模块一 《前厅服务与管理》
单项选择题
1.前厅部的首要功能是（ ）
A.提供信息 B.推销客房 C.协调对客服务 D.建立控制客账
2.客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ ）
A.30%~40% B.40%~60% C.50%~70% D.40%~50%
3.规模小的饭店内可将前厅部归入房务部而不必独立设置，这符合前厅部机构设置的（ ）原则。
A.组织合理 B.机构精简 C.分工明确 D.便于协作
4.（ ）是前厅部的最高管理者，全面负责前厅部的各项工作。
A.饭店总经理 B.前厅部经理 C.大堂副理 D.房务总监
5.客房状况显示架的功能可由计算机系统中的（ ）所取代。
A.Room Status Menu B.Room Rervation Menu
C.Information Menu D.Time Stamper
6.客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式是（ ）
A.电话预订 B.面谈 C.传真预订 D.信函预订
7.当天的临时性预订通常由（ ）受理。
A.行李员 B.预订员 C.接待员 D.问询员
8.在我国，不少饭店常由（ ）使用专业确认句型给客人寄发确认信件。
A.行李员 B.预订员 C.接待员 D.问询员
9.受理预订或婉拒预订的因素不包括（ ）
A.抵店日期 B.给男朋友写的小作文客房种类 C.客房价格 D.住店夜次
10.在客人抵店前夕使用的表格是（ ）
A.十天客情预测表 B.VIP客人呈报表
C.鲜花、水果篮通知单 D.VIP客人接待规格呈报表
11.（ ）还是一种最经济、快捷的预订方式。
A.电话预订 B.网络预订 C.面谈 D.传真预订
12.在国际上，礼宾服务被视为饭店（ ）的重要标志。
A.规范服务 B.个性服务 C.豪华服务 D.全能服务
13.团体行李抵店时如有破损，必须请（ ）签字证实。
A.团队陪同 B.团队领队 C.外行李员 D.行李主管
14.（ ）是金钥匙工作的必备条件。
A.忠诚 B.通晓多种语言 C.身体强健 D.有极强的耐性、韧性
15.下列不属于前厅礼宾服务处委托代办服务项目的是（ ）
A.呼叫寻人服务 B.订票服务 C.电梯服务 D.简单店外修理服务
16.“国际金钥匙协会”成立于（ ）年。
A.1945 B.1952 C.1965 D.1990
17.入住登记表中（ ）是建立客人账户，预测客房收入的重要依据。
A.房号 B.付款方式 C.房租 D.永久地址
18.入住登记表一般一式三联，其中（ ）部门没有该表格。
A.总台接待处 B.总台结账处 C.总台问讯处 D.客史档案处
19.（ ）星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层”。
A.二 B.三 C.四 D.五
20.商务行政楼层通常隶属于（ ）
A.餐饮部 B.前厅部 C.客房部 D.营销部
21.“饭店客房营业日报表”是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由（ ）负责编制。
A.总台接待员 B.总台收银员 C.收银处夜审员 D.客房服务员
22.总台收银员填写的“退款通知书”需由（ ）签名认可。
A.饭店总经理 B.前厅部经理 C.财务部经理 D.客房服务员
23.若遇到客人拒绝付款时，则应及时交（ ）处理。
A.饭店总经理 B.前厅部经理 C.财务部经理 D.大堂副理
24.总机寻呼电话服务时，若寻呼者要求保留线路等候，话务员应每隔（ ）秒问候寻呼者一次。
A.10 B.30 C.60 D.100
25.当饭店出现紧急情况时，（ ）便成为临时指挥协调中心。
A.接待处 B.问讯处 C.总机房 D.商务中心
26.商务中心一般设在（ ）。
A.饭店总台内 B.大唐附近的公共区域内 C.客房楼层 D.餐饮部附近
27.对客服务用语首先应该是（ ）的语言。
A.规范性 B.礼貌性 C.目的性 D.个性化
28.以征询的语气确认客人的要求或意图，常用于客房预订、问询留言等服务过程中的是（ ）。
A.询问式 B.道歉式 C.建议式 D.确认式
29.饭店客人在面对员工时，常常表现出（ ）状态。
A.成人自我 B.父母自我 C.儿童自我 D.客人自我
