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2024年2月19日发(作者：季钟朴)

员工服务规范

一、职业道德规范

1.

遵纪守法、克已自律。我们这个行业的特点是每天和商品、货币打交道，具有极大的物质诱惑力，因此要求我们自身必须廉洁奉公，公私分明，不询私情，不谋私利，手过万金，一尘不染，还要具有主人翁的精神。爱护和保企业的财产，敢于同各种贪污盗窃行为和不正之风作斗争。

2.

文明经商、优质服务。文明经商是在遵纪守法的基础上创造整洁优美而有秩序的营业环境，仪表健康，举止大方，在经营中严格按服务规范和操作规程操作，尊重顾客的人格和意愿，满足顾客的需求。优质服务是为消费者提供最佳的，质量上乘的服务内容、服务态度、服务环境、服务技能，使顾客走最少的路，用最少的时间，花最少的精力，心情舒畅地买到自已所需商品或得到满意的劳务。文明经商是优质服务的前提和保证，优质服务是文明经商的直接体现。

3.

货真价实、公平交易。在我们商店的经营中要严格保证商品的质量，不掺假，不以次充好，质价相符，公平交易，计量准确，这是维护消费者利益和商店信誉的需要，是我们企业在市场竞争中取胜和获得长期经济效益的根本。

4.

严守合同、信誉第一。经商信为本，通过我们自己的经营活动，取得顾客的信任和声誉，体现在企业，则是该企业在顾客心目中的公众形象，又是一种商业信誉的评价，如劝业场百年老店等，全是靠信誉，有些顾客买些贵重的商品也是愿意到国营大商场去购买，为什么？就是“信誉”。

5.

维护公德、反对歪风。主要内容就是遵守公共秩序，爱护公第 1 页 共 16页

共财务，尊老爱幼，互相尊重，见义勇为，助人为乐，讲究礼仪，文明礼貌，言行一致，信守诺言。

二、店容店貌规范

店容店貌规范是我们商店服务质量的重要标准，也是商店

经营服务人员的重要服务内容。

1．商店标志规范：

①商店标志又称“店徽”或“店标”是根据公司的总体经营思想和形象定位，由专业技术公司进行统一设计，体现了商店的特点。

②在连锁店中均使用确定的标志，要保持统一性和稳定性，以利商店形象的确立。

③需定期对商店标志进行清洗，保养和维护。以保持商店的形象。

④在每天的营业活动开始前，要对店标进行检查，发现损坏应立即与有关部门联系报修。

2．营业环境规范：

营业场所是用于售货，接待顾客，为顾客提供服务的地方，良好的营业环境，一方面对消费者的感觉器官具有较强的刺激力，使顾客在购物过程中，感到舒适和谐，有利于促成购买行为，另一方面我们的员工臵身于良好的工作环境中，可以提高工作效率。

①光线：商店的光线应是明亮而不刺眼，使顾客在选购商品时有

舒适感。我们商店的灯光有二种：

A．基本照明灯光，要求使营业场所具有良好的能见度。

B．商品照明灯光，用来显示陈列商品，突出重点商品照明，如

明档操作台前的鲜肉柜、精品柜的射灯等。

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C．灯光的使用要随季节、天气、时间的变化进行及时调整，既要保证顾客购物的舒适，又要注意节约用电，降低成本。

D．商店内应有专人定期对灯光系统进行检查、维护，发现问题

及时修理。

②声响：店内对声响的控制十分重要，顾客多，人声嘈杂，特别

是春节购物高峰时，噪音会使顾客心情烦闷，注意力分

散，疲劳减少购买兴趣，控制店内噪音的办法是利用店

内的广播系统。

店内广播系统使用规范:

