服务行业-各岗位人员行为服务规范

2024年2月19日发(作者：屠呦呦)

各岗位人员行为服务规范

导购员行为规范

 1、新入职员工负有老员工同等的货品安全责任.

 2、导购、收银员上岗时要保持站姿优雅，仪态大方。

 3、接待顾客时,应做到“三声三主动”， 主动向顾客问好、主动介绍商品、主动向顾客道别。

即招呼声(您好）、介绍声、道别声（请慢走、欢迎下次光临）；

 4、接电话标准用语:“您好，西北金行”.对顾客发出的询问不能超出两次。

 5、展示商品时，轻拿轻递,双手伸出。

 6、小票填写：准确、快速，内容完整.双手递票，并向顾客指引收银台位置。开具销售小票或定金小票:1分钟/1张。

 7、商品交付顾客时，应核实商品种类、配件、证书、附件收费情况等，核实无误后方可交付顾客货品。核 实顾客特殊要求，确保服务结果满足顾客需要。

 8、接待顾客要面带微笑，使用礼貌用语，在工作场所均讲普通话,不许用方言导购.

 9、公司所有的现场员工均有义务为顾客提供服务，有义务解答顾客的询问。任何人不得向顾客说：不知道或让顾客去问某某。

 10、每个班员工上厕所次数不能超过4次,每次不能超过6分钟.

 11、导购员不私分、抢购紧俏商品，私拿赠品及柜台装饰品。

 12、员工上下班前后请勿在营业场内滞留，坐柜台前客櫈闲谝、影响其他员工工作。

 13、导购应加强货品安全意识，不丢失、损坏货品，下班后保证无遗漏收货品。

 14、管理发票人员不代开、私开发票、质保单。

 15、导购员开具的定金单、交款单及质保单大小写应保持一致,并签全名.

 16、上班期间不能穿着工装窜柜购物或陪同亲友在本店购物.

 17、签到要按规定打卡签到，不代他人打卡签到。

 18、不在岗位上看书报，写与工作无关的东西。

 19、不可当班时间带小孩，接送上下班亲友不得在柜台前停留。

 20、不得穿便装在柜内逗留，不得在柜台内换衣服。

 21、上班前不得饮酒及含有酒精的饮料。

 22、不得编造、传播有损于公司形象及员工利益的传言。

 23、不得私自替班、不按规定程序办理请假手续。

 24、导购员不得私自打折或私下收取货款、定金、兑换费、折旧费。不得挪用或外借货品。不得为他人代卖、代售货品。错卖货品应及时报告经理.

 25、不得对同事、领导及场内工作人员出言不逊、不接受领导在工作时间的安排、调配。

 26、爱护公物，不得损坏公司、顾客及同事财物，拾到顾客遗失的物品必须马上报告经理。

 27、不做与接待顾客无关的事，不在营业场会客、聊天、打私人电话、干私活、化妆或在交接时间以外做账。柜内暂无顾客时,柜组要按时添货，搞好卫生,可进行整理账务、陈列商品、日常工作。不得因整理货品、清点货品为由不理睬顾客。

 28、除规定之外的私人物品应放在员工更衣柜内，一律不准带入营业现场。

 29、票本及营具上物品要摆放整齐。

 30、商品标签齐全，标签按要求书写，摆放整齐一条线，无乱贴乱挂现象.

 31、柜台内外，反光板玻璃要干净明亮,做到随脏随擦;清洁用具、规定带入的私人物品要和货品分开摆放，柜组内外地面无灰尘，无污迹,无纸屑，掉在柜台外的纸屑和污迹要及时清理.

 32、所有员工进出商场应面带微笑、收腹挺胸、走姿文雅。两人及以上成列。

 33、营业场所禁止喝水，可到就近办公室喝水，如有特殊原因蹲在柜台下喝水.

 34、导购员不能替顾客交款，可带领顾客交款，如遇人员紧张或大单销售通知带班经理协助.

