ITIL®基础考试
样题 B, 版本号 5.1
多项选择题叉车应急预案
说明
1.共40道题目
2.所有答案应填写在表格中
3.考试时间：60分钟
4.答对26题以上（即达到65%的合格率）即通过考试
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1. 当商讨服务级别协议（SLA）时，下列哪些流程作为服务级别管理（SLM）的输入需
要被考虑?
gta5怎么a) 其它所有ITIL流程
b) 仅容量（Capacity）管理和可用性（Availability）管理
c) 仅事件（Incident）管理和问题（Problem）管理
d) 仅变更（Change）管理以及发布和部署管理
2. 下列关于标准变更（Standard Change）表述中错误的是？
a) 由变更（Change）管理预授权
b) 遵照程序（Procedure）或作业指导书（Work Instruction）
c) 低风险的
ps旋转文字
d) 需要尽快实施
3. 下列关于服务台（Service Desk）表述中正确的是？
1. 服务提供方和用户间的单一联系点
2. 负责管理事件（Incident）和服务请求（Service Request）
3. 一个服务管理流程
4. 服务台人员应尝试尽快地恢复服务
a) 以上都是
b) 仅1、2和4
c) 仅2和4
d) 仅2和3
4. 下列关于职能（Function）表述中正确的是？
1. 可能包含工具
2. 使用资源用于执行一个或多个活动的一组人员
3. 一个或一组能执行多种职能（Functions）的人
4. 与流程相比，实施费用将更高
a) 仅1、2和3
b) 仅1、2和4
c) 以上都是
d) 以上都不是
5. 下列哪项是设施（Facilities）管理中活动的最佳描述？
a) IT服务管理被看作‘功用（Utilities）’，例如打印机或网络访问
b) 为IT运营（Operations）中管理IT服务的方法和工具提供建议和指导
c) IT物理环境的管理，例如数据中心或机房
d) 购买和维护IT运营人员用于运维IT基础设施的工具
6. 下列哪个流程协助识别解决与服务或组件性能（performance）有关的事件算命的可信吗
（Incident）和问题（Problem）？
a) 容量（Capacity）管理
b) 供应商（Supplier）管理
c) 技术（Technology）管理
d) 变更（Change）管理
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7. 下列哪项关于已知错误数据库（KEDB）的描述是最正确的？
a) 已知错误数据库（KEDB）与服务知识管理系统（SKMS）是同一数据库
b) 在事件（Incident）诊断阶段，为加快解决进程应使用已知错误数据库
（KEDB）
c) 注意要避免已知错误数据库（KEDB）中的重复记录。通过为更多技术人员
（Technicians）开通创建新记录的权限来实现
新年的图画
d) 仅限服务台（Service Desk）人员访问已知错误数据库（KEDB）
8. 下列哪项关于关键绩效指标（KPIs）和指标（Metrics）的表述是正确的？
1. 服务指标测量端到端（End-to-end）的服务
2. 每个关键绩效指标（KPI）都与关键成功因素相关
3. 指标被用于识别（Identify）改进机会
4. 关键绩效指标（KPIs）是定性与定量相结合的
a) 仅1
b) 仅2和3
c) 仅1、2和4
d) 以上都是
9. 下列哪项用于维护所有服务组件（Components）之间的关系？
a) 容量（Capacity）规划
b) 最终介质库（DML）
c) 配置管理系统
d) 服务级别协议（SLA）
10. 客户对新服务的请求（Request）应该要履行（fulfil）吗？
a) 如果是外部客户，要履行，因为他们为服务付费
b) 如果是内部客户，不一定履行，因为他们不一定为服务付费
c) 不一定履行，服务提供方的职责是请求履行前，实施尽职调查（Due
Diligence）
d) 要履行，服务提供方应该确保对新服务的所有请求都被履行
11. 下列哪项或哪些项的表述是正确的？
1. 问题（Problem）管理通过为服务台（Service Desk）提供已知错误，加快事
件（Incident）的解决
2. 问题管理是服务级别管理（SLM）关于变更影响的唯一信息源
a）仅1
b）仅2
c）以上都是
d）以上都不是
12. 通过监测工具检测出一个系统失效（Failure），而系统支持现场（Live）IT服务。事
