论乘务礼仪对客舱服务质量的影响
论乘务礼仪对客舱服务质量的影响
篇⼀：论乘务礼仪对客舱服务质量的影响
摘要：在航空业越来越发达，越来越重要的今天，空乘⼈员的⼯作越来越受到社会的关注及重视。在现实社会，居民消费⼒不断增加，旅游业等的不断发展促使了航空业的消费受众群体不再仅仅局限于⼀部分⼈，这对空中乘务⼈员的服务质量、⼯作强度等都有了更⾼更强的要求，社会对空中乘务⼈员的需求也不断在增加。但是，现在的社会现实是，空乘⼈员就像⾛马观花⼀样，不断在更新换代，从每年航空公司的招聘数量就可以看出，空乘⼈员的需求量⾮常⾼，也反映出其相当⾼的流失率。本⽂通过对空乘⼈员的⼯作进⾏简单描述，收集⼀定的资料及对空乘⼈员做⼀个简单的调查，并引⽤了其中的⼀些较为显著的数据，加⼊了笔者⾃⼰总结分析的观点，旨在分析空乘⼈员为何流失率如此之⾼，并针对这些导致空乘⼈员流失的原因提出了相应的解决对策。关键词：航空，空乘⼈员，流失 Abstract：In the aviation industry is more and more developed, more and more important today, flight attendants and the social attention has been paid to the work. In realistic society, residents consumption increas, the continuous development of tourism, prompted the aviation consumer audience is no longer limited to some people, the rvice quality, working intensity of air cabin crew have more higher requirements, su
ch as the social demand for air cabin crew in is also increasing. But, now is the social reality, flight attendants, like tour, constantly updated, from airlines can e the number of hiring a year, the demand of flight attendants is very high, also reflects its quite high turnover rate. This article through to the flight attendant's work for a simple description, collect some data and do a simple survey for flight attendants, and cited some of the more significant data, joined the author sum up analysis point of view, to analyze why cabin staff turnover rate is so high, and the lead to the reasons of the loss of flight attendants, puts forward the corresponding countermeasures.