 35、掌握灭火知识，当发现火灾时,应立即向经理或保安报告，使用现有的消防器材紧急灭火，同时注意疏散顾客。

 36、如遇临时停电或突发事件,应立即将货品收回柜台锁好，立即通知带班经理，并保持好站位，看好货品。

 37、站位合适,应既能照顾到自己负责的柜台、货架上的商品，又能易于观察与接近顾客，缩短与顾客的距离感。顾客在选货时,应保持距离适当,勿从顾客中间穿过。

 38、接待顾客时，不得出现抱肘、插兜、抖腿、翘脚等不文雅的动作，与顾客沟通必须正面相向，不得斜眼、旁眼、不理或上下打量顾客；赞扬顾客应注意言辞、语气、礼貌、禁忌，不夸张吹捧，引起顾客反感。

 39、对顾客提出的投诉要及时联系解决。

 40、熟悉卖场布局分布，准确指出收款台的位置。

 41、掌握本品牌知识。包括品牌风格、品牌历史背景、品牌文化。介绍货品时,了解顾客需求，观察顾客心理。实事求是，不做虚假介绍，不诱导、误导顾客.不得夸大其辞或诋毁其他同类商品。

 42、严守商业秘密，不得将本单位情况泄露给商业竞争者。

 43、未经本单位同意不能服务于其他单位，或用本单位名义谋取利益。

收银员服务规范

 1、收银员各类报表应准确无误，无涂改。

 2、收银员在收款时要向顾客说：“您好”，同时要唱收唱付。收完款后将零钱及分开的小票双手交给顾客,并说：“谢谢！欢迎下次光临！”

 3、款台等候人员超过两位时，应主动向后边的顾客说：：“对不起，请几位稍等"。

 4、做好防伪工作,当着顾客的面点数验钞，如发现假币，应低声告诉持币顾客，尽量不要惊动其他顾客。当顾客有异议时,应尽快通知带班经理协助复验，并向顾客交待相关的法规,请求协作,同时带顾客到银行复核，开据没收单据。

 5、支票的使用讲清支票提货的条件和期限，在顾客同意后,按照规定的程序填写支票.当顾客有特殊需求时，及时向上级汇报。

 6、根据信用卡的种类和消费额度，确定证件和签字是否相符，如不相符让顾客稍等，请说“对不起，因某某原因,这张卡不能使用"。杜绝与顾客争辩或用语言刺激顾客事件.

 7、收银员行为服务规范与导购员要求相同。

现场管理工作人员行为规范

 1、现场检查人员在纠查违纪时，应避免干扰顾客购物,多用提示和暗示的方式提醒员工纠正。

 2、处理各类顾客投诉时，应在不损害顾客利益的基础上,最大限度的维护公司利益和形象，不卑不亢，耐心说服，避免事态扩大。重大投诉应及时向总经理汇报.

 3、导购员在工作繁忙无法照看专柜的时候也可以向管理人员提出帮助，在有大单销售，专柜导购营销能力不足的情况下，都可以要求管理人员协助，管理人员应重视导购的需求，认真配合服务,不得推诿、无理由拒绝导购人员。所有导购人员对此负有监督权。

 4、工作人员在与导购员、收银员及其他人员交谈时，应保持低声细语,严禁在有顾客时高声训斥。确保顾客在轻松、舒适的环境下购物。

 5、带班经理每天早上必须按时召开晨会，总结、布置、通知、下达、指正工作.

现场检查实施细则

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一、违反仪容仪表行为服务规范要求的内容

(10—50元罚款)

 1、上岗员工未按要求这工装或工装明显破损,仪容仪表、礼节礼貌不符合规范者(站姿不雅、袜子破损、未穿袜子、剪抠指甲者），鞠躬不到位者。

 2、不带工牌、涂改或不符合佩戴规定者。

 3、男员工留胡须或长发超过衣领；女员工短发过肩、长发未扎起来（或未盘起）、染异色头发、未化淡妆上岗(现场化妆、照镜、扎头发、换衣服者）、留怪异发式、戴双戒指、双耳环（双耳钉）、大耳环（直径超过1cm者）.

 4、上岗员工面部不洁、口腔有异味（酒、烟、葱、蒜、臭豆腐等味）打哈欠未掩饰者。

 5、导购、收银员上岗时，足踩或趴靠柜台、货架，双手抱肩或插衣兜者.

 6、未执行缓步、轻声、右行，两人成行，三人成列规定者。

 7、在柜台、后库存放私人物品者.

 8、班前未按规定完成准备工作;未按迎送宾要求站立。

 9、上岗时看书报、听MP3、写与工作无关的东西者。

 10、上班迟到、早退者。

 11、营业柜组不按时搞卫生，货架、货品有尘土污迹、清洁用具、私人杂物同货品混放，柜内地面杂乱.

 12、顾客已进入货区,无招呼声,仍扎堆聊天或不主动接待顾客者。

 13、上班时打私人电话，佩戴手机影响工作者。

 5、行政部门负责对执行情况进行监督检查，并将结果与绩效挂钩考核，奖惩兑现。

 14、在营业场内随意仍纸屑、垃圾、泼水、吐痰者,不爱惜公共财物。

 15、商品标签不齐或标签未按要求填写，乱贴乱挂。

 16、员工上下班前后在营业场内滞留，坐柜台前客櫈闲谝，影响其他员工工作者。

 17、小票台、营具上物品摆放凌乱。

 18、上厕所超过4次，每次超过6分钟者。

 19、收银员各类报表涂改、漏写、填写错误者.

