空乘人员服务意识的培养途径研究
摘 要：空乘人员是未来民航业的风帆，将代表航空公司对旅客进行面对面服务，本文以探讨空乘人员服务意识现状为出发点，分别从学习服务礼仪、领悟服务理念、投身服务实践这三个方面，着重对空乘人员服务意识培养策略进行研究，并讨论了研究空乘人员服务意识培养的重要意义，以完成对空乘人员服务意识培养的探讨研究，以求进一步推进我国空乘服务的全面发展。
关键词：空乘人员；美容室特殊服务在线观看服务理念；意识培养
Abstract：Flight attendants are the sails of the future civil aviation industry, and will provide face-to-face rvice to pasngers on behalf of airlines. Starting from discussing the status quo of flight attendants' rvice consciousness, this paper focus on the rearch on the training strategy of flight attendants' rvice consciousness from three aspects of learning rvice etiquette, comprehending rvice concept and devoting themlves to rvice practice, and discuss the significance of studying the training of flight attendants' rvice consciousness, so as to complete the rearch on the training of flight attendants' rvice c
onsciousness, in order to further promote the all-round development of our country's flight attendants' rvice.
Keywords: flight attendants; Service concept什么锦簇; Consciousness cultivation父与子读后感
1 引言 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的与意义 1
1.3 研究现状 1
2 我国航空公司空乘人员服务质量现状 3
2.1 空乘人员服务的不良状况 3
2.2 引发空乘客舱服务不良状况的原因分析 3
3 空乘人员服务意识的重要意义 5
第一次见面
3.1 空乘人员服务意识决定服务质量 5
3.2 空乘人员服务意识是航空公司的一面旗帜 6
4 空乘人员服务意识的培养途径 7
4.1 丰富客舱服务知识 7
4.2 提升空乘人员客舱服务技能 8
4.3 促进空乘人员领悟客舱服务理念 8
4.4 提升空乘人员客舱服务意识 9
4.4.1 记住乘客的姓名 9
4.4.2 真诚微笑 9
4.4.3 为乘客着想 9
4.4.4 关注细节 10
4.4.5 讲话要“因人而异” 10
5 结语 11
参考文献 12
致谢 13
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1 引言泡椒鸡脚
1.1 研究背景
随着全球化经济的继续快速发展，人们生活水平持续提高，同时航空出行也日益增多，因此对空乘服务水平的需求便随之日益提高。这给我国的民用航空服务带来了更多的机会和挑战。
空乘人员的服务意识，不可能在一蹴而就培养出来，这是一个系统的持续的过程。今天，
许多空乘人员并没有掌握服务的真正目的，他们在为他人服务时并没有表现出很大的自我价值，在提高认识培训方面变得更加消极，并且缺乏对自我服务的认识。此外，空乘人员在很大程度上缺乏服务理论和理论技能的支撑，难以在实践中正确使用服务礼仪，也难以在日常服务环境中为乘客提供更好的服务，在面对意外的紧急情况时，他们似乎无能为力。因此，培训单位不仅应注重加强空乘人员的服务道德和服务技能，而且还应指导空乘人员在实践中继续遵循服务道德原则，同时提高对自我服务的认识，改善航空服务。
鸟几
1.2 研究目的与意义
因为客舱服务隶属无形产品中的一种，没有固定的标准，最根本的在于旅客的主观感受，航空公司只能尽可能做到让绝大多数旅客满意，因此对客舱服务质量提升的研究，显得更为必要。研究空乘人员服务的服务意识培养，对于进一步发展我国航空服务和更好地培养航空人员至关重要。服务的迅速增长为我国的航空服务带来了更多的机会和挑战，这些服务是国家的精神面貌，必须要得到高度重视，同时对空乘人员服务进行持续的专业认识培训，重点是在培养空乘人员服务意识方面的示范和试点示范。因此，空乘人员必须时时刻刻表现出优雅的行为和良好的表现。为了提高我们的空运服务的质量，使我国航空业形成自身优势，必须有一批高素质的空运服务人员，向世界展示我国的活力精神。
1.3 研究现状
随着全球化经济的快速发展，全球航空业的表现和消费者的行为发生了重大变化。服务组织的竞争性预算不仅在于产品的价格和功能符合客户的需要，而且更重要的是，如何保持长期优越性，超越竞争者，以及如何通过在竞争激烈的环境中对无形服务的“软实力”来留住客户，这一“软实力”的主要因素是服务提供者站在组织的前沿。直到二十世纪末，对外营销一直是商业组织最重要的活动之一，当地服务业逐渐接受内部营销的概念，促使服务业组织开始探索内部营销与对外营销之间的关系。许多专家认为，“满意的客户”的概念只有在“满意的工作人员”、良好的内部服务质量是外部服务质量的先决条件以及该组织成功的关键因素的情况下才能存在。因此，工作人员在本组织内获得服务的问题相当于向外部客户提供服务的问题，以及将这种正面经验扩大到外部客户的问题，已成为服务组织的一个重要问题。内部服务的存在是内部营销的核心，sar warbit(1976年)认为服务服务的来源是“工作人员”，成功的关键因素是将工作人员视为重要客户；因此，高级内部服务的质量与向外部客户提供的服务的质量密切相关；管理人员不仅应注重监督机制和效率，还应包括“满足外部客户的需要”，以满足现代工作人员的指导和要求；应当为工作人员提供一个有利的工作环境，以加强他们的工作承诺，激励他们的积极性和工作能力，这样，不仅
工作人员和各组织之间就能进行实质性交流，而且还应努力实现可持续的商业愿景，以加强其机构价值并与之共存。许多研究也表明，如果组织受到认可，工作人员也会以同样的方式对待客户，这意味着通过工作人员的积极态度改善工作表现，使组织能够实现留住优秀工作人员和满足客户的最终目标。还有很多研究是以国家航空公司为目标，探讨了航空公司管理局提供的“内部服务”与国家航空公司雇员的“工作投资”和“服务行为”之间的关系。
自然环境的整体性
