Patients'Complains for Medical Service and Their Reasons in Three General Hospitals 作者： 方爱珍 张拓红
作者机构： 北京大学医学部，北京100083
优容出版物刊名： 中国卫生事业管理
如何做好管理>系统流小说排行榜页码： 91-92页
主题词： 综合医院 医疗投诉 原因分析 医疗服务 医疗费用
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摘要：患者医疗投诉是对医疗卫生服务不满意的具体表现.本课题通过查阅病人满意度、反应性等文献提出医疗投诉的定义及测量方法，并通过某市3所大型综合医院医疗投诉资料，探索患者医疗投诉及其原因，为加强医院管理，增加病人满意度提供依据.2002年3所大型综合医院接待患者医疗投诉1130例,1283件，投诉率为3.1/万，医务人员被投诉率为13.1%，医生被投诉率最高.患者投诉最多的是职责问题，投诉最多的环节是就诊和治疗过程.医院内部管理不严格，科室沟通协调存在缺陷，医务人员医疗操作不规范、不守工作纪律，部分医务人员缺乏"以患者为中心"的服务理念，缺乏人际沟通技巧，是患者过年为什么要吃饺子
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投诉的主要原因.医院应加强院内规章制度监督检查，优化门诊流程，提供优质的服务和合理的医疗费用，加强对医务人员的职业教育，同时建立和完善医疗投诉管理制度.
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