件（Incident）应该在什么时候提出？
a) 只有当用户察觉到失效的时候
b) 如果技术员之前曾发现过并有规避措施（Workaround），则不需提出事件
c) 只有当失效导致服务级别违背的时候
d) 立即提出，以限制或阻止对用户的影响
13. 在服务管理项目中下列哪些项被看作是利害干系人（Stakeholders）？
1. 用户（Ur）
2. 客户（Customer）
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3. 供应商（Supplier）
4. 职能（Function）
a) 仅1和2
b) 仅3和4
c) 仅2和4
d) 以上都是
14. 下列哪些活动是服务资产和配置管理确保执行的？
1. 配置项（CIs）的识别
2. 为配置项定基线
3. 配置项的变更得到控制
a) 以上都是
b) 仅1和2
c) 仅1和3
d) 仅2和3
15. 当设计服务解决方案时，应考虑服务设计（SD）的哪些方面？
1. 测量方法和指标（Metrics）
2. 管理信息系统和工具
3. 技术架构
4. 所需的流程
a) 仅1和2
b) 仅2和3
c) 仅2、3和4
d) 以上都是
16. 下列哪项表述对所有流程都是正确的？
a) 定义流程设计中的功能(Function)
b) 交付结果（Results）给客户或利害干系人（Stakeholder）春节的由来20字
c) 由外部服务提供方实施来支持客户
d) 负责特定成果（Outcomes）的组织单元
17. 下列哪个流程主要负责打包（Packaging）、构建（Building）、测试和部署服务？
a) 转换规划和支持
b) 发布与部署管理
c) 服务资产与配置管理
d) 服务目录管理
18. 下列哪项是规避措施（Workaround）的最佳范例？
a) 技术人员安装脚本（Script）临时链接到另一种打印机打印，直到彻底修复
b) 技术人员尝试多种方法来解决事件（Incident）。其中有一个奏效，但不知道
是哪个
c) 用户向服务台报告事件后，在问题被识别和解决的同时，用户做其他工作
d) 一个设备断断续续地运行，技术人员来诊断事件，可使用户设备在性能不高的
情况下继续使用
19. 下列哪些领域可以有益于技术？
1. 请求管理（Request）
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2. 服务目录管理
3. 检测（Detection）和监控
4. 设计和建模
a) 仅1、2和3
b) 仅1、3和4
c) 仅2、3和4
d) 以上都是
20. 下列哪项关于戴明环（Deming Cycle）阶段是正确的？
a) 策划、测量、监控、报告
b) 策划、检查、再处置（Re-Act）、实施（Implement）
c) 策划、实施（Do）、处置（Act）、审核
d) 策划、实施、检查、处置
21. 下列哪两个流程更多涉及通过谈判协商合同以支持连续性计划（Continuity Plan）的
恢复能力的提供？
眼影什么牌子好用a) 服务级别管理（SLM）和容量（Capacity）管理
道成语b) 供应商（Supplier）管理和服务级别管理
c) IT服务连续性管理（ITSCM）和服务级别管理
d) IT服务连续性管理和供应商管理
22. 下列哪项是对事件模型（Incident Model）的最佳定义？
a) 模板定义事件日志的形式，用于报告事件
b) 事件类型涉及一个配置项（CI）的标准（或模型）
c) 处理已知类型事件时应遵循的一系列预先定义步骤
d) 容易解决的事件
23. 哪些角色在RACI模型中定义？
a) 负责（Responsible）、承担责任的（Accountable）、咨询（Consulted）、
知会（Informed）
b) 负责、可达到的（Achievable）、咨询、知会
c) 现实的（Realistic）、承担责任的、咨询、知会
d) 负责、承担责任的、纠正（Corrected）、知会
24. 服务生命周期的哪个阶段决定了应该提供什么样的服务以及提供给谁？
a) 持续服务改进（CSI）
b) 服务运营
c) 服务设计
d) 服务战略
25. 下列哪项为持续服务改进（CSI）提供指导？
1. 如何提高流程的效率（Efficiency）和效果（Effectiveness）
2. 如何提高服务
3. 服务生命周期各阶段的改进（Improvement）
a) 仅1和2
b) 仅1和3
c) 仅2和3
d) 以上都是
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