大规模定制模式的客户关系管理研究
大规模定制是21世纪主流生产方式之一，引起了理论界和企业界的广泛关注。。随着大规模定制的推广，市场逐步转变为大规模定制生产企业之间的对等竞争，客户的作用开始变得更加突出。本文把大规模定制这一先进的生产模式与客户关系管理这一理念相结合，以戴尔公司为例，从理论和实际对大规模定制模式的客户关系管理的概念及其内涵进行了研究。
Mass Customization (MC) is considered as one of the most important production modes of the 21st century which Attracts wide attention by Theorists and business accross the world. quickly．Accompany with popularizing the MC,the market competition gradually becomes the competition among the mass customization enterpris, the effect of the customer becomes very prominent. In this paper, from the advanced production mode of Mass Customization combined with the Customer Relationship Management, we propod the thesis of the Customer Relation Management of Mass Customization.
大规模定制；客户关系管理；
Mass Customization； Customer Relation Management；
进入21 世纪以来, 随着世界市场由传统的相对稳定演变成动态多变的市场, 企业所面临的社会、经济、制造环境与客户需求都发生了显著的变化。为了适应这种变化, 越来越多的企业采取了从大规模生产模式向大规模定制模式转变的策略。而随着市场结构由卖方市场向买方市场的转变, 客户的个性化需求日益突出, 客户关系管理成为必然的趋势。一种概念或思想的提出总是和当时的市场需求息息相关。客户关系管理(CRM)是如此,大规模定制也是如此.从福特公司生产汽车的大规模生产方式到以丰田公司为代表的丰田汽车生产方式(精益生产) 再到以DELL 公司为代表的大规模定制的生产方式都是和当时市场需求变化分不开。本文将以戴尔公司为例对大规模定制模式下的客户关系管理展开一系列的研究以及提出个人建议。
一、文献综述
1970 年, Alvin Toffler 在其《Future Shock 》( 未来的冲击) 一书中提出了一种以类似于用标准化或大规模生产的成本和时间,提供满足顾客特定需求的产品和服务的生产模式的设想。1987年, Stan Davis 在《Future Perfect 》( 未来的理想生产方式) 一书中首次将这种生产模式称为 Mass Customization, 即大规模定制生产, 简称MC。
1993年，Joph Pine
在《Mass Customization: The New Frontier in Business Competition》(大规模定制—企业竞争的新前沿)一书中通过大量的事例诠释和论证了大规模定制生产模式，即根据多个客户的特殊需求以大批量生产的效率提供定制产品的一种生产模式，它把大批量与定制这两个矛盾的方面有机的结合在一起，它能在不牺牲企业经济效益的前提下，了解并满足客户的需求。
客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程。
大规模定制模式的客户关系管理是现代信息技术、网络技术、经营理念和管理思想的结合体，它以大规模定制生产为背景，通过对企业业务流程、组织结构以“客户为中心”进行重构，从而完善企业获取客户定制信息的能力，通过ERP 与CRM 的有效集成，实现客户的个性化需求信息在企业各业务部门的快速传递与共享，促进大规模定制更好地运作，在对客户需求信息进行分析、预测的基础上，由专家系统指导零部件的模块化，从而构建产品
模块库，有效地配置企业定制资源，并实时地驱动企业内部定制模块的预制，最终能以较低的成本快速地为客户提供个性化产品和服务，实现客户价值的最大化，提升企业的核心竞争力。
二、车辆年检委托书1、大规模定制模式的客户关系管理的特点
阿克赛大规模定制模式的客户关系管理的提出是以更好地实施大规模定制生产，提
升企业的核心竞争力为目标。大规模定制模式的客户关系管理特点如下：
芒果英语单词1.1以大规模定制为实施背景
研究大规模定制模式的客户关系管理是为了促进企业更好地实施大规模定
制，从而提升企业的核心竞争力。大规模定制模式的客户关系管理为大规模定制企业提供了一个管理客户信息和定制信息的平台，其功能必须以大规模定制为背景，并且必须满足大规模定制的需求。
1.2重视客户的个性化需求，真正实现一对一营销
“一对一营销”要求企业与每一个客户建立学习型关系，企业通过与客户的互动与回馈，探索客户的需求，然后为客户提供定制的产品或服务，从而提高客户的满意度。
1.3管理的内容大大拓展
大规模定制模式的客户关系管理不但管理着客户的基本信息、客户订单信息
和客户服务信息，还包括大量的客户个性化定制信息，这些定制信息是保证大规