Key words：aviation;Flight attendants; loss
⼀、前⾔
对于很多处于青年阶段的男⽣⼥⽣来说，空乘⼈员的⼯作是⼀个美丽的向往，再加
上受到电视以及周边环境的影响，更是对空乘有⼀种盲⽬的崇尚⼼理。正因为如此，很多⾼考毕业⽣在做专业选择时，会毫不犹豫的选择空乘，很多⾼等职业院校也都有开设空乘专业，于是，社会上似乎就并不缺乏空乘这⼀类的⼈才，航空公司本⾝也不注重⾃⾝现有员⼯⼒量的培养，空乘⼈员⾃⾝也由于各种原因⽽频繁跳槽。本⽂即是在这样的社会背景之下开展写作，⼒求通过笔者的社会调查，对空乘⼈员流失率⾼的原因进⾏分析并提出相应的解决对策，以期为降低空乘的流失率作出⼀点微弱
的努⼒。那么，具体造成空乘原因流失率严重的原因究竟为何，⼜该如何针对这些原因提出故解决⽅案，下⽂⾸先简述空陈⼈员的⼯作，进⽽分析空乘⼈员流失率⾼的原因，最终提出相应的解决⽅案。
⼆、乘务⼈员礼仪分类
正如⼤多数⼈所看到的⼀样，空乘⼈员每天的⼯作便是飞来飞去，穿着统⼀的制服，提着拉杆箱，向所有⼈展⽰着青春飞扬。但是真正的空乘⼈员⼯作是⼗分系统，繁杂并且⾟苦的，从甫⼊这个职业开始，便要⾯临着⼤量的培训，并且做好吃苦劳累的打算和准备。
空乘⼈员的⼯作其实也⼗分简单，和乘客们看到的⼤致相同，主要就是在飞机上周到的服务于乘
客，为乘客答疑解惑，端茶送⽔，满⾜乘客的合理需求。总的说来，空乘⼈员的主要的职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适——例如为乘客供应飞机餐等餐饮；指导乘客使⽤机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等等。因为近年来恐怖活动和劫机活动的威胁，维护客舱内的保安也成为现在空中乘务员的越来越重要的职责。由此可见，空乘⼈员的⼯作不仅繁琐，⽽且还会承担起各种责任。同时，⼈前的举⽌得体，轻⾔细语，必须经过⼈后的艰⾟培育才能造就。所以空乘的⼯作不光是服务他⼈，还包括提升⾃⼰各⽅⾯的综合素养及能⼒。（包括⾃⼰的⾝⼼修养，仪态举⽌，处事⽅式等） 三、客舱服务的重要性
针对空乘⼈员流失率如此之⾼，笔者做了⼀个简单的问卷调查，对笔者对调查结果进⾏了简单的图表分析，空乘⼈员离职的⼏⼤因素所占⽐例，如下图所⽰：
图3-1 空乘离职原因⽐例图
产妇能吃蛋糕吗 如上图所⽰，空乘⼈员离职的⼏⼤因素所占⽐例差异不⼤，家庭、个⼈因素、⼯作环境、晋升空间、⼈际关系、健康因素等都各⾃占据着较⼤的⽐例，针对这些问题，笔者将空乘⼈员流失率⾼的原因细分如下：
（⼀）⼯作氛围压抑
通过进⾏问卷调查，空乘⼈员感觉⼯作氛围较好的⽐例占据20%不到，⽽感觉⼯作氛围⼀般甚⾄于很差的达到了80%。如下图所⽰：
图3-2 ⼯作氛围调查分析图
⼈前欢笑，⼈后流泪，⼤多数求职者都有这样的惨痛经历。对于空乘⼈员来说，每天要⾯对不同的⼈，要处理不同的事情，时时都有可能被乘客刁难，再加上⼤多数⼈⼼中的“顾客就是上帝”的思想根深蒂固，所以，客户即使不对，⼤多数时候公司也会选择牺牲⾃⼰的员⼯来博取客户的满意，尤其是在中国的航空公司。很多时候，公司处理顾客投诉⾸先想到的便是让⾃⼰的员⼯对客户道歉，⽽不是
切实查清事情真相，空乘⼈员只能有⼝难说，“打落⽛齿和⾎吞”，长期下去，⽆论事件是发⽣在⾃⼰⾝上还是发⽣
在别⼈⾝上，空乘⼈员都会觉得⾃⼰不受重视，认为⾃⼰的⼯作过于低声下⽓，这样的氛围便会对空乘造成浓重的压抑感。
（⼆）⼯作强度过⼤
