什么是服务质量量表
SERVQUAL英文为“Service Quality”（服务质量）的缩写，首次出现在由Parasuraman, Zeithaml, Berry等三位作者合写的一篇题目为《SERVQUAL：一个顾客感知的服务质量多题测量量表的方法》文章中。SERVQUAL理论是依据全面质量管理（Total Quality Management，TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”。 服务质量量表包含五个维度，共22条目。
服务质量量表的维度
服务质量量表分成五大维度，包含：
(一)有形性（Tangibles）：有形性包括实际设施，设备以及服务人员的清单等。
(二)可靠性（Reliability）：可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。
(三)回应性（Responsiveness）：响应性指对顾客的要求能迅速的反应或解决。
(四)保证性（Assurance）：保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能
力。
(五)同理性（Empathy）：同理性是指关心并为顾客提供个性服务。
服务质量量表的计分方式
将受试者感受、反应及认同程度为评定指标，采用7点量表级分方法。其标准为“1” 表示非常不同意；“2”表示不同意；“3” 表示有点不同意；“4”表示无意见；“5”表示有点同意；“6”表示同意；“7”表示非常同意。其中第10、11、12、13、18、19、20、21、22题为反向计分。
nba历史得分王
服务质量量表的条目
一、 有形性：
1. 有现代化的服务设施
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
积极分子培养考察意见2. 服务设施具有吸引力
蚝豉① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
流程运营
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
3. 员工有整洁的服务和外表
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
4. 公司设施与他们所提供的服务相匹配
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
二、 可靠性：
5. 公司向顾客承诺的事情能及时地完成
管仲相齐
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
6. 顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助zhouyi
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
7. 公司是可靠的
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
甜点做法
8. 能准确地提供所承诺的服务
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
9. 正确记录相关的服务
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
三、 回应性
10. 不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
11. 期望他们提供及时的服务是不现实的
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
12. 员工并不总是愿意帮助顾客
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
13. 员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客需求
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
四、 保证性
14. 员工是值得信赖的
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
15. 在从事交易时顾客会感到放心
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
吉他星空
16. 员工是有礼貌的
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无意见
⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
17. 员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务
① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意
④无意见⑤ 有点同意 ⑥同意 ⑦非常同意
