《服务质量管理》复习材料
使用说明:本材料为参考PPT,具体内容请根据教材、课堂笔记及平时授课内容进行复习。
第一章服务与服务业 服务的定义 服务的特性 服务的分类
1、服务的定义:服务概念小结：* 可供销售的活动(商品属性）
＊ 互动过程中＊ 无形＊ 能实现满足或利益
＊ 需要/不需要与实体产品相联系＊ 所有权不发生转移
(思考：所有权转移问题？产品与服务的组合）
2、服务的特性：（1）服务的无形性 a、看不见、摸不着、闻不到
非实体现象；结果可能是有形的，过程也可能需要利用实物，但本身是无形的；b、对消费者的影响：购买前很难判断质量，购买后未获得所有权c、挑战：不易宣传或展示,不易与竞争对手区分开来
d、对策：有形证据；合理承诺;预见需求;重视过程；市场营销
（2)服务的不可存储性 a、无法像商品一样存储；飞机的座位、酒店的客房b、对消费者的影响：劣质服务无处可退,淡旺季时无法购买
C、挑战:无法存储;供需不平衡；d、对策：服务需求管理;服务能力管理；A服务需求管理：* 服务需求波动:周期性波动（季节等）
随机性波动（事件、危机）B服务能力管理：影响服务能力因素:设施设备；人员；时间；C需求管理策略:
需求超过能力预约制度；价格调整；增加服务；优先服务重要顾客；需求低于能力折扣与优惠;促销活动；改变时间与地点；寻求需求的不同来源；
D服务能力管理策略:能力超过需求设施设备检查与维护;人员培训;市场调研；休假；
能力低于需求增加班次、兼职；增加服务设施、设备;延长服务时间;交叉培训；共享生产能力；
(3)服务的差异性 a.不同的服务人员,不同的顾客（个性、需求等）
b。对消费者的影响：无法保证每次服务都一样,无法保证顾客形成固定认识c。挑战：服务质量控制困难;无法满足所有顾客需求；牛顿
d.对策:标准化服务;定制化服务;服务补救等
A.针对客人的服务策略：标准化服务“服务工业化" 提高效率、降低成本、保证质量；定制化服务满足特殊需求与尊荣感.二者相结合充分利用数据库与客史资料
B.针对员工的管理策略：建立服务规范并执行根据服务标准提供规范化服务；员工授权授予员工决策权，第一时间灵活满足顾客的期望与需求；服务补救注意时效性与有效性；
(4)服务的同时性 a.提供服务过程与顾客消费服务同时发生；
b。对消费者的影响:必须到现场接受服务 顾客参与完成 顾客需遵守制度c.挑战：服务区域有限；服务质量；消费行为(服务环境，服务人员，其他客人）d.对策：选址；服务环境、服务人员、消费者行为管理；
A应对策略：1。 选址服务领域覆盖有服务需求的地方
2. 服务环境管理“后台”管理3。 消费者行为管理抱怨客人的处理？4。 服务人员服务行为管理1=100 \100-1=0\100＊0=0\100+0=100?
3、服务的分类五种分类方法：
（1）托马斯分类法（设备与人工）
(2)肖丝丹克分类法(产品与服务)
产品含量高：盐、 汽车、 化妆品、 快餐、 广告、投资顾问、教学：服务含量高
(3)蔡斯分类法(接触程度高低）接触程度高：纯服务体系。旅馆餐馆 \混合服务体系\房地产公司.银行。储蓄所\准制造体系\食品加工厂。化工厂。银行总部（低)
(生产程序设计灵活性增小)
(4）施曼纳分类法（相互交往与定制化程度及劳动密集程度）
(5)洛伍劳克分类法(服务行动性质与对象)
第二章 质量与服务质量 质量定义（企业管理角度) 质量的维度说屏
总体感知服务质量模型 服务期望（层次、分类与管理）
顾客感知服务质量差距模型(模型图、内涵、如何缩小差距）
二、服务质量的内涵
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服务质量的内涵：1、顾客是最终评判者2、难以被评价（“顾客期望”是抽象、动态变化的）3、根据顾客的主观感知来衡量服务质量
4、服务提供不仅考虑结果，更要考虑过程
二、服务质量的维度
顾客感知服务质量维度（rvice quality dimensions）: 对顾客服务质量期望和实际感知绩效产生影响的要素，即：顾客是从哪些方面评估服务质量的.
两大学派：北欧与北美
1、有形性 （Tangibles)：有形设施、设备、人员仪容仪表等.
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2、可靠性 （Reliability）：准确地提供所承诺的服务的能力.