在问卷调查结果中，空乘⼈员认为⼯作量⼤、⼯作压⼒⼤的⼈员所占⽐率⾼于40%，认为⼯作量⼀般的⼈员所占⽐率⾼于36%，⽽不觉得⼯作强度⼤的只占了不到24%的⼈员⽐率。如下图所⽰：
图3-3⼯作强度是否过⼤调查分析图
空乘⼈员很多时间都是与蓝天飞机为伴，感觉好像每天都在⾃由翱翔，可是，在空乘⼈员翱翔蓝天的时候，各⾊⼈群在⽣活益加优越的情况下，乘客不再局限于部分群体，所以，空乘⼈员没有太多机会看蓝天，⼤部分时间都在服务于机舱乘客[1]。举⼀个简单的例⼦，⼀条从北京飞往南昌的航线，历时⼤约三⼩时，机上座位160个，配备空乘⼈员5名，假设乘客有120名，这就意味着每个空乘⼈员要在这短短的三⼩时内平均要服务24个乘客，为他们提供正餐，饮料，有些乘客的要求还有多种多样，乘务⼈员的⼯作三⼩时内基本上都会是在机头和机尾的过道中度过，推着餐车，不断的弯腰，并且保
手术英语持微笑，为乘客献上最美的服务。这些看似简单的⼯作不断重复且没有休息时间，其强度相当⼤，这还是飞机没有满员的情况，若是飞机满员，再有乘客出现⽆理取闹或者其他⼀些⼩插曲，乘务⼈员的⼯作强度就会更⼤。
（三）⾝体因素
长时间呆在飞机上，没有固定的作息时间，驻外时间⾮常多[2]。这成为了导致空乘⼈员长期处于睡眠不⾜，休息不好的状态的原因，可谓是⾝⼼俱疲，严重的可能会患上神经衰弱，空乘⼈员⼤多为⼥性，尽管现在的“空少”颇为活跃，但是，对这个还基本上是由⼥乘务员主导的职业中，⾝体状况不佳成为了很多空乘⼈员离职的原因。⽽且，
即使是男性同胞，在这样的⼯作环境下，⾝体状况也是不见得有多好。再加上，飞机这样的⾼空物体，在⾥⾯⼯作有较⼤辐射，在这样的⼯作环境中，空乘⼈员的⾝体素质也必然有所下降。飞国际航班的空乘⼈员，不光要⾯临⽇夜颠倒，还要时刻准备倒时差，这也会使⾝体以及⼼灵遭受巨⼤压⼒。
⽐如动脉曲张、腰肌劳损等，还有很多患上⼼脏病、⾼⾎压、颈椎病的，更有甚者，由于长期保持微笑，空乘⼈员还有可能患上“微笑抑郁症”，由于长期处于客舱增压的环境中，空乘患中⽿炎的概率也远远⾼于地⾯⼯作⼈员。这些疾病对于空乘⼈员的离职也有着不可忽视的导向作⽤。
（四）家庭因素及⼈际关系
这两个因素或多或少的受着以上⼏个原因的影响，⽆论是⼯作氛围、⼯作强度还有⾝体原因，都会使空乘⼈员在下班之后的情绪受到影响。⽽且长时间的⽇夜颠倒，对于家⼈和朋友必然会产⽣疏远，也没有更多的时间与经历去结识更多的⼯作圈⼦以外的⼈群，这就使得上班处于极度压抑的空乘⼈员下班之后依然⽆处宣泄，要么就将⾝边的少数⼈作为⼀个宣泄出⼝，影响家庭和睦以及朋友间的关系。
（五）待遇落差以及职业前景落差
现在很流⾏⼀句俗语“理想很丰满，现实很⾻感”，空姐空少们没成为空乘⼈员的时候羡慕别⼈的风光⽆限，但是⾃⼰进⼊这个⾏业时，才发现现实远⽐想象中的“⾻感”太多。
⼀般空乘⼈员的待遇也就是三千⾄六千元左右，⽐较专业的空乘⼈员可以拿到上万的薪酬[3]。但是，这都是依靠空中的飞⾏时间累积⽽来的，所以，刚⼊⾏的空乘⼈员想要有很好的薪资待遇可能性也不⼤。这就导致新空乘对于待遇不满，导致⼯作不到⼀年或者⼀年多两年等就放弃了这个职业。
从刚进⼊航空公司开始，空乘⼈员就需要接受⽐较专业的仪容仪表、航空英语、模拟舱服务、机上跳⽔训练、应急撤离训练等训练[4]。只有训练达标之后才有机会成为飞机上的美丽空乘。但是，进⼊真正的机舱不代表这名空乘⼈员已经合格，可以独⽴执⾏客舱任务，还必须有⼀对⼀的培训，即是⼀个⽼空乘带领⼀个新空乘开展⼯作，⼀般称之为“带飞”，等到空乘的服务技能⽐较完善和成熟之后，