 20、营业现场发生在本条例未列出的其他员工行为服务规范的违纪行为.

 二、违反行为服务规范情节较为严重的内容

（50—100元罚款）

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1、上岗期间空岗、窜岗者。空岗、窜岗半小时以上按旷工处理.

2、私分、抢购紧俏商品，私拿赠品及柜台装饰者。

3、导购、收银员上岗期间未使用文明用语、未讲普通话、未按服务程序接待顾客者。

4、无故不参加召集的工作会议、培训者。

5、上岗期间嬉笑打闹、会客、扎堆或隔柜聊天，干私活、在工作区域化妆者。

6、不积极参与公司组织的各种优质服务培训活动者。

7、公司员工在营业现场随意堆放营具、工具或其他物品者。

8、责任部门或个人对商场管理部下达的整改通知，未在规定时间内完成者.

9、对自己或同柜组导购人员的违纪行为故意隐瞒、包庇者。

10、上岗期间带小孩工作者。

11、厂家业务管理人员未按公司要求佩戴服务标识,在营业现场从事经营活动者。

12、因工作失误致使货品丢失、损坏者除按商品标价赔偿外，并给予处罚。

13、开具的定金单、交款单及质保单大小写不符,未签全名者。

14、下班后遗漏收货品者。

15、为他人代卖、代售货品、卖错货品者.

16、上班期间着工装窜柜购物，陪同亲友在本店购物者。

17、丢失、未验收顾客购物小票，代开、私开发票、质保单者。

 三、违反行为服务规范情节严重的内容

（100—200元罚款）

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1、现场管理人员在执纪过程中，员工与之发生冲突、争执或在现场无理取闹者.

2、被公司领导查处有违纪行为者。

3、出售伪劣商品被查出或被顾客投诉，造成恶劣影响者。

4、在营业场所与内部人员对骂、吵架、打架，造成不良影响者。

5、商品物价不符，同一商品出现价格不同的标签者。

6、私收营业款或私收定金者.

7、对本岗位经营的商品知识不清楚，无法解答顾客问题者.

8、交接班衔接不好，造成工作失误将顾客支走者。

9、上岗时吃东西、买东西、将食物带入现场者。

10、不按商品退还原则解决退还问题，致使顾客投诉,给公司带来不良影响者。

11、接待顾客语言简单、态度生硬，背后议论、斜眼、嗤笑、上下打量顾客，引起顾客不满者.

12、收银时未唱收唱付，发生差错造成与顾客纠纷、争执者.

13、因工作差错一周内两次引起顾客投诉者。

14、因服务质量差被顾客投诉至电台、报社等新闻媒体者。

15、在营业场所施工不设置标识引发顾客投诉者。

16、因工作失误给企业利益或形象造成一定损害者。

17、部门负责人在处理投诉过程中因服务态度问题被顾客投诉者.

18、顾客已进入货区,仍扎堆聊天或不主动接待顾客者。

19、未按规定打卡签到，代他人打卡签到者。

 四、严重违纪行为

 1、在营业场所吸烟者.

 2、员工在岗期间与顾客对骂、吵架、甚至殴打顾客造成恶劣影响者。

 3、公司员工的亲友在营业场参与内部员工与顾客之间的矛盾，并发展到争吵、打架、损坏商品财产,造成一定影响者.

 4、发生其他严重违纪行为，经公司决定予以除名者。

 备注：

 1、管理人员有权依据本条例对营业场内所有公司员工的违纪行为进行处罚。

 2、同一时间、同一地点、同一违纪人员违反多项处罚条款,按最高违章级别进行处罚.

 3、执行处罚的同时，每半个月在晨会上给予通报批评，员工因违纪给单位带来重大的经济损失的，报所在分店经理办公会处理.

 4、现场处罚标准根据违纪行为的严重程度，公司对其处罚分为四类。

 （1）一类处罚：违反公司服务规范，情节较轻微,影响不大，处以10—50元罚款。

 (2）二类处罚：违反公司服务规范，情节较严重，影响较大。处以50—100元罚款。

 (3)三类处罚：违反公司服务规范,情节严重,影响很大,处以100-200元罚款。

 （4）四类处罚：违反公司服务规范，情节很严重,影响恶劣，予以除名。