服务礼仪规范及服务用语规范

2024年2月19日发(作者：瞿志高)

服务礼仪规范及服务用语规范

一、 客服人员的素质标准

1、 心态积极：客服人员应保持积极的心态，时刻保持高度热情，保持积极地、愿意帮助的态度，对于出现的问题，勇于承担责任。

2、 自信：解决问题或与客户交流时保持自信，采用肯定的语气、严谨的措辞，而不应该是否定或模糊的。

3、 节奏：节奏一方面指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。与客户讲话时，客服人员须使用标准语速，既不能太快，也不能太慢，大约70字/分钟。

4、 语气不卑不亢：不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不可让客户感觉盛大气凌人。

5、 合适的语调：不可过高，但太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，因此在重要的语句上，服务人员应使用重音，同时尽量保持升调。

6、 音量：保持合适的童话音量，话筒的位置不可直接对着嘴部，放置于嘴的左下角，对保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

7、 简洁：不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但应适可而止，不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。

8、 停顿：通话中适当停顿，可以吸引客户的注意力，也会让客户有机会思考，同时可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。

9、 微笑：微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户，表明你愿意帮助他。

二、 电话礼仪标准

1、 通话前准备：

呼入电话时应在铃响三声内愉快的接听，在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。

2、 左手持听筒、右手拿笔

提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与

客户沟通的目的。

3、 报出公司或部门名称

在电话接通之后，主动向对方问好，并立即报出本公司或部门的名称，“您好，博微公司”。

4、

5、

确定来电者姓氏、单位、及时填写电话记录。

注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体香一个人的基本素养，养成礼貌用语随时关在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适，接听电话时要注意声音和表情。不要将个人情绪带入工作之中，不要由于个人的声音、态度等因素影响到客户的心情。

6、

7、

最后道谢：公司员工对客户应该心存感激、向他们道谢和祝福。

让客户先收线

在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感

谢客户来电，欢迎客户随时致电。结束时应该礼貌地请客户先收线，并轻轻放下话筒。

8、 回复客户电话

拨通对方电话但无人应答的情况下，应在听到提示音后才能挂断，从而提高客户的感知度。

三、 服务用语规范

1、 开头语及问候语

前台客服专员问候语（8000）：“您好！博微公司！”

前台客服专员问候语（8024）：“您好！博微客服中心！”

后台技术工程师问候语：“您好！博微客服中心，请问有什么可以帮助您！”

当已经了解了客户的姓名的时候，客服人员应在以下的童话过程中，用客户的姓加上“X工”。

遇到无声电话时，可说“您好！请问有什么可以帮助您？”对方无回应，每间隔3秒，重复3遍后，对方仍无回应，则说：“很抱歉，听不到您的回应，如有疑问，欢迎再次来电，再见！”再稍停3秒，挂机。

2、 无法听清

遇到客户音小听不清楚时，客服人员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”，然后过5秒挂机。

遇到电话杂音太大听不清楚时：客服人员：“对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话再来点好吗？再见！”稍停5秒，

挂机。

遇到客户讲方言客服人员却听不懂时：客服人员：“对不起，我听不懂你的方言，请您用普通话好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服人员：“对不起，我还是不太明白您的意思，您能找一个可以讲普通话的人吗？谢谢！”。

遇到客户讲方言，客户能听懂客服人员的普通话时：客服热源应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时：客服人员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？

3、 沟通内容

若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时，客服人员：“对不起，我没明白您的意思，麻烦您将刚才反映的问题再复诉一遍，好吗？”

提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，客服人员：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。

遇到客户挂错电话：客服人员：“对不起，这里是博微公司客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户需要，引导客户拨打其他号码)

遇客户想直接拨打本公司内部其他部门电话时：客服人员：“对不起，您能将具体情况和联系方式告诉我，我帮您联系好吗？”

4、 抱怨与投诉

遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：

客服人员：“对不起，刚才线路忙，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮助您？”

遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服人员：“对不起，请问有什么可以帮助您？”同时客服人员应调整号心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告部门主管。

遇到客户责怪客服人员动作慢、不熟练：客服人员：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

遇到客户投诉客服人员态度不好时：客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能否将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交主管部门主管人员。

对于客户投诉，在受理结束时：客服人员：很抱歉。XX工，多谢您反映的意见我们会尽快将上级部门反映，并在XX小时（根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内，给您明确的答复，再见。”

遇到客户提出意见时：客服人员：“谢谢您，您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作地关心和支持。”

需请求客户谅解时：客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

遇到客户向客服人员致歉时：客服人员：“没关系，请不必介意。”

遇到客户提出的要求无法做到时：客服人员：“很抱歉，恐怕我不

能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我帮不到您。”

遇到客户想客服人员表示感谢时：客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来点。”

遇到无法当场回复的客户咨询：客服人员：“对不起，请您留下您的联系方式，我们核实后将尽快给您答复，好吗？”客户：“……”。客服人员：“谢谢您的配合，再见！”

5、 结束语

向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服人员：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

通话中了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询后礼貌地说：“请问还有什么可以帮您？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌的说：“感谢您的来电，如有疑问欢迎再次来电，再见！”

客户通话完毕仍未挂机：客服人员：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客服人员：“如有疑问，欢迎再次来电。”然后5秒挂机。