才能够真正的成为⼀名空乘⼈员。
空乘⼈员的晋升通道⼤致为：学员--初级--甲舱--乘务长[5]。⽽要做到⼀个乘务长，
篇⼆：服务礼仪培训⼼得体会
礼仪培训⼼得体会⽐尔盖茨曾说过，企业竞争是员⼯素质的竞争，进⽽是企业形象的竞争，员⼯的素质⾼
差旅管理
低对企业的发展是⾄关重要的。为了提⾼员⼯个⼈的道德修养，塑造员⼯的职业形象，提升
企业的公众形象，服务中⼼在2014年1⽉25⽇组织服务中⼼班长助理以上的⼈员学习了见
欧洲之旅
⾯礼仪和电话礼仪，整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注重实践，各位同事互动交流，更
加深⼊的体会到了见⾯礼仪和电话礼仪的细节，并给⼤家取得了良好的效果。在这次培训中
确实学习到了很多东西，以前对礼仪这个概念很模糊，感觉⽆⾮就是懂礼貌，经过这次培训，
颇有豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的'讲究，不过想来也是，中国本来就是
⼀个礼仪⼤国，发展⾄今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的⽂化积淀，可算是中国的⼀种传统
⽂化了，要想真正学精⽤精，还是得靠实践。不经过培训还真不知道礼仪在⼯作⽣活那么重
要。泥鳅鱼的做法
孔⼦⽈：不学礼，⽆以⽴。在中国五千年⽂明发展中，礼仪⽂化扮演了重要的⾓⾊，在
今天，⽣活、⼯作、事业等都离不开交际，⽽成功的交际离不开礼仪。良好的礼仪可以赢得
陌⽣⼈的友善，赢得朋友的关⼼，赢得同事的尊重。良好的礼仪不仅是个⼈形象的社会体现，
还关系到企业形象。尤其是我们的⼯作是为⼩区住户、业主提供服务的，个⼈的素质修养，
直接关系到住户的满意度，关系到公司的利益。它看似虚⽆，其实包含在我们没⼀⼈的⼯作
⽣活中，尤其的待⼈接物的服务细节中。希望通过这次培训，把所学的知识真正融⼊到我的⼯作和⽣活中，善学
习⽽努⼒学习，实现⾃我和完善⾃我。对待业主、住户，既要坚持公司的原则，维护公司利
益，同时也要从住户、业主的⾓度出发，为住户着想，灵活处理⼀些⽆关原则的⼩事、琐事，
尽可能的为业主、住户提供更细致周到的服务，同时跟业主、住户处理好关系，为公司带来
忠诚的英语
效益。
礼仪不仅仅是礼节，它还是源⾃我们内⼼的真诚，当我们真正关⼼别⼈，真正善待别⼈，
在意他⼈的尊严，那就是对别⼈最好的尊重，通过本次培训，从见⾯、握⼿、微笑、打电话、
接电话等⼀系列在⽇常⽣活的礼仪交往中，经常碰到的细节问题中，感受到了见⾯礼仪、电
话礼仪的真谛和⾃⾝在⼯作中的⽋缺。这次学习之后，我会更加注重“我代表公司，代表服
务中⼼形象”的意识观念，从⼀⾔⼀⾏，每⼀个微⼩的细节做起，展⽰我们服务中⼼的最好
的⼀⾯。篇⼆：服务礼仪标准培训⼼得体会服务礼仪标准培训⼼得体会在领导的安排下，我们第⼀次接受了礼仪⽅⾯的培训，使我受益匪浅。通过三天来的培
训，为我们掌握服务礼仪规范，塑造良好的银⾏形象提供了有⼒的⽀持，使我们深切的懂得
了礼仪在我们⽇常⼯作、服务中所起到的重⼤作⽤。也让我了解到⼀个⼈的举⽌不但能够反
映出他的思想、情感，同时也表现出⼀个⼈的⽂化修养和综合素质，也体现着整个社会的⽂
明程度。
服务是每个⾏业越来越关注的话题，服务礼仪是指服务⼈员与顾客接触或提供服务时的
交往艺术。单从这个概念看来，这是⼀件挺容易做好的事情，然⽽真的从实际中运⽤起来就