A.店内广播系统应视店内客流情况,播送优美、悦耳、舒缓的音乐不要播放强烈刺激的音乐。

B.店内的广播系统还应配合店内的促销活动，为顾客服务的有关项目进行适时播出。

C.店内的广播系统在广播时要使用标准普通话，并按语言规范进行广播。

D.店内的广播系统除收银部进行商品销售时可直接广播外，任何人不得随意使用广播系统,需经过广播室进行广播。

E.广播时，有一方在进行广播，另一方须在其广播停止后才可进行广播。

F.家电音响商品的展示、调试，应注意控制以不影响其它区

域的销售活动为宜。

温度：我们的商店面积大，客流量较大，为保持空气清新，室

温正常，需根据季节、客流情况随时进行监控，由值班

经理、店内综合部有关人员随时通知有关部门开启通风

和调温系统。

3. 卫生规范：

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建立健全清洁卫生制度,划分出卫生责任区,责任区落实到人,

个人承担卫生责任。

店堂卫生要坚持每天“三扫一洗”制度。（即早、中、晚各打

扫一次地面卫生，每天擦洗地面，玻璃门面一次）做到四无

（地面无杂物，无污迹，无瓜果皮核，无纸屑）

楼梯、走廊、卫生间垃圾桶等设施干净整齐无异味，随时擦

洗，店内不得堆放杂物，不能有卫生死角。

货架、柜台、售货用具、用品、服务设备要干净、整洁。每天

进行清扫，擦拭，并根据卫生防疫要求定期进行消毒处理。

商品要勤擦，勤扫，勤换样品，仪器要做到三无（无尘、无虫

蛀、无霉变）。

商店工作人员个人卫生要做到三经常，经常洗手，剪指甲，经

常理发，洗发，经常换洗工作服。

4.仪容仪表规范：

仪容仪表规范是指员工在岗时容貌、态度、服饰、装扮以及姿态、言谈举止等方面的标准和规定。仪容仪表是我们商店的脸面，他给顾客的影响，直接反映到顾客对商店的综合印象，仪容仪表规范要求是：仪容端庄，装扮得体，举止文雅，谈吐大方。

