人沟通。

2、主管医师要及时将病人的诊治、治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚，并认真听取他们的意见。

3、责任护士要及时了解病人的心理状态，有针对性地进行疏导和心理护理。

4、临床医师在使用贵重药品、自费药品、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前，应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风险和费用，征得同意后由本人签字（无签字能力的病人，由其近亲属签名____）。

十二、出院后续服务制度

1、病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、复查时间及医护人员的联系电话，并主动征求病人的意见及建议。

2、医生定期随访病人出院后的情况，对其用药及康复治疗进行指导。

3、院办设置专用电话，专人负责，每月按出院病人总数 5进行电话回访。

十三、社会服务承诺制度

1、严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面的服务标准和时限。

2、通过医院公示栏和新闻媒体向社会公开承诺。

如有违诺，给予病人相应的经济补偿。并按《社会服务承诺考核、接诉、处罚实施细则》对责任科室、责任人作出处理。

第 3 页 共 4 页

十四、服务质量监督制度

1、工作人员佩戴胸卡上岗。病区宣传栏内公示医生、护士的姓名、职称等，便于病人监督。

2、住院病人费用日清日结，每天可供患者查问费用（清单）。门诊收费处将药品及检查等价格全部打印在交费单据上，自觉接受病人及社会的监督。

3、医院聘用不同单位、不同行业、具有广泛代表性的人员为社会监督员。每半年开一次座谈会，征求意见，改进服务。

4、在医院宣传栏及新闻媒体上公开刊登关于禁收“红包”等职业纪律规定，自觉接受社会监督。

5、医院每周分别进行一次门诊病人、住院病人满意度调查，调查表发放量不少于当日门诊病人的 10 份、住院病人的 10 份。护理部每季度对护理工作进行调查。

6、医院每季度召开一次住院病人座谈会听取他们的意见和建议 向社会公开服务监督电话。

第 4 页 共 4 页