相当有难度。应该说我们的每⼀位员⼯都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务⼯作
中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者⽆法明显地表达出来。通过这
次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是⼀种在⼈际关系和社会交往
过程中所应具有的相互表⽰敬重、亲善友好的⾏为规范，是⼈的⼀种内在涵养的充分体现。我想这
次培训礼仪⽬的：让⾃⼰变成受别⼈欢迎的⼈-----外国⼈把商务礼仪叫做“商务
外交”。记得曾经在⼤学⾥礼仪⽼师常说对我们说三句话，第⼀句：“世界不会因你⽽改变”：
要适应别⼈，⽽不是试图改变别⼈。在⾮原则性的事上不要随便对⼈说“不”，不要把⾃⼰的
想法、看法强加于⼈。好⼼过度有的时候是⼀种伤害。所以我们应
该做到：勇敢的⾯对⽣活，智慧的⽣活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。
不要试图去改变⼀切你看不惯的东西，因为不管你怎么努⼒，它依然存在，因为世界不会因
生长素合成部位 你⽽改变。艺术的⽣活，交往艺术：待⼈接物之道。礼仪的本质是尊重，是⼈们在社会交往中为表达尊重友善之意⽽共同遵守的⾔⾏规范。
做为⾦融市场营销服务⾏业的普通⼯作者，要想真正做到优质服务，这就要求我们在掌握熟
练的专业知识的同时，也要具备良好的交往能⼒。服务不再是简单的为顾客提供所需要的商
品，⽽是要顾客得到物质和精神的双重满⾜，从⽽增加客户对我们的依靠和“忠诚”。在培训中，让我体会最深的是：在服务中⾯对同样的顾客，有礼有节的服务沟通和盲⽬
的商品买卖，所产⽣的服务效果是截然不同的。这不禁让我联想到我们的⽇常⼯作，作为服
务⾏业的⼯作者，⾏为是最重要的，也是最直⽩的表达⽅式，同时也是最容易忽略的。因为
⼈的⽣活环境，⼯作条件不同，压⼒不同，在⼯作⽣活中容易养成⼀些⼩的负⾯习惯，被⾃
⼰忽视。如果在⼯作中我们严格使⽤礼貌规范⽤语、保持微笑，⽤平和、耐⼼的态度和顾客
交流、倾听，了解客户需求，确保客户满意度，尊重⽤户的意见、建议，注意⼯作细节，那
么⽤户的满意度会⼤幅度提升，⽤户对我们的依靠和“忠诚”也会⼤幅度提升。同时刘⽼师
告诉我们，在服务⼯作中如果掌握了⾃⼰的情绪，就等于掌握了⼀半的成功。这就告诉我们
⾸先不能把⼯作外的负⾯情绪带⼊⼯作中，同时在⼯作中如遇见不遵守秩序和违反安全规定
的顾客或顾客对我们的服务不满投诉时，⾸先要严格要求⾃⾝，改变不良的思考⽅式，表达⽅式和⾏为⽅式，耐
⼼、虚⼼、态度平和的解决所遇到的问题，从⽽减少和顾客之间产⽣摩擦。其次，在此次培训中，我也学到了许多与⼈沟通、相处的技巧和⽅法，⽐如怎样介绍他
⼈与⾃我介绍，推门礼仪、电梯礼仪、⽅位礼仪、谈话礼仪、电话礼仪等很多我们平时经常
接触，但并不在意的细节，还有在和客⼈就餐或召开会议时怎样根据客⼈的⾝份、地位，为
客⼈安排主、次、座位等。⼀个⼈如果想要成功，时刻保持适合⾃⼰的职业特点、场合的着
竹叶泡水喝的功效与作用 装和讲究的妆容，会起到关键性的作⽤。⼈与⼈的接触过程中第⼀印象⾥，外表就占了55%
的⽐例，所以我们还学习了如何根据不同的场合选择不同的着装和妆容。通过以上内容的学
习提升了我们的内在素质，也塑造了我们的外在形象。通过此次礼仪培训，使我深受⿎舞，受到很⼤的启发。如何得体⾏事，如何运⽤好所学
礼仪，⽬前我还需要不断的学习和不断的练习。我会以这次礼仪培训所讲的内容为起点，通