言行一致 减少差错
3、响应性 (Responsiveness）：员工根据顾客需要自发帮助顾客并提供快捷服务 回应式 嵌入式 自发式
苏梅岛旅游攻略4、保证性 （Assurance）:员工具有为顾客提供服务所需要的自信、知识和能力。态度 知识 能力
5、移情性 （Empathy):员工在提供服务时，把每一位顾客都当作独特、重要的个人来看待，给予关心和提供个性化服务,使顾客感到被尊重。充分分关注、体贴、尊重 满足情感上的需要 同理心
三、总体感知服务质量模型（Model of Total Perceived Service Quality）
（1）服务质量是顾客感知的质量
（2）服务质量由技术质量与功能质量两方面构成
（3）服务质量是顾客期望和顾客感知的服务实绩共同作用的结果
（4）顾客的期望受多种因素的影响（可控与不可控)
（5)企业形象时顾客感知服务质量的“过滤器”
一、服务期望 （一)、服务期望的层次
理想服务：理想中的、渴望得到的服务水平（“最好是"“应当是”）
适当服务：顾客认为可接受的、最起码具有的服务水平（“至少必须是”）
华为ap（理想服务：渴望的服务质量水平 容忍区域 适当的服务：可接受的服务质量水平）
（二）、服务期望的分类
1、模糊期望：顾客期望服务提供者围棋解决某类问题但并不清楚怎样解决 2、显性期望：服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客心中的期望，分为现实期望与非现实期望 3、隐形期望:有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，从而将其视为一种约定俗成的东西
（四）、管理顾客（1)根据不同顾客的不同容忍区域管理顾客期望
不同顾客 不同时间点（2）根据服务期望的动态变化规律管理顾客期望 模糊期望显性化 帮助客人将不现实期望转变为现实期望
关注顾客期望“无意识动态过程”，持续满足顾客隐性期望
（3）根据影响顾客期望的可控因素和不可控因素管理顾客期望
可控的因素：服务承诺
不可控的因素:暂时性服务强化、口碑、过去服务经历的期望
立刻的英文短语四、顾客感知服务质量差距模型（模型图、内涵、如何缩小差距）
小组讨论：如何缩小服务差距
服务差距：沟通差距、提供差距、设计差距、理解差距
差距1:理解差异 (1）造成的原因：企业未进行调查与需求分析；进行了调查与分析，但得到信息不准确；信息是准确的，但管理人员对信息理解不正确;员工未向管理者传递顾客需求信息；员工船体的信息不准确；管理层级过多，导致阻塞或歪曲所向上传递的
(2）具体措施：改进调研方法，实施有效的市场调研;
管理人员亲临服务现场，观察服务过程,与一线员工及顾客多交流；
直接向顾客获取信息（电话、信件等方式）;完善信息沟通渠道（内部）；减少管理层级，提高信息传递效率信息
差距2：设计差异 （1）造成的原因:企业对服务质量的规划失误或规划程序有误；企业服务质量规划管理不善;企业缺乏清晰的目标；质量规划过程缺乏领导层的有力支持；企业针对员工工作任务所定的标准化程度不足
（2）具体措施：制定清晰明确的企业目标，把服务质量优于一切;
高层重视并亲自参与设计与支持;建立清晰的服务质量规范，制定既有挑战又有可达性的服务标准；鼓励员工参与服务质量规划
差距3：传递差异 （1)造成的原因：企业服务规范标准过于复杂、死板以至于员工无法执行;员工对规范标准不认同；标准与企业组织文化不一致；标准出台前内部宣传引导不到位，使员工认识不准确；员工能力素质有限无法胜任;企业技术设备达不到标准；各部门缺乏有效衔接，相互之间发生冲突矛盾；企业监控系统不科学（员工考评注重量不注重质);员工与上级管理缺乏有效协作；
(2）具体措施：尽量保持标准与企业文化一致；对企业硬件设施、技术设备进行更新；调整组织机构设置与职责；针对员工服务质量的奖惩体系;建立科学的监控考评系统;将标准执行情况与员工考评、选拔、晋升和激励制度挂钩;进行员工培训，提高服务水平；
加强内部营销,使员工正确理解和认识企业的服务质量标准；
差距4：沟通差异 （1）造成的原因：营销系统与服务运营系统缺乏有效协调；企业对外信鼠标点击特效>短道速滑一圈多少米
息传播与内部实际运营情况不同步；对外宣传时夸大了服务质量水平；企业向消费者过度承诺；
（2）具体措施:发布信息时要与运营系统进行有效沟通以确保准确性；对市场传播行为进行管理与计划；对外传播信息进行即时监控；对外发布信息之前进行审核;
第三章服务质量管理理论与方法
质量管理发展史（六个阶段）质量分析方法（书P41-45)
质量管理方法（书P45-51）全面质量管理（书P56—57)
一、质量管理发展史(阶段）
二、质量分析方法 1、ABC分析法：关键的是少数，次要的是多数
2、因果分析法：“鱼刺图"“树枝图" 3、树图法:系统图
三、质量管理方法 1、PDCA循环法：Plan、Do、Check、Action
2、零缺点管理法：Zero Defects“Do It Right The First Time”
3、QC小组法：QC：Quality Control
4、标杆管理法:Benchmarking
四、第四节 全面质量管理 全面质量管理内容:全员参与质量管理；全过程服务质量管理;全组织质量管理;全效益质量管理;全社会推动质量管理
第四章 服务质量的评价
一、服务质量评价体系（构成要素P97、评价指标P105、评价范围P95)
二、定性与定量研究区别及用于服务质量研究的代表研究方法
1、定性研究与定量研究 （1)定性研究：是一种通过发掘问题、理解事件现象、分析人类行为与观点以及回答提问来获取敏锐的洞察力的研究，也称为质化研究，是社会科学领域的一种基本研究范式.(例：因特网在旅游者目的地决策,焦点群体法）
（2）定量研究：是指通过手机用数量表示的数据、资料或信息，并对它们进行量化处理、检验和分析,以确定失误某方面的规律性，从而获得有意义结论的研究过程.(例:国际旅游者调查）
2、服务质量评价定性研究方法