模定制实施的重要数据。
1.4 大规模定制模式的CRM 与作为后台支持的ERP 结合更为紧密
ERP 为大规模定制模式的CRM 的数据仓库提供了丰富的数据并保证了大规模定制过程的实施，大规模定制模式的CRM 通过分析决策系统，挖掘客户的定制行为与规律，通过对市场发展的预测，给ERP 提供了决策数据。通过CRM 实现与客户的互动营销；通过ERP 实现整个供应链上数据流畅通。
1.5学习型的客户关系
在构建实施大规模定制模式的CRM 时，企业通过客户关系管理系统把电话、传真、呼叫中心、信件、直接接触、Web 诗书礼易乐春秋互动集成等沟通渠道集成，实现企业与客户可以高效、统一的双向沟通，从而为企业和客户建持久的客户关系提供可能，并将企业与客户的买卖关系转变为学习关系(learning relationship)，使企业在每一次与客户交互的过程中不断地增长知识，增加对客户认知的广度和深度，从而能更准确的把握客户的潜在需求。
1.6信息、网络技术依赖程度高
大规模定制生产模式的实施需要依赖网络技术、信息技术的充分发展，电子
商务的普及。大规模定制与电子商务有着紧密的关系，电子商务为客户定制要求
提供了方便、快捷的途征，是定制企业与客户进行“一对一”对话的有效手段。
二、Dell公司大规模定制下的客户关系管理好看的中国电影
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（一）Dell的CRM战略
1.实施以客户为中心的商业策略
实现CRM，首先必须设计以客户为中心的商业策略的目标，找到可以和客户双赢的机会。借助于电话拜访、面对面的对话、网络沟通，及时获知顾客对于产品、服务和市场上其他产品的建议，并知道他们希望公司开发什么样的新产品。它针对顾客需求来设计产品或服务方式，顾客可利用DELL 公司网站和800 免费电话自主选择配置，使每一件产品都是为顾客量身定做，最大限度地满足了客户需求。同时，它依客户订货的需求与时机来生产，消除了因为购买过量零件、库存与赔钱抛售存货等所造成的成本，获得了公司和顾客的双赢。
2.利用新技术支持’CRM书房
任何一个CRM系统，其关键就是建立一个集中统一的客户信息数据库，有效地管理客户数据。数据库是关于企业及其顾客关系所有信息的中心存储库，它记着顾客与公司进行联系
的所有信息，包括顾客的购买交易、电话、评价、退货、服务电话、甚至顾客的不满等。也记载着公司主动接触的有关信息，包括促销优势、信件、电话，以及个别访问等。另外数据库还记载了其他一切可得当的顾客信息，比如年龄、收入等。对于企业顾客来说，数据库的记载内容还包括雇员人数和收入水平等。一个良好的数据库能为公司的生产经营活动提供各种功能的服务，CRM实施效果的好坏与客户信息数据库的好坏息息相关。数据输入到数据库，下一步便要使它们发挥最大价值。在这方面，最重要的是把数据放到使用者的“手边”,使得他们能方便、快捷地得到相关数据。每个进入客户关系管理系统顾客的资料，客户服务、电话销售等部门都应容易得到他们的数据。然后运用管理心理学、消费心理学、统计、市场调研等知识，通过对这些客户数据的统计分析，得出客户的购买行为特征，并可以据此调整公司的经营策略、市场策略，让整个经营活动更为有效。对于能带来效益的用户，可为他们提供多一些的服务，也可提供一些其它的东西来吸引他们继续作为自己的客户。对于那些不能带来效益的甚至是来窃取商业秘密的用户，则不提供服务或提供收费服务。这些措施
都能使企业与顾客保持一个良好的关系。DELL正是利用其强大的数据库为顾客提供卓越的售后服务与技术支持，获得了巨大的成功。
3.传统的呼叫中心与网络、数据库技术相结合
DELL公司建立了一个与网络、数据库技术相结合的呼叫中心，顾客可通过800 免费电话与公司进行对话。呼叫中心设有技术支持热线、售前咨询热线、投诉热线等，接到客户的呼叫，服务人员立即在内容丰富的数据库内查询客户的PC代码，在最短的时间内获得顾客的详细资料，倾听顾客的诉说，回答顾客提出的问题，满足顾客的需求，收集有价值的客户资料，使顾客在较短时间内就能得当更快捷的答复，大大缩短了打电话的时间，同时减少了呼叫中心的成本。在开始，呼叫中心可能是一个成本中心，支付大量的电话费，但随着营销的扩大，客户的增多，呼叫中心通常会转变为创造利润的中心。
4.采用CRM软件
CRM系统还拥有强有力的客户智能，对所得的客户资料进行分析和处理，使企业能够根据客户的特点提供服务；又能对客户的赢利性进行评估，从而使客户的满意度和企业赢利都能得到提高。我们的企业可根据自己的实际情况选择相应的CRM软件来实现客户关系管理。
（二）Dell大客户管理模式
客户市场细分使戴尔公司得以深入地了解它的每一个客户群体的相关信
息，了解客户的需求和对产品的任何意见和建议。这些，最终都转化成极具竞我和我的祖国简介
争力的产品，成为戴尔公司扩张市场份额最有力的武器。基于市场细分，戴尔
公司逐步建立客户关系管理体系，并且戴尔公司坚持以客户为中心进行组织机
构的建设，并在管理实践中不断加以改进。
关于大客户的竞争，戴尔公司认为从根本上说是模式的竞争，是整个公司
系统的竞争。戴尔公司的直销模式非常契合大客户的要求，直接的客户需求是
所有事件的引发点，戴尔公司在此基础上建立大客户管理模式。
1.戴尔公司将客户划分
成小型顾客(小型商业企业和家庭消费)与大型顾客，并在此基础上组建管理
系统。
筛选大客户的标准：1.企业规模是一线标准；2.政府和教育行业是特殊标准