着装：员工上岗要着统一工装，工服要保持干净整洁。

男员工不得穿花俏服装或奇装异服，不得穿短裤。

女员工不得穿袒胸露背，透明服装，裙装。

员工不准穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状。

出售直接食用仪器的要穿白大褂，戴工作帽，并将头发

套入帽内。

胸卡：员工上岗一律配戴胸卡，胸卡位臵统一在左上胸。

胸卡如有损坏，请立即更换。

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仪容：员工在工作岗位上要注意自己的仪容，要符合国情，符

合民族生活习惯，符合工作特点，体现高尚生活情趣和时

代精神。

男员工不得烫发，更不能留女式长发和过长鬓角，头发不

能染成怪异颜色，不能留胡子。

女员工不得留怪异发型，头发不能染成怪异颜色。

女员工不能浓妆艳抹，不宜戴手镯，和过大的印饰品，淡

妆为宜。员工个人卫生要做到四勤：勤洗手、勤剪指甲、

勤洗澡理发，勤换洗衣服。

举止：举止主要包括站立、行走、拿递、展放和接待顾客时介

绍、答询、道别等行为。要求大方、端庄、有礼貌、富

有教养，体现着我们的素质和修养。

A.员工站立时，要给人一种挺直，自然的感觉，精神饱满，

双腿自然分开，与肩同宽。双手背后或双手交叉在腹前，

或自然垂直，不得倚靠货架，插兜，趴在柜台上，或抱

肩。

B.行走要矫健，自然，稳重，轻快，不得在店内奔跑。

C.同顾客打招呼，要心诚语悦，脸带微笑，声音清晰。

D.介绍商品要态度诚恳，叙述得当，声音和缓，拿递商品时

要轻拿轻放，不扔，不摔或漫不经心。

E.接待顾客时，不允许对着顾客打哈欠，打喷嚏，流鼻涕，

擦汗，搔痒，照镜子，打扮，上班前不能吃带强烈异味的

食品。

5.店内设备设施的管理规范：

店内设备设施是根据经营的需要进行合理配臵的，给我们的日常工作和为顾客服务提供了方便。

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通风控温设备一般由物业公司进行管理，店内主管部门和值

班经理在经营中应密切注意店内空气和温度，发现问题时

及时与有关部门联系进行适时调整。

照明设施要求完好，主管部门要每天进行定时巡检，发现问

题及时报告有关主管部门，此外还应注意根据店内的光线，

结合营业状况进行适时调整。

消防设施通道：消防设施要保持完好有效，有关部门定期进

行检查，消防器材要放在指定位臵，不得随意挪位，消防

设施、安全通道不得随意堆放杂物。

对各种用电设备班前班后要进行检查，各部门主管人员特别

是在下班前要逐次进行检查，拔掉电源开关。

店内叉车的使用需由公司指定专门部门进行使用，并进行专

业培训，考试合格后方可进行操作，任何人未经批准不得

随意动用车辆。店内营业时间内使用叉车需经店助以上人

员批准后方可进店操作。在作业区内需明确的安全警示标

志并有专人负责维护现场安全。

地牛的使用要注意安全，不能超载使用，并定期进行保养、

维修。出现故障立即报修，不得强行使用。

购物车、篮员工应注意爱护，有关部门定期进行检查，维

护、清洗和数量盘点，购物篮不得带出店外。

货架属具、专用属具、厨房设备、电子称等设备设施实行使

用部门专项、专人管理，各使用部门应定出部门的设备管

理员，经常进行检查和维护，发现问题逐级上报有关部门

进行维修。

三、服务程序规范

服务程序规范可分为三个阶段：即开店前的准备，开店中的服第 6 页 共 16页

务和关店后的收尾。只要依据服务程序的规范要求去做，我们就能够有条不紊地做好工作。

1.开店前的准备：

这是一天经营工作的基础，只要充分做好准备，就可以按部就班顺利完成营业任务。规范要求：

检查上一班次的交接班记录。

部门交接班记录由本部门经理或助理来检查。

对班交接记录由接班人员来检查。

交接班记录内容是本班次工作进度情况，未完成工作和需

处理的问题以及提出有关注意事项，商品的来货、补货情

况等。

开好班前会：班前会由部门经理或助理负责主持，布臵当天

的工作任务和有关注意事项。

检查员工仪容仪表，由部门经理或助理来完成，检查内容按

仪容仪表规范。

检查各项设备、设施、电源，打开有关机器，备齐售货用品

和用具，做好营业准备。

检查商品。内容：数量是否充足；陈列是否美观且符合要求

质量、保质期、商品的包装等。

检查价格标签。内容：价签齐全、货签对正、一货一签、是

否有破损；商品是否有变价；是否有促销变价。

方法：每人分管区域内逐个进行检查。

做好补货工作：对于没有补足的商品开店前要补足，要求货

量充足。

检查卫生状况：内容：按卫生规范

方法：各部门应检查本责任区内卫生，值班经理进行巡检

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和抽查。

2.开店中的服务

接待好顾客：根据顾客的需求适时提供有关服务。内容遵顾

客接待规范及顾客接待语言规范。

巡视检查：员工应在所负责区域内进行巡视检查，检查内容

有商品数量是否需要补充，摆放整齐，并随时进

行整理、归位，并做好防损。

适时补货：在巡视过程中如发现商品缺货，应立即填写补货

单，由领班以上人员签字后交到收货部，收货部

根据店内的客流情况进行适时补货。

处理顾客投诉及突发事件。

3.关店后的收尾工作

接待好最后一位顾客，只要店内有顾客，便要耐心、认真、

热情地做好接待工作，不能急于赶顾客走，更不能拒不接

待，待顾客全部离店后，营业方可结束。

做好当日结算。

商品整理归位。

补货做好明日营业准备。

做好卫生清洁。

做好交接班记录。

安全检查拔掉电源，锁好店门。

四、接待顾客规范

接待顾客是一门艺术，不仅要讲究服务态度，而且要十分注意接待方法，把主动、热情、耐心周到的服务要求，贯穿在整个接待过程中，让顾客感受到在我们店内购物是一种享受。接待顾客的规范分为：