30.“Have you made room rervation ,plea?”的中文意思是（ ）
A.关于春节的诗词您准备住多久？
B.您打算怎样结账呢？
C.请问您有没有订房？
D.请填写入住登记表
31.“请出示您的证件”英文说法正确的是（ ）
A. Plea fill out the registration form.
B. Would you plea show me your ID card?
C. How would you make your payment ,sir?
D. Plea sign here.
32.“I am terribly sorry that all the standard rooms have been booked out?”的中文意思是（ ）
A.对不起，我们不能把客人的房间号码告诉您
B.很抱歉，标准间已经预订完了
C.很抱歉，标准间已经有客人住了
D.对不起，我们给你换一间标准间可以吗？
33.房态“VC”表示（ ）
交通事故调解协议书A.住店客人正在使用的客房
B.已清扫整理，经检查可供出租的空房
C.客人已经结账离店，客房正处于清扫整理阶段
D.住店客人在外过夜的客房
34.制作（ ）的目的是通过定时统计来确定客房的现状和预订状态。
A.客房状况表保定长城汽车 B.客房状况调整表 C.客房状况差异表 D.客房销售报告表
35.制作客房状况调整表的目的是有助于接待处和（ ）间的信息沟通。
A.问讯处 B.预订处 C.收银处 D.客房部
36.只包含房费而不包括任何餐费的收费方式是（ ）
A.欧洲式 B.美国式 C.修正美式 D.百慕大式
37.被称为“全费用计划方式”的是（ ）
A.EP B.AP C.CP D.BP
38.下列有关“MAP”计价方式的说法正确的是（ ）
A.为国际上大多数饭店所采用
B.多为远离城市的度假型饭店或团队客人所采用
C.多为普通旅游客人所采用
D.包含房费及美式早餐
39.饭店有时需要为某些特殊客人提供免费房，只有（ ）才有权批准。
A.饭店总经理 B.前厅部经理 C.客房部经理 D.大堂副理
40.（ ）是饭店为客人提供的一揽子报价。
A.标准价 B.团队价 C.小包价 D.商务合作价
41.价格较低的客房适用于（ ）报价。
A.夹心式 B.鱼尾式 C.冲击式 D.三明治式
42.前厅部制作（ ）有助于有效控制房态，做好退房结账准备工作。
A.当日取消预订表 B.房租折扣及免费表
C.试验员次日离店客人名单 D.提前退房离店表
43.下列属于永久存放的文档是（ ）
A.客人的预订资料 B.报价信函 C.客史档案 D.等候名单
44.若客人信用卡遗失，可由（ ）代为通知银行，停止兑付。
A.饭店总经理 B.大堂副理 C.宾客关系主任 D.金钥匙
45.建立（ ）档案有助于饭店选择销售渠道，以做好针对性的促销工作。
A.常规档案 B.预订档案 C.消费档案 D.习俗爱好档案
46.习俗爱好档案的建立有助于（ ）
A.饭店了解目标市场客人的基本情况
B.饭店选择销售渠道，以做好针对性的促销工作
C.饭店为客人提供具有针对性的“个性化”服务
D.饭店了解客人的消费水平、支付能力及信用情况
47.宾客关系主任在VIP到达前一小时提醒总经理或大堂副理提前（访问表 ）分钟到位，确保一切工作到位。
A.30 B.20 C.10 D.5
48.为住客过生日时，从办公室领取生日贺卡，请（ ）签字，准备送入住客房间。
A.饭店总经理 B.宾客关系主任 C.客房部经理 D.大堂副理
49.住客自杀或死亡时由（ ）判断是否报警处理。
A.饭店总经理 B.宾客关系主任 C.大堂副理 D.保安部经理
50.下列不属于前厅部人力资源调配与控制原则的是（ ）
A.保证对客服务质量 B.保证日常工作的正常进行
C.保证合理安排员工班次工程造价论文 D.保证并提高员工工作的积极性
51.有些饭店前厅部的部分岗位如客房预订、商务中心等一般只设正常班，其他时间内工作
由（ ）代理完成。
A.宾客服务员关于鸡的成语 B.接待处员工 C.宾客关系主任 D.大堂副理
52.下列不属于前厅部对员工工作考评的内容的是（ ）
A.综合素质 B.工作态度 C.工作业绩 D.竞争意识
53.下列属于前厅部员工严重过失，需书面警告的是（ ）
A.上班迟到或早退 B.酒后当班，带有醉意
