服务规范

2024年2月19日发(作者：耿锡祥)

服务规范

一、职业道德规范

1、品德高尚，热爱祖国，热爱企业，热爱所从事的事业。自觉维护国家、集体和群众的利益，遵守社会公德和职业道德，做好一名窗口式服务人员。

2、认真负责，忠于职守。要以高度的责任心和敬业精神对待政务中心工作，做到业务精通，技术娴熟，讲求效率，一丝不苟，严格按制度和操作程序办事，杜绝违纪违法行为。

3、廉洁奉公，遵纪守法。要加强修养，洁身自重。不以权力和工作之便谋取个人利益，不直接或变相收受钱物好处，不为熟人、亲友开后门。

4、诚实守信，竭诚服务。禁止内幕交易、违规操作，强化信誉和服务意识，不断提高工作质量和服务艺术，为企业和学员提供一流的服务。

二、服务行为规范

1、服装整洁。窗口人员在工作时间必须服装干净整洁，不得戴帽子、穿拖鞋。

2、仪表大方。窗口人员应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲常修。发型要整洁，不披头散发，化妆要适度、大方，不戴过多饰品。

3、举止文明。坐、立姿势要端正，坐时不能翘二郎腿或将腿脚架在桌面上；立时要自然站立，不可双手叉腰，上体摆动。看要真诚，听要专注。

4、言语和蔼。说话亲切，对服务对象询问应有问必答，音量要适中，使用礼貌语言，不讲污言秽语，更不能使用禁语。工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天。

5、微笑服务。对服务对象表现出亲切、友好，做到主动、耐心、热情、周到。愉快解答每一位服务对象的疑问，不以貌取人，不厚此薄彼。

6、礼貌待客。不怠慢服务对象和流露厌烦情结，对服务对象提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示部门主管和领导，做好解释工作，严禁与服务对象发生顶撞争吵，出现纷争时应当及时向负责人、总负责人和协调人反映。

7、工作认真。熟悉本岗位规章制度，能独立完成每笔业务，严格要求自己，对工作有高度责任感。

8、作风严谨。不迟到早退，不无故脱岗，不在办公场所聊天、打牌、下棋、嬉笑、打闹。办公时间做到不串岗、不吸烟、不吃零食、不看杂志小说、不在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。

三、服务操作规范

1、在接受服务对象咨询时，向服务对象提供宣传资料，详细说明所需材料以及相关费用，避免服务对象来回空跑。

2、熟知操作规程，迅速办理业务，减少服务对象等待时间。

3、填写表单、合同，字体要清晰工整，书写要符合规范，签字、盖章要齐全、清楚。

4、与服务对象传递资料时，动作要轻，不扔、不摔。

5、工作人员能随时解答服务对象提出的业务问题，首问负责。

6、妥善保管工作中形成的或使用的各类印章、文件、资料，外出或离开工作岗位时，做到人走章收，不得将重要物品搁在办公桌上。

7、现场勘察时，应穿工作服，挂牌上岗，耐心回答服务对象的提问，不接受服务对象的礼品、招待。

四、服务语言规范

（一）接待来访时用语

1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“您好，请问您有什么事可以帮您？”，与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，根据服务对

象需要使用方言和普通话。

2、当问明来意后，应说“请稍候，马上为您办理”。

3、引导服务对象转去他处时应当使用“请您转到某号某窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

4、当服务对象要离开时，应说“再见，请慢走”。受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的” 等文明用语。

（二）接听电话时用语

1、接听服务对象电话应当说“您好，我们是青岛荣臣海泉达驾校”

2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自己可以给予帮助的意向，说“对不起，他（她）现在不在办公室，我能转达吗；请您留下电话、姓名，等他回来给您回电话”。

3、如果没听清楚对方说话时，应说“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗”；电话结束时，要说“再见”，在确认对方已挂断电话时才放下听筒。

五、服务环境规范

1、禁止在服务大厅内吸烟、喝酒、吃零食。地面整洁，无纸屑、痰迹、烟蒂等。

2、办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，定位摆正，保持桌面整洁。

3、设立举报信箱，公布监督电话，方便服务对象投诉，接受服务对象监督。

4、做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗、电脑等电器，切断电源。

六、文明服务规范

1、仪态要端庄，着装要整洁。

2、礼貌待人，使用文明用语，禁用“我不知道”、“不归我管”、“你再问问”等服务忌语。

3、热情周到，耐心细致，尽量为服务对象提供合理的方便。

4、积极主动为服务对象办理各项事项，不能无故刁难、推托、敷衍。

5、认真、及时办理各项事项，不能拖拖拉拉，延误服务对象的时间。

6、服务态度和蔼，在办理过程中，不得以任何借口、理由与服务对象发生争吵。

7、勤政廉洁，依法办事，规范服务。

8、新老关系、熟人生人一视同仁，平等对待服务对象。

9、保持办公环境安静、美观，不大声喧哗，不在办公场所搞娱乐活动、吃零食等。

10、自觉接收服务对象和社会监督，虚心听取各方面意见。

七、着装仪表规范

1、仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。

2、姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。

3、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

4、面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

5、受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

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2012年1月1日