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1.主动和顾客打招呼

我们的商店是以顾客自选为主，一般情况下不用作特殊的打招呼和商品介绍，给顾客以充分选择的空间。但是如果有这种服务需求时，我们要做到：

当顾客长时间凝视某一种商品时。

当顾客抬头将视线从商品转向理货员时。

当顾客好像在寻找什么商品的时候。

当顾客和我们的店员目光相遇时。

主动和顾客打招呼，主动介绍商品，主动询问顾客要求，态度要热情、和蔼，语言要亲切，耐心帮助顾客挑选，多问不烦，周到地为顾客着想。要做到四个一样：买与不买一样；熟人生人一样；外地和本地顾客一样；买商品和退商品一样。

2.拿递商品的规范

商品要轻拿轻放，不能乱扔。递给顾客商品时要用双手不

能背身将商品递给顾客。

带尖、刃的商品递给顾客时要把危险部位留给自己，把柄递

给顾客。

带把手的商品，把手递给顾客，我们用双手拿着递个顾客。

有图案、花型的商品，图案、花型的正面递给顾客。

商品装袋应将袋撑开，按商品的类别、形状、重量先装好两

边，小的易碎商品放在中间，易损坏、流水的放在最上面

或单独换袋，装好后递给顾客，左手托底，递给顾客时将

提手留给顾客。

3.介绍商品的规范

介绍商品或解答顾客提出的有关商品性能、使用等方面的答询是我们促进销售，指导消费的一种手段。要求：

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事实求是，当好顾客参谋，多问不烦，多挑不厌。

做到“四会”“十知道”“四会”是对所有经营的商品会使

用、会调试、会组装、会维修;“十知道”知道商品的编码

（SKU）、规格、产地、价格、质量、性能、特点、用途、

使用、保管方法。

要尊重顾客的意愿，有针对性的介绍商品，不盲目介绍和过

分纠缠。

针对不同的商品的特点介绍：

A侧重介绍商品的成份、性能，如婴儿奶粉应以成份讲起再到

效能，具有营养丰富，容易消化和帮助儿童牙齿和骨骼生长

的作用；又如洗衣粉，有中性碱性，洗发水，油性、干性、

其成份不同，性能也不同。

B侧重介绍商品的选型、花色式样，如玻璃制品、服装等。

C侧重介绍名牌商品的特点，主要品牌应强调知名度，如茅台

酒。

D侧重介绍商品的独特风格，独特风味。

E侧重介绍商品的用途。

F侧重介绍连带商品：如购买枕芯是否需要配臵枕套，介绍时

注意措词得当委婉，有的放矢的引导顾客，切忌强行推销。

G侧重介绍代用商品：顾客需用某种商品而本店暂无货时，可

介绍有关替代商品，要注意原商品的规格，型号用途以及价

格等方面相接近，切忌介绍出差异较大的商品引起顾客的反

感。

H侧重介绍新上市商品：新上市商品顾客对其不了解需要我们

积极向顾客推荐，着重介绍商品的优点、性能、用途、让顾

客了解其特点。

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对挑选后不买的顾客要说“不买没关系，欢迎您下次再来”

4.和顾客道别规范（送顾客规范）

这是我们接待顾客的最后一个环节，也是文明服务的一个重要方面，按照规范要求去做，会给商店树立良好的信誉。

大件商品要主动送到门外。

在商品部理货员接待完顾客后，要对顾客说“谢谢”“感谢

您的光临”“欢迎您再来”；收银部、防损部均应按此要

求做。

5.有特殊要求顾客的接待规范

接待有特殊要求的顾客，应持关心、安慰、帮肋的态度，不

得互相推诿。

应尽量满足顾客的要求，职权范围内解决不了的问题，需立

即请示上级主管。

实在无法满足顾客要求的，语调诿婉，态度和蔼地向他们致

谦。

对商品有特殊要求的顾客，店内无货或不经营的商品，请顾

客留下电话，地址与采购部门联系货源，进行预约定货，

货到后再通知顾客，如果货源无法满足顾客要求，请通知

顾客并致谦。

五、接待顾客的语言规范

接待顾客的语言规范要求主要是：

1.

