名词术语A
∙2009-02-23 Average queue time 平均排队时长
指在某时段内，来电者被ACD接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可ACD中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标，如果客户排队等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打。因此，会使客户产生不满，也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等。
∙2009-02-23 Average ring time 平均振铃时长
指某时段内，来电者听到IVR或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。该数据可从ACD中获取。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标，如果振铃时间太长的话，客户会失去耐心而抱怨，也会造成放弃率上升。
∙2009-02-23 Average work time（AWT） 平均工作时长
有时也称为平均事后处理时长或综述时长，可从ACD中获取。有些呼叫中心管理者一味地缩
短这一指标，使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量，造成很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。
∙2009-02-23 Average wait time（AWT） 平均等待时长
来电者在放弃电话前，或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线时长。这一数据可从ACD中获取。很显然，这一数据越短越好，特别是公司支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时，就应当在以下两个成本之间找到平衡点：增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的成本。
∙2009-02-23 Average holding time 1指平均通话时长；2指平均持线时长
sm全称1指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长（average speaking time）。
2指来电的平均持线等候时长（非通话）。
∙2009-02-23 Average delay 平均延迟时间
指来电由ACD接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间和
在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。
∙2009-02-23 Automatic dialing recorded message player 自动拨号录音信息播放器
指一种设备能拨出多个电话号码，接通后播放录音信息。它是自动拨号系统中最原始的设备。
∙2009-02-23 Automatic dialer 自动拨号系统
这是自动拨号技术中比较常用的术语。这一系统有简单的，也有复杂的。简单的例如单个编程然后拨号，复杂的具备同时不间歇地拨出成百上千的电话号码，拨通后再回叫相应的座席人员。
∙circuits2009-02-23 Automatic call quencer 自动呼叫排队器
指一种可以将来电纳入队列的设备。这种设备有三种功能：1它可以对来电进行自动应答，并向来电者提供信息，使他们持续等待座席人员接听；2它可以指示座席人员，下一个需要应答的来电在哪个线路中。通常情况下，下一个被应答的来电也是在队列中等待最长的来
电；3它还可以提供管理信息，例如放弃来电量、最长的持线等待时间，以及平均持续等待时长。
∙2009-02-23 Automated voice respon system 自动语音应答系统
指一种能够自动应答来电的设备。这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应答，或给予来电者进一步的按键式的选项，或其他指令。
∙2009-02-23 Automated attendant 自动话务播报系统
指一种语音处理手段，可以自动应答来电，并播放录音信息，还能按照来电者选项将来电正确接入。
∙2009-02-23 Autodialing 自动拨号
∙指自动拨出电话号码。见自动拨号系统。
∙2009-02-23 Audiotext 声讯文字
指一种语音处理系统，该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单，选择后来电者即可听到相关的语音信息。这一系统相对独立，不与相关数据库的信息进行交互。
∙2009-02-23 Audio respon unit 语音应答单元
指一种设备，可以将数据转换成为语音进行播放。
∙2009-02-23 Attendant 话务员（统称）
一般指公司的总机或前台接待员。但是，呼叫中心管理人员必须了解这个称呼，因为有些电信行业仍然顽固地称呼叫中心的座席人员为话务员。
∙2009-02-23 ATT（average talk time）平均通话时长 lhasa
指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从ACD中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。
∙2009-02-23 ATHT（average trunk hold time）平均中继线占用时长
指中继线路被占用的平均时长。可以从ACD中获取。
∙2009-02-23 ASA（average speed of answer）平均应答速度
在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。可以从ACD中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。
∙2009-02-23 Application generator 应用发生器
指一种程序工具，可以帮助开发语音应用，例如IVR脚本。它可以过滤掉一些无用的信息，直接使用户了解或测试出来电流量情况，并可以通过一些图形工具加以体现。
∙2009-02-23 Anticipatory dialing 预拨号
∙指一种自动外呼拨号系统。该拨号系统将外呼数据连接到座席人员，它可以预知座席人员何时下线，并准备接听电话。甚至当一个座席人员在上一通电话还没结束时，它就可以先预拨一个电话号码，使这个座席人员在结束上一通电话后立即接听预拨的电话。
∙2009-02-23 Announcement system （语音自动）播报系统
∙2009-02-23 ANI 自动（电话）号码识别
金山译霸∙2009-02-23 Alternate routing 动态路由
∙2009-02-23 AHT Distribution 平均处理时长分配
∙2009-02-23 AHT 平均处理时长
∙2009-02-23 Agent sign on/sign off 座席签入或签出
∙2009-02-23 Agent performance report 座席绩效报告
∙2009-02-23 Agent logon/logoff 座席登入或登出
∙2009-02-23 Agent callback button 呼叫座席按钮
∙2009-02-23行尸走肉漫画结局 Agent
∙2009-02-23 Adherence monitoring 监控人员排班遵守率
∙2009-02-20 Adherence 人员排班遵守率
∙2009-02-20 ADH（average delay to handle） 平均应答延迟时长
∙2009-02-20 ADAD 自动拨号与播报系统
∙竞争对手分析报告2009-02-20 ADA（average delay to abandon） 平均放弃延迟时长
∙2009-02-20 ACW–After Call Work/After Call Wrap-up 通话后处理工作
∙2009-02-20 Activity codes 活动代码
∙2009-02-20 ACM（Automatic Call Manager） 自动呼叫管理
∙2009-02-20 ACIS（Automatic Customer/Caller Identification）自动客户/呼叫...
学美容
∙2009-02-20 ACD Intelligent Call Processing ACD 智能呼叫处理
∙2009-02-20 ACD Data Directed Call Routing ACD数据直接呼叫路由makeprogress
∙2009-02-20 ACD Conditional Routing ACD有条件路由
∙2009-02-20 ACD Caller Directed Call Routing ACD呼叫者直接呼叫路由
∙2009-02-20 ACD Call Back Messaging ACD回叫信息
∙2009-02-20 ACD Application-bad Call Routing ACD基于应用的呼叫路由
∙2009-02-20 ACD Application Bridge ACD应用链接
∙2009-02-20 ACD（Automatic Call Distributor） 自动呼叫分配
∙2009-02-20 Accuracy 准确性
∙2009-02-20 Above hold time 超长在线时间
∙2009-02-20 Abandoned call cost 放弃呼叫成本
∙2009-02-20 Abandoned call 放弃的呼叫
∙2009-02-20 Abandon Rate 电话放弃率
B
∙2009-02-23芋艿的营养价值 Busy ason 忙季
∙2009-02-23 Busy hour call completions 最大负荷小时中完成的呼入量
∙2009-02-23 Busy hour call attempts 最大负荷小时中企图接入的呼入量
∙2009-02-23 Busy hour 忙时，最大负荷小时
∙2009-02-23 Busy 占线、忙、未接通
∙2009-02-23 Business process re-engineering 业务流程重组
∙2009-02-23 Business process analysis 业务流程分析
∙2009-02-23 Burn’em and churn’em 压榨式管理
realize用法∙2009-02-23 Branching scripts “树状”脚本