态度和气，在接待顾客中要表现得态度热情，和颜悦色，即使不能成交，也要给顾客留下良好的印象，这样会成为我们潜在的顾客。

2.说话文雅：说话要讲究礼貌和文明用语，音量适中，语言动作，神态要三者和谐统一。

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（1） 且要面带微笑，眼正视顾客，点头致意，职业规范用语：必

须使用十四字文明用语；“您”“请”“欢迎” “对不

起”“谢谢”“再见”“没关系”。

（2）在接待顾客过程中要使用谦致词和尊称，语气是商量

式，请求式，处处体现对顾客的尊重。称谓上要使用

“先生”“女士”“小姐”，对年龄大的要使用“大爷”

“大娘”，对小孩要称“小弟弟”“小妹妹”等。

（3）在任何岗位的员工接待顾客时说的第一句话应是“您

好”或“欢迎光临”。

（4）顾客需要帮助时，应说“我能帮您做点什么”或“您需

要什么”。

（5）如果碰到自己解决不了的问题时，要说“对不起，请您

稍候，我请示一下”。

（6）顾客询问商品摆放位臵时，如果手头不忙，必须亲自带

领顾客前去。如不能前去，请说“请您从×××走到×

××处”或“请您找×××人，对不起”。

（7）顾客询问暂时无货的商品时请说“对不起，暂无货”介

绍其他替代相似商品，如果顾客只要这个品牌商品，请

说“请您留下联系电话来货后我们通知您”。

（8）拿递商品时，请说“我帮您拿，好吗”。

（9）如果顾客挑选商品后不要了，不要悄悄地收起来，要说

“不买没关系，下次再买”，要给顾客留有充分的余地。

（10）顾客离开时，应主动向顾客道别，请使用“再见”“欢

迎再来”“慢走”。

（11） 在待客服务过程中，应经常对顾客说“谢谢”。

（12） 员工之间对话也应注意使用礼貌用语，特别是在店内

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有顾客在场的情况下。

3. 语言运用技巧

语言运用灵活。我们虽然在接待顾客时，有各岗位的规范用

语，但并不是一种模式，非常机械的。应根据情况的变化，

灵活掌握，要做到因人因事因语境而异。例如；称呼要符合

顾客的年龄、性别、职业特点、心理状态，尽量符合其身份

我们在和客人说话时，一定要注意顾客表情、动作、眼神的

变化，立刻调整自己的语言。有时受客观条件的限制，顾客

提出询问，我们处于被动服务的地位，也要讲究语言的灵活

性，迅速变被动为主动，以利更好地接待顾客和介绍商品。

恰当的使用褒扬性语言。在经营过程中要重视褒扬的语言，

一句褒扬性语言往往使我们和顾客之间的感情变得亲近和

谐。如一位先生给太太购买服装，在选定商品时，我们的服

务人员说一声“您很会挑东西，回去后您的太太会非常高

兴”。

用肯定句代替否定句。否定句表示不同意，对顾客的意见不

宜直接用否定句来回答，以免给顾客留下不尊重的印象。

善用负正法。负正法就是运用正负对比的说法，先说负面，

后说正面，使强调的重点放在后面，而且被强调的内容。给

顾客比较深刻的印象。如：虽然有点贵，但是质量非常好，

即强调了质量，给人印象是质量好。

4.服务禁忌语：

顾客领小孩购物时 禁止说“小孩淘气”应该说“聪明”、“灵

利”。

顾客询问价格时 禁止说“你不会自己看吗”或“你买不买”？

顾客挑选商品时 禁止说“都一样，没什么可挑的”或“挑这么

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久，究竟买不买”？

顾客了解商品知识时 禁止说：“不知道”或“有说明书，自己

看”如果不能解答，请找有关人员来解答。

接待正忙时，禁止说：“没看我正忙着吗”。

收款时没零钱找，禁止说：“找不开，自己去换”。

顾客退换货时，禁止说：“买的时候不想清楚”。

和顾客打招呼，禁止说：“喂，买什么”？

顾客要包装袋时，禁止说：“在哪买的向哪要去”。

快下班时，禁止说：“下班了，快点买”、“今天不卖了，明

天再来”。

六、售后服务规范

零售业的服务过程，一般分为售前、售中、售后三个服务环节。售前服务主要是为售中服务创造物质条件，即进好货，使商店有足够数量，能在质量尽可能满足消费者需求的商品。售中服务是面对消费者的直接服务。售后服务是售前服务和售中服务的补充、继续和深化。通过售后服务，一方面使商品的使用价值得以圆满的实现，以最终满足消费者在物质和精神上的需要，另一方面从消费者那里反馈的各种信息，以改进服务工作，不断提高服务质量。

1.什么是售后服务：

售后服务是指商品出售以后，商品已进入消费领域，而经营者仍继续向购买者提供诸如：送货、安装、维修、知识性技术性指导，退换等内容各项劳务性服务。

向购买者提供的售后服务，多为无条件的服务，其目的是充分发挥顾客购买的商品的使用价值，进一步建立起消费者与商店的良好关系，建立起商店的良好信誉，提供顾客连续、稳定地购买商品，进而通过消费之间的相互宣传和影响，不断扩大销售。

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2.售后服务的规范要求：

实行三包。即卖出的商品在一定时间内包修、包换、包退。对顾客购买的商品在保修期内，免费对商品局部或全部实行维修，超过保修期收取一定的维修费，对顾客买的不适合使用的商品及时调换，对顾客不中意或实在派不上用场的商品及时退换。国家在这方面有部分法律，如：三包责任规定、消法、产品质量法等（因有专门培训，不做详细介绍）；

退换商品的一般原则：

A 三包规定商品按三包规定执行，一般商品没有特殊规定的，

应该不脏、不残、不走样，没有使用过的不影响出售的，可

以退换。有些商品，如服装、虽经顾客试穿过，但商品质量

确实有问题的，应予以退换。过期失效、残损变质、称量

不足的商品未经查过而卖出去的，一律予以退换。精密度高

的商品，如能鉴别出确属质量不佳，可根据具体情况，灵活

掌握。

B 凡食品、药品、妇女卫生用品；买后超过有效期的商品；不

易鉴别内部零件的精密商品；不易鉴别质量的贵重商品；出

售后不再经营的商品；季节性商品，过季三个月；已经污损

不能再出售的商品，一般不予退换。要做好解释工作。

C 凡属脏、残、质量问题分不清的要协商解决，一般讲双方都

要让步。

D 一般解决退换货问题要做到两不出：不出服务部，不出商品

部；三为主，可换可不换以换为主，可退可不退以退为主，

分不清责任的以商店责任为主。

接待退换货的顾客时，应细心倾听顾客提出的原因，认真查看

商品，判断是否合乎退换货原则，区别情况，妥善处理。

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迅速处理顾客的来信、来电。来信、来电是售后服务的重要

内容，处理不当会损害企业的声誉，甚至会导致诉讼。

A 要树立全心全意为顾客服务的思想，高度重视来信来电，做好

耐心、细致的解释工作，为用户排忧解难；

B 对来信、来电要进行登记、编号，做好处理记录；

C 要以认真态度处理来信、来电，并迅速做出回复，处理率要达

100%；

D 要将来信、来电所反映问题，做好综合分析，及时转给有关领

导。

七、商店纪律规定十不准

1.

不准在店内吸烟、吃东西；

2.

不准在店内扎堆聊天；

3.

不准在店内坐着接待顾客；

4.

不准与顾客顶嘴、吵架，殴打顾客；

5.

不准许与因顾客结帐、点款而不理睬顾客；

6.

不准许在上班时间会客；

7.

不准许依靠货架站立；

8.

不准许私分紧俏商品；

9.

不准许在店内大声喧哗；

10.有事情必须请假，不允许擅离岗位。

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